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中國(guó)CTI業(yè)的雙客戶(hù)模式

承孝強(qiáng)[空中的云] 2003/10/22

　　有感于管理軟件（OA、CRM、MIS、SCM、ERP等）產(chǎn)業(yè)的雙客戶(hù)模式，我想在CTI業(yè)何嘗不是呢？

　　時(shí)至今日，中國(guó)大陸CTI業(yè)經(jīng)歷了近十個(gè)春秋的風(fēng)風(fēng)雨雨后，大致經(jīng)歷了：從起初炒作概念到初期群龍無(wú)首的混亂及現(xiàn)在的行業(yè)調(diào)整期的裹步唯艱。然而，在這段艱辛的歷程中，有過(guò)彩虹，有過(guò)淚, 也有過(guò)痛。

　　中國(guó)CTI業(yè)發(fā)展到現(xiàn)在，CTI廠商（平臺(tái)、中間件、板卡等）有近百家之多。但是，我們?cè)僮屑?xì)審視這些數(shù)字時(shí)，卻依然發(fā)現(xiàn)中國(guó)大陸CTI業(yè)仍然是一個(gè)相當(dāng)不成熟的行業(yè)。縱觀上下，這種行業(yè)的不成熟，根源不在于CTI廠商的平臺(tái)功能、技術(shù)水平，根源卻在于行業(yè)結(jié)構(gòu)的不成熟、不合理，即專(zhuān)注某一領(lǐng)域的CTI廠商很少，很多CTI廠商即賣(mài)產(chǎn)品，又做集成，甚至還做咨詢(xún)。而這樣做的后果，不僅干擾了正常的行業(yè)秩序，而且還擾亂了市場(chǎng)，使CTI廠商-系統(tǒng)集成商-專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)公司三者之間關(guān)系難以中性，而大凡在這種畸形中互爭(zhēng)市場(chǎng)，結(jié)果是顯而易見(jiàn)的：三敗俱傷，滯后中國(guó)CTI業(yè)發(fā)展。

　　我想，不合理的行業(yè)結(jié)構(gòu)最大、最直接的危害在于培育了更多的我行我素的CTI廠商，他們總想不斷膨脹自身，從行業(yè)、產(chǎn)業(yè)鏈上獲取最大利潤(rùn)（中國(guó)CTI業(yè)初期群龍無(wú)首的"圈地運(yùn)動(dòng)"使很多廠商收益頗多），而圍繞自身卻嚴(yán)重缺乏合作伙伴。從整個(gè)CTI業(yè)發(fā)展史看，缺乏合作伙伴的CTI廠商是很難做深、做大，更多是屢遭挫折。

　　中國(guó)現(xiàn)在很多情況是：當(dāng)項(xiàng)目機(jī)會(huì)已出現(xiàn)，CTI廠商在實(shí)施中卻找不到合適的合作伙伴，或干脆自己牽強(qiáng)著一籃子統(tǒng)吃：即提供平臺(tái)又做集成又做咨詢(xún)，集三種角色于一身；另一方面，CTI業(yè)的集成、咨詢(xún)公司實(shí)力要通過(guò)實(shí)際項(xiàng)目去積累，實(shí)施的項(xiàng)目越大、越多，越有助于集成、咨詢(xún)公司業(yè)務(wù)的熟練，也只有如此，才能獲得客戶(hù)以及CTI廠商對(duì)這些合作伙伴的信任。而目前，CTI廠商因?yàn)榧伞⒆稍?xún)公司在經(jīng)驗(yàn)上的缺乏和實(shí)力上的不足必須要依靠自身來(lái)承擔(dān)呼叫中心（CallCenter）項(xiàng)目的集成、咨詢(xún)工作�？墒�，作為專(zhuān)業(yè)的CTI集成、咨詢(xún)公司，因?yàn)槿鄙偌伞⒆稍?xún)的實(shí)際項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)而難以在業(yè)務(wù)上得到積累。這個(gè)互為因果的行業(yè)矛盾一直在困擾著中國(guó)CTI業(yè)。

　　CTI廠商和專(zhuān)業(yè)的CTI集成、咨詢(xún)公司本身就應(yīng)該是一對(duì)同舟共濟(jì)、患難共進(jìn)的兄弟，現(xiàn)在卻各自為陣，因?yàn)樗麄兌紦?dān)心對(duì)方會(huì)拖了自己的后退、搶了自己的一杯羹，結(jié)果大家發(fā)展反而都受到牽制。行業(yè)矛盾直接后果：擾亂了CTI業(yè)市場(chǎng)的游戲秩序，放慢了整個(gè)CTI業(yè)發(fā)展速度。而搶先走出這種行業(yè)矛盾正在成為一批中國(guó)CTI廠商，集成、咨詢(xún)公司目前亟待解決的問(wèn)題，但可喜可賀的是中國(guó)已有部分CTI廠商在做了，而且初現(xiàn)曙光！

　　在任何一個(gè)行業(yè)，客戶(hù)永遠(yuǎn)是第一位重要的，但是我們不能狹隘地將客戶(hù)僅理解為最終用戶(hù)，而現(xiàn)狀是：任何一個(gè)行業(yè)都存在雙客戶(hù)模式，既除了最終客戶(hù)外還有幫助你將產(chǎn)品交付給最終客戶(hù)的合作伙伴。在CTI廠商看來(lái)，CTI集成、咨詢(xún)公司是一個(gè)更大的客戶(hù)。所以，中國(guó)CTI業(yè)存在雙客戶(hù)模式。因此，CTI廠商的工作就面臨兩中服務(wù)類(lèi)型：一種是提供給最終客戶(hù)的服務(wù)；另外一種是給合作伙伴的服務(wù)。

　　面隊(duì)這兩種服務(wù)，CTI廠商必須在業(yè)務(wù)中采取"雙客戶(hù)"模式，即：面對(duì)最終用戶(hù)，要一如既往的提供服務(wù)；面對(duì)合作伙伴這個(gè)客戶(hù)，CTI廠商必須通過(guò)提供高產(chǎn)品性?xún)r(jià)比，以及圍繞產(chǎn)品增值的技術(shù)支持、培訓(xùn)服務(wù)等，建立以自身產(chǎn)品為應(yīng)用環(huán)境的戰(zhàn)略聯(lián)盟。CTI廠商扮演產(chǎn)品技術(shù)實(shí)力及實(shí)施能力輸出的角色，相關(guān)合作伙伴扮演CTI集成、咨詢(xún)實(shí)施的角色，為適合這種服務(wù)模式的最終客戶(hù)提供成功的CTI解決方案。

　　這樣，不斷將這種雙客戶(hù)模式深化、升華。中國(guó)CTI行業(yè)、產(chǎn)業(yè)生態(tài)鏈會(huì)逐步完善起來(lái)。任何一個(gè)成熟的行業(yè)、產(chǎn)業(yè)，它的價(jià)值鏈越完善，每個(gè)環(huán)節(jié)之間的分工就越細(xì)密，協(xié)作就越充分。
CTI業(yè)雙客戶(hù)模式的出現(xiàn)不是CTI廠商一相情愿的創(chuàng)造，而是CTI業(yè)成熟后的必然狀態(tài)。

名詞術(shù)語(yǔ)：
1. OA：Office Automation(辦公自動(dòng)化)
2. CRM:Customer Relationship Management(客戶(hù)關(guān)系管理)
3. MIS:Management Information System(管理信息系統(tǒng))
4. HRMS:Human Resources Management System(人力資源管理系統(tǒng))
5. SCM:Supply Chain Management(供應(yīng)鏈管理)
6. ERP:Enterprise Resources Planning(企業(yè)資源計(jì)劃)
7. CTI：Computer Telephone Integration(計(jì)算機(jī)語(yǔ)音集成)
8. CC：CallCenter(呼叫中心)
9. ACD：Automatic Call Distribution（自動(dòng)呼叫分配）
10. IVR：Interactive Voice Response（自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答）

　�。ê艚兄行挠址Q(chēng)客戶(hù)服務(wù)中心，起源于發(fā)達(dá)國(guó)家對(duì)服務(wù)質(zhì)量的需求，其主旨是通過(guò)電話、傳真(FAX)、Internet等形式為客戶(hù)提供迅速、準(zhǔn)確的咨詢(xún)信息以及業(yè)務(wù)受理和投訴等服務(wù)，通過(guò)智能呼叫分配(ACD)、計(jì)算機(jī)電話集成(CTI)、自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)(IVR)等高效的手段和有經(jīng)驗(yàn)的人工座席，最大限度地提高客戶(hù)的滿意度，同時(shí)自然也使企業(yè)與客戶(hù)的關(guān)系更加緊密，是提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。）

作者供稿 CTI論壇編輯


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