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傳統(tǒng)CTI系統(tǒng)的終結(jié)者——呼叫轉(zhuǎn)移

深圳電信 周愛(ài)升 范睿 2005/04/27

關(guān)鍵詞：
　　呼叫轉(zhuǎn)移 CTI INTERNET 結(jié)合 增值業(yè)務(wù) 有效接通率 CTI新的應(yīng)用

內(nèi)容提要:
　　利用用戶現(xiàn)正使用的電話，利用呼叫轉(zhuǎn)移功能與CTI中心連接，為用戶提供以用戶為中心的、個(gè)性化的語(yǔ)音服務(wù)系統(tǒng)。以此增加電信增值業(yè)務(wù)，提高電話的有效接通率，提高電信運(yùn)營(yíng)商的效益。

　　建立電話部分共享，業(yè)務(wù)、操作部分由用戶控制的增值新模式
　　提高用戶的使用，提高有效接通率是電信企業(yè)不變的真理
　　由用戶購(gòu)買(mǎi)的語(yǔ)音信箱、電話會(huì)議系統(tǒng)、傳真系統(tǒng)、客戶服務(wù)中心等系統(tǒng)將被新的、以用戶為中心的CTI系統(tǒng)取代。是傳統(tǒng)CTI系統(tǒng)的終結(jié)者。

一、 目前中國(guó)電信狀況

　　2001年，在整個(gè)中國(guó)電信業(yè)務(wù)收入同比增長(zhǎng)15%的情況下，中國(guó)電信收入僅增長(zhǎng)5.83%，低于同期國(guó)民生產(chǎn)總值的增長(zhǎng)速度，利潤(rùn)甚至同比下降25.4%。

　　隨著南北電信的分拆，電信公司在這個(gè)領(lǐng)域?qū)⒚媾R網(wǎng)通、鐵通、中國(guó)電信等新興電信運(yùn)營(yíng)商的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，電信公司的主營(yíng)業(yè)務(wù)收入和利潤(rùn)增長(zhǎng)要大打折扣。

　　2002年我國(guó)基礎(chǔ)電信市場(chǎng)上，中國(guó)移動(dòng)的市場(chǎng)份額為36.7％、中國(guó)電信為33.1％、中國(guó)網(wǎng)通為16.4％，中國(guó)聯(lián)通為12.3％、中國(guó)鐵通為1.2％、中國(guó)衛(wèi)通為0.2％�？梢钥闯觯壳拔覈�(guó)電信市場(chǎng)具有以下的特點(diǎn)：

　　第一、高度壟斷。市場(chǎng)集中度CR4為98.5％。其中，固網(wǎng)市場(chǎng)上基本上是中國(guó)電信和網(wǎng)通雙寡頭競(jìng)爭(zhēng)，而移動(dòng)市場(chǎng)上則是中國(guó)移動(dòng)和聯(lián)通雙寡頭競(jìng)爭(zhēng)。

　　第二、移動(dòng)市場(chǎng)收入增長(zhǎng)迅速，已經(jīng)與傳統(tǒng)的固網(wǎng)市場(chǎng)平分天下。2002年1-6月固定本地通話量同比增長(zhǎng)為43.4％，移動(dòng)本地通話量同比增長(zhǎng)為49.4％；但2003年1-6月固定本地通話量同比增長(zhǎng)就劇烈降低為-0.1％，移動(dòng)本地通話量同比增長(zhǎng)為40％。移動(dòng)本地通話量的增長(zhǎng)迅速，對(duì)本地固話的分流加大。

　　電信發(fā)展至今從市場(chǎng)覆蓋來(lái)講還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，中國(guó)是一個(gè)巨大的市場(chǎng)，但是中國(guó)目前的經(jīng)濟(jì)情況并不是平均發(fā)展的，電話的分布和經(jīng)濟(jì)的分布一樣。作為企業(yè)的電信，從社會(huì)角度、企業(yè)自身的發(fā)展來(lái)講，大面積占領(lǐng)市場(chǎng)是一件好事，但沒(méi)有回報(bào)或回報(bào)期過(guò)長(zhǎng)的負(fù)擔(dān)誰(shuí)來(lái)承擔(dān)。目前電信業(yè)的發(fā)展不是用戶面的問(wèn)題，在某些地方擴(kuò)大用戶量就愿為這增員減效。（這個(gè)問(wèn)題在經(jīng)濟(jì)學(xué)中有明確的解釋，本處不作贅述）

二、 提高效益所采用的方法

目前電信企業(yè)主要收入來(lái)源有：
　　i. 電話的接入費(fèi)
　　ii. 電話使用費(fèi)
　　iii. 電話月租費(fèi)
　　iv. SDSL/LAN接入費(fèi)
　　v. ADSL/LAN月使用費(fèi)
　　vi. 商業(yè)運(yùn)營(yíng)商
　　vii. 其他業(yè)務(wù)費(fèi)用

　　從企業(yè)收入來(lái)源講無(wú)非是接入費(fèi)和使用費(fèi)兩種。企業(yè)的效益與這兩種收入有直接關(guān)系。

　　1、 電話接入費(fèi)（也就是以前所講的初裝費(fèi)），目前國(guó)內(nèi)基本的情況是300圓－50圓－免費(fèi)三種情況， 這樣的收費(fèi)對(duì)于企業(yè)前期的設(shè)備、線路、人力等等的投入是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。從圖標(biāo)看企業(yè)利潤(rùn)的增長(zhǎng)并不一直和用戶量的增長(zhǎng)成正比的，這種情況在中小城市、農(nóng)村尤其明顯，為什么會(huì)造成這樣的情況，這就和電信目前所講的'大用戶'，概念相謀和，企業(yè)主要的利潤(rùn)是大用戶帶來(lái)的，對(duì)于有些較少使用電話的用戶來(lái)講，企業(yè)對(duì)于單一用戶的成本可能永遠(yuǎn)無(wú)法收回。優(yōu)質(zhì)用戶的數(shù)量是有限的。從上來(lái)看，一味的擴(kuò)大用戶量不是提高企業(yè)效益的好方法。


　　2、 使用費(fèi)

　　對(duì)于使用費(fèi)的問(wèn)題，就要談到誰(shuí)來(lái)使用的問(wèn)題也就是用戶分類的問(wèn)題，用戶分為：


　　為什么大型企業(yè)可挖潛力小呢，因?yàn)榇笮推髽I(yè)的電話支出非常大，以至于被列入成本，可計(jì)算的成本，如何降低成本是大型企業(yè)要考慮的。

對(duì)于中小企業(yè)來(lái)講又可細(xì)分：


　　從以上表格看，如何提高用戶的使用是電信企業(yè)提高企業(yè)效益的方法。如何做到就是一個(gè)值得研究的問(wèn)題。

　　從以上表格可以清楚的顯示中小企業(yè)、商業(yè)運(yùn)營(yíng)商、年青用戶對(duì)電話和數(shù)據(jù)的使用不穩(wěn)定，這就意味者可發(fā)展、擴(kuò)大使用的可能性非常大，是企業(yè)增加收入的潛在用戶，但最主要的是如何提高這些用戶的使用呢？經(jīng)濟(jì)規(guī)律告訴我們?nèi)绻闾峁┑纳唐穼?duì)用戶有用，同時(shí)價(jià)廉、物美，用戶是不會(huì)拒絕的。對(duì)于電話運(yùn)營(yíng)商來(lái)講就是提供給企業(yè)帶來(lái)方便、效率、節(jié)省成本、方便管理的服務(wù)的同時(shí)，提高有效接通率。

　　對(duì)于有效接通率的問(wèn)題，不得不講講接通率。目前電信企業(yè)接通率都是很高的，但是有效接通率占接通率的百分比是多少呢？如果每個(gè)呼叫都是有效呼叫，電信的效益都蠻好，還有一個(gè)主要的問(wèn)題就是，為什么大家選擇移動(dòng)電話較多，主要的一點(diǎn)和有效接通率有非常多的關(guān)系。這個(gè)問(wèn)題在其他文章中詳談。此處不作贅述。

　　如何提高用戶的使用率，我認(rèn)為將呼叫轉(zhuǎn)移功能、CTI呼叫中心、INTERNET三者結(jié)合是一條非常有效而且面向未能。

三、 為什么采用呼叫轉(zhuǎn)移方法？

　　 以用戶的名義服務(wù)在電信來(lái)講方法很多，如智能網(wǎng)可以實(shí)現(xiàn)，為什么不利用智能網(wǎng)的方式呢？
  1. 前期設(shè)備、人力投入大，維護(hù)成本高

    2. 2.
  2. 收費(fèi)過(guò)于簡(jiǎn)單，目前多以包月形式，不太合理。
呼叫轉(zhuǎn)移方法的優(yōu)點(diǎn)：
  1. 無(wú)需增加設(shè)備投入

  2. 用戶非常熟悉功能概念，操作簡(jiǎn)單

  3. 用戶可自由控制服務(wù)的開(kāi)、關(guān)及內(nèi)容

  4. 服務(wù)結(jié)算非常簡(jiǎn)單，多用多付費(fèi)

  5. 提供新功能，提高用戶使用率

  6. 提高電話有效接通率

  7. 雙倍增加電信效益
四、 呼叫轉(zhuǎn)移與呼叫中心的結(jié)合

　　當(dāng)前，在企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)愈加激烈，竟?fàn)幍闹攸c(diǎn)己經(jīng)逐漸從傳統(tǒng)的"價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)"轉(zhuǎn)移到"服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)"、"品牌競(jìng)爭(zhēng)"上來(lái)。樹(shù)立企業(yè)的良好的品牌形象，提供優(yōu)質(zhì)高效的客戶服務(wù)，已經(jīng)成為大多數(shù)企業(yè)的戰(zhàn)略手段之一。CTI（Computer Telephony Integration 計(jì)算機(jī)電話系統(tǒng)集成）技術(shù)正是順應(yīng)這個(gè)時(shí)代的產(chǎn)物，CTI系統(tǒng)是集合程控交換機(jī)、電話語(yǔ)音、數(shù)據(jù)庫(kù)、 CRM（客戶管理）等技術(shù)的企業(yè)綜合信息服務(wù)平臺(tái)，向企業(yè)提供了一種新型的客戶服務(wù)窗口，可以方便地提供全天24小時(shí)的分布式客戶服務(wù)。同時(shí)電腦和電話的結(jié)合，使得許多設(shè)備由CTI替代，如傳真等等。

　　CTI的應(yīng)用是電話應(yīng)用的飛越，但是CTI的應(yīng)用在中國(guó)一直不能普及應(yīng)用，其中重要的一個(gè)問(wèn)題就是技術(shù)門(mén)檻，看似簡(jiǎn)單，其實(shí)講究多多非當(dāng)下能解決。

　　既然門(mén)檻無(wú)法克服，不如用其他方發(fā)解決――將難點(diǎn)集中處理，將普通的操作開(kāi)放出來(lái)，也就是說(shuō)，將CTI中的T(TELEPONE)電話部分集中處理，C(COMPUTER)電腦業(yè)務(wù)部分開(kāi)放出來(lái)，這樣CTI的應(yīng)用才可能走進(jìn)中小企業(yè)、個(gè)人。


現(xiàn)在對(duì)于CTI代理服務(wù)為例做一說(shuō)明。

　　CTI運(yùn)營(yíng)商為企業(yè)提供的服務(wù)號(hào)碼是由CTI運(yùn)營(yíng)商向電信局申請(qǐng)的特服號(hào)碼加后綴組成。例如99001＋12345，其中"99001"是運(yùn)營(yíng)商的特服號(hào)碼，后綴"12345"是企業(yè)的號(hào)碼，那么，一般客戶通過(guò)電話查詢企業(yè)的信息，需要進(jìn)行兩次撥號(hào)，先撥通"99001"，聽(tīng)到提示音再按系統(tǒng)提示撥"12345"，才能進(jìn)入該企業(yè)的信息查詢界面。傳統(tǒng)方式存在以下缺點(diǎn)：

  1. 號(hào)碼太長(zhǎng)，客戶不易記憶，影響企業(yè)的宣傳效果；

  2. 由于號(hào)碼資源屬子營(yíng)運(yùn)商，企業(yè)的宣傳不能完全體現(xiàn)企業(yè)的形象，且還要承擔(dān)營(yíng)運(yùn)商倒閉的風(fēng)險(xiǎn)；

  3. 企業(yè)接入CTI系統(tǒng)后，以前使用的商務(wù)電話號(hào)碼要改變，需要重新進(jìn)行宣傳，前期的宣傳投入得不到延續(xù)；

  4. CTI系統(tǒng)無(wú)法為用戶提供個(gè)性化的服務(wù)。
　　如何解決這個(gè)問(wèn)題，如何既宣傳用戶、方便用戶同時(shí)又提高電話的使用，提高有效接通率，就是利用呼叫轉(zhuǎn)移功能，由用戶自己控制服務(wù)，與CTI呼叫中心平臺(tái)連接，讓用戶花非常少的錢(qián)，享受個(gè)性化、電信級(jí)的呼叫中心的服務(wù)。

　　對(duì)于使用過(guò)語(yǔ)音系統(tǒng)的人來(lái)講，語(yǔ)音系統(tǒng)在辦公室和在其他地方?jīng)]有感覺(jué)，業(yè)務(wù)用戶操作的只是自己的電腦，看到的也只是操作界面�；诖耍绻鸆TI的應(yīng)用能象互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用一樣，將是何等情形，CTI本身就應(yīng)該和互聯(lián)網(wǎng)一樣。

CTI和INTERNET的比較：


　　從表格來(lái)看，CTI和INTERNET在應(yīng)用方面是完全、類似相同的，具體的方法如下：

　　該方法的目的在于克服現(xiàn)有技術(shù)的上述不足，提供一種基于通訊網(wǎng)和CTI語(yǔ)音系統(tǒng)的普通電話轉(zhuǎn)移接續(xù)服務(wù)方法，以實(shí)現(xiàn)使用用戶的普通電話號(hào)碼完全站在用戶立場(chǎng)的24小時(shí)分布式客戶服務(wù)。

　　在世界范圍內(nèi),區(qū)號(hào)+電話號(hào)碼是唯一的,如此應(yīng)用廣泛被大家所接受的標(biāo)識(shí),是一個(gè)可開(kāi)發(fā)的寶藏.

　　該方法提出的用戶電話轉(zhuǎn)移到計(jì)算機(jī)電話系統(tǒng)集成（CTI）語(yǔ)音服務(wù)系統(tǒng)的接續(xù)服務(wù)方法，其計(jì)算機(jī)電話系統(tǒng)集成（CTI）語(yǔ)音服務(wù)系統(tǒng)通過(guò)接口連接到通訊網(wǎng)，其特征在于采取如下步驟：

　　a、用戶在系統(tǒng)服務(wù)商（電信公司、聲訊臺(tái)、呼叫中心）進(jìn)行登記，選擇需要的功能和流程，同時(shí)將相關(guān)信息存入所述語(yǔ)音服務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù)；

　　b、用戶根據(jù)自己的需要，在不同的時(shí)間將電話轉(zhuǎn)移到CTI系統(tǒng)服務(wù)中心，由CTI服務(wù)中心提供第三方服務(wù)。

　　c、當(dāng)客戶呼叫已轉(zhuǎn)移的用戶電話時(shí)，CTI系統(tǒng)收到的所述原被叫用戶信息進(jìn)行檢測(cè)、判斷、分析、分類處理,進(jìn)而查詢所述數(shù)據(jù)庫(kù)中與原被叫用戶相關(guān)的信息，通過(guò)坐席終端、或撥號(hào)服務(wù)器、或語(yǔ)音系統(tǒng)分配服務(wù)器、或交互式語(yǔ)音管理服務(wù)器、或電子郵件服務(wù)器以被叫用戶名義進(jìn)行接續(xù)服務(wù)。

所述的接續(xù)服務(wù)包括語(yǔ)音、傳真、數(shù)據(jù)及人工服務(wù)。

　　使用該方法，用戶根據(jù)需要將電話轉(zhuǎn)移到CTI系統(tǒng)，完全解決了傳統(tǒng)CTI系統(tǒng)采用專用特服號(hào)碼服務(wù)所帶來(lái)的弊端，其充分利用了傳統(tǒng)電話交換機(jī)原有的功能，實(shí)現(xiàn)了使用用戶的普通電話號(hào)碼完全站在用戶立場(chǎng)的24小時(shí)分布式客戶服務(wù)，能夠?yàn)橛脩籼峁┱Z(yǔ)音、傳真、數(shù)據(jù)及人工服務(wù)等接續(xù)服務(wù)。

　　其優(yōu)點(diǎn)和效益集中表現(xiàn)在如下的幾個(gè)方面：
  1. 企業(yè)用戶方面

    1. 避免了長(zhǎng)期依賴某個(gè)CTI運(yùn)營(yíng)商，有較大的靈活性去選擇較好的CTI運(yùn)營(yíng)商；企業(yè)的自主性更強(qiáng)了。

    2. 企業(yè)永久擁有自己的商業(yè)電話號(hào)碼資源，企業(yè)的宣傳投資得到保護(hù)，具有較好的延續(xù)性；號(hào)碼唯一、簡(jiǎn)單，用戶易于記憶；

    3. 利用原來(lái)企業(yè)的號(hào)碼作為接入號(hào)碼，為企業(yè)提供24小時(shí)服務(wù)，使企業(yè)的客戶感到是企業(yè)在為其服務(wù)，進(jìn)一步加強(qiáng)企業(yè)和客戶的關(guān)系。

    4. 可為用戶提供個(gè)性化服務(wù)，以提升企業(yè)形象。

    5. 企業(yè)無(wú)需購(gòu)買(mǎi)CTI設(shè)備,一樣享受電信級(jí)的服務(wù).

    6. CTI應(yīng)用的技術(shù)難度降低,電話部分和業(yè)務(wù)部分完全分離,有力的推動(dòng)CTI的應(yīng)用.

  2. CTI運(yùn)營(yíng)商

    1. 真正做到以用戶為本，為用戶企業(yè)提供個(gè)性化服務(wù)、量身定做的服務(wù)流程，提高了CTI運(yùn)營(yíng)商的竟?fàn)幠芰Γ?/li>
    2. 提高用戶響應(yīng)速度，為用戶提供更快、更好、更直接的服務(wù)；

    3. 減輕了CTI業(yè)務(wù)代表的勞動(dòng)強(qiáng)度、提高工作效率。

    4. 極大的節(jié)省社會(huì)成本.

  3. 社會(huì)意義

    1. 提高電話運(yùn)營(yíng)商有效接通率和電話的使用效率

    2. 極大的節(jié)省社會(huì)資源

    3. 結(jié)束CTI系統(tǒng)分散建設(shè)的局面。將電話（電話接續(xù)）和電腦（應(yīng)用、業(yè)務(wù)）分離，是CTI系統(tǒng)革命性的進(jìn)步

    4. 緩解號(hào)碼資源緊張的問(wèn)題，CTI服務(wù)接入無(wú)需特殊號(hào)碼。
五、 呼叫轉(zhuǎn)移、CTI、互聯(lián)網(wǎng)功能的應(yīng)用示例

　　對(duì)于公司、個(gè)人來(lái)講，只要有固定電話，申請(qǐng)并使用ADSL/LAN服務(wù)，只要支付呼叫轉(zhuǎn)移的費(fèi)用，就可擁有自己的電信級(jí)CTI呼叫中心的服務(wù)。

語(yǔ)音服務(wù)

　　在節(jié)假日，公司的對(duì)外服務(wù)是一個(gè)比較頭疼的問(wèn)題，購(gòu)買(mǎi)語(yǔ)音系統(tǒng)太貴，錄音電話不靈活，轉(zhuǎn)到值班手機(jī)，對(duì)值班人員影響較大。使用本方法，在放假前，用戶在自己的電腦上，點(diǎn)擊進(jìn)入語(yǔ)音系統(tǒng)，設(shè)置流程，完成錄音，之后將電話轉(zhuǎn)到服務(wù)中心。用戶撥打電話時(shí)，首先可以聽(tīng)到問(wèn)候，之后可以是用戶需要解決問(wèn)題的提示，用戶可以留言，用戶可以發(fā)送、接受傳真，如果有緊急事件，系統(tǒng)可以接通公司相關(guān)人員的電話，可以是手機(jī)、家庭電話等，值班人員，在外地可以使用電腦，使用密碼進(jìn)入語(yǔ)音系統(tǒng)，查看電話情況，聽(tīng)取用戶留言，示情況進(jìn)行處理。

會(huì)議系統(tǒng)：
　　用戶申請(qǐng)開(kāi)通該業(yè)務(wù)，同時(shí)確定會(huì)議系統(tǒng)接入號(hào)碼（該號(hào)碼可以是用戶現(xiàn)已使用的電話號(hào)碼，也可以是新申請(qǐng)安裝的市話號(hào)碼），該號(hào)碼是用戶對(duì)外公布的號(hào)碼，在自己的電腦上安裝會(huì)議系統(tǒng)軟件，需要開(kāi)會(huì)時(shí)，打開(kāi)會(huì)議系統(tǒng)軟件，進(jìn)行操作，進(jìn)行會(huì)議。如果在晚上或身邊沒(méi)有電腦，只需撥打公司的電話會(huì)議電話，在系統(tǒng)的引導(dǎo)下一樣進(jìn)行會(huì)議。

傳真機(jī)/傳真中心
　　公司建立都需要傳真，做宣傳需要傳真中心，如果開(kāi)通該業(yè)務(wù)后，就可免除購(gòu)買(mǎi)傳真、傳真中心的費(fèi)用，同時(shí)也免除了好猜得費(fèi)用，用戶只需將自己辦公室的某部電話轉(zhuǎn)移到CTI中心，在辦公室進(jìn)行傳真的收發(fā)處理.

24小時(shí)服務(wù)中心系統(tǒng)
　　CTI系統(tǒng)提供共享的電話部分，用戶只需按自己的需要，設(shè)置流程和管理部分，就可開(kāi)通自己公司的24小時(shí)服務(wù)中心系統(tǒng)。

　　只要是涉及CTI系統(tǒng)的功能都可以使用此方法進(jìn)行，功能不勝枚舉。

六、效益分析（深圳情況）
年收益表


　　每分鐘0.2圓，呼叫轉(zhuǎn)移0.2圓，一次呼叫0.4圓/分鐘從上表看，如果系統(tǒng)為5萬(wàn)用戶服務(wù)，每天完成15次呼叫，每年可增加效益近1.1億，而這樣的提高對(duì)于電信企業(yè)來(lái)講，只有利用現(xiàn)有設(shè)備，現(xiàn)有人員就可完成，

七、 結(jié)束語(yǔ)：

　　利用呼叫轉(zhuǎn)移功能，利用CTI和互聯(lián)網(wǎng)，將三者結(jié)合對(duì)用戶開(kāi)放，將開(kāi)辟電信增值業(yè)務(wù)的新篇章�？梢灶A(yù)見(jiàn)，傳統(tǒng)的由用戶獨(dú)立購(gòu)買(mǎi)的語(yǔ)音信箱、會(huì)議系統(tǒng)、傳真系統(tǒng)等等系統(tǒng)將從CTI市場(chǎng)上消失，取而代之的是集中式的以用戶為中心的CTI系統(tǒng)，新系統(tǒng)是傳統(tǒng)CTI系統(tǒng)的終結(jié)者。

作者聯(lián)系方式：
周愛(ài)升 范睿
單位：深圳電信
聯(lián)系方式： fan_r@21cn.com

作者供稿 CTI論壇編輯


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