短信代碼統(tǒng)一有助降低集團客戶服務(wù)風(fēng)險

2007/04/28

　　集團客戶在SP服務(wù)，尤其是短消息服務(wù)中占據(jù)了很大比重。在短消息類服務(wù)中，集團客戶本身業(yè)務(wù)量大、內(nèi)容復(fù)雜。

　　新通告對終端內(nèi)置代碼做出補充規(guī)定，但現(xiàn)階段集團客戶較少涉及終端代碼內(nèi)置問題。所以新通告這一部分不會對集團客戶代碼統(tǒng)一進程造成太大影響。

　　從整體來看，代碼統(tǒng)一對于集團業(yè)務(wù)影響比較集中。受影響最大的主要是三類客戶。

　　其一是金融證券行業(yè)。由于近幾年各式各樣的短信詐騙案有所增多，利用手機和ATM機聯(lián)合進行金融犯罪的情況在很多地區(qū)出現(xiàn)。因此，金融證券行業(yè)的客戶對于短信的真實性十分敏感，客服號成為識別消息是否真實的重要方面之一。金融證券行業(yè)在電信運營商提供的有關(guān)服務(wù)中提出了服務(wù)代碼的專有等問題，希望樹立權(quán)威可信的服務(wù)代碼。而開展服務(wù)代碼進行統(tǒng)一變更，需要延續(xù)已有代碼服務(wù)的可信度。

　　其二是采用移動通信手段進行移動管理的行業(yè)。這樣的行業(yè)大多數(shù)工作人員在室外進行業(yè)務(wù)活動，工作人員之間通過移動信息進行溝通。這樣的行業(yè)中，客戶不僅通過移動手段獲得下行信息，更通過移動手段實施數(shù)據(jù)上行。因為客戶內(nèi)部還會要求服務(wù)提供商提供一些延展號，使得號碼使用面廣，次數(shù)多。號碼變更對于數(shù)據(jù)上、下行都會帶來影響。

　　第三類是采用移動手段進行客戶服務(wù)的行業(yè)。如采用短信手段進行產(chǎn)品防偽檢驗，采用ID刮開，無線輸入進行產(chǎn)品質(zhì)量保證、版權(quán)保證的行業(yè)。由于直接面對客戶，服務(wù)信息數(shù)量多，涉及變更新的使用者數(shù)量非常龐大。

　　而這三類客戶使用的短消息類業(yè)務(wù)大多并非來自終端內(nèi)置。因此，新規(guī)定對于集團客戶來說，最大的影響在于其在時間上更加靈活的規(guī)定，可以降低集團客戶類業(yè)務(wù)代碼統(tǒng)一的服務(wù)風(fēng)險。

　　“代碼統(tǒng)一對于SP行業(yè)而言整體是好事”，盡管面對一定的壓力，但北京億美軟通科技有限公司執(zhí)行董事李巖仍對《通信產(chǎn)業(yè)報》記者表現(xiàn)出樂觀的態(tài)度。億美軟通擁有15萬家企業(yè)客戶，像可口可樂公司、屯河農(nóng)場這樣的大客戶都采用移動管理的方式進行日常辦公。因此，需要對集團客戶進行大量的宣傳推廣和新舊號的割接工作。

　　李巖認為，一方面，代碼是公共的社會資源，作為社會資源的一部分，必須進行統(tǒng)一管理。在原有的管理存在一定弊端的情況下，對代碼重新規(guī)劃和分配具有好處。另一方面，新辦法全面推廣之后，對于消費者有直接的好處。消費者在消費中需要接觸的服務(wù)代碼變少，便于區(qū)別記憶。同時，號碼的公信力也提高，更容易被信賴。

　　北京風(fēng)網(wǎng)信息技術(shù)有限公司技術(shù)總監(jiān)鄭磊認為，在3G鋪開并商用之后，短信服務(wù)將是一個類似于互聯(lián)網(wǎng)中E-mail一樣的底層服務(wù)，到時，底層字符串的增減影響不會像現(xiàn)在這么大。相反，一些不以字符串形式體現(xiàn)的統(tǒng)一的服務(wù)實名、企業(yè)實名會更容易讓消費者所記憶，很多問題會因為市場的發(fā)展而達到自然的解決。從現(xiàn)在開始做好代碼統(tǒng)一，可以對規(guī)范市場打下一個基礎(chǔ)。

　　運營商已經(jīng)對SP代碼統(tǒng)一排出時間表。但有關(guān)企業(yè)表示，開展這項工作仍面臨一些壓力。如號碼變長，使一些新客戶感到使用上的不便，新客戶增長有限。而老客戶存在一定的自然流失，新增客戶沒有上來，短期內(nèi)有客戶數(shù)量下降的情況。

案例

億美軟通:以溝通迎接調(diào)整

　　在接到信息產(chǎn)業(yè)部關(guān)于統(tǒng)一SP代碼的有關(guān)通知后，北京億美軟通科技有限公司及時開展了內(nèi)部和企業(yè)客戶的告知工作。通過發(fā)文、發(fā)信息等形式告知企業(yè)工作人員和客戶，將實施有關(guān)政策。接下來，公司著手向運營商申請新的服務(wù)代碼，由于從前的代碼不統(tǒng)一，公司在不同的運營商網(wǎng)絡(luò)中采用不同代碼。中國移動代碼為6255，中國聯(lián)通代碼為7255，中國網(wǎng)通代碼為92555，經(jīng)過調(diào)整后，公司申請統(tǒng)一的通用代碼為10690999，采用這個統(tǒng)一的代碼，可以在各大運營商的運維網(wǎng)絡(luò)中開展相關(guān)的增值服務(wù)業(yè)務(wù)。

　　公司為割接和聯(lián)調(diào)工作著手建立技術(shù)平臺，在新平臺上實現(xiàn)新老號碼并行。通過技術(shù)調(diào)配，新號碼和老號碼都可以讓用戶使用有關(guān)服務(wù)。同時，公司與運營商一道在后臺做好服務(wù)的聯(lián)調(diào)工作。

　　有關(guān)通知規(guī)定，新的代碼和老代碼從現(xiàn)在開始到2007年10月31日為止，可以有一個并行期。為了讓公司的老代碼用戶便利的轉(zhuǎn)換到新代碼上來，公司為通過老號碼使用服務(wù)的客戶自動發(fā)送有關(guān)信息，通知轉(zhuǎn)到新代碼，并采用新代碼發(fā)布群發(fā)信息。經(jīng)過并行期之后老號碼服務(wù)廢止，所有服務(wù)將采用新號碼進行。

　　金融證券行業(yè)集團客戶，采用移動辦公的集團客戶、用移動手段進行客戶服務(wù)的集團客戶，對代碼統(tǒng)一反應(yīng)敏感。

　　代碼統(tǒng)一的好處是中長期的。從長遠看，減少了業(yè)務(wù)推廣的工作量和成本，能更好塑造自身的品牌形象。

中國信息產(chǎn)業(yè)網(wǎng)(www.cnii.com.cn)


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