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企業(yè)呼叫中心在變

2004/03/08

　　向IP技術(shù)的遷移，使得采用傳統(tǒng)技術(shù)的呼叫中心更有效、更靈活，

　　也是企業(yè)呼叫中心努力的方向。

　　呼叫中心產(chǎn)業(yè)跟整個(gè)電信產(chǎn)業(yè)一樣，正經(jīng)歷一個(gè)“脫胎換骨”的轉(zhuǎn)折發(fā)展時(shí)期，即從傳統(tǒng)的電信交換網(wǎng)及專有應(yīng)用服務(wù)器，向開放式、基于IP的集成語音/數(shù)據(jù)網(wǎng)方向發(fā)展。下一代呼叫中心最明顯的不同是，它整合了多通信模式，包括：語音接口支持無線漫游，可視化屏幕接口操作等�；贗P技術(shù)的呼叫中心運(yùn)行將更為靈活，更符合企業(yè)成本效益，使企業(yè)與客戶間的溝通更加便利化。

　　最明顯的一點(diǎn)，呼叫中心引入集成通信技術(shù)后，作為客戶端惟一的語音通信設(shè)備的傳統(tǒng)電話，將逐漸為更多個(gè)性化的、多模式通信設(shè)備所取代，人們可以在辦公室、家里甚至行進(jìn)中與呼叫中心進(jìn)行通信聯(lián)絡(luò)。

　　企業(yè)網(wǎng)通信架構(gòu)走向IP

　　過去的呼叫中心網(wǎng)絡(luò)采用專有TDM通信技術(shù)，要實(shí)現(xiàn)稍復(fù)雜的通信，如呼叫路由和屏幕菜單功能，代價(jià)極其高昂且難于實(shí)現(xiàn)，實(shí)際應(yīng)用也受到很大限制——據(jù)估計(jì)，只有不到20%的企業(yè)呼叫中心采納。IVR（交互式語音應(yīng)答）應(yīng)用也面臨類似的集成處理問題。而且在實(shí)際運(yùn)用中，呼叫對話接口的設(shè)計(jì)與維護(hù)難于實(shí)現(xiàn)——問題不在技術(shù)層面，而是實(shí)現(xiàn)成本過高。

　　另一方面，企業(yè)通信技術(shù)正快速向IP網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)架構(gòu)演化，因?yàn)楫?dāng)今世界領(lǐng)先的電信服務(wù)商都在挖掘新型業(yè)務(wù)，而要實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)就離不開集成的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)架構(gòu)。這意味著新型通信應(yīng)用服務(wù)器和通信設(shè)備將圍繞VoIP和IP電話標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)，盡管這些設(shè)備仍將集成傳統(tǒng)的電路交換技術(shù)，以利于技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的移植。

　　集成化的呼叫中心將大大提高企業(yè)的組織效能，尤其是在通信應(yīng)用的技術(shù)管理方面將產(chǎn)生革命性影響，包括人與人之間交流方式的多樣化。

　　三大優(yōu)勢

　　呼叫中心向VoIP網(wǎng)和IP電話技術(shù)呼叫服務(wù)器演化，意味著下一代臺式IP電話和基于PC的軟件電話將能同時(shí)處理語音會話和基于屏幕的文本消息，并集成應(yīng)用程序信息接入接口。同時(shí)，向SIP技術(shù)演化與程式化的管理方案，將使呼叫中心運(yùn)行更快速、更高效，能夠?qū)崿F(xiàn)企業(yè)與客戶（包括移動客戶）、企業(yè)內(nèi)部員工間的實(shí)時(shí)交流。

　　提高企業(yè)投資回報(bào)率（ROI）

　　為盡量縮減成本，企業(yè)主管們都在想方設(shè)法引入新型通信技術(shù)改造呼叫中心。IP呼叫中心的ROI優(yōu)勢在于：應(yīng)用服務(wù)器與技術(shù)管理高度集成化；縮減管理成本；減少技術(shù)支撐成本；低成本集成解決方案（CTI），且易于實(shí)現(xiàn)；電話裝置成本低廉；對遠(yuǎn)程、分布式站點(diǎn)及家用不存在費(fèi)用問題。

　　現(xiàn)行呼叫中心建設(shè)成本并不高，技術(shù)成本只占到很少一部分（約10%），通信接入成本所占比重也較低。可見要提高企業(yè)ROI，靠調(diào)整技術(shù)投資影響有限，縮減呼叫中心運(yùn)營成本才是有效途徑。提高企業(yè)ROI關(guān)鍵在提高企業(yè)生產(chǎn)率，其中，提升呼叫中心運(yùn)行效率、為客戶提供滿意服務(wù)是關(guān)鍵一環(huán)。

　　IP呼叫中心還有利于促進(jìn)企業(yè)管理，包括技術(shù)管理。集成化的通信技術(shù)帶來的不僅僅是運(yùn)營成本的降低，更重要的是提高了企業(yè)的收益，因?yàn)樗苯佑绊懙娇蛻魸M意度。

　　據(jù)統(tǒng)計(jì)，呼叫中心運(yùn)營中，員工經(jīng)費(fèi)支出通常占到了70%。這里有兩個(gè)潛在問題值得挖掘：優(yōu)化企業(yè)員工的生產(chǎn)效率，采用智能路由技術(shù)及其他有效方法實(shí)現(xiàn)程式化管理；以自動化的、自我服務(wù)功能選擇性地取代人工操作，呼叫中心支持多模式接口，而不僅僅采用傳統(tǒng)的電話用戶接口（TUI）。

　　事實(shí)上，這兩類方案是相輔相成的，實(shí)質(zhì)是優(yōu)化呼叫中心員工配置，提高自動化管理水平。

　　提高員工生產(chǎn)效率

　　IP呼叫中心的發(fā)展方向是智能化與便利化，它能大大提高座席的工作效率和客戶滿意度，包括：座席能高效處理輸出信息和客戶提交作業(yè)；具備多模式交叉信息響應(yīng)功能，座席可交替使用語音或文本消息與客戶進(jìn)行交流；企業(yè)員工（或應(yīng)用）能動態(tài)響應(yīng)客戶需求；集中式呼叫中心服務(wù)器借助分布式企業(yè)網(wǎng)（有線與無線移動網(wǎng)絡(luò)）提供服務(wù)與管理功能；完善的自控程序支持多模式客戶交流；通過VoIP連接高效實(shí)現(xiàn)語音路由；支持企業(yè)與客戶、客戶與客戶間的無線通信漫游。

　　提高客戶滿意度

　　呼叫中心運(yùn)營管理的落腳點(diǎn)是客戶滿意度，高效的呼叫中心應(yīng)能即時(shí)響應(yīng)客戶各類需求。

　　早期呼叫中心典型地采用排隊(duì)方式提供服務(wù)。這里的最大問題在于，由于是人工操作，呼叫中心員工不可能高效處理所有巔峰時(shí)刻的通信。IP呼叫中心融入了IP網(wǎng)，采用分布式運(yùn)行方式，可調(diào)度多座席、多站點(diǎn)參與服務(wù)，而且可采用回叫和更多靈活的自我服務(wù)功能，為客戶即時(shí)提供服務(wù)。

　　針對移動通信提供應(yīng)用

　　隨著現(xiàn)代通信技術(shù)的迅猛發(fā)展，人們已不限于在家中或辦公室采用有線方式進(jìn)行通信聯(lián)絡(luò)，手機(jī)、手持多模式設(shè)備（如PDA）已成人們的必備品。這意味著企業(yè)呼叫中心將面對大批移動客戶，他們的潛在需求在于：

　　沒有耐心排隊(duì)等候服務(wù)；

　　需要新型免費(fèi)接入服務(wù)（如通過Wi-Fi熱點(diǎn)區(qū)）；

　　有可能需要以實(shí)時(shí)消息（IM）文本模式進(jìn)行交流；

　　支持無線接入，以在需要幫助時(shí)得到即時(shí)響應(yīng)而不是采用電話預(yù)約方式；

　　可能需要多模式接口以支持一些自我服務(wù)應(yīng)用程序；

　　需要基于授權(quán)方式、實(shí)時(shí)的信息發(fā)布，或應(yīng)用服務(wù)告警。

　　如今人們對動態(tài)通報(bào)聯(lián)絡(luò)方式興趣漸濃，尤其是在客戶對某項(xiàng)事務(wù)很感興趣的情形下。這類信息通報(bào)必須高度個(gè)性化、基于授權(quán)方式進(jìn)行，而最為重要的是，必須注重實(shí)時(shí)性。無論是采用實(shí)時(shí)消息處理、語音輸出或即時(shí)無線文本消息傳輸方式，服務(wù)應(yīng)用程序都必須能將信息即時(shí)有效地傳送達(dá)目的地。程式化管理軟件應(yīng)能擇最佳方式，即時(shí)向任何目標(biāo)進(jìn)行信息傳輸，也就是說，針對不同時(shí)效性的信息應(yīng)采用不同的處理方式。

　　調(diào)查顯示，現(xiàn)今企業(yè)越來越注重信息傳輸，無論是針對內(nèi)部員工還是外部客戶。IP呼叫中心同時(shí)采用無線通信和即時(shí)消息處理，高度集成化的通信方案具備智能處理方法，能采用多模式通信手段對時(shí)效性極高的信息進(jìn)行即時(shí)傳輸，提高企業(yè)運(yùn)作效率。

　　一些亟待解決的問題

　　當(dāng)然，呼叫中心向IP基礎(chǔ)架構(gòu)演化也面臨著一些問題。

　　據(jù)一項(xiàng)對大中型電信企業(yè)主管的調(diào)查顯示，36%認(rèn)為應(yīng)關(guān)注呼叫中心運(yùn)營；而另一方面，只有26%的被調(diào)查者認(rèn)為，基于IP的集中式呼叫中心跟集成通信應(yīng)用同等重要。這說明，要在企業(yè)內(nèi)部環(huán)境下將基于傳統(tǒng)語音技術(shù)的呼叫中心移植到基于IP的集成式呼叫中心，目前還比較困難。

　　基于IP的集成通信應(yīng)用將會給呼叫中心運(yùn)營策略帶來革命性影響：諸如智能路由、多模式排隊(duì)功能的實(shí)現(xiàn)將面臨很多挑戰(zhàn)；如何處理移動用戶的呼叫路由與響應(yīng)優(yōu)先權(quán)也是一大難題；另外就是，下一代IVR軟件應(yīng)能容納新型應(yīng)用集成處理，而且能靈活支持多模式設(shè)備接口。

　　企業(yè)運(yùn)營方式將朝分布式、移動環(huán)境轉(zhuǎn)變，客戶需求也日趨個(gè)性化。企業(yè)面對的下一代客戶將具備更多的“移動”性，而且采用多模式通信設(shè)備（不僅僅是傳統(tǒng)的語音電話）。

　　IP基礎(chǔ)架構(gòu)的天然靈活性，使得呼叫中心能低成本集成各類新功能。以前的企業(yè)通信應(yīng)用，包括ACD（自動話務(wù)分配）、IVR、客戶通信活動日志以及內(nèi)容記錄，都將重新整合到同一操作平臺，進(jìn)行集中智能處理。

　　企業(yè)呼叫中心管理的高度自動化是市場發(fā)展的必然。IP呼叫中心帶來的不僅僅是技術(shù)上的革新，它既迎合了傳統(tǒng)的用戶需求，又符合企業(yè)成本效益。這種革命性變化將最終影響客戶與企業(yè)的交流方式。

　　事實(shí)上，一些普通消費(fèi)者和商業(yè)客戶已走在這類應(yīng)用前列，如運(yùn)用無線智能電話或PDA進(jìn)行即時(shí)通信�？梢灶A(yù)見，在企業(yè)層面，這種轉(zhuǎn)變也即將到來。


呼叫中心的ROI優(yōu)勢

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