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如何面對呼叫中心的風(fēng)險(xiǎn)

2004/03/22

　　用戶提問

　　2004年，客戶關(guān)系管理（CRM）再次成為越來越多企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)。作為企業(yè)與客戶溝通的基礎(chǔ)渠道，客戶聯(lián)絡(luò)中心的關(guān)鍵作用已經(jīng)逐步被更多企業(yè)認(rèn)知。投資建設(shè)呼叫中心的風(fēng)險(xiǎn)性是決策者優(yōu)先考慮的問題之一，中外運(yùn)-敦豪國際航空快件有限公司(DHL)客戶服務(wù)發(fā)展經(jīng)理董程提出幾點(diǎn)問題，期待關(guān)注此行業(yè)的專業(yè)人士賜教。


　　1.選擇傳統(tǒng)語音結(jié)構(gòu)，還是選擇IP語音結(jié)構(gòu)？

　　·經(jīng)親自測試驗(yàn)證，傳統(tǒng)語音的通話質(zhì)量較好，無間斷和跳音，客戶滿意度較高，但話費(fèi)比IP高出約50%；

　　·IP語音在當(dāng)?shù)亟尤霂缀醪挥每紤]長途費(fèi)用，并有利于CTI和其它擴(kuò)展CRM系統(tǒng)的應(yīng)用，但通話質(zhì)量受到企業(yè)網(wǎng)絡(luò)帶寬條件制約；

　　·傳統(tǒng)語音結(jié)構(gòu)對服務(wù)質(zhì)量有成熟的監(jiān)控系統(tǒng)，不占用網(wǎng)絡(luò)資源，IP語音需要通過網(wǎng)絡(luò)記錄語音信息，勢必增加網(wǎng)絡(luò)投資成本；

　　·試想如果為了節(jié)省運(yùn)營成本而選擇IP語音，當(dāng)有一天電信部門根據(jù)WTO降低傳統(tǒng)語音話費(fèi)，企業(yè)前期投資IP語音設(shè)備該如何面對呢？


　　2.選擇800電話業(yè)務(wù)，還是選擇95XXX業(yè)務(wù)？

　　·任何企業(yè)都可以申請800電話業(yè)務(wù)，但95XXX業(yè)務(wù)由于號(hào)碼數(shù)量限制，申請程序和時(shí)間復(fù)雜而且漫長；但手機(jī)用戶和公用電話用戶無法享受800免費(fèi)服務(wù)，而95XXX無上述問題存在；

　　·一個(gè)800電話業(yè)務(wù)指定接入號(hào)碼的上限約為30個(gè)號(hào)碼，超出時(shí)系統(tǒng)就會(huì)不穩(wěn)定，不利于在全國分散式呼叫中心使用一個(gè)800號(hào)碼；據(jù)悉，95XXX號(hào)碼穩(wěn)定性高于800號(hào)碼，但月租費(fèi)用一般企業(yè)不易接受；

　　·800號(hào)碼可以實(shí)現(xiàn)對跨國業(yè)務(wù)的兼容，但據(jù)專家說，95XXX無法實(shí)現(xiàn)跨國業(yè)務(wù)的發(fā)展；

　　3. 集中式呼叫中心選址定在一級(jí)城市，還是二級(jí)城市？

　　·一級(jí)城市的電信業(yè)務(wù)受理和解決問題速度快，電信設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)較完善；二級(jí)城市的服務(wù)主動(dòng)性強(qiáng)，一般的話務(wù)量甚至可以享受到重要客戶的服務(wù)待遇，但硬件條件待提高；

　　·一級(jí)城市的人力資源成本高，流動(dòng)率也較高，但易招聘到不同方言的人員；二級(jí)城市人力資源成本低，但考慮到方言問題，只能從高校畢業(yè)生中選擇，選擇面較窄。

　　DHL背景DHL目前在中國擁有覆蓋全國318個(gè)城市的最廣闊的業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)和50家分公司， 市場占有率達(dá)37%，且每年業(yè)務(wù)量以兩位數(shù)增長。

　　 DHL在客戶聯(lián)絡(luò)中心方面，除了在部分城市已開通800-810-8000電話服務(wù)外，還為客戶提供“DHL網(wǎng)上發(fā)件”（DHL Web Shipping）、“DHL短信跟蹤”（DHL SMS Tracking）等多種客戶聯(lián)絡(luò)手段，目前其客戶聯(lián)絡(luò)中心主要集中在北京、上海、廣州三個(gè)城市，采用交換機(jī)方式，處理呼入服務(wù)與呼出人員的比例為1:1，客戶聯(lián)絡(luò)中心每天的呼叫量在5,000～20,000之間，整個(gè)公司業(yè)務(wù)系統(tǒng)采用大集中方式，各分公司間企業(yè)網(wǎng)已經(jīng)初步建成，但網(wǎng)絡(luò)帶寬差異較大，從50K-2M不等。

　　廠商支招

　　集中服務(wù)、800、一級(jí)城市

　　根據(jù)DHL客戶聯(lián)絡(luò)中心的現(xiàn)狀，我們可以看到：首先，DHL目前的客戶聯(lián)絡(luò)中心規(guī)模并不算大，但為客戶提供的聯(lián)絡(luò)渠道比較豐富，涵蓋了語音、傳真、短信、郵件和Web多媒體訪問形式；其次，DHL客戶聯(lián)絡(luò)中心的業(yè)務(wù)功能較為明確，所有的客戶聯(lián)絡(luò)都圍繞在貨物和物流基礎(chǔ)業(yè)務(wù)上。和其它行業(yè)客戶聯(lián)絡(luò)中心相比，DHL呼出人員和呼入人員比例較為均勻，呼入呼出業(yè)務(wù)并重；第三，DHL在中國的業(yè)務(wù)分布較廣，作為一個(gè)企業(yè)，不可能在所有地區(qū)依靠自己的力量實(shí)現(xiàn)客戶聯(lián)絡(luò)中心的本地接入。


　　為此，我們建議DHL采用集中呼叫中心的形式，為全國客戶提供客戶聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)。具體建議如下：

　　1. 繼續(xù)采用800－810－8000號(hào)碼，在北京、上海、廣州原有客戶聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)上進(jìn)行升級(jí)改造。與相關(guān)電信運(yùn)營商協(xié)商，按區(qū)域?qū)⑷珖娫捑徒尤脒@三個(gè)客戶聯(lián)絡(luò)中心，在晚上和節(jié)假日，將全國800電話全部轉(zhuǎn)入一個(gè)客戶聯(lián)絡(luò)中心，最大程度地減少運(yùn)營成本。其它分公司可以安裝一些遠(yuǎn)程座席，對于這些座席來講，所有的控制和管理系統(tǒng)都集中在三個(gè)中心，由中心統(tǒng)一監(jiān)控、統(tǒng)一調(diào)度、統(tǒng)一管理。

　　理由：

　　·對于DHL這樣業(yè)務(wù)覆蓋廣闊的企業(yè)來講，采用集中客戶聯(lián)絡(luò)中心的服務(wù)形式，已經(jīng)成為大勢所趨，業(yè)務(wù)系統(tǒng)是集中的,Web、Email、短信服務(wù)是集中的，客戶服務(wù)沒有理由不采用集中服務(wù)形式。隨著網(wǎng)絡(luò)資源的日漸豐富和業(yè)務(wù)處理高度集中化，國內(nèi)外采用集中客戶服務(wù)的案例已經(jīng)比比皆是。

　　·800-810-8000是DHL企業(yè)的寶貴資源，特別是DHL在國內(nèi)已經(jīng)開通了800免費(fèi)服務(wù)，如果重新使用付費(fèi)電話或更改號(hào)碼，對企業(yè)品牌是一種損失。對于手機(jī)用戶，由于目前受運(yùn)營商的限制，還不能撥打800電話。因此我們建議在客戶聯(lián)絡(luò)中心同時(shí)設(shè)立普通付費(fèi)電話號(hào)碼，供手機(jī)用戶和未開通800電話地區(qū)用戶使用。

　　·如果說以前客戶使用的IP電話音質(zhì)不夠理想，某些廠商的IP話機(jī)質(zhì)量不夠穩(wěn)定，現(xiàn)在已經(jīng)出現(xiàn)了很多新產(chǎn)品和新技術(shù)彌補(bǔ)以上的不足。比如，目前在國內(nèi)已安裝了500多個(gè)座席的Concerto EnsemblePro解決方案，座席已經(jīng)完全沒有地域的概念，在企業(yè)的內(nèi)部網(wǎng)內(nèi)，座席員只需將USB耳機(jī)插入計(jì)算機(jī)的USB端口，并由管理人員在客戶聯(lián)絡(luò)中心進(jìn)行相應(yīng)配置，該計(jì)算機(jī)就成為了客戶聯(lián)絡(luò)中心的一個(gè)座席，非常靈活方便。從音質(zhì)上來講，只要保證相應(yīng)的帶寬，通話質(zhì)量完全可以被客戶接受。

　　2. 采用多媒體技術(shù)，將語音、Email和Web服務(wù)進(jìn)行整合。

　　理由：

　　·貨運(yùn)和物流業(yè)務(wù)的特點(diǎn)，使得DHL有比其它行業(yè)擁有更多的跨地區(qū)甚至跨國家的查詢聯(lián)絡(luò)服務(wù)的需求。因此，Web服務(wù)、Email服務(wù)和語音服務(wù)的整合對于DHL來講尤為重要，這也是最大程度減少客戶聯(lián)絡(luò)中心成本的手段之一。

　　·客戶在Web訪問時(shí)，可以通過chat或Web Call Back的方式，得到客戶聯(lián)絡(luò)中心工作人員及時(shí)響應(yīng)，將極大地提高DHL的整體服務(wù)形象，將各聯(lián)絡(luò)渠道進(jìn)行統(tǒng)一管理。

　　3. 建立集中外撥中心，采用自動(dòng)外撥技術(shù)，提高客戶聯(lián)絡(luò)中心的工作效率。

　　理由：

　　·DHL客戶聯(lián)絡(luò)中心呼入和呼出座席人員的比例為1:1，可以看出其外呼業(yè)務(wù)較多，現(xiàn)在基本都采用人工外撥的方式，座席工作強(qiáng)度較大，需要外撥人員也較多。如果采用自動(dòng)外撥技術(shù)，將極大地提高外撥效率，減少外撥人員，以采用Concerto外撥系統(tǒng)為例，一般座席的生產(chǎn)力會(huì)提高300％以上。

　　根據(jù)目前國內(nèi)收入狀況，我們建議DHL首先將客戶聯(lián)絡(luò)中心設(shè)置在業(yè)務(wù)規(guī)模較大的一級(jí)城市。前面講過，如果采用Concerto EnsemblePro一體化解決方案，座席不再有地域的概念，從技術(shù)上講，將客戶聯(lián)絡(luò)中心設(shè)置在任何城市或國家都是一樣的。比如，Concerto在印度建設(shè)的10,000多個(gè)座席，都是為美國市場和歐洲市場服務(wù)的，管理成本和人員成本的差異，是選擇客戶聯(lián)絡(luò)中心設(shè)置在何處的主要原因。

　　鑒于篇幅所限，只給出以上建議和一個(gè)簡單的系統(tǒng)建設(shè)邏輯構(gòu)架(以Concerto EnsemblePro方案為例)供DHL參考。(■ Concerto Software北京辦事處總經(jīng)理 李農(nóng))

　　混合組網(wǎng)、800、二級(jí)城市

　　我們以呼叫中心建設(shè)的總體考慮來看一下董先生的問題。

　　首先我們大家都知道，即使采用完全一樣的硬件基礎(chǔ)設(shè)施及計(jì)算機(jī)電話集成軟件，每一個(gè)呼叫中心解決方案也會(huì)不一樣，因?yàn)椴粫?huì)有完全一樣的企業(yè)或政府服務(wù)部門。一個(gè)呼叫中心只能是根據(jù)企業(yè)或政府部門的實(shí)際IT設(shè)施、應(yīng)用系統(tǒng)、工作流程、客戶需求、人員配備量身打造，才能充分發(fā)揮其作用，體現(xiàn)其價(jià)值。僅僅把各種設(shè)備和軟件堆砌在一起，暫時(shí)滿足標(biāo)書所提出的要求，這樣建設(shè)的呼叫中心將很難保證長久的發(fā)展。企業(yè)、廠家及集成商在項(xiàng)目開始時(shí)就應(yīng)共同認(rèn)同這一點(diǎn)，是保證呼叫中心項(xiàng)目成功實(shí)施的基礎(chǔ)。

　　然后，把這一理念貫徹到項(xiàng)目實(shí)施的每一個(gè)進(jìn)程中。這樣在建設(shè)呼叫中心時(shí)，就不會(huì)僅想到要建一個(gè)什么樣的呼叫中心，應(yīng)具備什么樣的功能，要配備什么樣的設(shè)備。就會(huì)換一個(gè)角度去考慮問題，那就是客戶需要什么樣的服務(wù)，客戶希望通過什么方式從企業(yè)獲得服務(wù)，客戶如何能更滿意我們的服務(wù)。根據(jù)客戶對企業(yè)服務(wù)滿意度的回報(bào)，我們可以平衡所提供的服務(wù)及產(chǎn)生的成本，不斷反饋調(diào)整，以實(shí)現(xiàn)最有效的人員及電信利用率(它們占據(jù)了呼叫中心運(yùn)營的絕大部分成本)。這樣再考慮某些問題時(shí)，就比較容易獲得在特定應(yīng)用環(huán)境下的答案。

　　在呼叫中心領(lǐng)域，董先生所提的問題沒有絕對的好壞答案，但可以根據(jù)企業(yè)的具體運(yùn)營模式，企業(yè)在競爭環(huán)境中保留、發(fā)展客戶所必需提供的服務(wù)，企業(yè)希望如何讓客戶更滿意，企業(yè)對項(xiàng)目投資回報(bào)的要求，企業(yè)目前的基礎(chǔ)設(shè)施等方面，找出一個(gè)最合適方案。

　　為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，在項(xiàng)目啟動(dòng)時(shí)就與相關(guān)領(lǐng)域的專家及可靠的集成商合作，深入了解企業(yè)的具體情況及要求，共同規(guī)劃每一步。這樣企業(yè)最終將會(huì)節(jié)約選型、實(shí)施、應(yīng)用等方面的成本，并縮短整個(gè)項(xiàng)目周期。企業(yè)內(nèi)部的人員應(yīng)專注在業(yè)務(wù)應(yīng)用領(lǐng)域，盡可能地使呼叫中心發(fā)揮最大的作用，為企業(yè)帶來更多收益，更好地服務(wù)客戶。如果讓其簡單地面對大量的呼叫中心各個(gè)領(lǐng)域的產(chǎn)品和技術(shù)，并要求在短時(shí)間里選擇最合適的解決方案，將很難實(shí)現(xiàn)企業(yè)當(dāng)初美好的愿望。

　　下面讓我們具體看一下董先生的問題：選擇傳統(tǒng)語音結(jié)構(gòu)，還是選擇IP語音結(jié)構(gòu)？

　　現(xiàn)在大家都認(rèn)同，IP是發(fā)展方向。但目前情況是IP語音質(zhì)量不夠好，特別是在話務(wù)越忙時(shí)，語音質(zhì)量越無法保證。長途通話便宜，如果要達(dá)到與傳統(tǒng)語音一樣的質(zhì)量，設(shè)備的投入將遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過傳統(tǒng)語音，IP將無成本優(yōu)勢可言。對于DHL的具體情況來說，應(yīng)具體分析在一定的時(shí)間段內(nèi)，由于通話質(zhì)量不好，對其業(yè)務(wù)所造成的影響而可能導(dǎo)致的損失，與節(jié)省的通話費(fèi)相比較，哪一個(gè)對企業(yè)影響更大，然后才能做出負(fù)責(zé)的選擇。

　　例如，對于航空公司而言，目前將會(huì)傾向選擇傳統(tǒng)語音，因?yàn)楹娇展静粫?huì)因?yàn)閹自X的長途通話費(fèi)而冒丟掉幾百甚至上千元的機(jī)票銷售機(jī)會(huì)這樣的風(fēng)險(xiǎn)。

　　另外要說明的一點(diǎn)是，CTI及CRM的應(yīng)用與是否采用IP基礎(chǔ)設(shè)施沒有必然的聯(lián)系。在目前情況下，可以建議采用傳統(tǒng)語音與IP混合的組網(wǎng)方式。在使用中不斷優(yōu)化運(yùn)營操作模式，根據(jù)自身業(yè)務(wù)特點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)電信環(huán)境及政策向最適合的解決方案過渡。

　　根據(jù)同樣的思考方式，我們來進(jìn)一步探討：選擇800電話業(yè)務(wù)，還是選擇95XXX業(yè)務(wù)？

　　同樣，企業(yè)應(yīng)了解具體有多少用戶希望通過手機(jī)和公用電話與企業(yè)進(jìn)行聯(lián)系，然后再考慮具體的實(shí)施手段。目前，各種電信增值運(yùn)營商在不斷發(fā)展，企業(yè)的選擇機(jī)會(huì)也隨之不斷擴(kuò)大。據(jù)我們所知，有些獲得95XXX的運(yùn)營商愿意為其他企業(yè)提供號(hào)碼服務(wù)。這樣，企業(yè)在商談好合作模式后，可以立即投入使用。

　　一個(gè)適合的呼叫中心解決方案應(yīng)能根據(jù)企業(yè)的要求靈活配置，不應(yīng)由于企業(yè)選用800號(hào)碼或95XXX，而對已建立的業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)產(chǎn)生任何影響。對于跨國業(yè)務(wù)的兼容問題，歸根結(jié)底還是由企業(yè)自身的運(yùn)營模式?jīng)Q定。如果公司要求全球都使用一個(gè)相同的800號(hào)碼，那么這個(gè)800號(hào)碼也將是DHL在中國的選擇。

　　對于集中式呼叫中心選址，定在一級(jí)城市，還是二級(jí)城市？

　　這是一個(gè)很有意思的問題，它涉及呼叫中心的運(yùn)營管理。這使人們想起了一句老話：“魚與熊掌不可兼得”，這時(shí)就必須有所取舍。所以要首先考慮客戶，企業(yè)如何在有限的投入中使他們更滿意。這樣隨著企業(yè)的不斷發(fā)展，企業(yè)呼叫中心的建設(shè)才會(huì)不斷加強(qiáng)。

　　基于一個(gè)好的呼叫中心解決方案，應(yīng)能有效地協(xié)助、培訓(xùn)和激勵(lì)企業(yè)工作人員向客戶提供滿意的服務(wù)�？紤]到人工成本在呼叫中心運(yùn)營過程中所占的比例(40%-60%)，集中式呼叫中心應(yīng)考慮選擇建設(shè)在人工成本及電信成本較低的城市。(■ 周天游 朱兵)


　　方案篇


　　華為INtess呼叫中心

　　華為公司在1993年進(jìn)入呼叫中心領(lǐng)域，經(jīng)過不懈努力，已經(jīng)成為國內(nèi)最大的呼叫中心設(shè)備供應(yīng)商。華為公司的INtess呼叫中心，是一個(gè)集成CTI技術(shù)的排隊(duì)機(jī)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的系統(tǒng)，廣泛應(yīng)用在銀行、證券、電力、保險(xiǎn)、氣象、郵政、稅務(wù)、電信、移動(dòng)、聯(lián)通等行業(yè)，實(shí)現(xiàn)各種查詢、咨詢、投訴、業(yè)務(wù)受理等增值和客戶服務(wù)業(yè)務(wù)。在提升客戶滿意度、降低服務(wù)成本、提高組織效率，樹立企業(yè)形象方面起到了非常顯著的作用。

　　2003年6月，華為公司基于C&C08-Q 智能排隊(duì)機(jī)開發(fā)的INtess呼叫中心網(wǎng)上運(yùn)行達(dá)1500多套，累計(jì)超過40000多個(gè)座席，占有國內(nèi)呼叫中心（不含板卡方式）50%以上的市場份額，在北京、上海、天津、重慶四大直轄市以及上百個(gè)大中城市獲得規(guī)模應(yīng)用。

　　INtess呼叫中心平臺(tái)的基本結(jié)構(gòu)如圖2所示。


　　特點(diǎn)：

　　1、強(qiáng)大的前端接入設(shè)備：采用大型局用設(shè)備C&C08-Q智能排隊(duì)機(jī)作為前端接入設(shè)備，在電信領(lǐng)域占有70%以上的市場份額，在可靠性、處理能力、七號(hào)信令、集中網(wǎng)管等方面具有顯著優(yōu)勢。A排單模塊BHCA值達(dá)到210K，B排單模塊BHCA值達(dá)到450K，經(jīng)過了廣州電信客戶服務(wù)中心、平安保險(xiǎn)全國客戶服務(wù)中心、招商銀行全國客戶服務(wù)中心、深圳市國稅局電話納稅輔導(dǎo)中心等地網(wǎng)上超過十萬的日話務(wù)量的實(shí)際考驗(yàn)；

　　2、豐富的用戶接入方式：內(nèi)置IP電話網(wǎng)關(guān)、接入服務(wù)器、短消息接口軟件、ISDN視頻接口，能夠提供普通電話、傳真、eMail、短消息、Internet、視頻等多種接入方式，支持同號(hào)接入服務(wù)，充分滿足多媒體通信的要求。同時(shí)將Internet等新興技術(shù)引入呼叫中心系統(tǒng)，提供WECC（Web-Enable Call Center）功能，豐富用戶接入手段�？赏ㄟ^互聯(lián)網(wǎng)為用戶提供Email、WWW、Click to Dial、護(hù)航瀏覽、網(wǎng)上回呼、網(wǎng)上文字交談等業(yè)務(wù)�？梢猿浞掷煤艚兄行钠脚_(tái)設(shè)備，通過簡單增加短消息接口軟件來實(shí)現(xiàn)企業(yè)短消息中心功能；

　　3、靈活的組網(wǎng)方案：提供1B+1D、nB+D等多種座席方式。支持RSA遠(yuǎn)端模塊、TUA普通市話、IP座席等遠(yuǎn)程業(yè)務(wù)代表（群）工作方式。

　　INtess呼叫中心系統(tǒng)設(shè)計(jì)思想如圖3所示。


　　特點(diǎn)：

　　1、三層設(shè)計(jì)思想：交換層、功能層、業(yè)務(wù)層，三個(gè)層面上提供了開放接口，整個(gè)系統(tǒng)具有“平臺(tái)可拆卸、業(yè)務(wù)可組合”的特點(diǎn)，保證了系統(tǒng)的可持續(xù)發(fā)展；

　　2、對標(biāo)準(zhǔn)的順從：提供CSTA Phase II標(biāo)準(zhǔn)接口；

　　3、平臺(tái)一體化設(shè)計(jì)：排隊(duì)機(jī)、IVR、傳真、CTI中間件、業(yè)務(wù)支撐軟件、系統(tǒng)網(wǎng)管、IP網(wǎng)關(guān)、短消息接口軟件等都具有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)，確保系統(tǒng)功能和性能的最大化二次開發(fā)接口規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、簡單，集成商能夠充分發(fā)揮其對所在行業(yè)業(yè)務(wù)深刻理解的專長，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)與平臺(tái)的有機(jī)融合；

　　4、快速的業(yè)務(wù)構(gòu)造能力：提供圖形化業(yè)務(wù)生成環(huán)境（SCE）和豐富的人工業(yè)務(wù)開發(fā)接口。在國內(nèi)有60余家獨(dú)立軟件開發(fā)商，廈門郵政局客戶服務(wù)業(yè)務(wù)、招商銀行客戶服務(wù)業(yè)務(wù)等都是由用戶在平臺(tái)上自主開發(fā)而成。

賽迪網(wǎng) 中國信息化(industry.ccidnet.com)

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