采用阿爾卡特OmniPCX建立完善高效呼叫中心系統
2011/01/28
采用阿爾卡特Omni PCX Enterprise可以建立起一套完善、高效的呼叫中心系統。它提供的新一代自動呼叫分配機制，基于阿爾卡特專利的矩陣分配模式和整套靈活的呼叫選路算法，可以將客戶的電話按照需要直接轉向相關的服務坐席。 離線統計：對離線分析提供了編輯和存儲，并帶有報告編輯和打印功能。
工作組管理
管理員可以針對座席創(chuàng)建工作組，這個實時監(jiān)控工作組可以顯示每個座席的狀態(tài)，下圖顯示的每個圖標與一個座席相對應。
監(jiān)控服務水平
為管理員提供的一個特殊界面可以來查看服務水平，這個重要信息同時也在其他界面上顯示出來，告警顯示是監(jiān)控話務量以及運營情況最有效的方式。
為每個導航器顯示的服務水平有（同時可以顯示最多8個導航器）：
服務級別（SL）指示了持續(xù)服務的質量，也就是在管理員規(guī)定的秒數內電話得到應答的百分數。
效率（得到服務的電話占總呼叫的百分數（不包含放棄的呼叫））以及平均應答速度（AAS）統計
接收告警
這里顯示了一個典型的告警界面，其將在發(fā)生緊急情況時立即彈出， 這個監(jiān)護機制引起管理員的注意，并對其作出反應。
系統的重新配置
在CCsupervision中改變系統的配置就和上面的監(jiān)控操作一樣簡單，可以從工具欄上點擊進入，或者在瀏覽器上左擊所選擇的對象進入配置界面。幾乎所有的配置修改都可以在管理員PC上通過可視化的查詢/修改操作完成，對CCdistribution 參數的修改可以立即生效。管理員可以配置：導航器、隊列、工作組和座席、呼叫路由和分配參數。
管理選項和權限離線統計 可以對CCdistribution 中所有的對象，比如業(yè)務導航器、隊列、工作組、人工座席等等進行離線統計。
根據通話產生的信息， CCD 系統可以生成15分鐘、30分鐘、60分鐘以及一天的預處理報表。 歷史紀錄可以保存多達5個星期的15分鐘、30分鐘以及60分鐘的統計報表，或者一年的每日統計報表。離線報表統計可以根據命令來進行編輯（互動式編輯）或者自動方式進行（自動編輯計劃按預先定義的日期和時間）：
新的登錄/登出統計：可以幫助CC管理員優(yōu)化CC座席資源。
有時候，對一個座席實際登錄后的那段時間進行數據統計是十分有用的。比如，通常我們可以定義監(jiān)視10:00am至5:00pm之間的呼叫數。采用新的登錄/登出統計后，管理員可以統計座席被有效登錄后所處理的呼叫數，也就是10:05am至12:24時間段以及1:10pm至5:13pm時間段。登錄/登出時間由一個新的預定義的excel報表（"座席會話"報表）提供，在每個時間段內的各種明細都是可見的。
與 Excel的接口:通過與Excel 的直接鏈接生成統計報表以進行進一步的處理和編輯。
系統提供了預先定義的各種報表模板以方便使用：
詳細報表：提供了一個對象在所觀測時間段內的信息，如業(yè)務導航器、工作組等。這些信息以表格的形式出現，可以使用、放大、縮小的圖標來察看詳細的資料；
詳細圖標方式： 給出了以圖形化方式的相關數據資料；
總結報告模板： 提供了所選擇對象（業(yè)務導航器、工作組和座席）的信息。這些信息是根據觀察期數據計算而來的，這些信息以圖標的方式出現，可以比較兩個對象的數據情況。
一個總結圖表模板方式： 以圖表的方式給出總結報告。
用戶自定義報表可以在所提供的報表模板上，或者在預先定義的模板基礎上生成。
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