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OSS動(dòng)并成長著——OSS產(chǎn)品不斷演進(jìn)的五項(xiàng)核心特征

2004/03/22

　　運(yùn)營支撐系統(tǒng)（OSS）曾經(jīng)只是一種默默無聞的網(wǎng)絡(luò)工具軟件，如今作為運(yùn)營商至關(guān)重要的競爭工具，OSS開始躍然堂上并且向著細(xì)分化和標(biāo)準(zhǔn)化的方向應(yīng)勢而變。那么，當(dāng)前OSS產(chǎn)品的核心特征正在發(fā)生著怎樣的變化呢？

冬春之際的OSS市場

　　自2000年后，運(yùn)營商關(guān)于通信硬件市場的投資力度開始顯著收縮，OSS開始取而代之并逐漸引起了運(yùn)營商們的興趣。面對持平甚至有些降低的業(yè)績指標(biāo)，運(yùn)營商希望借助OSS來提高運(yùn)營效率并降低運(yùn)營成本。同時(shí)，精明的軟件廠商開始針對性地加強(qiáng)了相關(guān)產(chǎn)品的研發(fā)和營銷力度。就在“OSS等于軟黃金”的概念鼓動(dòng)之下，“資源管理”和“收入保證”這些OSS術(shù)語也得以躋身業(yè)界的時(shí)髦話題。

　　然而概念性的風(fēng)聲水起并沒有為OSS市場帶來實(shí)質(zhì)性的收益。幾年來，運(yùn)營商一直處于只看不買的觀望態(tài)度。它們可以評估OSS產(chǎn)品但始終不愿意輕言投資。這成為許多獨(dú)立軟件廠商被迫關(guān)門的完美理由。

　　當(dāng)然，還是有類似CMS Communications、AMS和MetaSolv等幸存者不僅設(shè)法熬過了饑荒之年，而且還獲得了快速發(fā)展，并開始打算收編那些較小的同行。通過收購倒閉OSS廠商的資產(chǎn)，它們迅速擴(kuò)充了自己的產(chǎn)品線并表示將繼續(xù)這種搶購動(dòng)作。

　　隨著電信產(chǎn)業(yè)圈冬去春來，運(yùn)營商開始松開錢袋，OSS廠商間的并購動(dòng)作將很快獲得實(shí)質(zhì)性的收益。這是位于舊金山的電信業(yè)咨詢機(jī)構(gòu)RHK在經(jīng)過了一系列調(diào)查后得出的結(jié)論，它預(yù)測全球OSS市場規(guī)模將由2003年的312億美元增長到2006年時(shí)的419億美元。另一家咨詢公司OSS Observer也認(rèn)為，整個(gè)OSS市場正在以每季度2%的速度增長，訂單最活躍的領(lǐng)域?qū)⒓性谟芯�運(yùn)營市場里的資源管理、收入保證以及無線運(yùn)營市場里的性能管理、服務(wù)管理和預(yù)付費(fèi)計(jì)費(fèi)等細(xì)分領(lǐng)域。

動(dòng)成長中的OSS產(chǎn)品

　　盡管OSS廠商的數(shù)量已呈逐年減少趨勢，但所有幸存并發(fā)展起來的OSS廠商面對著有限并且集中的運(yùn)營商市場，只有更為深入了解不斷變化中的客戶需求并加快產(chǎn)品功能的更新速度，才能確保未來的生存空間。因此，OSS產(chǎn)品始終處于一個(gè)動(dòng)成長狀態(tài)，并且這一變化也直接反映在了OSS產(chǎn)品的五大關(guān)鍵功能上。

計(jì)費(fèi)

——數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)需要新的計(jì)費(fèi)模型

　　精明的運(yùn)營商已經(jīng)開始意識(shí)到賬單決不僅僅只是一張收據(jù)，它是實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)的一個(gè)關(guān)鍵渠道。作為運(yùn)營商與顧客之間最普遍的聯(lián)系環(huán)節(jié)，賬單可以向顧客提供運(yùn)營商的服務(wù)信息，而且如果以互聯(lián)網(wǎng)方式遞交賬單，那么賬單還將有效增加用戶訪問運(yùn)營商網(wǎng)站的頻率。

　　但是，若想要賬單實(shí)現(xiàn)這一新角色，運(yùn)營商還需要對其傳統(tǒng)的計(jì)費(fèi)系統(tǒng)進(jìn)行升級。首先，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)給傳統(tǒng)的計(jì)費(fèi)系統(tǒng)帶來了重大挑戰(zhàn)。多數(shù)運(yùn)營商習(xí)慣于以統(tǒng)一費(fèi)率(按分鐘或是某一時(shí)間量計(jì)費(fèi))來結(jié)算顧客的語音呼叫費(fèi)用。然而，一次數(shù)據(jù)處理過程包含了多種不同類型的傳輸流（例如視頻或一段數(shù)據(jù)），而不同類型的傳輸流卻需要以不同的方式進(jìn)行計(jì)費(fèi)。

　　一些新的計(jì)費(fèi)手段通過從網(wǎng)絡(luò)中采集不同類型傳輸流的使用信息，然后將這些更為細(xì)微的計(jì)費(fèi)信息提供給計(jì)費(fèi)系統(tǒng)，以得到最終的賬單。同時(shí)，這些細(xì)粒度的計(jì)費(fèi)信息還可以被用于為運(yùn)營商創(chuàng)造額外的價(jià)值。運(yùn)營商現(xiàn)在終于可以詳細(xì)準(zhǔn)確地了解到顧客對于服務(wù)的使用狀況，并由此使得運(yùn)營商心儀多年的CRM可以最終名符其實(shí)。

　　此外，預(yù)付費(fèi)計(jì)費(fèi)方式（特別是在數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)領(lǐng)域）的日益流行也在推動(dòng)計(jì)費(fèi)軟件的演進(jìn)，過去僅僅用于回避欺詐問題的預(yù)付費(fèi)計(jì)費(fèi)方式已經(jīng)成為主流。為此，盡管早先很多計(jì)費(fèi)廠商都曾擁有分離的預(yù)付費(fèi)和后付費(fèi)平臺(tái)，但如今許多廠商已經(jīng)可以提供一個(gè)將二者整合的單一解決方案。

網(wǎng)絡(luò)管理

——需要橫跨多廠商產(chǎn)品的管理系統(tǒng)

　　如今，幾乎沒有任何運(yùn)營商會(huì)僅僅依靠單一廠商、單一技術(shù)和單一解決方案來部署自己龐大復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)了，運(yùn)營商之間的兼并、IP技術(shù)的發(fā)展以及網(wǎng)絡(luò)冗余性能的要求都推動(dòng)著運(yùn)營商采用新的網(wǎng)絡(luò)管理組件，以有效監(jiān)測自己那多協(xié)議、多廠商產(chǎn)品的冗雜網(wǎng)絡(luò)。

I　　nsight Research公司的總裁Bob Rosenberg認(rèn)為，靈活的網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)已經(jīng)開始在下一代網(wǎng)絡(luò)的部署項(xiàng)目中出現(xiàn)。通過這些橫跨多廠商產(chǎn)品的網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)，運(yùn)營商將具備整合和管理新舊網(wǎng)絡(luò)甚至未來網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的能力。

　　據(jù)Insight Research預(yù)測，全球?qū)拵ЬW(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)市場規(guī)模將在明年年底達(dá)到近71億美元，而到2008年還將達(dá)到112億美元。隨著移動(dòng)運(yùn)營商致力于推出移動(dòng)數(shù)據(jù)服務(wù)，可以融合數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)和語音業(yè)務(wù)的網(wǎng)絡(luò)管理產(chǎn)品必將成為一個(gè)利潤豐厚的市場機(jī)會(huì)。

服務(wù)配置

——向全面自動(dòng)化進(jìn)軍

　　一般而言，用戶向運(yùn)營商申請建立新服務(wù)或修改已有的服務(wù)項(xiàng)目，僅僅只需要撥一個(gè)電話即可。然而對于運(yùn)營商而言，后臺(tái)的服務(wù)配置流程并不簡單，它需要投入大量的輔助性后臺(tái)操作。

　　因此，服務(wù)配置軟件的目標(biāo)是在盡力幫助網(wǎng)絡(luò)操作實(shí)現(xiàn)自動(dòng)執(zhí)行的同時(shí)，提高顧客交易的準(zhǔn)確性。換言之，在提供更好的顧客服務(wù)的同時(shí)盡量減少人工干預(yù)。

　　為此，一些廠商提出了“全程服務(wù)配置”的概念。在全程服務(wù)配置中，與顧客的一次業(yè)務(wù)互動(dòng)將導(dǎo)致所有相關(guān)數(shù)據(jù)庫的自動(dòng)同步升級、重新實(shí)行網(wǎng)絡(luò)配置、發(fā)放配置工單以及在服務(wù)激活后自動(dòng)生成賬單。這其中，基于Web實(shí)現(xiàn)“點(diǎn)擊式”服務(wù)配置被認(rèn)為是代表了自動(dòng)化處理的最高目標(biāo)。在使用“點(diǎn)擊式”服務(wù)配置時(shí)，顧客從一個(gè)安全的網(wǎng)站請求修改服務(wù)，無需與工作人員進(jìn)行任何直接的聯(lián)系就可實(shí)現(xiàn)服務(wù)項(xiàng)目的自我修改。

　　然而，實(shí)現(xiàn)服務(wù)配置自動(dòng)化的目標(biāo)至少還存在著兩個(gè)主要的困難。首先，多數(shù)商用網(wǎng)絡(luò)都缺少一個(gè)控制網(wǎng)絡(luò)資源單元的通用控制平臺(tái)。因此，在設(shè)置新的服務(wù)時(shí)，光纖交換機(jī)、路由器、光學(xué)分插/分接復(fù)用器等通信資源往往需要被獨(dú)立調(diào)用，然而，當(dāng)網(wǎng)絡(luò)中存在著不同廠商甚至不同技術(shù)時(shí)代的設(shè)備產(chǎn)品時(shí)，這個(gè)矛盾將進(jìn)一步惡化。此外，運(yùn)營商的后臺(tái)系統(tǒng)中往往遺留著很多由內(nèi)部人員開發(fā)的OSS功能件。由于這些功能件很可能沒有采用商用產(chǎn)品接口開發(fā)，因此也將給未來服務(wù)中的配置自動(dòng)化系統(tǒng)遺留下一定的兼容性隱患。

收入保證

——你的收入漏洞有多大？

　　事實(shí)上，運(yùn)營商實(shí)際發(fā)生的業(yè)務(wù)收入遺漏總額往往比運(yùn)營商愿意承認(rèn)的數(shù)量要多的多。計(jì)費(fèi)系統(tǒng)錯(cuò)誤地記錄一次呼叫或是軟件錯(cuò)誤導(dǎo)致計(jì)費(fèi)系統(tǒng)發(fā)生延遲等微小的故障累積到上千萬用戶身上，就會(huì)變成上千萬美元的大問題。

　　據(jù)估計(jì)，每年收入滲漏的程度已經(jīng)從毛收入總和的3%上升到11%。這意味著全球運(yùn)營行業(yè)每年僅此一項(xiàng)損失就高達(dá)1430億美元。因此，精明的運(yùn)營商開始認(rèn)識(shí)到防止收入滲漏的重要性。運(yùn)營商們正在積極著手解決這種收入保證的難題。過去只設(shè)有一兩位收入保證專員的運(yùn)營商現(xiàn)在多數(shù)都設(shè)立了完整的收入保證部門。

　　PricewaterhouseCoopers公司合伙人Randy Browning說：“多數(shù)運(yùn)營商擁有隨時(shí)間進(jìn)化而來的復(fù)雜拼湊的OSS系統(tǒng)。其中的許多子系統(tǒng)都經(jīng)由了多次的兼并和整合，于是正常的收入往往就在這些子系統(tǒng)之間的裂縫中輕易流失了�！�

　　Browning補(bǔ)充說，與其他許多行業(yè)不同，電信運(yùn)營商每天處理大量的記錄，而且每一條記錄都必須經(jīng)過多個(gè)系統(tǒng)和部門，而這類信息傳遞通常又是通過手工完成的，這樣會(huì)進(jìn)一步提高計(jì)費(fèi)錯(cuò)誤的發(fā)生概率。例如，一臺(tái)交換機(jī)可能由工程部門管理，而劃價(jià)和計(jì)費(fèi)系統(tǒng)則由IT后臺(tái)支撐部門管理，運(yùn)營人員則負(fù)責(zé)寄送賬單。特別是近年來電信競爭日趨激烈，運(yùn)營商們常常急于推出新業(yè)務(wù)，而運(yùn)營支撐系統(tǒng)對于新業(yè)務(wù)的支撐能力往往還沒有得到驗(yàn)證和磨合，這樣就增加了收入滲漏的可能性。

　　因此，心情急切的運(yùn)營商開始青睞于可以幫助其快速應(yīng)付收入滲漏的現(xiàn)貨軟件，而市場上聲稱可以滿足這一需求的解決方案也在不斷出現(xiàn)。

　　包括Vibrant Solutions和Connexn Technologies在內(nèi)的OSS產(chǎn)品提供商，推出了一些新的解決方案。它們首先從網(wǎng)絡(luò)中隨機(jī)采集一些業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，再將這些數(shù)據(jù)與計(jì)費(fèi)系統(tǒng)生成的相關(guān)費(fèi)用信息進(jìn)行核對，以確定收入滲漏的嚴(yán)重程度。

　　另一方面，類似Narus、Convergys和Intec等OSS相關(guān)廠商則通過擴(kuò)展現(xiàn)有的產(chǎn)品線，增加新的收入保證產(chǎn)品以滿足運(yùn)營商的急迫需求，并反過來刺激其他相關(guān)產(chǎn)品的銷量。

　　如此一來，面對幾乎是一夜之間涌現(xiàn)出來的收入保證產(chǎn)品廠商，運(yùn)營商在產(chǎn)品評估方面難免會(huì)不知所措。此時(shí)，擁有多少成功的案例已成為廠商最具說服力的籌碼。

　　Browning說：“市場上有那么多聲稱擁有收入保證產(chǎn)品的公司，但是你必須選擇一家具備豐富的成功案例的廠商。有很多的公司仍在尋找第一位試驗(yàn)客戶，不過很顯然，現(xiàn)在還不是運(yùn)營商進(jìn)行嘗試和成為試驗(yàn)品的時(shí)候�！�

服務(wù)水平管理

——“服務(wù)質(zhì)量管理”的第一步

　　人們最初是將服務(wù)管理當(dāng)做網(wǎng)絡(luò)管理的一項(xiàng)擴(kuò)展功能來對待的，或是所謂運(yùn)營商建立客戶服務(wù)質(zhì)量形象和提升服務(wù)透明度的一項(xiàng)“讓步”。

　　最早的服務(wù)質(zhì)量是這樣定義的：如果網(wǎng)絡(luò)正常運(yùn)行，那么運(yùn)行在網(wǎng)絡(luò)上的服務(wù)也必定正常。如果網(wǎng)絡(luò)的一部分發(fā)生故障，網(wǎng)絡(luò)管理人員就假設(shè)出現(xiàn)了某種服務(wù)中斷，也許可以根據(jù)網(wǎng)絡(luò)故障的位置，減少受影響的客戶群范圍。除此之外，服務(wù)管理就基本被限制于在得到客戶投訴后，僅僅根據(jù)所謂的“經(jīng)驗(yàn)”判斷來確定和解決問題的原始層面。

　　然而，隨著新興的業(yè)務(wù)形式層出不窮，服務(wù)種類日趨復(fù)雜，甚至運(yùn)營服務(wù)管理的概念也悄悄地發(fā)生了變化：為了爭奪利潤最為豐厚的大客戶群，運(yùn)營商開始將服務(wù)質(zhì)量定義成了商品。

　　服務(wù)質(zhì)量的概念首先出現(xiàn)在上世紀(jì)80年代后期和90年代初期，那時(shí)運(yùn)營商最大的企業(yè)客戶（如全球500強(qiáng)公司），開始要求運(yùn)營商提供一些服務(wù)保證，包括及時(shí)安裝、明確的平均修理時(shí)間間隔以及可以得到保證的低故障率。不久之后，這些要求就演變?yōu)槿缃窳餍械姆⻊?wù)水平協(xié)議(SLA)——運(yùn)營商與客戶之間簽訂的一種服務(wù)契約，運(yùn)營商在這種契約中必須承諾遵守某些指標(biāo)（包括時(shí)延、吞吐量和可用性），并且運(yùn)營商一旦沒有滿足這些條件時(shí)必須退回的用戶預(yù)支的部分付款。

　　當(dāng)前，服務(wù)水平協(xié)議已經(jīng)發(fā)展到了它們演進(jìn)過程的下一個(gè)階段，企業(yè)客戶開始提出更復(fù)雜的服務(wù)質(zhì)量要求（比如要求視頻會(huì)議傳輸過程中必須給予穩(wěn)定的足夠帶寬等）。運(yùn)營商面臨的挑戰(zhàn)是開發(fā)和部署使他們可以支持這些“苛刻”要求的服務(wù)水平管理工具。

　　Yankee Group認(rèn)為，服務(wù)水平管理是其高級階段——“服務(wù)質(zhì)量管理”的第一步。Yankee Group將服務(wù)質(zhì)量管理（SQM）定義為特定客戶或不同類型的客戶設(shè)計(jì)、開發(fā)、提交、監(jiān)測、維護(hù)關(guān)鍵的服務(wù)特性。Yankee Group說，SQM將服務(wù)水平管理與客戶關(guān)懷緊密集成，使得運(yùn)營商可以為每一位客戶都提供不同水平的服務(wù)監(jiān)測。

　　Yankee Group的電信軟件戰(zhàn)略分析師David Hawley表示，SQM的最終目標(biāo)是從面向網(wǎng)絡(luò)演變?yōu)槊嫦蚍⻊?wù)，然后再演變?yōu)槊嫦蚩蛻舻南到y(tǒng)。

　　然而，盡管Yankee Group預(yù)測到SQM的市場規(guī)模將在明年增加一倍，但Hawley認(rèn)為SQM至少在今后幾年間都難以得到廣泛部署。但他同時(shí)也指出，近幾年中，服務(wù)水平管理將首先在Level 3、WorldCom和Williams等長途通信業(yè)務(wù)運(yùn)營商中率先流行起來，為SQM的施行作好鋪墊。

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