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電話語音導(dǎo)航：構(gòu)架語音世界的“互聯(lián)網(wǎng)”

2007/09/11

　　查餐館、問路、訂酒店、買機(jī)票……如今這些事情全部可以通過一個電話搞定。電話語音導(dǎo)航正在慢慢成為語音世界的“互聯(lián)網(wǎng)”……

　　你有沒有讓朋友幫忙上網(wǎng)查詢信息、然后再通過電話反饋回來的經(jīng)歷？如果有，說明你已經(jīng)落伍了。在這個互聯(lián)網(wǎng)發(fā)達(dá)到近乎“壯年”的時代，好多人都患上了網(wǎng)絡(luò)依賴癥，而漠視了身邊其它更為有用的工具，手邊的電話即是其中之一。

　　長期以來，我們關(guān)注的只是它的通訊功能；其實(shí)，電話的信息查詢功能已經(jīng)慢慢變得越來越強(qiáng)大，只不過是我們一直在忽略它而已。電話導(dǎo)航市場，競爭全面升級2007年8月16日，中國電信集團(tuán)公司在上海舉行號碼百事通信息服務(wù)有限公司（號百公司）成立的揭牌儀式。號百公司成立的初衷是中國電信為了將旗下的“號碼百事通”（118114）業(yè)務(wù)重新整合，然后擴(kuò)充了其他更多的業(yè)務(wù)之后全面推向市場，以便在未來的語音導(dǎo)航市場上搶占有利位置。而同樣是2 0 0 7 年8 月， 百度也在北京地區(qū)推出了一個新業(yè)務(wù)—— “ 百度語音搜索”（010-11616690），是基于百度、搜索整個互聯(lián)網(wǎng)；然后通過人工客服的形式為用戶提供電話信息查詢服務(wù)。與此同時，加上市場上已有的由中國網(wǎng)通推出的“電話導(dǎo)航”（116114）業(yè)務(wù)、由中國移動推出的“移動秘書”（12580）業(yè)務(wù)，北京地區(qū)由北京公交提供的“李素麗熱線”（96166）等等，電話導(dǎo)航的品牌越來越多，用戶的電話的“觸角”也隨之伸得越來越長。

　　電話導(dǎo)航的優(yōu)勢與不足

　　或許有讀者會說，干嗎非要麻煩地用電話查這些信息呢？直接到互聯(lián)網(wǎng)上搜搜不就行了？問題在于，我們的電話（手機(jī)）可以24小時跟著我們，而我們能做到天天24小時都能方便上網(wǎng)嗎？因此，電話查詢服務(wù)還是有它不可替代的優(yōu)勢。首先，打個電話查實(shí)用信息，基本上能夠“種瓜得瓜、種豆得豆”，效率非常高。

　　在測試過程中，我們在百度和Google上分別搜索寶馬（中國）的公司電話，結(jié)果3分鐘內(nèi)，我們只能在百度上查到它的客服電話，在Google上查到公司電話用了將近3分鐘的時間。而我們分別撥打118114和116114，都用了不到1分鐘的時間查到了最準(zhǔn)確的寶馬（中國）公司的電話，并且它們還能根據(jù)你的需要把電話直接切到寶馬（中國）的總機(jī)上。另外，使用電話語音導(dǎo)航服務(wù)，也更為經(jīng)濟(jì)。一般情況下，電話查詢服務(wù)只按照市話標(biāo)準(zhǔn)收取費(fèi)用，不額外加收信息服務(wù)費(fèi)；更為可觀的是，用電話語音導(dǎo)航服務(wù)預(yù)訂酒店、賓館，還能享受很好的折扣。同樣是9月4日、5日入住友誼賓館迎賓樓，通過12580訂到的房間要比直接到友誼賓館訂到的價格低40元。可見，使用電話語音導(dǎo)航服務(wù)，省時，省力，還省錢。當(dāng)然，再實(shí)用的工具，都會有其局限性。電話語音導(dǎo)航服務(wù)也不例外。像任何一種信息檢索工具一樣，受信息變更的影響，電話語音導(dǎo)航服務(wù)提供的信息也并非百分百的準(zhǔn)確；另外，市場經(jīng)濟(jì)條件下，電話語音導(dǎo)航服務(wù)作為一個獨(dú)立的經(jīng)濟(jì)實(shí)體，也會以經(jīng)濟(jì)效益作為首要目標(biāo)，所以近年來，無論“號碼百事通”還是“電話導(dǎo)航”都在競相推出類似于百度的“競價排名”業(yè)務(wù)，有時也會影響信息的有效性，降低用戶的查詢效率。在我們的測試中，我們查詢“離北京四通橋最近的四星級賓館”，結(jié)果有一兩家運(yùn)營商會放著最近的友誼賓館不提，甚至不顧及用戶要求的“四星級”，而先把離得更遠(yuǎn)的酒店推出來，無形中降低信任度。

　　如何高效地使用電話導(dǎo)航業(yè)務(wù)？

　　在電話導(dǎo)航市場并未受到世人重視的年代，幾乎只有一個114在單一地提供著電話號碼的查詢服務(wù)。因?yàn)闆]有太多的產(chǎn)品，也就談不上如何選擇�，F(xiàn)在，時代已經(jīng)不同了，電話導(dǎo)航市場上的服務(wù)越來越多，不同品牌的電話導(dǎo)航服務(wù)，質(zhì)量上又各有千秋。那么，該如何選擇電話導(dǎo)航服務(wù)呢？多問。因?yàn)檫\(yùn)營商的信息并非百分百準(zhǔn)確，所以，使用電話導(dǎo)航服務(wù)時，不妨多打幾家電話，這樣才能更好地對信息進(jìn)行核實(shí)。在我們的測試中，同樣查詢的是北京六里橋長途客運(yùn)站的電話，“號碼百事通”與百度“語音搜索”提供的結(jié)果不一致，于是我們又撥打了“電話導(dǎo)航”的電話，它給出的結(jié)果與“號碼百事通”一致，于是，我們基本可以判斷哪家給出的信息是正確的了。果然，撥打了百度“語音搜索”提供的號碼，接電話的是一位市民，到現(xiàn)在，記者都忘不掉那位可憐的市民的怨言：“他們早不用這個號碼了！”多比。

　　比價格，比折扣�，F(xiàn)在電話語音導(dǎo)航的運(yùn)營商已經(jīng)開始了訂餐、訂酒店、訂機(jī)票的業(yè)務(wù)，不同運(yùn)營商提供的價格或折扣也會有所差異，用戶只有多打幾個電話做做比較，才能了解哪家提供的服務(wù)更為經(jīng)濟(jì)、實(shí)惠。另外，也要與其他一些經(jīng)濟(jì)組織提供的服務(wù)做做比較，才能選出最為優(yōu)惠的“產(chǎn)品”。在我們的測試中，同樣是9月4日、5日入住友誼賓館迎賓樓，幾家電話語音導(dǎo)航運(yùn)營商提供的折扣都不一樣；我們又直接撥打了友誼賓館的客服熱線，測出的結(jié)果讓我們吃驚，幾家運(yùn)營商中，只有“移動秘書”提供的折扣比友誼賓館的前臺折扣價要低，其他運(yùn)營商的價格則基本與實(shí)際價格持平，有一家運(yùn)營商提供的價格還超過了友誼賓館的前臺折扣價。多記。判斷某個品牌的電話語音導(dǎo)航服務(wù)是否最適合自己，并不是使用一兩次就能體驗(yàn)得到的，需要用戶在使用過程中不斷累積使用感受，時間長了，就能判斷出哪個服務(wù)更適合自己。不選最好的，只選最適合自己的。

　　總體來說，“號碼百事通”和“電話導(dǎo)航”是綜合性的電話搜索平臺，兼有日常信息、商旅信息及服務(wù)，號碼也最為簡單，全國通用，是日常生活中最為方便、合適的語音導(dǎo)航服務(wù)；而百度“語音搜索”提供的也是綜合服務(wù)，但是它的業(yè)務(wù)更像是人工協(xié)助客戶進(jìn)行互聯(lián)網(wǎng)搜索、然后再通過電話將結(jié)果反饋給客戶，智能化程度很低，不過，如果你什么時候想用百度搜一些信息、又不能上網(wǎng)，那么，百度“語音搜索”會是一個不錯的選擇；“移動秘書”則更像是一個專業(yè)化的搜索平臺，業(yè)務(wù)集中于商旅服務(wù)，主打酒店、機(jī)票的查詢與預(yù)訂，并且提供的折扣比其他運(yùn)營商要低一些，是商旅人士不錯的選擇；至于“李素麗熱線”則是北京居民最佳的問路對象，并且還有一項服務(wù)被其他運(yùn)營商忽略了，而它卻想到了，那就是英語服務(wù)；另外，還有中國郵政提供的11185服務(wù)，可以訂購鮮花、書報和門票， 而中國總機(jī)95001000則能直接提供“電話實(shí)名”的轉(zhuǎn)接服務(wù)……隨著電話語音導(dǎo)航市場發(fā)展得越來越成熟，會有越來越多的運(yùn)營商加入電話導(dǎo)航服務(wù)的隊伍中。用電話與世界聯(lián)結(jié)，將會變得越來越簡單、方便、快捷。

　　衣 日常綜合實(shí)用信息搜索能力

　　“電話導(dǎo)航”：★★★★★

　　“號碼百事通”：★★★★

　　☆百度“語音搜索”：★★★★☆

　　“移動秘書”：不提供此項服務(wù)

　　“李素麗熱線”：不提供此項服務(wù)

　　評測過程：查詢“北京比較大的服裝批發(fā)市場”�！半娫拰�(dǎo)航”在1分鐘內(nèi)快速從數(shù)據(jù)庫中調(diào)出了“動物園批發(fā)市場”、“金五星服裝百貨市場”、“天海服裝批發(fā)市場”，并提供了非常準(zhǔn)確的電話信息；“號碼百事通”的查詢系統(tǒng)“沒有直接顯示服裝市場的信息”，最后查到了“阜成門服裝市場”，并提供了電話，然后客服人員根據(jù)經(jīng)驗(yàn)補(bǔ)充道，“五道口和動物園有服裝批發(fā)市場”；而百度“語音搜索”告知有“大紅門”和“動物園”，然后客服人員又分別進(jìn)行信息檢索，提供了“大紅門”的電話和動物園服裝批發(fā)市場的地址和到達(dá)的公交線路。

　　食 餐飲服務(wù)提供能力

　　日常綜合實(shí)用信息搜索能力

　　“號碼百事通”：★★★★★

　　“電話導(dǎo)航”：★★★★☆

　　百度“語音搜索”：★★★☆☆

　　“移動秘書”：不提供此項服務(wù)

　　“李素麗熱線”：不提供此項服務(wù)

　　評測過程：查詢“距離紫竹橋最近的麥當(dāng)勞店地址及電話”，“號碼百事通”用了不到1分鐘的時間，告訴記者紫竹橋沒有麥當(dāng)勞分店，但是離紫竹橋最近的是航天橋分店，并告知地址和電話；“電話導(dǎo)航”用了不到1分鐘的時間，告訴記者紫竹橋沒有麥當(dāng)勞分店，然后提供了麥當(dāng)勞北京總店的電話；百度“語音搜索”用了3分鐘時間，告訴記者紫竹橋西北角有一家麥當(dāng)勞分店，但具體地址不詳，并給了電話。

　　住 酒店信息查詢及預(yù)訂能力

　　商旅服務(wù)能力

　　“移動秘書”：★★★★★

　　“號碼百事通”：★★★★☆

　　“電話導(dǎo)航”：★★★★☆

　　百度“語音搜索”：★☆☆☆☆

　　“李素麗熱線”：不提供此項服務(wù)

　　評測過程：查詢“距離北京四通橋最近的四星級酒店”，“移動秘書”快速通過“四星級”及“四通橋”的搜索條件，查到友誼賓館和燕山酒店，并告知可以直接預(yù)訂，然后說出折扣價格；“號碼百事通”不能按照星級的標(biāo)準(zhǔn)查詢酒店，然后再要求查詢友誼賓館的信息，對方能告知它是四星級標(biāo)準(zhǔn)，并提供折扣價和聯(lián)系電話；“電話導(dǎo)航”提供了幾個賓館的信息，包括一個二星級的賓館信息，還是沒有提到友誼賓館，等點(diǎn)名查詢友誼賓館信息時，對方提供了它的星級標(biāo)準(zhǔn)、電話和折扣價；而百度“語音搜索”不能提供酒店預(yù)訂服務(wù)，只能查到燕山酒店，最后提供的友誼賓館的價格，與實(shí)際價格也并不相符。

　　行 交通路線查詢能力

　　百度“語音搜索”：★★★★★

　　“李素麗熱線”：★★★★☆

　　“號碼百事通”：★★★★☆

　　電話導(dǎo)航：★☆☆☆☆

　　“移動秘書”：不提供此項服務(wù)

　　評測過程：前三者都能為用戶推薦多條乘車線路。百度“語音搜索”能直接提供地點(diǎn)之間的公交線路查詢；公交“李素麗熱線”和“號碼百事通”能提供站與站之間的線路查詢，但是“李素麗熱線”比較擁堵，要等待兩三分鐘的時間才能接通，但是它也有一個獨(dú)特的優(yōu)勢，就是提供英語查詢服務(wù)；“電話導(dǎo)航”不提供公交線路查詢，但是可以告知其他相應(yīng)的查詢電話。

　　省錢 預(yù)訂業(yè)務(wù)之打折能力

　　“移動秘書”：★★★★★

　　“電話導(dǎo)航”：★★★★☆

　　“號碼百事通”：★★★☆☆

　　百度“語音搜索”：不提供此項服務(wù)

　　“李素麗熱線”：不提供此項服務(wù)

　　評測過程：三家對9月4日、5日入住友誼賓館的貴賓樓提供的價格分別為498元（4.4折）、538元（4.8折）和588元（5.2折）。而直接撥打友誼賓館客服部訂到的價格為538元（4.8折）。

　　服務(wù) 服務(wù)質(zhì)量

　　“移動秘書”：★★★★★

　　“號碼百事通”：★★★★☆

　　“電話導(dǎo)航”：★★★★☆百度

　　“語音搜索”：★★★☆☆公交

　　“李素麗熱線”：★★☆☆☆

　　總體評價：從客服人員的服務(wù)態(tài)度來看，基本都不錯�！耙苿用貢痹谔峁┝四阆胍樵兊男畔⒅螅瑫托牡貫槟惚容^各種產(chǎn)品（如不同時間的班機(jī)型號、不同酒店的價格差異等），幫助客戶進(jìn)行選擇規(guī)劃；并且，當(dāng)你打第一次電話的時候，客服人員會問你怎么稱呼，然后當(dāng)你再用同一部電話第二次撥打12580時，客服人員能直接稱你為某某先生、某某小姐，給你一個意外的驚喜，倍感親切�！疤柎a百事通”和“電話導(dǎo)航”的業(yè)務(wù)總體質(zhì)量很高，客服人員也很有耐心。“號碼百事通”客服人員告訴你乘車線路以后，會溫馨地提醒一句“乘車時請與乘車員核實(shí)”，而“電話導(dǎo)航”提供的服務(wù)里面雖然沒有公交線路查詢業(yè)務(wù)，但是客服人員會耐心地告知你其它相應(yīng)的查詢電話。百度“語音搜索”是靠人工基于百度平臺搜索互聯(lián)網(wǎng)而獲取信息�？头藛T的態(tài)度很好，只是在效率方面要低于其他品牌的電話查詢業(yè)務(wù)。而公交“李素麗熱線”作為一個專業(yè)的公交查詢電話，信息非常準(zhǔn)確，客服態(tài)度也很好，還是本次測試的業(yè)務(wù)中唯一能提供英語查詢服務(wù)的品牌。只是問題在于線路太忙，用戶等待的時間太長。而這也在無形中降低了它的使用效率。

　　鏈接： 電話語音導(dǎo)航服務(wù)全面匯總

　　中國電信：“號碼百事通”

　　電話號碼：118114

　　業(yè)務(wù)種類：餐飲娛樂、酒店住宿、航班機(jī)票、汽車服務(wù)、綜合查詢、企業(yè)總機(jī)

　　覆蓋范圍：全國覆蓋，24小時服務(wù)

　　收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：按照市話費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，不額外收取信息費(fèi)

　　中國網(wǎng)通：“電話導(dǎo)航”

　　電話號碼：116114

　　業(yè)務(wù)種類：酒店預(yù)訂、機(jī)票預(yù)訂、美食導(dǎo)航、教育導(dǎo)航、禮品訂購、總機(jī)服務(wù)、電話導(dǎo)航咨詢、綜合查詢服務(wù)

　　覆蓋范圍：全國覆蓋，24小時服務(wù)

　　收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：按照市話費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，不額外收取信息費(fèi)

　　中國移動：“移動秘書”

　　電話號碼：12580

　　業(yè)務(wù)種類：商旅服務(wù)（酒店、機(jī)票查詢預(yù)訂）

　　覆蓋范圍：全國覆蓋，24小時服務(wù)

　　收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：按照市話費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，不額外收取信息費(fèi)

　　百 度：“語音搜索”

　　電話號碼：010-11616690

　　業(yè)務(wù)種類：人工協(xié)助客戶進(jìn)行互聯(lián)網(wǎng)搜索

　　覆蓋范圍：只在北京地區(qū)開通此項業(yè)務(wù)，工作時間為早9點(diǎn)至晚9點(diǎn)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：按照市話費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，不額外收取信息費(fèi)；外地用戶加

　　010撥打此電話，按照長途電話標(biāo)準(zhǔn)收取費(fèi)用

　　北京公交：“李素麗熱線”

　　電話號碼：96166

　　業(yè)務(wù)種類：北京地區(qū)公交乘車線路查詢

　　覆蓋范圍：只在北京地區(qū)開通此項業(yè)務(wù)，24小時服務(wù)

　　收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：按照市話費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，不額外收取信息費(fèi)；外地用戶加010撥打此電話，按照長途電話標(biāo)準(zhǔn)收取費(fèi)用

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