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呼叫中心行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)——CTI與CRM的融合

2007/09/04

　　呼叫中心作為一個(gè)“舶來(lái)品”，在中國(guó)已走過(guò)了近十個(gè)春秋。CRM也已經(jīng)走過(guò)了“盲人摸象”的概念模糊眾說(shuō)紛紜階段，開(kāi)始穩(wěn)步增長(zhǎng)。這兩者既有區(qū)別又有聯(lián)系，它們的融合逐漸成為呼叫中心行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)。

　　企業(yè)建立呼叫中心的初衷是為了滿(mǎn)足客戶(hù)需求，更好地服務(wù)于客戶(hù)，提高客服人員的服務(wù)效率與質(zhì)量。呼叫中心從誕生之初的“成本中心”逐漸實(shí)現(xiàn)了現(xiàn)在的“效益中心”。而CRM的功能是細(xì)分目標(biāo)群體，并針對(duì)每一個(gè)不同群體制定不同的營(yíng)銷(xiāo)策略，其目的有兩個(gè)：更好地維護(hù)與老客戶(hù)的關(guān)系，并努力將潛在客戶(hù)轉(zhuǎn)變成現(xiàn)實(shí)客戶(hù)。CRM不僅僅是“客戶(hù)關(guān)系管理”，還融合了市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)功能和銷(xiāo)售業(yè)務(wù)流程，這些都是管理既有客戶(hù)、挖掘潛在客戶(hù)必不可少的。由此可見(jiàn)，呼叫中心與CRM并不是一回事，有些人認(rèn)為企業(yè)建立了呼叫中心就等于有了CRM系統(tǒng)，是不正確的。

　　但是CRM與呼叫中心又是互相聯(lián)系、緊密結(jié)合的。呼叫中心系統(tǒng)是企業(yè)CRM系統(tǒng)實(shí)施后與客戶(hù)的“直接對(duì)接口”，它就像一座橋梁，將客戶(hù)與企業(yè)聯(lián)系起來(lái)。

　　隨著人們生活水平的提高，各行各業(yè)都正在經(jīng)歷著從“以產(chǎn)品為導(dǎo)向”到“以客戶(hù)為導(dǎo)向”的轉(zhuǎn)變，我們已經(jīng)進(jìn)入營(yíng)銷(xiāo)學(xué)大師菲利浦•科特勒所預(yù)言的營(yíng)銷(xiāo)哲學(xué)歷史發(fā)展中的第四個(gè)階段——市場(chǎng)導(dǎo)向營(yíng)銷(xiāo)階段。告別單純的“我擅長(zhǎng)生產(chǎn)什么”的單向推銷(xiāo)觀念，企業(yè)開(kāi)始站在客戶(hù)的角度去思考一些問(wèn)題：客戶(hù)需要什么樣的產(chǎn)品？這樣的設(shè)計(jì)符合客戶(hù)的使用習(xí)慣嗎？……

　　真正能夠“通用”的CRM是不存在的，并且同一行業(yè)中的不同企業(yè)也不可能有完全一致的業(yè)務(wù)流程。CRM只有與本企業(yè)的企業(yè)文化、業(yè)務(wù)特點(diǎn)等實(shí)際情況緊密結(jié)合在一起才能夠最大發(fā)揮起作用，并且它應(yīng)該隨著企業(yè)的成長(zhǎng)而逐步豐富、完善的，這其實(shí)是一個(gè)企業(yè)自身、CRM系統(tǒng)、客戶(hù)三方互動(dòng)的進(jìn)程。在這個(gè)過(guò)程中，呼叫中心即為互動(dòng)的手段或方式，或者說(shuō)，呼叫中心為“形式”，而CRM為“內(nèi)容”。

　　客戶(hù)關(guān)系管理和呼叫中心的結(jié)合成為一種趨勢(shì)和必然。兩者結(jié)合能夠最大程度上提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。

　　我國(guó)國(guó)內(nèi)各呼叫中心生產(chǎn)廠商，無(wú)論大小，都逐漸迎合了這個(gè)趨勢(shì)。成立于1996年，專(zhuān)為中小企業(yè)量身定制呼叫中心解決方案的易宣科技有限公司是國(guó)內(nèi)最早將CTI技術(shù)與CRM理念融合起來(lái)的呼叫中心系統(tǒng)集成商之一，其產(chǎn)品PhoneWare，AnswerWare，pcVox訊猛龍等在汽車(chē)服務(wù)、電視購(gòu)物、快遞、美容等行業(yè)都有CTI與CRM成功的行業(yè)應(yīng)用解決方案；其總經(jīng)理周德輝先生以研發(fā)出身，擁有豐富的CTI研發(fā)經(jīng)驗(yàn)。周先生表示，中小企業(yè)最需要的CRM系統(tǒng)是契合企業(yè)自身文化與特點(diǎn)，以客戶(hù)為導(dǎo)向、以營(yíng)銷(xiāo)為核心、整合企業(yè)內(nèi)部資源，重在合理高效的流程和執(zhí)行力的運(yùn)營(yíng)平臺(tái)。由于CRM與呼叫中心結(jié)合得非常緊密，因此對(duì)于客戶(hù)來(lái)說(shuō)，選擇呼叫中心時(shí)應(yīng)和CRM軟件統(tǒng)一考慮。

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