運(yùn)營(yíng)體制及人員管理

　　一、 建立科學(xué)管理體系，努力提高整體性效率

　　114號(hào)碼百事通采取四方面舉措，提升工作效率：

　　1)、明確落實(shí)部門(mén)職責(zé)，建立內(nèi)部客戶服務(wù)制，強(qiáng)化職能部門(mén)支撐作用，明確質(zhì)量目標(biāo)和經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，實(shí)施部門(mén)目標(biāo)分解，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作，減少各部門(mén)之間的屏障，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)協(xié)同作戰(zhàn)作用。

　　2)、提升現(xiàn)場(chǎng)管理水平，確保成本利用最優(yōu)化。完善話務(wù)量預(yù)測(cè)機(jī)制、數(shù)據(jù)采編機(jī)制和客戶關(guān)懷需求機(jī)制，根據(jù)不同話務(wù)量隨時(shí)啟動(dòng)預(yù)案；探索運(yùn)營(yíng)管理新模式，結(jié)合數(shù)據(jù)分析，推進(jìn)數(shù)字化現(xiàn)場(chǎng)管理；完善現(xiàn)場(chǎng)支撐流程，強(qiáng)化班組長(zhǎng)管理意識(shí)，提高團(tuán)隊(duì)基礎(chǔ)管理水準(zhǔn)。

　　3)、建立健全服務(wù)體系，不斷提高客戶滿意度。關(guān)注客戶需求，建立科學(xué)服務(wù)體系，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)；收集服務(wù)短板案例，定期對(duì)投訴案例進(jìn)行分析，通過(guò)理念引導(dǎo)，業(yè)務(wù)培訓(xùn)，流程整合，實(shí)施閉環(huán)管理；嚴(yán)格執(zhí)行電信服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，以ISO9000質(zhì)量體系、TL9000質(zhì)量體系和電信業(yè)務(wù)規(guī)范為標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化員工以客戶為中心的責(zé)任感和服務(wù)意識(shí)。

　　4)、嚴(yán)格質(zhì)監(jiān)考核標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)質(zhì)量達(dá)到高水準(zhǔn)。規(guī)范質(zhì)監(jiān)考核機(jī)制，制定內(nèi)容明確，標(biāo)準(zhǔn)細(xì)化，定義清晰的考核杠桿；加強(qiáng)業(yè)務(wù)，質(zhì)量抽查力度，強(qiáng)化員工經(jīng)營(yíng)服務(wù)意識(shí)，提高經(jīng)營(yíng)服務(wù)能力。

　　二、 優(yōu)化培訓(xùn)模式，提升座席代表綜合素質(zhì)

　　114號(hào)碼百事通以四個(gè)著力點(diǎn)抓好培訓(xùn)：

　　1)、注重崗前培訓(xùn)，積極有效保證質(zhì)量源。實(shí)時(shí)分析影響崗位培訓(xùn)效果的原因，通過(guò)界面講解、案例分析、互動(dòng)交流和情景模擬等靈活多樣的培訓(xùn)模式，提高新人學(xué)習(xí)興趣；發(fā)揮知識(shí)庫(kù)優(yōu)勢(shì)，引導(dǎo)新人正確使用業(yè)務(wù)查詢工具，縮短培訓(xùn)周期；通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)專(zhuān)人帶教對(duì)話技巧、操作技巧、提高新人實(shí)際操作能力；加強(qiáng)考核，嚴(yán)把新人上線關(guān)，跟蹤培訓(xùn)效果，保證新人上線質(zhì)量。

　　2)、強(qiáng)化在崗培訓(xùn)，重點(diǎn)克服服務(wù)中短板。推廣優(yōu)秀操作法，助推員工業(yè)務(wù)積累和經(jīng)驗(yàn)積累；開(kāi)展客戶感知體驗(yàn)活動(dòng)，通過(guò)案例講評(píng)，助力員工換位思考，提升崗位服務(wù)親和力；組織員工經(jīng)驗(yàn)交流，營(yíng)造“傳、幫、帶”的學(xué)習(xí)氛圍。

　　3)、加強(qiáng)質(zhì)培管理，重視培訓(xùn)質(zhì)量實(shí)效性。認(rèn)真收集服務(wù)典型案例，不斷完善培訓(xùn)教材，結(jié)合實(shí)際情況制定培訓(xùn)方案；設(shè)定專(zhuān)人專(zhuān)技能培訓(xùn)方式，將業(yè)務(wù)培訓(xùn)做優(yōu)做精；認(rèn)真設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)規(guī)范腳本和營(yíng)銷(xiāo)腳本，加深員工對(duì)業(yè)務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)涵的理解，幫助員工形成良好的思維模式，靈活應(yīng)用對(duì)話技巧，提高應(yīng)變能力。

　　4)、深化服務(wù)理念，提高員工專(zhuān)業(yè)化水準(zhǔn)。定期組織員工開(kāi)展“用戶至上，用心服務(wù)”的雙用服務(wù)理念教育，促使員工牢固樹(shù)立“追求完滿溝通，滿意客戶需求，創(chuàng)造客戶價(jià)值”的觀念，在服務(wù)中讓客戶體驗(yàn)電信窗口的信息服務(wù)，使客戶成為忠誠(chéng)電信企業(yè)的群體；開(kāi)展崗位競(jìng)賽活動(dòng)，增強(qiáng)員工工作的自信心，為企業(yè)創(chuàng)造優(yōu)秀業(yè)績(jī)。

　　 三、 倡導(dǎo)文化引領(lǐng)，確保隊(duì)伍的凝聚優(yōu)勢(shì)

　　114號(hào)碼百事通以文化為引領(lǐng)，穩(wěn)定隊(duì)伍，聚合隊(duì)伍，對(duì)員工隊(duì)伍落實(shí)六方面孕育工作：

　　1)、企業(yè)文化孕育隊(duì)伍。認(rèn)真開(kāi)展全員企業(yè)文化宣貫，以電信文化熏陶人、激勵(lì)人、引領(lǐng)人、最大限度地調(diào)動(dòng)員工的積極性和創(chuàng)造性，使廣大員工自覺(jué)成為熱愛(ài)企業(yè)、忠誠(chéng)114號(hào)碼百事通的群體。

　　2)、創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織孕育隊(duì)伍�！疤�(hào)百人”積極創(chuàng)建學(xué)習(xí)型班組活動(dòng)，結(jié)合自身特點(diǎn)，優(yōu)化學(xué)習(xí)機(jī)制，提升團(tuán)隊(duì)競(jìng)爭(zhēng)能力；深化服務(wù)理念，推出團(tuán)隊(duì)特色服務(wù)；強(qiáng)化集體協(xié)作，提高團(tuán)隊(duì)凝聚力量；同化隊(duì)伍素質(zhì)，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)有用人材，使廣大員工工作學(xué)習(xí)中，成材崗位上，2007年學(xué)習(xí)型達(dá)標(biāo)班組從30%向75%邁進(jìn)。

　　3)、勞模典型孕育隊(duì)伍，114號(hào)碼百事通認(rèn)真開(kāi)展“學(xué)習(xí)徐倩雯，立足本崗位，服務(wù)爭(zhēng)一流”活動(dòng)，認(rèn)真開(kāi)展勞模徐倩雯演身說(shuō)法，推廣勞模“塑造專(zhuān)業(yè)的聲音”語(yǔ)音訓(xùn)練；認(rèn)真開(kāi)展“學(xué)習(xí)勞模”，服務(wù)你、我、他“征文和演講活動(dòng)；認(rèn)真開(kāi)展“學(xué)習(xí)勞模，雙結(jié)對(duì)活動(dòng)”，通過(guò)學(xué)習(xí)勞模，弘揚(yáng)勞模精神，確立團(tuán)隊(duì)整體服務(wù)優(yōu)勢(shì)和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

　　4)、職業(yè)道德培訓(xùn)孕育隊(duì)伍。舉辦職業(yè)道德講座，提升員工職業(yè)道德情操，通過(guò)培訓(xùn)，廣大員工愛(ài)崗敬業(yè)、遵章守紀(jì)的服務(wù)意識(shí)迅速增強(qiáng)；熱情待客，助人為樂(lè)的道德風(fēng)尚蔚然成風(fēng)；服務(wù)大眾，誠(chéng)實(shí)守信的職業(yè)風(fēng)范流光溢彩；辦事公道，奉獻(xiàn)社會(huì)的工作作風(fēng)自覺(jué)發(fā)揚(yáng)，2007年受到客戶來(lái)電來(lái)信表?yè)P(yáng)數(shù)達(dá)82次。

　　5)、勞動(dòng)競(jìng)賽孕育隊(duì)伍。以競(jìng)賽作為員工施展才華的舞臺(tái)，營(yíng)造了“比、學(xué)、趕、幫、超”的良好氛圍；競(jìng)賽使員工的才華得到充分發(fā)展，責(zé)任性得到充分體現(xiàn)，公平競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)得到充分加強(qiáng)，成就感得到充分滿足，歸屬感得到充分升華，信任度得到充分提高。

　　6)、民主管理孕育隊(duì)伍。114號(hào)碼百事通實(shí)行的廠務(wù)公開(kāi)為主要內(nèi)容的民主管理，不斷提高決策的科學(xué)性和透明度。一是設(shè)立總經(jīng)理信箱，傾聽(tīng)員工的心聲；二是定期召開(kāi)員工座談會(huì)，收集企業(yè)發(fā)展的意見(jiàn)和建設(shè)；三是根據(jù)生產(chǎn)工作的難點(diǎn)、熱點(diǎn)問(wèn)題，召開(kāi)員工研討會(huì)，發(fā)揮員工聰明才智，集思廣益，提高員工參政議政的主人翁責(zé)任感；四是實(shí)行員工見(jiàn)習(xí)班組長(zhǎng)輪崗管理，讓員工感覺(jué)自己在工作崗位上被重視、被認(rèn)可；五是積極引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，公開(kāi)選拔競(jìng)爭(zhēng)上崗，把管理人員的推薦，考察環(huán)節(jié)延伸到任用階段，把民主參與范圍擴(kuò)展到廣大員工之中，為規(guī)范選用人才民主化決策作了有益嘗試。

　　誠(chéng)信服務(wù)為道，共創(chuàng)雙贏為先。隨著市場(chǎng)形勢(shì)的發(fā)展，社會(huì)、企業(yè)、客戶對(duì)114號(hào)碼百事通在服務(wù)方面提出了更高的要求和期盼，我們將以誠(chéng)信服務(wù)為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，不斷探索服務(wù)新思路，實(shí)踐服務(wù)新途徑，與時(shí)俱進(jìn)，謀作為，知百事，志通天下。