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記“12308017”呼叫中心熱線一道亮麗的風(fēng)景線

平安銀行 皂君廟 王歡，中信銀行 黃凱 2011/07/22

　　奧運(yùn)會(huì)是全人類(lèi)的盛會(huì)，在這里，沒(méi)有歧視，沒(méi)有偏見(jiàn)，有的是團(tuán)結(jié)、公平、平等、歡樂(lè)，雖然是競(jìng)技，但是運(yùn)動(dòng)員們同時(shí)也在享受運(yùn)動(dòng)的歡樂(lè)，并且比出了友誼，比出了精神，單單從這點(diǎn)來(lái)說(shuō)，能夠參與這樣的氣氛就是一件無(wú)比令人激動(dòng)的事情。同時(shí)，奧林匹克也是造就英雄，創(chuàng)造奇跡，塑造光榮的閃亮舞臺(tái)，在這個(gè)舞臺(tái)上，每一位的參與者和奉獻(xiàn)者都不可或缺，這個(gè)舞臺(tái)是所有人的夢(mèng)想，可以把自己的名字載入史冊(cè)。而作為奧運(yùn)會(huì)的志愿者，也許史冊(cè)上不會(huì)留下我們的名字，也許不會(huì)有人會(huì)記住我們的樣子，但只要能給需要我們幫助的人，哪怕是很微小的關(guān)心,我們都會(huì)感到無(wú)比開(kāi)心。志愿者的微笑是北京最好的名信片，我們都是帶著微笑而來(lái)，但愿這微笑可以從北京傳遍世界。
　　

　　這次我們非常榮幸成為了29屆北京奧運(yùn)會(huì)呼叫中心1208017熱線志愿者。作為一名志愿者我們自愿付出，我們盡我們所有的力量愿意獻(xiàn)身于他，還要給來(lái)這里的人給予幫助，我們是這里的主人，我們要盡地主之誼，讓來(lái)客感受到熱情和歡樂(lè)。12308017熱線是為服務(wù)場(chǎng)館志愿者需小語(yǔ)種支持而設(shè)立的，我們很榮幸能直接為我們的場(chǎng)館志愿者服務(wù)。尤其是當(dāng)我成功地為場(chǎng)館志愿者提供了準(zhǔn)確的信息與相應(yīng)的語(yǔ)言支持后,心中就有一種說(shuō)不出的成就感與自豪感。我們雖沒(méi)在競(jìng)賽場(chǎng)館，但是通過(guò)12308017這條熱線，我們身臨其境地感受到場(chǎng)館志愿者們那一顆顆服務(wù)觀眾的火熱的心與奉獻(xiàn)奧運(yùn)的激情。他們的一顰一笑通過(guò)電話信號(hào)在我們的心中蕩起共鳴的漣漪。

　　作為一名12308017的接線員，我們的主要任務(wù)就是替場(chǎng)館志愿者轉(zhuǎn)接外國(guó)觀眾需要的語(yǔ)種服務(wù)。奧運(yùn)會(huì)期間，我們的話務(wù)量并不是很大，但是這條熱線的存在仍然具有十分重要的意義，因?yàn)樗粌H替那些急需語(yǔ)言支持的場(chǎng)館志愿者解決了燃眉之急，也能更好地讓外國(guó)觀眾體會(huì)到我們的人文關(guān)懷。而我們也從這其中學(xué)到了很多。從一開(kāi)始我們連最基本的轉(zhuǎn)線都不會(huì)，到現(xiàn)在能很快地找到相應(yīng)的語(yǔ)種座席并將電話成功地轉(zhuǎn)過(guò)去，而且作為聯(lián)系外國(guó)觀眾、場(chǎng)館志愿者和小語(yǔ)種座席的紐帶，我們也學(xué)會(huì)了如何更好地進(jìn)行人與人之間的協(xié)調(diào)。當(dāng)我成功地把電話轉(zhuǎn)出去后，我能體會(huì)到一股由衷從心底猶然而生的喜悅。
　　

　　12308017的服務(wù)流程和話述和其他專(zhuān)線有所不同，當(dāng)我們接線的時(shí)候，開(kāi)頭語(yǔ)是“您好，歡迎撥打小語(yǔ)種服務(wù)專(zhuān)線，我是接線員，請(qǐng)問(wèn)您需要什么語(yǔ)言支持？”因?yàn)橹С謧�(gè)別小語(yǔ)種服務(wù)的志愿者如馬來(lái)語(yǔ)、僧加羅語(yǔ)的志愿者僅為一人，因此如果恰逢他們當(dāng)時(shí)不在線，我們就要主動(dòng)提出向其提供英語(yǔ)服務(wù)。如果觀眾也不會(huì)英語(yǔ)，無(wú)法交流，那么在線要對(duì)志愿者和觀眾進(jìn)行安撫。在服務(wù)過(guò)程中，大多都是場(chǎng)館志愿者打來(lái)電話，身邊有小語(yǔ)種外國(guó)觀眾，并且觀眾不會(huì)英語(yǔ)和中文，于是打12308017，讓觀眾和小語(yǔ)種志愿者交流后，再向現(xiàn)場(chǎng)志愿者解釋觀眾的意圖。也有志愿者打電話來(lái)咨詢(xún)一個(gè)單詞或者一個(gè)縮寫(xiě)的意思，志愿者也不知道是什么語(yǔ)種，這就需要我們向各語(yǔ)種的志愿者請(qǐng)教，大家齊心協(xié)力完成任務(wù)。

　　有一次，一位志愿者來(lái)電表示，身邊的觀眾需要查詢(xún)“fardhundra”這個(gè)詞的意思，但是這個(gè)詞是什么語(yǔ)種誰(shuí)都不知道，對(duì)于這個(gè)在線無(wú)法解答的問(wèn)題，留下了志愿者的聯(lián)系方式，查詢(xún)后再予以回電。于是，在職場(chǎng)的小語(yǔ)種志愿者們拿出了自己的殺手锏，有的拿出詞典，有的拿文曲星查詢(xún)。經(jīng)過(guò)查實(shí)，這是一個(gè)瑞典語(yǔ)的地名。為了做好轉(zhuǎn)接工作，我發(fā)現(xiàn)了一個(gè)比較好的方法，就是將所有我們有的數(shù)十種語(yǔ)種的英語(yǔ)都學(xué)會(huì)，比如法語(yǔ)的英語(yǔ)是“French”，除此之外，還要學(xué)習(xí)用法語(yǔ)怎么說(shuō)法語(yǔ)，用印尼語(yǔ)怎么說(shuō)印尼語(yǔ)……這樣，如果遇到觀眾來(lái)電我們聽(tīng)不懂并且無(wú)法確認(rèn)是哪種語(yǔ)言，就可以嘗試這種方法與之確認(rèn)。為了做好此項(xiàng)工作，在業(yè)余休息時(shí)間，我們也盡量和小語(yǔ)種志愿者交流，讓他們說(shuō)他們的小語(yǔ)種語(yǔ)言，這樣我們就可以熟悉各語(yǔ)種發(fā)音的特點(diǎn)，也有助于017的轉(zhuǎn)接工作。

　　工作中我們感到很充實(shí)。我們?cè)诠ぷ鞯耐瑫r(shí)也陶冶了情操，提升了品位。最重要的是我們學(xué)會(huì)了微笑，學(xué)會(huì)了用心去傾聽(tīng)和與人溝通。在以后的人生路途上，我們會(huì)用微笑點(diǎn)綴生活，為這個(gè)世界增添光彩。志愿者是平凡的，默默地在自己的崗位上揮灑青春；志愿者又是不平凡的，如果沒(méi)有默默奉獻(xiàn)的志愿者，奧運(yùn)會(huì)的成功舉辦就缺少了一道亮麗的風(fēng)景線。服務(wù)是我們的使命，微笑是我們的語(yǔ)言。愿我們的微笑服務(wù)能像天空中那一抹湛藍(lán)，在這炎炎夏日，為各國(guó)的觀眾送去一絲清涼。

CTI論壇報(bào)道


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