華為eSpace云聯(lián)絡中心解決方案
2011/11/24
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前言
云計算技術(shù)為聯(lián)絡中心的發(fā)展帶來了新的驅(qū)動力，將大大提高企業(yè)與客戶溝通和協(xié)作的效率。華為一直致力于為客戶提供市場領(lǐng)先的聯(lián)絡中心解決方案，以開放、合作、共贏的云戰(zhàn)略為指導，和合作伙伴一起為客戶打造最優(yōu)秀的云聯(lián)絡中心平臺，讓全世界所有的人，像用電一樣享用云聯(lián)絡中心服務。
云聯(lián)絡中心概述
云聯(lián)絡中心基于云計算技術(shù)構(gòu)建，具有資源無限擴展、隨時獲取、按需使用的特點，并可以將分散獨立的聯(lián)絡中心資源進行統(tǒng)一管理和調(diào)度，形成海量資源，通過資源虛擬化和部署虛擬化，幫助企業(yè)快速構(gòu)建專業(yè)的營銷和服務中心。云聯(lián)絡中心分為云業(yè)務、云平臺、云接入、云座席四部分。
云聯(lián)絡中心發(fā)展的驅(qū)動力
經(jīng)過長時間發(fā)展，聯(lián)絡中心已經(jīng)成為企業(yè)向用戶提供更為快捷、全面的服務和營銷必不可少的平臺。聯(lián)絡中心解決方案的創(chuàng)新一直緊跟CT和IT技術(shù)的發(fā)展步伐，通過創(chuàng)新應用，聯(lián)絡中心已經(jīng)從簡單的客戶服務中心轉(zhuǎn)變成為可提供增值服務、精確營銷的價值中心和利潤中心。
“云”已經(jīng)成為現(xiàn)代生活的一部分，驅(qū)動著悄無聲息的變革和創(chuàng)新。移動通信、互聯(lián)網(wǎng)和云計算技術(shù)的飛速發(fā)展，使人們的溝通和協(xié)作更為頻繁，溝通的工具和手段也越來越豐富，從語音、短信、Email等發(fā)展到視頻、微博、SNS、即時通信，而且隨著不斷的創(chuàng)新，人們的選擇將更為廣泛。如何在云時代幫助企業(yè)實現(xiàn)更為高效、個性化和低成本的客戶溝通和協(xié)作，是云聯(lián)絡中心面臨的問題和挑戰(zhàn)。
云時代技術(shù)的發(fā)展為聯(lián)絡中心的應用創(chuàng)新奠定了扎實的基礎(chǔ)：
云服務成為企業(yè)重要選擇
- 2012年20%企業(yè)不yy 再擁有IT資產(chǎn)，70%企業(yè)向云計算遷移；
- 以App Store和Android Market為代表的云應用超過數(shù)十萬種；
溝通和協(xié)作超越語音
- 接觸的媒體從80年代的5種，發(fā)展到2010年的38種；
- 2011年全球3G用戶達到17.25億，2013年30%用戶使用3G和4G手機；
- 視頻已經(jīng)成為通訊軟件和設(shè)備的標準功能；
Web2.0改變?nèi)藗儨贤ê蜕盍晳T
- 在Web2.0時代，SNS、微博、即時消息等媒體被人們廣泛接受，成為現(xiàn)代生活必不可少的溝通和交流工具；
移動互聯(lián)
- 基于移動通信技術(shù)發(fā)展的無線寬帶為“云”鋪平了道路；
- 移動寬帶發(fā)展歷程：2G 171.2kbps，3G 2M，4G 100M；
- 全球手機用戶超過53億，到2012年底，iPad出貨量預計達1億；
華為eSpace云聯(lián)絡中心解決方案
華為eSpace云聯(lián)絡中心解決方案云端包括SaaS應用、PaaS平臺和IaaS平臺三層：
SaaS層提供了豐富的業(yè)務云，立足于強大的云服務商業(yè)使能平臺，面向云服務產(chǎn)業(yè)鏈，提供豐富的云服務；用戶生活在云中、工作在云中、從事云商業(yè)，體驗一站式云服務應用；云服務提供商可以實現(xiàn)快速的云服務應用上市，實現(xiàn)精準營銷，快速盈利；對于開發(fā)者來說，借助云服務“創(chuàng)新工廠”快速實現(xiàn)業(yè)務創(chuàng)新孵化，進行低成本高效率的應用開發(fā)，成就客戶，共創(chuàng)價值。
PaaS層提供了海量高可靠的云聯(lián)絡中心資源，單平臺支持20000座席，通過資源虛擬化和動態(tài)調(diào)整能力實現(xiàn)按需使用；基于云管理和云座席服務，可以實現(xiàn)隨時隨地基于任意終端的管理和服務；開放業(yè)務網(wǎng)關(guān)和互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)關(guān)，為應用開發(fā)者和第三方應用提供了完全開放的云應用開放平臺；云聯(lián)絡中心平臺與統(tǒng)一通信實現(xiàn)了無縫融合，可以很輕松地構(gòu)建專家座席。
IaaS層提供了彈性計算資源池和虛擬計算能力，滿足云聯(lián)絡中心對資源的動態(tài)需求，根據(jù)用戶需求進行快速配置。
華為eSpace云聯(lián)絡中心解決方案強大的接入云支持面向未來的網(wǎng)絡演進，能夠?qū)?G、3G、PSTN、PLMN、NGN、IMS等網(wǎng)絡實現(xiàn)統(tǒng)一接入、統(tǒng)一排隊。華為接入云具有對渠道全面的支持能力，除了傳統(tǒng)的語音、短信、Email等，還可以將接入渠道拓寬到視頻、社交媒體、Web等，為云聯(lián)絡中心應用的創(chuàng)新提供了堅實的基礎(chǔ)。
面對愈加豐富的桌面和移動終端，華為eSpace云聯(lián)絡中心解決方案提供了全面的終端支持解決方案�；谥悄苁謾C、平板電腦和瘦客戶機，可以很方便地實現(xiàn)自助服務、座席服務和運維管理，全面實現(xiàn)移動化。
功能特色
基于云時代的技術(shù)，云聯(lián)絡中心可以提供按需使用的云服務、移動高效的云管理、無縫溝通的云協(xié)作、綠色開放的云座席；大大降低聯(lián)絡中心建設(shè)和維護管理成本、縮短建設(shè)時間、提供符合客戶習慣的個性化服務從而提升客戶滿意度，同時還可以實現(xiàn)更為高效的互動精確營銷，創(chuàng)造和提升價值。
按需使用的云服務
通過虛擬化、分布式計算、集群技術(shù)，使物理上多套獨立的呼叫中心平臺組成共享調(diào)度池（CTI Pool），對上層應用呈現(xiàn)為一套大容量呼叫中心邏輯平臺,
因此上層應用不需要關(guān)心和管理物理節(jié)點，不需要考慮業(yè)務對象的部署。云平臺可以實現(xiàn)資源虛擬化，虛擬成多個獨立的邏輯聯(lián)絡中心，獨立部署業(yè)務和監(jiān)控管理。另外還支持資源共享、話務均衡和地理容災。
基于華為云計算平臺，通過資源虛擬化手段，可以將計算、存儲等資源虛擬成獨立的資源池，即虛擬機。每個虛擬機 擁有獨立的資源，而且相互隔離，互不影響。
虛擬化部署可以帶來以下好處：
1. 實現(xiàn)在線安裝、升級、維護、備份、遷移和擴容，服務器無需關(guān)機斷電；
2.根據(jù)業(yè)務需要，可以動態(tài)調(diào)整計算、存儲資源；
3.實現(xiàn)實時容災備份，出故障時可以快速進行恢復。
移動高效的云管理
華為eSpace云聯(lián)絡中心管理平臺基于B/S架構(gòu)實現(xiàn)，無論在辦公室、差旅還是家中，只要能夠連接互聯(lián)網(wǎng)，并建立數(shù)據(jù)通訊安全通道，就可以實現(xiàn)遠程安全的運維管理。
隨著3G、WIFI等無線寬帶逐漸普及，基于智能手機、平板電腦等移動終端的辦公應用也逐漸豐富，功能從通訊擴展到了辦公和遠程維護管理。華為eSpace云聯(lián)絡中心管理平臺充分利用了智能終端的移動性，通過移動終端遠程接入即可實現(xiàn)聯(lián)絡中心系統(tǒng)數(shù)據(jù)和報表展現(xiàn)，并能夠通過遠程配置和管理，對系統(tǒng)進行維護管理，從而實現(xiàn)移動化管理。支持的終端有PC機、瘦終端、平板電腦等。
- 座席現(xiàn)場圖形化監(jiān)控，遠程視頻監(jiān)控，高效管理
華為eSpace云聯(lián)絡中心管理平臺還提供了豐富的圖形化監(jiān)控界面，通過圖形化界面，可以對系統(tǒng)運行狀態(tài)、座席服務質(zhì)量進行實時而簡便的監(jiān)控和質(zhì)檢。展現(xiàn)的內(nèi)容按區(qū)域分布統(tǒng)計的話務量、按網(wǎng)元統(tǒng)計的話務量、各網(wǎng)元的運行狀態(tài)、座席地圖等。座席地圖還可以與視頻監(jiān)控結(jié)合，對座席現(xiàn)場進行實時監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)問題和解決問題，確保服務質(zhì)量。
無縫溝通的云協(xié)作
視頻是信息傳遞最高效的媒介，聽覺只有13%的信息轉(zhuǎn)變成有效信息，而視覺可以達到83%。視頻的應用可以大大提高聯(lián)絡中心信息傳遞的有效性、交互能力、增強客戶自助服務能力、提升客戶服務體驗、增強客戶粘著度，同時可以減少人工服務需求量，降低總服務成本，并通過視頻廣告，創(chuàng)造新的收入機會和價值。
華為視頻服務由排隊機直接提供視頻能力，無需增加額外硬件，支持多畫面顯示、多方視頻會議、視頻錄制和回放、視頻IVR/視頻座席靈活互轉(zhuǎn)、視頻呼出和轉(zhuǎn)移、視頻質(zhì)檢、視頻排班等功能，為聯(lián)絡中心視頻化提供了強大的支撐能力。
視頻IVR菜單
1.可視化、形象化選擇的菜單選擇；
2.看得見摸得著的金融服務；
視頻營銷
1.看得見的產(chǎn)品和服務；
2.所見即所得;
多媒體協(xié)作
1.視頻+Web；
2. 無障礙溝通和協(xié)作；
殘障服務
1.手語IVR菜單和座席員
- 深度融合Web2.0，營造互聯(lián)網(wǎng)互動中心
Web2.0時代社交網(wǎng)絡、微博、論壇、IM等已經(jīng)成為重要的信息發(fā)布和交互平臺，越來越多的企業(yè)使用這些媒體進行客戶關(guān)懷、客戶服務和網(wǎng)絡營銷。通過融合Web2.0，云聯(lián)絡中心可以根據(jù)行業(yè)特性自動漸進性關(guān)鍵信息收集、語義分析、數(shù)據(jù)過濾和分割，從而對客戶行為進行準確判別，并根據(jù)客戶行為進行主動交互，及時解決客戶問題、對價值客戶進行主動營銷。
- 支持桌面協(xié)作、會議協(xié)作，提高一次呼叫問題解決率
華為eSpace云聯(lián)絡中心還提供了座席與座席、座席與用戶之間的桌面協(xié)作和會議協(xié)作。通過云協(xié)作，實現(xiàn)桌面共享和遠程操作，可以為指導和用戶解決面臨的問題；普通座席員也可以將專家座席加入會議，共同解決復雜問題，從而提高一次呼叫問題解決率。
華為eSpace云聯(lián)絡中心充分融合了統(tǒng)一通信功能，可以對專家座席進行技能分組、實時展現(xiàn)專家座席在線狀態(tài)、并可以與專家座席進行即時會議。
WECC（Web Enable Contact Center）系統(tǒng)，它將傳統(tǒng)的電話聯(lián)絡中心與WEB在線通信技術(shù)結(jié)合在一起，提供一個智能的多媒體呼叫中心平臺。通過智能化的路由，提供自動和人工等處理業(yè)務方式，為客戶提供最滿意的服務。客戶除了習慣通過撥打電話到企業(yè)聯(lián)絡中心獲得服務外，還習慣訪問企業(yè)網(wǎng)頁，當需要咨詢服務時，可以單擊在線咨詢超鏈接，發(fā)起請求與座席代表實現(xiàn)文本溝通，也可以發(fā)起IP語音通話，與座席代表聯(lián)絡�？蛻粢部梢栽赪eb頁面上預留電話號碼，聯(lián)絡中心回呼電話，通過電話為客戶提供服務�？蛻粼跒g覽企業(yè)網(wǎng)頁時，若需要對Web內(nèi)容咨詢協(xié)助服務，可以發(fā)起Web頁面共享請求，座席桌面同步客戶正在瀏覽的網(wǎng)頁，座席代表可以為客戶提供貼身的咨詢解答與協(xié)助服務。
綠色開放的云座席
- 量身定制的座席一體化機，綠色節(jié)能環(huán)保
針對聯(lián)絡中心業(yè)務的特點，華為為座席服務提供了定制終端。華為云座席終端集成VoIP通話功能，并對通話和視頻質(zhì)量進行了優(yōu)化，流暢的雙向語音和視頻，完全可以替代PC。
云座席終端具有以下優(yōu)點：
1.更低的建設(shè)和維護成本：云座席終端功耗低于20w，發(fā)熱小，占地小，單機成本低；對比傳統(tǒng)座席終端(PC)，建設(shè)成本低50%，能耗節(jié)省70%；
2.降低管理維護成本：業(yè)務集中部署，無需安裝應用軟件，可靠性達到99.999%，管理維護人員僅為傳統(tǒng)座席終端的1/10；
3.信息高安全性保障：終端與信息分離，桌面和數(shù)據(jù)在后臺集中存儲和處理；充分利用DDOS防護、僵尸網(wǎng)絡檢測、防火墻、IPS和終端安全管理功能，確保網(wǎng)絡和數(shù)據(jù)安全；
4.應用漫游，構(gòu)建移動座席：云座席終端即插即用，數(shù)據(jù)和桌面集中運行和保存在服務器上，不必中端應用，實現(xiàn)終端更換熱插拔；在不同桌位、辦公室、路上、街邊公用信息機、家里隨時隨地遠程接入，桌面即可呈現(xiàn)；
5.綠色環(huán)保，以人為本：云座席終端無硬盤、無風扇、無噪音，打造綠色的工作環(huán)境。
- 云座席Web框架，標準化桌面和應用集成接口，快速集成企業(yè)應用
華為eSpace云聯(lián)絡中心座席框架采用Web架構(gòu)實現(xiàn)，具有以下特點：
1.業(yè)務集中部署、分布式應用
2.支持多種終端、多種瀏覽器（IE、Firefox、Safari等）
3.集成多媒體能力，包括語音、視頻、IM、短信、Email等
4.提供應用集成開放接口，支持Widget技術(shù)，可以對座席框架進行靈活定制
5.無需專用虛擬服務器支撐，大大降低建設(shè)成本
- 基于智能終端的座席界面，實現(xiàn)座席移動化服務
華為云座席框架還支持各種智能移動終端，實現(xiàn)座席移動化服務。
融合時代最佳合作伙伴案例分享
華為在全球范圍內(nèi)建設(shè)開放實驗室和行業(yè)實驗室，與合作伙伴共同完善云聯(lián)絡中心解決方案，并打造完整的云聯(lián)絡中心產(chǎn)業(yè)鏈，實現(xiàn)合作、共享、共贏，見證一起成長。
華為在全球范圍的合作伙伴：
案例分享
一、淘寶網(wǎng)
淘寶客戶面臨的挑戰(zhàn)
- 淘寶商戶數(shù)量較大，分部在全國，較分散；
- 每個淘寶商戶座席數(shù)較少，90%少于20座席，自建聯(lián)絡中心成本高；
- 因淘寶商戶經(jīng)營關(guān)系，部分商戶的客服生命周期較短；
華為解決方案
- 提供端到端的云聯(lián)絡中心解決方案， 支持全國淘寶賣家分散安全接入；
- 為淘寶賣家提供SaaS座席業(yè)務系統(tǒng)，實現(xiàn)淘寶賣家按需使用；
- 提供大容量排隊機，易于擴容，可快速部署和響應租戶需求。
- 淘寶商城所有商戶使用統(tǒng)一的語音接入號碼，為淘寶商城打造新的客戶接觸渠道。
客戶價值
- 基于Web技術(shù)的SaaS云：淘寶賣家接入便捷、靈活，座席桌面業(yè)務即開即用，每座席單位成本大幅減低，實現(xiàn)所有淘寶賣家的風格保持一致，統(tǒng)一品牌化；
- 云管理平臺：所有淘寶賣家的應用，統(tǒng)一運營管理；
- 大容量高可靠的平臺: 滿足淘寶商城不斷增加的業(yè)務需要，預計座席數(shù)超過3萬席；
- 開放的平臺: 淘寶TP可根據(jù)開放接口，定制開放新業(yè)務服務，快速響應的業(yè)務新需求；
- 合作共贏: 華為、電信、淘寶、淘寶TP合作共贏，為淘寶商城客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務體驗。
二、中國平安
平安客戶面臨的挑戰(zhàn)
- 座席數(shù)量大， 呼叫量大，原有系統(tǒng)性能受到考驗，經(jīng)常出現(xiàn)宕機事故；
- 平安已有自己的CRM系統(tǒng)，需要保留座席的使用習慣，新系統(tǒng)需要被集成到平安CRM系統(tǒng)中；
- 平安保險業(yè)務發(fā)展迅速，新系統(tǒng)需要快速上線；
- 基于保險業(yè)的行業(yè)規(guī)定，錄音需要在線保存14個月，同時需要定期轉(zhuǎn)存到平臺已有存儲系統(tǒng)中。
華為解決方案
- 華為與上海聯(lián)通/深圳電信合作，為平安保險提供電信級穩(wěn)定聯(lián)絡中心平臺，目前座席數(shù)超過7000個；
- 平安保險客服擁有自己的CRM，華為根據(jù)平安的CRM座席接續(xù)接口，封裝華為座席接續(xù)接口，以適應平安現(xiàn)有的客服業(yè)務，使平安不用再次開發(fā)客戶業(yè)務，實現(xiàn)了安裝與業(yè)務20天快速上線。
- 云存儲解決平安對存儲龐大的需求。
客戶價值
- 大容量高可靠：聯(lián)絡中心平臺云化，平滑線性擴容，多點負載均衡，滿足平安大容量需求，確保平安業(yè)務穩(wěn)定；
- 開放的平臺: 開放的云聯(lián)絡中心開發(fā)接口，聯(lián)絡中心能力快速被集成到平安CRM系統(tǒng)中；
- 現(xiàn)場保障：維護/定制，端到端的團隊保障，保證平臺的可靠穩(wěn)定運行，快速響應平安需求，獲得客戶高度認可；
- 統(tǒng)一管理工具：多套聯(lián)絡中心平臺支持統(tǒng)一的監(jiān)控/報表。
三、廣東電信
廣東電信客戶面臨的挑戰(zhàn)
- 客戶服務中心成為企業(yè)的一種戰(zhàn)略手段；
- 跨國公司、香港企業(yè)的聯(lián)絡中心向廣州轉(zhuǎn)移；
- 企業(yè)的客戶服務意識及電話主動營銷意識增強；
- 企業(yè)競爭加劇及金融危機導致越來越多的企業(yè)開始選擇外包聯(lián)絡中心。
華為解決方案
- 低成本解決方案，高集成度高容量平臺，為業(yè)務擴展提供保障；
- 預制行業(yè)業(yè)務模板及豐富的業(yè)務組件,具有快速定制新業(yè)務能力；
- 一套精細化運營管理工具，提高管理效率。
客戶價值
- 外包規(guī)模化運營、跨區(qū)域發(fā)展，是國內(nèi)規(guī)模最大的外包聯(lián)絡中心；
- 外包業(yè)務平穩(wěn)增長，直接收入以每年平均以138%遞增，同時帶動了基本電信業(yè)務收入；
- 外包實現(xiàn)了精細化運營，人員利用率達到了80%以上；
- 外包增強了企業(yè)客戶的粘性，防止價值客戶的流失。
四、巴西BNB
巴西BNB客戶面臨的挑戰(zhàn)
- 原有的聯(lián)絡中心老化，新的業(yè)務需求無法落地到老的平臺上；
- 對于通信系統(tǒng)的安全性和可靠性有著苛刻的要求；
- 對于座席和員工之間的溝通和協(xié)作效率有著迫切的需求；
- 需要專業(yè)的管理服務以降低通信系統(tǒng)的整體擁有成本。
華為解決方案
- 提供UC統(tǒng)一協(xié)作解決方案 (11575 個UC用戶，197臺IPPBX，450個IPCC坐席)；
- 提供地理容災和本地自存活功能，提高系統(tǒng)可靠性；
- 采用SRTP媒體加密和TLS信令加密，保證通信系統(tǒng)的安全性；
- 座席可以使用豐富的UC業(yè)務和多樣的終端，提高溝通與協(xié)作效率；
- 座席可以獲取專家座席(員工)的Presence狀態(tài)，地址簿信息等，從而更好的實現(xiàn)座席與員工的協(xié)作溝通。
客戶價值
- 巴西各地的員工能夠更加高效的進行溝通和協(xié)作；
- 高度安全和可靠的系統(tǒng)，確保銀行業(yè)務的安全和不間斷運行。
超越云端，聯(lián)絡天下，華為eSpace云聯(lián)絡中心將是您的最佳選擇，作為通信解決方案的全球領(lǐng)先者，我們不遺余力地和您共享在未來社會的取勝之道，為您提供更前沿技術(shù)、更有效、更穩(wěn)定可靠的解決方案，共創(chuàng)新價值。
CTI論壇報道
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