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銀行客戶服務中心為何要進行服務質量認證

王宇 2003/08/11

　　銀行對客戶服務中心進行服務質量認證，是銀行客戶服務中心保證提供高品質服務的基本條件。對銀行轉變傳統(tǒng)的經(jīng)營思想和服務理念，加強內部管理，提供高質量的金融產(chǎn)品服務，都具有重大的現(xiàn)實意義。

一、服務質量認證工作的特點

1、 認證工作具有系統(tǒng)性
　　服務質量認證不同于一般的達標稽審工作，銀行客戶服務中心以往的達標評比、服務星級評定，主要是針對客戶服務中心的某一項具體業(yè)務或崗位來進行的，是在銀行客戶服務中心內部進行的評優(yōu)活動，評比的權威性、系統(tǒng)性不高；服務質量認證工作滲透于客戶服務中心內部的各個方面，包括目標方針的確定、業(yè)務流程規(guī)范、資源利用、員工培訓、考核獎勵、糾正與改進等，是全方位的、系統(tǒng)性的。

2、 認證工作具有公正性
　　服務質量認證不同于一般的業(yè)務、管理大檢查，以及銀行客戶服務中心內部組織的自查。后者往往會因為是自身組織的檢查，而出現(xiàn)走過場、模式固定、思維束縛等情況的發(fā)生，而前者是由第三方進行的認證，認證機構是由國家質量監(jiān)督部門批準的，具有極大的權威性，從而確保了服務質量認證工作的有效性和公正性。

3、 認證工作具有持續(xù)性
　　服務質量認證不同于一般的評比和競賽，銀行客戶服務中心內部定期的服務評比、勞動競賽往往是一年一次或半年一次，只是孤立地考核本階段的工作狀況；服務質量認證在通過后，還要定期進行監(jiān)督審核工作，針對前一階段的不符合項目以及糾正措施，進行全方位的跟蹤檢查，從而保證了認證工作的持續(xù)有效性。

二、認證工作在經(jīng)營理念、內部管理和領導素質等方面的作用

1、經(jīng)營理念深入人心
　　服務質量認證特別強調滿足客戶需求，它提供了一個"以客戶為中心"的經(jīng)營理念。服務質量認證以滿足客戶需要為關注焦點，通過建立質量管理體系，促使客戶服務中心的領導者能確定質量方針和質量目標，從而在客戶服務中心的日常運營中能將目標進行有效分解，真正做到"善始善終"，使得每一位員工都能了解客戶服務中心的經(jīng)營理念，使得每個員工都能有自己的奮斗目標。

　　通過服務質量認證，建立客戶滿意度調查制度，實行"首問負責制"，可以更好地依據(jù)客戶需要改進服務質量，制定業(yè)務發(fā)展策略、拓展服務功能；通過配置符合標準的服務設施，提供標準化、規(guī)范化的服務手段，可以進一步明確市場定位，有利于貫徹銀行客戶服務中心的經(jīng)營理念，使客戶服務中心更加貼近客戶，使銀行服務更加貼近市場。

2、管理制度科學規(guī)范
　　服務質量認證提倡管理規(guī)范化，廢除了一些人為的、隨意性的規(guī)定，使銀行客戶服務中心管理制度化、透明化，能夠對客戶服務中心的規(guī)范化進程起到一定的促進作用。通過服務質量認證，客戶服務中心內部各崗位的職責權限有了明確劃分，使日常工作具有計劃性和可協(xié)調性，每項工作如何去做都規(guī)定得明確具體，便于進行檢查和考核。過服務質量認證，使客戶服務中心日常工作中的各過程能互相銜接、互相制約，真正做到了事事有人負責，事事有章可依，事事有據(jù)可查，從而使銀行客戶服務中心能高效有序地運轉，保證了服務工作的順利進行；銀行客戶服務中心主動進行服務質量認證，還將推動其經(jīng)營管理工作向世界先進水平看齊。

3、領導素質不斷提高
　　服務質量認證重視領導層的作用，領導必須從始至終親自參與認證工作。從領導層制訂客戶服務中心的質量方針及目標，到通過定期的管理評審，都有助于領導層了解內部體系的運作情況，從而使領導層在發(fā)現(xiàn)問題時能及時采取措施，確�？蛻舴⻊罩行氖冀K處于良好的運營狀態(tài)。在服務質量認證的過程中，領導可以學習到服務管理、管理手段以及糾正錯誤方法等方面的理論知識，通過結合日常工作加以應用，領導的個人素質將會不斷得到提高和升華。

4、強調糾正預防措施
　　通過服務質量認證后，客戶服務中心會不斷地接受來自外部（認證公司）或內部的審核及監(jiān)督，達到對客戶服務中心的管理及運作不斷地修正和改良的目的。服務質量認證重視糾錯與預防的措施，通過分析產(chǎn)生不合格服務或潛在不合格服務的原因，能有效控制其再度發(fā)生或將要發(fā)生的可能性；通過充分考慮與客戶服務中心各項服務緊密相關的組織結構、程序、過程和資源等因素，可以建立起一整套預防和處理不合格服務的快速反應機制，從而有效地解決了服務管理中存在的問題，大大提高了服務水平。

5、樹立企業(yè)文化形象
　　雖然銀行客戶服務中心希望利用各種方式突出自己的品牌服務，但是未經(jīng)認證的服務不能樹立起一個的永久品牌，也不能帶來持久的、有效的核心競爭力。而通過服務質量認證，才能真正永久保證客戶服務中心服務的正規(guī)性和連續(xù)性。才能使服務質量不斷得到改善和提高，樹立起客戶對銀行客戶服務中心的長久信心，最終大大提高銀行的核心競爭力。

三、小結

　　取得服務質量認證，將極大地提高銀行客戶服務中心的工作效率和服務質量，增強客戶信心，擴大市場占有率，不但可以使客戶服務中心獲得極高的社會聲譽，而且為客戶服務中心管理的規(guī)范化、科學化開辟了嶄新的道路。從可持續(xù)發(fā)展的角度看，銀行客戶服務中心進行服務質量認證是經(jīng)濟效益和社會效益雙贏的舉措。

　　21世紀是服務全球化的世紀，服務產(chǎn)業(yè)面臨著全面對外開放和全面競爭時代的到來。加入WTO后，中國金融服務市場會更加開放。因此，銀行客戶服務中心只有采用國際先進的服務質量管理體系標準，才能真正落實"以客戶為中心"的服務理念，才能真正建立科學、規(guī)范的質量管理體系，才能迅速提生銀行客戶服務工作的水平，充滿自信地迎接來自各方面的挑戰(zhàn)。

作者簡介：

王宇：

　　“CTI論壇呼叫中心管理者俱樂部”會員，目前在中國光大銀行從事客戶服務工作,曾先后參與中國建設銀行北京市分行客戶服務系統(tǒng)建設、中國民生銀行客戶服務系統(tǒng)建設與管理，具有近5年的銀行Call Center 系統(tǒng)建設和運營管理經(jīng)驗。同時，對于網(wǎng)上銀行的建設也有較為豐富的經(jīng)驗。現(xiàn)致力提高國內銀行客戶服務系統(tǒng)建設和運營管理水平。

電子郵件：wangyu@cebbank.com

作者供稿 CTI論壇編輯


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