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用服務(wù)把客戶“拉”向品牌
——中國(guó)人壽股份以95519為核心構(gòu)建客服平臺(tái)

2005/01/17

　　保險(xiǎn)公司對(duì)客戶來(lái)說(shuō)最重要的是什么？既然保險(xiǎn)不是普通的商品，保險(xiǎn)價(jià)格不是客戶關(guān)心的惟一因素，那么在保險(xiǎn)公司不斷強(qiáng)化質(zhì)量和客戶服務(wù)的今天，客戶需要且真正享受到了哪些保險(xiǎn)服務(wù)，這些服務(wù)又怎樣影響了客戶的保險(xiǎn)消費(fèi)行為？而保險(xiǎn)企業(yè)能否在服務(wù)中尋求新的市場(chǎng)創(chuàng)造品牌的機(jī)會(huì)？2005年1月4日，元旦后第一個(gè)工作日，記者沒(méi)有像往年一樣去報(bào)社上班，而是飛往四川成都，采訪中國(guó)人壽保險(xiǎn)股份有限公司四川分公司客戶服務(wù)中心95519運(yùn)營(yíng)情況。

　　實(shí)實(shí)在在解決問(wèn)題以專業(yè)、真誠(chéng)的服務(wù)贏得客戶

　　當(dāng)天下午，在成都分公司位于市中心的一個(gè)客服網(wǎng)點(diǎn)，記者見(jiàn)到畢業(yè)于西南財(cái)大會(huì)計(jì)系的袁女士，她稱自己屬于比較刁鉆和較真兒的保險(xiǎn)客戶，當(dāng)時(shí)并沒(méi)有決定買中國(guó)人壽的產(chǎn)品，因此有些顧慮。服務(wù)人員說(shuō)沒(méi)有關(guān)系，可以只做咨詢。

　　李瑛，95519特約服務(wù)明星，接到95519通知，她馬上和袁女士取得聯(lián)系。據(jù)她介紹：“從2003年7月開(kāi)始，95519給我牽線搭橋近50次，其中20位已成為我的客戶，袁女士是其中的一位。因?yàn)槭?5519推薦的業(yè)務(wù)員，更容易獲得客戶的信任。第一次去袁女士家，正趕上下大雨，想到自己代表了公司的形象，我一路趟水準(zhǔn)時(shí)按約定的時(shí)間到達(dá)她家。”

　　袁女士說(shuō)：“目前各壽險(xiǎn)公司產(chǎn)品差別不大，我認(rèn)為后續(xù)的服務(wù)很重要。只有特別信任業(yè)務(wù)員，才能把家底亮給她，這樣她才能為你制訂適合的風(fēng)險(xiǎn)保障計(jì)劃，沒(méi)有信任的基礎(chǔ)，這是無(wú)法做到的。我和李瑛現(xiàn)在是朋友。買保險(xiǎn)是一個(gè)過(guò)程，不同的人生階段需要不同的風(fēng)險(xiǎn)保障。我目前年交保費(fèi)3.5萬(wàn)元，開(kāi)始只為先生買了一點(diǎn)。后來(lái)陸陸續(xù)續(xù)地為母親和自己買，現(xiàn)在我正在考慮剛出世的孩子的保險(xiǎn)問(wèn)題。”

　　在采訪中我們了解到，像袁女士這樣，因?yàn)?5519專業(yè)真誠(chéng)的服務(wù)而成為中國(guó)人壽客戶的例子還有很多。以往，保險(xiǎn)公司給我們的感覺(jué)是通過(guò)營(yíng)銷人員把大量的產(chǎn)品推銷給客戶，而現(xiàn)在這種狀況正在改變，是服務(wù)把客戶拉向了中國(guó)人壽的品牌。

　　中國(guó)人壽股份業(yè)務(wù)管理部副總經(jīng)理?xiàng)罴t對(duì)記者介紹，目前各分公司利用95519服務(wù)平臺(tái)，開(kāi)展豐富多彩的服務(wù)活動(dòng)。廈門市分公司推出有獎(jiǎng)?chuàng)艽?5519“幸運(yùn)52”活動(dòng)、開(kāi)通保全變更通道等創(chuàng)新舉措。山東省分公司積極參與“百萬(wàn)客戶大回訪”活動(dòng)，不斷擴(kuò)大95519的社會(huì)影響力。寧波分公司開(kāi)展客戶滿意度調(diào)查，據(jù)統(tǒng)計(jì)，客戶對(duì)95519的滿意度達(dá)95％。

　　建立高效的業(yè)務(wù)運(yùn)作流程 以精細(xì)化的管理支撐 服務(wù)質(zhì)量和專業(yè)水平

張旭東其實(shí)在今天，“以客戶為中心”、建立高水平的客服中心幾乎成為很多保險(xiǎn)公司必打的旗幟。保險(xiǎn)業(yè)內(nèi)的激烈競(jìng)爭(zhēng)，不僅帶來(lái)產(chǎn)品的同質(zhì)化，服務(wù)也正在走向標(biāo)準(zhǔn)化。那么，中國(guó)人壽在打造95519這個(gè)服務(wù)品牌時(shí)，如何保證通過(guò)差異化服務(wù)讓客戶感受到公司品牌的價(jià)值，通過(guò)服務(wù)來(lái)奠定核心競(jìng)爭(zhēng)力的基礎(chǔ)？中國(guó)人壽股份副總經(jīng)理萬(wàn)峰認(rèn)為，95519成功的一個(gè)重要因素是科學(xué)、高效的業(yè)務(wù)流程、精細(xì)化的管理保證了服務(wù)質(zhì)量。

　　說(shuō)到流程，在記者采訪中印象很深的是95519對(duì)理賠和投訴的處理服務(wù)。為了更好地支持95519的服務(wù)，中國(guó)人壽在地市分支公司設(shè)立了二線部，以保證投訴處理、建議反饋、業(yè)務(wù)查詢、報(bào)案下傳等一線無(wú)法處理的業(yè)務(wù)全面落實(shí)。

　　四川分公司總經(jīng)理助理周多光負(fù)責(zé)省公司客服工作。他介紹說(shuō)，對(duì)95519投訴的處理，他們制定了“客戶投訴省級(jí)管控辦法”、投訴處理及管理流程。打開(kāi)他的電腦，便可以看到95519實(shí)時(shí)傳來(lái)的投訴函及處理情況，這樣使他可以了解并督促投訴的處理。

　　對(duì)四川分公司客戶服務(wù)中心職場(chǎng)的參觀，讓記者對(duì)95519管理的規(guī)范與精細(xì)化有了切身的體會(huì)�？蛻舴⻊�(wù)部經(jīng)理余力介紹說(shuō)：“中心從定位、部門設(shè)置到總體戰(zhàn)略目標(biāo)的制定都要符合總公司戰(zhàn)略規(guī)劃。在管理中，通過(guò)晨會(huì)制度，強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)精神；通過(guò)文化建設(shè)和培訓(xùn)，牢牢地樹(shù)立服務(wù)理念、品牌意識(shí)，提升客服人員的整體素質(zhì)。對(duì)每一個(gè)流程都實(shí)行嚴(yán)格的技術(shù)監(jiān)控，并以此進(jìn)行績(jī)效考核，將管理落實(shí)到每一個(gè)細(xì)節(jié)。公司還非常注重員工的滿意度，提供了舒適的職場(chǎng)條件和自我發(fā)展的舞臺(tái)。因?yàn)橹挥凶寙T工滿意，員工才能讓客戶滿意。

　　企業(yè)和客戶之間的心靈之橋客戶對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)的第一聯(lián)想

　　2004年4月21日，在“2004中國(guó)最佳呼叫中心系列獎(jiǎng)項(xiàng)頒獎(jiǎng)儀式”上，中國(guó)人壽保險(xiǎn)股份有限公司95519電話服務(wù)中心脫穎而出，榮獲“2004中國(guó)最佳呼叫中心獎(jiǎng)”，成為惟一獲獎(jiǎng)的保險(xiǎn)企業(yè)；95519的創(chuàng)始人中國(guó)人壽股份有限公司總部業(yè)務(wù)管理部副總經(jīng)理?xiàng)罴t榮獲“2004中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)杰出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”；來(lái)自黑龍江分公司的話務(wù)代表張娜女士榮獲“2004中國(guó)最佳呼叫中心客戶服務(wù)代表獎(jiǎng)”。從2001年9月19日中國(guó)人壽股份總經(jīng)理王憲章宣布95519在全國(guó)300個(gè)城市正式開(kāi)通，到今天95519獲得客戶和業(yè)內(nèi)認(rèn)可，楊紅認(rèn)為，95519的成長(zhǎng)取決于以下幾個(gè)方面：領(lǐng)導(dǎo)重視是先決條件，品質(zhì)管理是基礎(chǔ)，隊(duì)伍建設(shè)是核心，流程通暢是保障，文化建設(shè)是關(guān)鍵。她特別提到公司上下高層領(lǐng)導(dǎo)視95519呼叫中心為企業(yè)的窗口，是企業(yè)與客戶聯(lián)系的紐帶，是中國(guó)人壽對(duì)外服務(wù)的形象代表，積極宣傳呼叫中心的價(jià)值，在全系統(tǒng)的相關(guān)會(huì)議上作安排和督促實(shí)施。

　　中國(guó)人壽保險(xiǎn)股份有限公司副總經(jīng)理萬(wàn)峰對(duì)記者介紹，中國(guó)人壽投資億元，采用了國(guó)際上先進(jìn)的IPCC的技術(shù)方案建設(shè)呼叫中心，實(shí)現(xiàn)全網(wǎng)的統(tǒng)一控制管理，并在各分中心實(shí)現(xiàn)分布式接入和受理，是真正意義的“集中分布式”管理，可以起到總公司統(tǒng)一管理、調(diào)配資源、技術(shù)支持、品質(zhì)監(jiān)控等職能。壽險(xiǎn)公司有了客戶服務(wù)的戰(zhàn)略地位，加之95519電話服務(wù)中心的先進(jìn)技術(shù)，定要精耕細(xì)作的拓展電話服務(wù)的廣度和深度。95519電話服務(wù)中心將是客戶資料采集、數(shù)據(jù)挖掘與分析、績(jī)效考核的基礎(chǔ)和源頭，對(duì)于中國(guó)人壽實(shí)現(xiàn)全方位的服務(wù)，打造中國(guó)壽險(xiǎn)業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)旗艦將發(fā)揮重要作用。

金融時(shí)報(bào)


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