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奧尊海實客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

2002/09/23

　　建立持久贏利的客戶關(guān)系，是商業(yè)銀行在競爭激烈的市場環(huán)境中取勝的關(guān)鍵。奧尊海實CRM客戶關(guān)系系統(tǒng)能幫助銀行建立持久贏利的客戶關(guān)系，實現(xiàn)識別客戶、針對性營銷、個性化服務(wù)等功能，提升銀行的核心競爭力。

　　系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

　　奧尊客戶關(guān)系管理系統(tǒng)基于J2EE平臺和EJB技術(shù)，是基于Web技術(shù)的三層B/S架構(gòu)。此結(jié)構(gòu)的優(yōu)點是系統(tǒng)開放、安全穩(wěn)定、可擴展性好，以及系統(tǒng)易于快速部署和實施。

　　瀏覽器端為普通PC、Windows系統(tǒng)和IE瀏覽器，屬于瘦客戶端； Web服務(wù)器和應(yīng)用服務(wù)器為高性能服務(wù)器，網(wǎng)絡(luò)協(xié)議為HTTP/HTTPS；數(shù)據(jù)庫為Oracle 8i和LDAP，數(shù)據(jù)存取協(xié)議為JDBC、LDAP。

　　系統(tǒng)功能

　　奧尊客戶關(guān)系管理系統(tǒng)能實現(xiàn)如下功能：

　　呼叫中心方面

　　呼叫中心管理。自動呼叫分配、坐席控制、來話處理、人工轉(zhuǎn)接、去話處理、接發(fā)電子郵件、接發(fā)傳真、發(fā)送手機短信息。

　　信息查詢�？刹樵兛蛻粼敿毿畔�、客戶交易信息、客戶接觸歷史、客戶關(guān)懷信息等。

　　服務(wù)處理。接收客戶服務(wù)請求并監(jiān)控請求的執(zhí)行，分配和實施客戶關(guān)懷，創(chuàng)建和分配營銷線索。

　　客戶管理方面

　　客戶管理。維護和查詢客戶的基本信息、服務(wù)信息、活動信息、財務(wù)信息、賬戶信息和交易信息。

　　聯(lián)系人管理。維護客戶的聯(lián)系人信息、親屬信息和活動信息。

　　客戶群劃分�？蛻艄芾黻P(guān)注客戶的共性，更關(guān)注客戶的個性。

　　建立客戶間關(guān)系。分析客戶、雇員、聯(lián)系人及其親屬等實體之間的關(guān)系，建立完整的客戶關(guān)系網(wǎng)狀視圖，為市場開拓和客戶關(guān)懷提供依據(jù)。

　　客戶關(guān)懷。建立客戶關(guān)懷計劃，設(shè)立關(guān)懷條件和關(guān)懷行動，將關(guān)懷計劃分配至不同的客戶群。

　　市場營銷方面

　　活動管理。銀行營銷部門制訂市場營銷活動計劃，將活動分成不同的子活動，分配給不同的部門和人員。

　　營銷線索創(chuàng)建。營銷人員在市場活動中，發(fā)現(xiàn)潛在客戶需求，創(chuàng)建營銷線索。

　　知識庫方面

　　建立知識庫。分類建立知識庫體系，建立問題的描述和關(guān)鍵字，建立解決方案的描述和關(guān)鍵字。

　　知識庫搜索。提供知識庫搜索引擎，根據(jù)問題或方案關(guān)鍵字查找，并給出問題與解答。

　　常見問題回答(FAQ)。根據(jù)問題被查詢的頻度，動態(tài)產(chǎn)生常見問題的集合，以方便迅速地定位問題。

　　模板庫建立。建立銀行各種文檔的模板，供在客戶發(fā)送傳真、郵件等信息時使用。

　　數(shù)據(jù)挖掘（FlexMiner）

　　數(shù)據(jù)挖掘是將大量數(shù)據(jù)進行挑選、清理、轉(zhuǎn)換、再組、建模、培訓模型等的一系列過程。通過對業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)內(nèi)容的挖掘，業(yè)務(wù)人員能夠方便地掌握客戶的消費行為、理解客戶的心理，從而能更有針對性地獲取潛在客戶，降低現(xiàn)有客戶的流失率。

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