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“撥一撥就靈”究竟靈在哪？
———寧波創(chuàng)立政府公共服務(wù)第一品牌的調(diào)查

2005/11/18

　　浙江寧波，有一個老百姓記得最牢、用得最多、深入人心的號碼————81890，它是寧波話“撥一撥就靈”的諧音，這個4年前由寧波市海曙區(qū)創(chuàng)建的市民求助熱線，現(xiàn)在已演變成覆蓋寧波市11個區(qū)縣的市民求助服務(wù)中心。

　　81890以“便民利民、有求必應(yīng)”為服務(wù)宗旨，通過政府搭建平臺，整合多方資源，為市民提供家政、維修、購物、交通、醫(yī)療、培訓(xùn)等17大類170項服務(wù)信息。據(jù)統(tǒng)計，截至2005年7月，81890已為市民解決各類求助事項近54萬件，辦結(jié)率100%，市民從81890

　　網(wǎng)站獲取服務(wù)信息達(dá)到194萬多人次，群眾滿意率高達(dá)99.89%。

一個沒有邊界的平臺

　　81890中心常務(wù)副主任胡道林至今還記得，2001年8月18日，也就是81890正式成立的當(dāng)天，寧波西門社區(qū)丁先生打來電話說，他們那邊有一只窨井蓋沒了，他早向社區(qū)反映過，也找過有關(guān)部門，但問題一直沒解決。他因看到17日那天81890在《寧波晚報》上刊登的開張廣告，就來“撥一撥”，看看靈不靈。這天剛好是禮拜六，有關(guān)部門不辦公，沒法馬上聯(lián)系，81890工作人員說下周一給答復(fù)。丁先生立馬就火了：“你們工作效率那么低�。渴裁础忝窭�、有求必應(yīng)’，還不是形象工程！”

　　“一件小事，讓居民求助了半年之久，一直得不到解決，心里能不窩著一股火嗎？所以，我們一定要以最快速度把此事辦好！”胡道林說：“后來我們執(zhí)行部調(diào)查發(fā)現(xiàn)，小小一只窨井蓋竟有六七個‘婆婆’，如市政、電信、電力等部門，最后找到寧波市市政的‘一把手’，簽好字僅一天半時間就解決了�！�

　　通過這件事，81890的設(shè)計者們更清楚認(rèn)識到：老百姓的需求是沒有邊界的。如果按照傳統(tǒng)的思維，將為民服務(wù)劃定職權(quán)范圍“這個事情歸我做，那件事情不該我管”來框定81890的服務(wù)內(nèi)容，這個“撥一撥就靈”根本是句空話�！�81890敢提出‘有求必應(yīng)’這四個字，就是在服務(wù)內(nèi)容上不設(shè)定邊界，老百姓遇到什么麻煩事都可以向81890求助，”海曙區(qū)副區(qū)長許義平說：“這對政府資源整合的能力提出了很高要求�！�

　　空間上打破了邊界的概念。海曙區(qū)首創(chuàng)的81890如果只局限在海曙區(qū)范圍、出了海曙就不靈了，也是死路一條。因為電話、網(wǎng)絡(luò)等通訊手段是沒有空間限制的，一件事情所牽涉的范圍也是不受限的，81890不僅需要整合區(qū)內(nèi)資源，還要整合寧波市甚至更大范圍內(nèi)的各類資源。

　　時間上突破了政府部門“5×8”小時工作制，實行全天候24小時服務(wù)�！拔覀円獱I造一個沒有邊界的平臺，”許義平說：“當(dāng)老百姓遇到困難、感到無助時，可以隨時隨地，毫無顧慮的向81890求助，而且只要找到我們，就能得到解決，有答復(fù)————這樣老百姓才不會生氣�！�

一個雙向互動的網(wǎng)絡(luò)

　　老百姓為什么向81890求助？許義平說，因為81890知道辦什么事兒找什么人。而這一點，基于81890背后一個整合了三種社會資源的龐大信息系統(tǒng)。

　　一是整合政府部門資源。81890構(gòu)筑了政府各職能部門與市民之間溝通的橋梁，使市民對城市公共事務(wù)管理的需求、意見和建議得到及時的反饋和處理。

　　據(jù)許義平副區(qū)長介紹，他們與政府各個部門溝通、尋求支持和理解也有過一段波折的過程，經(jīng)過一段時間的磨合，相關(guān)行政部門逐漸理解了81890的工作，并主動配合解決老百姓遇到的問題。目前，工商、城管、公安、消防、國稅、地稅等22個政府職能部門還進(jìn)駐81890服務(wù)中心，實行“一站式”、“一條龍”服務(wù)，方便了市民，提高了辦事效率。

　　二是整合市場資源。81890中心副主任胡道林親自擬定一份“加盟企業(yè)協(xié)議書”，明確規(guī)定81890 不收加盟企業(yè)任何費用，只為加盟企業(yè)無償提供市場信息，推薦客戶。并且挨家挨戶上門做工作，才吸引了七八十家企業(yè)，但大多數(shù)企業(yè)仍然將信將疑，抱著觀望態(tài)度。4年下來，81890不僅向加盟企業(yè)提供市場信息，推薦客戶，還幫助加盟企業(yè)提高管理水平，做好內(nèi)部管理工作，規(guī)范服務(wù)行為，使他們的業(yè)務(wù)量和經(jīng)濟(jì)效益成倍增長，嘗到了加盟81890的甜頭。截至目前，81890已有570多家各類服務(wù)企業(yè)、16000多名員工加盟。通過有效運轉(zhuǎn)的市場機(jī)制，將老百姓的生活需求和企業(yè)的服務(wù)實現(xiàn)“對接”，使得81890熱線長熱不冷，從一開始每天20多個求助電話發(fā)展到現(xiàn)在每天超過1500個電話。

　　三是整合社會資源。隨著經(jīng)濟(jì)社會的發(fā)展，寧波市涌現(xiàn)了許多有一技之長，又愿意為社會作奉獻(xiàn)的市民，但他們分散在各個社區(qū)，又找不到奉獻(xiàn)服務(wù)的對象。于是81890把他們組織起來，建立起有1000余人參與的81890 紅帽子志愿者隊伍，專門為孤寡老人、弱勢群體服務(wù)。像醫(yī)學(xué)專家常敏毅，不僅自己熱心地在社區(qū)內(nèi)開展義診和保健咨詢活動，還積極動員、組織有關(guān)專家組成醫(yī)療隊定期參加社區(qū)服務(wù)，每兩個月舉辦一次名醫(yī)義診，每三個月開辦一次保健知識講座，深受社區(qū)居民的歡迎。

　　按照許義平的說法，81890在老百姓、企業(yè)和政府之間構(gòu)建了一個雙向互動網(wǎng)絡(luò)： 81890向老百姓提供公共服務(wù)并接受其對服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督；加盟企業(yè)享受81890為其提供的客戶資源和信息并接受81890對其服務(wù)質(zhì)量、規(guī)范的監(jiān)督；81890一方面作為“老百姓的代言人”與政府相關(guān)部門交涉，另一方面為政府部門提供一個服務(wù)民眾的平臺�！拔覀兒芏嗾块T都希望能為老百姓辦實事、辦好事，但苦于沒有一個落腳點，”許義平說：“81890做了很多以前我們想做卻沒能做到的事情�！�

經(jīng)濟(jì)日報


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