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基于SIEBEL和CTI技術的呼叫中心的實施與應用

2010/07/06

　　導讀：通過對呼叫中心的建設情況的研究，論述了福田雷沃重工呼叫中心建設目標、實施思路，并詳細說明了福田雷沃重工的呼叫中心平臺建設方案。希望通過本論文，對同行業(yè)企業(yè)的呼叫中心建設起到借鑒作用。

1、呼叫中心建設背景

　　當今世界隨著市場競爭的日益激烈、技術的迅速發(fā)展和用戶需求的多元化，企業(yè)需要建立一個統(tǒng)一的、綜合的客戶服務平臺。一個功能強大的客戶服務中心對于更有效地服務客戶、擴展銷售渠道、擴大企業(yè)的知名度、提高整體競爭力具有十分重要的戰(zhàn)略意義和現(xiàn)實意義。福田雷沃重工原有的呼叫中心（Call Center）開始于2003年，至今已運行了3年多，積累的大量的客戶資料，培育了一批高質量的座席服務專員，在福田雷沃重工的服務體系中已經并將繼續(xù)扮演重要的角色。但呼叫中心（Call Center）所運營的服務主要還是針對農業(yè)裝備事業(yè)部，隨著業(yè)務的迅猛發(fā)展對于其他事業(yè)部的支持和服務也逐漸提上日程，日益重要起來。企業(yè)產品的市場占有率和企業(yè)的整體市場形象不斷得到提高，服務對于企業(yè)競爭力的提升也具有越來越重要的戰(zhàn)略意義�，F(xiàn)有以農裝事業(yè)部為主的業(yè)務功能逐漸不能適應多部門業(yè)務發(fā)展的需要。為此福田雷沃重工在原有的的呼叫中心平臺上建立了一個面向整個企業(yè)范圍的統(tǒng)一的呼叫中心支持平臺系統(tǒng)，引入自動化流程管理，以確保服務業(yè)務高效率、高質量、穩(wěn)定有序的運作。

2、呼叫中心建設目標及實施思路

　　2.1 目標

　　福田雷沃重工呼叫中心計劃用三年時間打造國內農機制造行業(yè)的呼叫中心航母。在為用戶提供高質量、一站式服務的同時，更力求通過深層次的業(yè)務拓展，與公司的研發(fā)、生產、銷售、物流和服務體系融為一體，高度集成，從而發(fā)揮企業(yè)內的整體效應與企業(yè)間的協(xié)作效應，成為為福田雷沃重工及其產業(yè)鏈運營、決策和協(xié)同提供支持數(shù)據(jù)的全國一流的智能化信息服務平臺。

　　2.2 呼叫中心實施思路

　　根據(jù)福田雷沃的業(yè)務需求，結合業(yè)界的最佳實踐，采用了ORACLE/SIEBEL CALL CENTER軟件包模塊結合相關的電話交換機、CTI、數(shù)據(jù)庫等組件來構建呼叫中心（Call Center）平臺系統(tǒng)。通過專業(yè)團隊的密切分工協(xié)作，將項目管理、業(yè)務流程梳理、需求的映射、技術規(guī)范的制作到最終的技術具體實現(xiàn)有機順序地結合起來。分需求、設計、開發(fā)、測試和上線五個環(huán)節(jié)逐步實現(xiàn)本項目的目標，在覆蓋并提升現(xiàn)有業(yè)務功能的前提下完成了福田雷沃自主的呼叫中心（Call Center）平臺建設工作。

3、呼叫中心平臺建設方案

　　3.1 呼叫中心平臺功能架構

　　福田雷沃重工呼叫中心平臺的功能架構（見下圖）分四個基本層次：

呼叫中心平臺功能架構

　　圖:呼叫中心平臺功能架構

　　3.2 呼叫中心平臺組件模型

　　福田雷沃重工呼叫中心系統(tǒng)平臺組件模型見下圖：

福田雷沃重工呼叫中心系統(tǒng)平臺組件模型


　　3.3 業(yè)務處理平臺

　　統(tǒng)一呼叫中心平臺有效地解決了自動話務業(yè)務的處理，而業(yè)務處理平臺則主要為客戶提供各種咨詢、報修、投訴等服務，業(yè)務處理主要包括應用服務器及其與座席的連接，座席系統(tǒng)利用統(tǒng)一呼叫中心平臺系統(tǒng)的座席語音控制包與信息業(yè)務緊密集成，然后通過應用服務器，實現(xiàn)業(yè)務邏輯，再連接后臺信息系統(tǒng)，構成整個業(yè)務處理信息平臺。

　　3.3.1 業(yè)務平臺的構建

　　Siebel7.8.2是Oracle/Siebel業(yè)界領先的CRM解決方案套件的最新版本。其汽車行業(yè)版本中Call Center模塊除了能提高服務質量、減少經營成本和顯著提高呼叫中心效率和效益外，還有助于改善客戶忠信程度。它使得客戶和經銷商能夠通過各種聯(lián)絡渠道［如電話、Web、傳真、電子郵件和交互式話音響應系統(tǒng)（IVR）］處理各種商業(yè)互動行為。

　　Siebel Call Center 有助于在銷售、市場營銷和客戶服務操作運營中創(chuàng)建一種集成的內部信息流。經銷商/維修站能夠查看到專門針對經銷商/維修站的通信聯(lián)絡和服務活動的全面歷史記錄，以提高客戶服務和技術支持。

　　Siebel服務軟件使客戶服務專業(yè)人員小組能夠利用內部服務請求管理功能確�？蛻魸M意。Siebel 服務軟件包括服務請求管理（Service Request Management）、客戶管理（Account Management）、資產跟蹤（Asset Tracking）、合同管理（Contract Management）、活動跟蹤（Activity Tracking）、信息廣播（Message Broadcasting）、解決方案管理（Solution Management ）和Siebel搜索（Siebel Search）等功能。利用Siebel服務軟件，客戶及經銷商/維修站可迅速而連續(xù)地實現(xiàn)與呼叫中心（Call Center）的交互操作。服務代表的工作更加有效和快捷，支持更多更廣的產品和服務，并在與客戶交互過程中獲得更高的客戶滿意程度。

　　3.3.2 客戶案例處理流程和案例管理

　　主要解決以下的客戶案例和業(yè)務流程：案例類別維護；客戶信息查詢；客戶案例記錄；客戶案例處理；客戶案例派工；客戶案例跟蹤；客戶案例小結；客戶案例回訪；客戶案例自動提醒；客戶案例流轉；案例數(shù)據(jù)導出；案例處理效率監(jiān)控；自定義字段自我維護；系統(tǒng)分類對案例庫進行瀏覽；條件方便的查詢客戶案例信息；

　　3.3.3 技術庫／知識庫建設

　　客戶除了咨詢相關產品和車輛的知識信息和維修信息之外，可能還會咨詢一些買產品／車的優(yōu)惠政策、車輛保險及產品／車輛保養(yǎng)等信息，這就要求能夠建立一個完善的技術庫／知識庫，從而使得座席人員可以快速響應客戶，盡可能在第一時間解決客戶的問題，減少后續(xù)的現(xiàn)場派工，提高現(xiàn)場維修的質量，從而最大程度提高呼叫中心（Call Center）的服務效率和質量，知識庫管理提供以下服務：
　　
　　3.3.4 報表功能

　　報表需求根據(jù)客戶業(yè)務的實際運作需要，根據(jù)呼叫中心運營經驗，列出部分常用報表分類如下：
　　

　　3.3.5 數(shù)據(jù)集成功能和管理

　　福田雷沃重工擁有大量的數(shù)據(jù)信息，來自不同的應用數(shù)據(jù)系統(tǒng)，對所需要的數(shù)據(jù)要進行抽取和清洗，然后提供給呼叫中心（Call Center ）平臺統(tǒng)一使用，其中包括：
　　
4、小 結

　　通過實施呼叫中心項目達到了福田雷沃重工預期的目標，基于SIEBEL軟件平臺結合相關電話交換機、CTI、數(shù)據(jù)庫等組件來構建呼叫中心（Call Center）平臺系統(tǒng)，實現(xiàn)了多業(yè)務管理平臺的建立，實現(xiàn)了為用戶提供高質量、一站式服務的同時，更力求通過深層次的業(yè)務拓展，與公司的研發(fā)、生產、銷售、物流和服務體系融為一體，高度集成，從而發(fā)揮企業(yè)內的整體效應與企業(yè)間的協(xié)作效應，成為為福田雷沃重工及其產業(yè)鏈運營、決策和協(xié)同提供支持數(shù)據(jù)的全國一流的智能化信息服務平臺。

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