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淺談多媒體呼叫中心在電子政務中的發(fā)展應用

2004/04/19

　　隨著當今通信技術的發(fā)展，越來越多的社會服務信息將可以通過多種渠道來向公眾發(fā)布。政府實施電子政務的目的不僅在于提高工作效率，加強政府內部的監(jiān)管力度；同時，各級部門在依法履行各自職能的過程中，也在不斷的增強服務意識，更好的為群眾服務。但由于項目的日益繁多，各級政府在實施上也遇到了一些困難和問題。

　　通過建立面向大眾的多媒體呼叫中心系統(tǒng)可以很好的解決電子政務實施過程中的一些問題。電子政務呼叫中心系統(tǒng)是可以將傳統(tǒng)通信媒介和計算機技術相結合的綜合信息服務平臺。

　　一個典型的多媒體呼叫中心系統(tǒng)將具備以下功能：

·同號撥入

　　電話用戶和計算機用戶使用同一電話號碼接入，能實現語音與數據的同號接入。

·話務排隊與分配

·自動處理

　　可實現由IVR處理用戶呼叫，并完成放音、錄音、基本計算、比較、呼出、數據庫訪問、呼叫等業(yè)務流程操作。

·人工處理

　　業(yè)務代表通過電話能與客戶交談；或通過人工呼叫轉移至專家坐席(可以是遠程坐席)；具備主管切換、話務搶答等功能。

·自動及主動回復

　　系統(tǒng)可以根據要求自動呼出，接通用戶后再轉移至業(yè)務代表處；或可以由業(yè)務代表直接通過坐席進行話務呼出進行人工回復。

·WEB應用支持系統(tǒng)

·監(jiān)控功能

　　對業(yè)務代表坐席各項工作狀況及具體操作能實現控制，能夠有效地監(jiān)督工作以及系統(tǒng)的運作狀況。

·錄音功能

·報表功能

　　政府通過建立面向大眾的多媒體呼叫中心，大致可以完成以下主要職能：

　　1、政府職能部門面向社會的服務窗口：

　　如果能夠將分散在各個領域的各個職能部門，如城市建設、環(huán)境保護、工商稅務、市政交通、社區(qū)等集中到一個統(tǒng)一的呼叫中心平臺中來，一旦遇到突發(fā)事件，將由中心統(tǒng)一協(xié)調各個職能部門，將有效的提升監(jiān)管力度和處理事件的能力。此外，還必須要求該系統(tǒng)能夠具備語音自動應答和人工坐席服務相結合的工作方式，實現24小時熱線咨詢服務。

　　2、受理市民投訴和建議的有效渠道：

　　為了能夠更好的接受群眾的監(jiān)督和批評建議，當前各主要城市都建立了“12345”市長熱線。通過對市民請求和投訴的統(tǒng)一管理，市民撥打熱線電話后，可以根據需要選擇人工服務、自動語音查詢、自動留言，并能夠在幾種服務中來回切換或轉接其它熱線電話；所記錄的資料可以分門別類的進行統(tǒng)計并形成報表，供相關部門進行檢索查閱；意見處理完畢，可由坐席主動呼叫用戶，告知處理意見，提高服務質量。呼叫中心將是政府機關面向社會大眾有效的溝通渠道，聽取市民心聲，解決市民的實際困難。

　　3、提高服務自動化水平和辦事效率，節(jié)省人力成本：

　　4、信息的科學傳遞和事件的閉環(huán)處理，對問題實行跟蹤督促

　　以往遇到市民投訴問題，常常會存在職能部門間相互推諉的現象。我們可以利用事先設定好的工作流程，將市民的請求用各種方式如電話、電子郵件、傳真、短信息傳送等方式，及時將信息傳遞到相關部門處理。同時，在系統(tǒng)中通過對不同部門的間協(xié)調，有效地解決部門之間推諉和周轉的問題。對未處理完畢或超越處理時限的事件設置警戒提示，有效地跟蹤事件處理的結果。

　　5、信息和數據收集的有效手段，提供分析結果和決策依據

　　一方面我們可以通過對市民提出的信息查詢、問題投訴等現有的統(tǒng)計數據進行分析，得出各類調查報告。更重要的是，我們還可以將呼叫中心作為一種信息收集的手段，通過各類通信途徑，主動地回訪和詢問事件處理的結果和效果，有效及時地獲得市民的反饋信息，通過數據的挖掘和比對，提供決策者更真實有效的數據結果和決策分析支持。

　　在實施政府呼叫中心項目的過程中，有以下幾大發(fā)展趨勢：

　　其一、傳統(tǒng)話音同新興通信媒介走向融合

　　未來的呼叫中心系統(tǒng)將是一個集合電話語音、計算機網絡、數據庫等技術的綜合信息服務平臺，它應提供多種方式的服務。如提供電話、傳真、電子郵件、互聯網、手機短信、網絡電話等多種通訊方式接入和呼出，全天候24小時服務。同時，在現已成熟的話音應用上做更進一步的功能擴展，例如語音自動應答IVR添加文本語音轉換TTS和語音識別技術；坐席應用除具備屏幕彈出(Agent Screen Pop)之外，還將融合網上服務、網頁互動、語音郵件Voice Mail收取、短信服務、外撥通知和報表等。

　　其二、遠端坐席在政府呼叫中心系統(tǒng)中所起的重要作用

　　考慮到政府呼叫中心是基于政府的各個職能部門，當遇到某些緊急的情況，無法由中心點的人工坐席來直接答復，所以需要將某些部門的領導和工作人員納入到整個系統(tǒng)中來。通過設立單個或同一性質、一定數量的遠端坐席，各個政府職能部門的工作人員將不必集中到一起，他們還是在自己的部門上班，同時在辦公地點安置若干遠程坐席終端，當需要該部門提供服務時，呼叫將自動地轉接到位于各個部門的遠程坐席終端上。對于用戶而言，根本意識不到話路已經被轉接到了其他節(jié)點，保證了業(yè)務流程的連續(xù)性和服務質量的統(tǒng)一。

　　其三、各職能部門現有的系統(tǒng)向政府統(tǒng)一化呼叫中心信息處理平臺的整合

　　目前一些政府部門熱衷于自建呼叫中心，導致重復投資和資源的嚴重浪費，動輒投資數百萬元的呼叫中心系統(tǒng)每天僅接到幾百甚至幾十個電話。因此，有必要通過一個統(tǒng)一的信息接入平臺來整合現有或正在規(guī)劃的服務。將例如價格舉報、市政管理、社區(qū)服務等功能納入到系統(tǒng)中。

　　北電網絡在多媒體呼叫中心領域正進行著不斷的探索和開拓。Succession 1000M是北電網絡最新推出的話音前端接入平臺，除繼承了傳統(tǒng)排隊機的所有ACD功能之外，還將支持大規(guī)模容量的IP終端和利用IP來承載話音中繼的交換機分支模塊，從而在技術上保證了實施遠端和專家坐席的可能性。

　　另外，針對不同規(guī)模的呼叫中心系統(tǒng)，北電網絡推出的SCCS(Symposium呼叫中心)和SECC(Symposium小型呼叫中心)同Succession 1000M交換平臺緊密集成，易于實施和使用，管理維護便捷。該產品內置了一系列應用包括客戶服務接續(xù)前處理選擇，客戶服務接續(xù)方式,客戶服務處理，客戶服務中心管理及系統(tǒng)報告等，此外還提供了與第三方應用程序集成的接口供軟件開發(fā)商組建客戶化應用。

　　北電網絡交互式多媒體服務器IMS(Interactive Multi-Media Server) 是綜合IP多媒體業(yè)務的下一代網絡(NGN)解決方案，也是北電Succession Network的重要組成部分。通過在傳統(tǒng)的呼叫中心體系構架下融入IMS的應用，將方便用戶對現有的功能升級，注入多媒體通信的元素和應用，最終在來話者和坐席之間建立包括圖像、聲音、文字在內的互動交流，實現真正意義上的多媒體呼叫中心。

ChinaByte(e.chinabyte.com)

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