培養(yǎng)呼叫中心管理人才

曾妍　2001/12/27

　　我國呼叫中心經(jīng)過近兩年的概念炒作，現(xiàn)在已經(jīng)進入了相對理性的階段。目前如電信、證券、銀行、電力、郵政等大型行業(yè)，以及一些小型的窗口和服務(wù)行業(yè)都對呼叫中心有了一定的了解。但客觀地說，這種了解大多不夠透徹，尤其一些小企業(yè)僅僅限于概念的了解，對呼叫中心實質(zhì)的作用和借此得到的利益回報心里沒底，因此，目前我國大多公司對呼叫中心都處在觀望的狀態(tài)。從技術(shù)方面來說，呼叫中心已經(jīng)比較成熟，尤其一些國外的產(chǎn)品，已經(jīng)很實用了，但目前中國的呼叫中心市場最缺少的就是呼叫中心的管理人才。所以對企業(yè)來說，呼叫中心運營的好壞關(guān)鍵在于呼叫中心的管理。

　　企業(yè)如何挑選呼叫中心管理者

　　提到呼叫中心的管理，人自然是最主要的。當(dāng)前國內(nèi)急缺現(xiàn)成的高級管理人才，所以對于一些中小型的企業(yè)來說，自己培養(yǎng)優(yōu)秀的管理人才也許是唯一的出路了。為了培養(yǎng)出企業(yè)自己的優(yōu)秀的管理人才，企業(yè)必須挑選最優(yōu)秀，最具有可塑性的人才作為培養(yǎng)對象。但是如何挑選這樣的人才呢？

　　首先，對候選者的如下能力進行考核：領(lǐng)導(dǎo)才能；呼叫中心經(jīng)驗；人員管理和訓(xùn)練。其中候選者的領(lǐng)導(dǎo)才能是最重要的。

　　領(lǐng)導(dǎo)才能主要是如下三個方面：

　　能夠清晰地表述呼叫中心的整體框架和目標，能夠發(fā)現(xiàn)一些可以改進的點；

　　能夠通過個人的出色表現(xiàn)帶動員工，提高團體的業(yè)務(wù)能力；

　　能夠設(shè)定目標，做決定，領(lǐng)導(dǎo)團體來實現(xiàn)目標。

　　呼叫中心經(jīng)驗包括：

　　理解呼叫中心的運營操作（如何運作，系統(tǒng)管理和維護）；

　　了解如何提高呼叫中心的性能。

　　人員管理才能包括：

　　人員組織和領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)驗；

　　較強的人際溝通能力；

　　出色的語言表達能力和文字表達能力。

　　除了上述三個主要的考核項外，還需要對候選者的如下能力進行考核：

　　解決問題的能力，包括能夠有效地解決沖突和快速響應(yīng)能力；

　　呼叫中心市場領(lǐng)域特定的工業(yè)知識（例如金融，健身，保險）；

　　客戶服務(wù)經(jīng)驗；

　　新一代管理人的特性或其他性格特征，包括自我激發(fā)，樂觀的態(tài)度，靈活性，幽默感，良好的判斷；

　　判斷能力和組織技巧。

　　企業(yè)如何培養(yǎng)呼叫中心高級管理者

　　當(dāng)企業(yè)挑選到合格的培養(yǎng)對象后，就必須對候選者進行培訓(xùn)。在國內(nèi)，面對呼叫中心這個新興的行業(yè)，企業(yè)該如何培養(yǎng)高級管理者呢？我們推薦如下一些培養(yǎng)的思路和方法。

　　主要對培養(yǎng)對象進行如下三大領(lǐng)域的技能培養(yǎng)：

　　領(lǐng)導(dǎo)能力；

　　商業(yè)運作能力；

　　呼叫中心管理和維護。

　　下表列出了各個培訓(xùn)領(lǐng)域包括的完整內(nèi)容。

　　總結(jié)

　　優(yōu)秀的呼叫中心管理人才，必須是個復(fù)合型的人才，對于呼叫中心這個行業(yè)來說，我們認為呼叫中心管理者最重要的職責(zé)和角色是：

　　人力資源管理；

　　商業(yè)運作支持；

　　呼叫中心運營性能評估和改善。

　　這其中我們把人員管理作為呼叫中心管理者最重要的角色，特別是對員工的培訓(xùn)和指導(dǎo)。其他比較重要的角色和職能還有：

　　有助于創(chuàng)建和維護政策的執(zhí)行；

　　執(zhí)行質(zhì)量監(jiān)控并向機構(gòu)提供反饋；

　　支持呼叫中心的運營及目標的實現(xiàn)；

　　參與呼叫中心的決策過程；

　　能決定是否更新系統(tǒng)和管理工具；

　　參與或領(lǐng)導(dǎo)一定的項目（大多數(shù)占有２５％時間的參與者有助于提高主動性）。

　　中國呼叫中心市場的規(guī)范和發(fā)展，必須有大量具有豐富的呼叫中心管理經(jīng)驗的管理人才參與其中。希望本文提供的一些經(jīng)驗和方法有助于各行業(yè)來培養(yǎng)自己高級的呼叫中心管理者，從而為中國呼叫中心市場營造一個良性的發(fā)展空間。

計算機世界網(wǎng)　2001/12/27