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呼叫中心外呼服務管理之腳本設計規(guī)則

山東旅科集團呼叫中心 郭志強 2005/03/09

　　呼叫中心在國內(nèi)的發(fā)展是比較迅速的，目前基本上跨過了低水平的應用階段，進入了發(fā)展期。在電信、金融、煙草等較大的行業(yè)應用中也不再是單純的服務中心，而是向營銷中心過渡。外包型的商業(yè)呼叫中心從2002年以后已經(jīng)可以在國內(nèi)企業(yè)中得到較大的定單，而不局限于外資企業(yè)。雖然總體來看，大的行業(yè)應用還是以接入為主，外呼的應用還處在從屬地位，但是外呼的比例正在大幅提高，各種各樣的應用，如市場調(diào)查、客戶關懷、電話營銷、回訪、帳款催收、活動通知等都得到了市場的積極相應。外呼業(yè)務是一個"主動型"的服務，對座席員挑戰(zhàn)性比接入要高很多；在管理上，情緒管理、獎勵機制、腳本制作、質(zhì)量控制等環(huán)節(jié)都需要作出相應的調(diào)整。針對外呼管理的特點，我們現(xiàn)在從腳本制作這個環(huán)節(jié)討論一下。

　　外呼的腳本是一種目的性和針對性很強的文本，沒有很具體的規(guī)范，但是可以大致的分成幾個部分，每個部分承擔各自不同的功能。這幾個部分可以劃分為：文首、主體、子體、文尾。整個的腳本就是一個完整的可"閉環(huán)運行的程序"，在制作腳本時應充分的考慮這個特性�，F(xiàn)在，我們從每個部分大致的功能來交流以下。

一、文首

　　文首，簡單講就是開場白。這個環(huán)節(jié)的特點是比較短，但必須有吸引力。在這個環(huán)節(jié)中一般要實現(xiàn)幾個任務：自報家門；確認客戶（被訪問對象）的身份及其它信息，以判斷這次交流的價值；讓客戶了解這次活動的性質(zhì)和特點；將對話引入下一個環(huán)節(jié)。

　　這個環(huán)節(jié)在語序安排上是有固定模式的，但針對不同的用戶群體和應用可以靈活掌握。在一次成功的交流中，開頭10幾秒是非常關鍵的，關于這方面的論述和著作非常之多，我們可以從中得到啟示和借鑒，但是呼叫中心的外呼服務往往局限性很大，一般概念上的"五步八法"不能照搬。目前這些服務多是大的行業(yè)應用，對于規(guī)范性的要求比較高，所以在腳本撰寫的時候應該在行業(yè)規(guī)范的尺度內(nèi)進行加工，不能隨意發(fā)揮。我們分析一下要完成的幾個任務：

　　1、 自報家門。告訴客戶你是什么組織的，是哪個部門或企業(yè)隸屬單位，或者能明確的告訴客戶你的委托方是誰。這看起來比較簡單，但是在不同的活動應用中也要注意它的功能。因為，這里面有許多的"潛臺詞"，比如，要讓客戶明白你是如何得到他的電話號碼的；你的身份是充分可信的；你要讓客戶感覺這次交流對他是有意義的。

　　2、 確認，客戶（被訪問對象）的身份及其它信息，以判斷這次交流的價值。通過一個交流，要了解客戶的身份，是不是符合這次活動的要求，即是不是這次活動的有效目標群體。這個過程，也是比較重要的，因為你不對用戶的身份進行鑒別，就難以保證整個交流的價值。另外，這個環(huán)節(jié)也是質(zhì)量控制方面的要求，可以證明座席員工作的有效性。在某些活動中，這個環(huán)節(jié)是作為"憑證"出現(xiàn)的，可以證明你交流成功和客戶的明確意見，當然還要有錄音系統(tǒng)做保證。

　　3、 讓客戶了解這次活動性質(zhì)和特點。你要在這次交流的開始階段，為你的這次交流定一個性質(zhì)，讓客戶判斷有沒有時間或興趣進行下去。比如，是調(diào)查，就要看客戶有沒有時間；是某個方面的營銷，就要看客戶有沒有這方面的需求；是催繳，就要看客戶了解不了解情況。同時，這個時候也要把這個活動的特點表露一下。比如，這次是有獎問答；這次通話是免費的；這次交流可以為客戶帶來什么樣的優(yōu)惠；大約需要3分鐘的時間等。

　　4、 將對話引入下一個環(huán)節(jié)。一般作好上面的工作，很容易將交流引入下一個環(huán)節(jié)，但是有些活動還是要在這個任務的目標上格外的加深一些。比如，個性化的通知，銷售等活要告訴客戶他在這次活動中比較獨特的方面；做一個交流，判斷一下客戶的環(huán)境和條件是不是可以進行下一步的交流。

二、主體

　　腳本的主體，就是我們這次交流主要部分，也就是這個活動的主要內(nèi)容。在這個環(huán)節(jié)中，信息量比較大，涉及的知識也比較多。要求制作者有比較全面的修養(yǎng)，和專業(yè)的行業(yè)經(jīng)驗。制作這個部分，每個行業(yè)和行業(yè)的不同活動都可以有不同的形式，但是基本的規(guī)律也是存在的。在一個主題當中一般有一個或幾個循環(huán)結構，這些循環(huán)同子體相連接，讓對話可以有選擇的進行；一個主體中有一個中心議題；一個中心議題可以有幾種不同的邏輯結構。比如，你在銷售一樣產(chǎn)品，針對客戶在第一個環(huán)節(jié)中的反映出的性格，所處的環(huán)境等特點確定幾個主體邏輯，可以有簡潔型的結構，也可以有調(diào)查型的結構以達到不同的目的。在主體的制作中有幾個任務要實現(xiàn)：讓客戶了解活動的內(nèi)容；讓客戶發(fā)表自己的見解；讓客戶了解這次活動的價值和意義，或者對他的影響。記錄客戶的信息。讓我們分析一下這幾個任務。

　　1、 讓客戶了解活動的內(nèi)容。不同的人對于同一個事件的描述，有不同的描述方法，得出的結論更是大相徑庭。這些例子大家并不陌生，在有記者、律師故事情節(jié)的電視劇中大量出現(xiàn)。制作腳本也是一樣，對于如何讓客戶了解這個活動的內(nèi)容，如何描述是非常關鍵的。我們的經(jīng)驗是：A 一定要簡潔明了；B 一定不要出現(xiàn)生僻或?qū)I(yè)性很強的詞匯；C 不同的目標客戶應該具有不同語言風格；D 對于關鍵性的數(shù)字進行必要的重復；F 不要采用聽起來容易混淆的多意詞匯。

　　2、 讓客戶發(fā)表自己的意見。我們讓客戶了解這次活動的目的，應該是客戶對這個事情的意見，所以讓客戶發(fā)表意見，讓他們表明自己的態(tài)度是非常必要的。在腳本的設計中一定要安排恰當?shù)慕涣�，讓客戶表達自己的意見，并且準備好完美的答案以打消他所有的疑慮。

　　3、 讓客戶了解這次活動的價值和意義，或者對他的影響。這個任務是讓客戶接受你的建議的手段，表達上一定要明確。如果你是在推廣一種業(yè)務那么你可以借鑒一些通用的銷售策略，可以同同類產(chǎn)品或服務比較，可以重點介紹業(yè)務特點等。

　　4、 記錄客戶信息。在主體的進行當中，客戶要進行不同的選擇，這些選擇基本上表達了客戶的一些特點和信息。但是，要想長期和他保持好聯(lián)系就必須更多的進行記錄，包括他的接受度，性格特點、愛好等方面。

三、分體
　　我們前面提到主體中往往有循環(huán)結構，分體就是循環(huán)結構指向的部分，一般有幾種情況：客戶現(xiàn)在的情況沒法選擇主體進行對話；他不是主體的適宜客戶；他出于自己的考慮沒有選擇主題的交流。分體在一次對話中往往是特殊情況，雖然可能多是主體的附屬品，但是其結果必須在報表中明確的表示出來。分體要完成的任務和主體一樣，我們就不一一描述。制作分體時要注意的是：業(yè)務需求是不是必須有分體；分體的長度是不是符合成本的核算原則。

四、文尾
　　文尾基本等同于結束語，但不要只理解成"謝謝合作"之類的感謝詞匯，當然感謝的話是必不可少的。在文尾要實現(xiàn)的任務是：無論交流的結果如何，明確表達你的感謝；征詢客戶能否保持長期的聯(lián)系；對已經(jīng)達成的共識進行必要的確認；如果需要再次回訪約定好時間等。

　　總之，外呼的腳本制作具有不同于接入的特點，我們在制作時要充分的考慮。以上的介紹只是站在基本制作的角度來介紹，真正的要出一個成品的腳本還是有很多的環(huán)節(jié)的，而且是要不斷改進的。這些環(huán)節(jié)一般取決于呼叫中心的管理流程，我們在此不做深入的討論。在制作外呼腳本時除了上述講到的要完成的基本任務，還要遵循一些基本的規(guī)則，比如：文本制作要簡潔；要有嚴格的時間控制，不要太多占用時間；譴詞用字一定要準確；一定要禮貌；充分的考慮客戶的環(huán)境和感受，進行必要的換位思考；邏輯性強，不要讓客戶產(chǎn)生太多的想象；以及我們上文中提到的一些注意事項等等。要執(zhí)行好這些基本規(guī)則就不是一個很明確的問題了，需要制作者長期的積累才可以很好的控制，但也不要把它考慮的太難，只要你時刻提醒自己：我們的交流方式是打電話，而不是其它的模式。

作者供稿 CTI論壇編輯


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