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外包實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)業(yè)營(yíng)銷創(chuàng)新

2005/01/25

　　在當(dāng)前激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，保險(xiǎn)公司提出了營(yíng)銷創(chuàng)新的需求。從客戶的角度看，保險(xiǎn)產(chǎn)品不僅要發(fā)展適合中高收入群體的投資型業(yè)務(wù)，同時(shí)也要發(fā)展低費(fèi)率、廣覆蓋的保障型業(yè)務(wù)；在動(dòng)態(tài)、個(gè)性化地覆蓋不同客戶的需求條件下，才能夠不斷提高單位客戶的收益。從管理運(yùn)營(yíng)的角度看，需要提供營(yíng)銷渠道多元化、營(yíng)銷服務(wù)專業(yè)化、支撐平臺(tái)自動(dòng)化、客戶信息精確化。外包呼叫中心為保險(xiǎn)業(yè)提供了實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷創(chuàng)新的很好途徑。

　　現(xiàn)代外包呼叫中心的準(zhǔn)確定義是“客戶聯(lián)絡(luò)中心”，它是一個(gè)集語(yǔ)音技術(shù)、呼叫處理、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)集成處理等多種信息技術(shù)為一體的綜合性服務(wù)系統(tǒng)，它用高科技的手段，輔助完成傳統(tǒng)的人工電話服務(wù)所無法進(jìn)行的多種增值服務(wù)。

　　隨著社會(huì)分工的日趨完善及產(chǎn)品與產(chǎn)品間的激烈競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)要生存、發(fā)展，就必須更專注于自己的核心優(yōu)勢(shì)，如果不論業(yè)務(wù)種類之分而負(fù)荷所有工作,就會(huì)制約企業(yè)的發(fā)展。選擇外包,有利于簡(jiǎn)化管理體系、優(yōu)化管理水平并集中企業(yè)的優(yōu)勢(shì)。

　　對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)而言，外包型呼叫中心服務(wù)有相當(dāng)?shù)膬?yōu)勢(shì)。它促使?fàn)I銷服務(wù)專業(yè)化，擁有完善的服務(wù)流程、運(yùn)維機(jī)制、管理制度，提供專業(yè)化的營(yíng)銷服務(wù)；使得客戶信息精確化，大量上規(guī)模、分行業(yè)、劃區(qū)域、可復(fù)用的用戶資源庫(kù)，為精確營(yíng)銷提供了必要保證；支撐營(yíng)銷渠道多元化，專業(yè)的Mail/FAX/CTI/SMS/Web 服務(wù)提供了立體的銷售通道和手段；外包呼叫中心所擁有的自動(dòng)化支撐平臺(tái)、專業(yè)技術(shù)、高適應(yīng)性系統(tǒng)，能大幅降低花費(fèi)在持續(xù)技術(shù)升級(jí)上的費(fèi)用。

　　在新型的外包型呼叫中心中，采用電話銷售，通過電話、傳真、Email、郵寄等多種方式，完成銷售、簽單、核保、轉(zhuǎn)賬、送單等諸多環(huán)節(jié)，這些環(huán)節(jié)在傳統(tǒng)的保險(xiǎn)業(yè)銷售方式中，都是非常繁雜的。

　　一般說來，外包型呼叫中心提供的服務(wù)考量標(biāo)準(zhǔn)有：服務(wù)可適應(yīng)性 (Adaptability)、業(yè)務(wù)可擴(kuò)展性 (Scalability)、技術(shù)可兼容性(Interoperability)、系統(tǒng)可靠性 (Reliability)。選用外包呼叫中心進(jìn)行電話營(yíng)銷也成為許多跨國(guó)保險(xiǎn)公司的選擇。M公司是目前美國(guó)最大的人壽保險(xiǎn)公司，在全球12個(gè)國(guó)家和地區(qū)建立了分支機(jī)構(gòu)。作為第一批進(jìn)入中國(guó)的保險(xiǎn)公司之一，M公司于2004年3月份在中國(guó)大陸外包電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)，開展保險(xiǎn)產(chǎn)品銷售及服務(wù)支持等業(yè)務(wù)，利用外包承接方所擁有的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，依托自定義開發(fā)的本地化銷售管理軟件，進(jìn)行保險(xiǎn)產(chǎn)品的電話行銷。

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