首頁(yè)>>>行業(yè)應(yīng)用>>>銀行　　　　　[相關(guān)廠商信息]

標(biāo)桿案例：招商證券客戶(hù)服務(wù)中心
服務(wù)至上，客戶(hù)為先，至專(zhuān)至精，成就價(jià)值

2008/06/25

基本情況

　　招商證券客服中心成立于2000年，是招商證券在國(guó)內(nèi)證券業(yè)首家推出的多媒體客戶(hù)服務(wù)中心，是一個(gè)全國(guó)性、集中式、智能化、面向全公司客戶(hù)的綜合性客戶(hù)服務(wù)中心，一貫秉承公司“誠(chéng)信、穩(wěn)健、服務(wù)、創(chuàng)新”的經(jīng)營(yíng)理念，全面實(shí)現(xiàn)“理財(cái)中心、咨訴中心、信息中心、監(jiān)控中心、”的功能目標(biāo)。

　　伴隨著招商證券業(yè)務(wù)種類(lèi)的豐富、經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的迅猛發(fā)展，目前中心配備50名高素質(zhì)座席代表、日均受理電話量4200通、接通率保持在96%以上的規(guī)模與水平，并以全面的專(zhuān)業(yè)技能、優(yōu)質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)在證券行業(yè)中已處于領(lǐng)先水平，引導(dǎo)了證券業(yè)內(nèi)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)電話服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，在業(yè)內(nèi)及客戶(hù)群中樹(shù)立了良好的口碑，成為客戶(hù)和行業(yè)公認(rèn)的楷模與標(biāo)桿，促進(jìn)了證券行業(yè)服務(wù)品質(zhì)的提升，引領(lǐng)了證券行業(yè)非現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的新潮流；改善了公司營(yíng)業(yè)部現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，無(wú)法完全滿(mǎn)足客戶(hù)日益增長(zhǎng)的需求狀況，給客戶(hù)帶來(lái)了不錯(cuò)的客戶(hù)體驗(yàn)，為公司服務(wù)升級(jí)和業(yè)務(wù)發(fā)展提供了有力保障和支撐。

　　為適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展需要，2008年客服中心按照服務(wù)功能設(shè)置相對(duì)獨(dú)立的技能組，開(kāi)設(shè)投資理財(cái)服務(wù)、港股咨詢(xún)、期貨咨詢(xún)。為滿(mǎn)足客戶(hù)日益增長(zhǎng)的服務(wù)需求，為公司服務(wù)升級(jí)和業(yè)務(wù)發(fā)展提供了有力保障和支撐，建立客服中心從服務(wù)中心過(guò)渡為理財(cái)中心的服務(wù)體系。

特色與價(jià)值

全國(guó)統(tǒng)一服務(wù)短號(hào)碼95565

　　本中心在證券行業(yè)內(nèi)首個(gè)使用服務(wù)短號(hào)碼（95565），并集熱線咨詢(xún)、信息定制、自助服務(wù)、電話委托、投訴受理、語(yǔ)音留言服務(wù)六大功能于一身,以服務(wù)非現(xiàn)場(chǎng)客戶(hù)為主要對(duì)象，現(xiàn)場(chǎng)客戶(hù)和非經(jīng)紀(jì)客戶(hù)也可以享受到它周到、細(xì)致的服務(wù)，讓客戶(hù)充分享受到E時(shí)代通訊網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的飛速發(fā)展給客戶(hù)投資帶來(lái)的便利，以及招商人以"客戶(hù)至上"為理念給投資者帶來(lái)的一系列實(shí)實(shí)在在的服務(wù)。

證券行業(yè)內(nèi)首批通過(guò)ISO認(rèn)證的客戶(hù)服務(wù)中心

　　2007年12月客服中心所在的招商證券私人客戶(hù)部成功獲得了ISO9001、2000國(guó)際質(zhì)量管理體系認(rèn)證。在ISO9001管理體系的指導(dǎo)下，客服中心內(nèi)部職責(zé)分工明確，崗位設(shè)置合理，服務(wù)流程持續(xù)優(yōu)化，操作工序和內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)得到有效而合理的控制，逐步形成了一整套行之有效的內(nèi)部管理、培訓(xùn)、考核體系。



一站式服務(wù)客戶(hù)體驗(yàn)

　　經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間實(shí)踐，我們形成了一套完備的服務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高了作業(yè)效率，滿(mǎn)足了客戶(hù)一次性解決問(wèn)題的需求。座席代表在受理業(yè)務(wù)時(shí)以統(tǒng)一的話術(shù)和處理程序應(yīng)對(duì)，扁平式的作業(yè)流程極大提高了處理效率。對(duì)于個(gè)案設(shè)計(jì)了應(yīng)急處理政策，如果涉及到其他部門(mén)的業(yè)務(wù)，我們還制定了統(tǒng)一出口的聯(lián)系人制度，在第一時(shí)間找到專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)人，盡量在線為客戶(hù)解決難題。對(duì)于客戶(hù)來(lái)說(shuō)，大部分的問(wèn)題只需撥打一通電話就能解決問(wèn)題。

業(yè)務(wù)操作適度授權(quán)

　　為提高一次性解決率，以最短的時(shí)間解決客戶(hù)問(wèn)題，我們根據(jù)不同需求進(jìn)行細(xì)分，對(duì)于操作風(fēng)險(xiǎn)低、可控性強(qiáng)的業(yè)務(wù)，按照不同層級(jí)對(duì)座席代表進(jìn)行逐級(jí)授權(quán)，將原屬于相關(guān)職能部門(mén)的操作權(quán)限前移至呼入座席代表全權(quán)受理，如E號(hào)通短信訂制、客戶(hù)基本資料修改、完備等業(yè)務(wù)，大大提高了客戶(hù)滿(mǎn)意度。

注重客戶(hù)關(guān)懷

　　由于證券投資風(fēng)險(xiǎn)的存在，我們不但向客戶(hù)提供了及時(shí)的投資風(fēng)險(xiǎn)、交易風(fēng)險(xiǎn)電話或短信提示；同時(shí)還分別對(duì)高端客戶(hù)、投訴客戶(hù)、參加活動(dòng)客戶(hù)等不同客戶(hù)群體，以電話呼出方式回訪，收集意見(jiàn)和建議，并及時(shí)將信息反饋至相關(guān)部門(mén)。例如：對(duì)于參與“盤(pán)中參”、“賬戶(hù)支持計(jì)劃”等的客戶(hù)進(jìn)行主動(dòng)外呼，征詢(xún)其對(duì)我司服務(wù)、效果等方面的意見(jiàn)和建議。與客戶(hù)建立了良好的誠(chéng)信關(guān)系，洞察客戶(hù)需求，為客戶(hù)提供最及時(shí)的信息幫助和銷(xiāo)售引導(dǎo)；為公司的新業(yè)務(wù)拓展、營(yíng)銷(xiāo)、宣傳提供著直接或間接的支持，實(shí)現(xiàn)了公司賦予的責(zé)任和使命。

運(yùn)營(yíng)體制及人員管理

運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)化

　　客服中心以呼入業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理為核心，對(duì)中心實(shí)行分組層級(jí)制和網(wǎng)絡(luò)化相結(jié)合的管理模式。客服中心內(nèi)設(shè)各職能主管,對(duì)各職能組服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全面負(fù)責(zé)；各業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)主管下設(shè)班長(zhǎng)，負(fù)責(zé)本小組疑難問(wèn)題的解決及現(xiàn)場(chǎng)管理，監(jiān)督座席代表的服務(wù)質(zhì)量；質(zhì)檢員監(jiān)控座席代表的服務(wù)質(zhì)量并提出改進(jìn)方案；培訓(xùn)崗負(fù)責(zé)對(duì)新員工進(jìn)行崗前培訓(xùn)和輔導(dǎo)及在職人員的業(yè)務(wù)再培訓(xùn)。

服務(wù)功能模塊化

　　為適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展需要，提高工作效率，本客服中心按照服務(wù)功能設(shè)置相對(duì)獨(dú)立的技能組，將港股業(yè)務(wù)、期貨業(yè)務(wù)、投資咨詢(xún)服務(wù)從日常的交易咨詢(xún)中細(xì)分出來(lái)，各業(yè)務(wù)組構(gòu)成相對(duì)獨(dú)立的模塊，模塊之間通過(guò)管理網(wǎng)絡(luò)相互支持與配合。模塊化細(xì)分的服務(wù)功能設(shè)置，體現(xiàn)了專(zhuān)業(yè)化和扁平化的管理理念，確保為客戶(hù)提供全方位、零等候、專(zhuān)業(yè)化服務(wù)。

規(guī)范化流程管理

　　在ISO管理理念和體系的充分理解和利用下，客服中心已在整體上樹(shù)立了以客戶(hù)為關(guān)注焦點(diǎn)的思想，建全了內(nèi)部質(zhì)量管理機(jī)制，提高了員工的質(zhì)量意識(shí)，變傳統(tǒng)管理為現(xiàn)代管理；同時(shí)也明確了各個(gè)崗位的職責(zé)和權(quán)限，理順了各項(xiàng)工作流程，規(guī)范了各項(xiàng)工作的具體做法，量化了各項(xiàng)工作的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一各項(xiàng)工作必要的記錄方式，提升了服務(wù)質(zhì)量和客戶(hù)滿(mǎn)意度。

實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)管理，共享管理服務(wù)經(jīng)驗(yàn)

　　由于我公司業(yè)務(wù)量大，人員眾多，為了保證服務(wù)的一致性，提高公司整體服務(wù)品質(zhì)，我中心一直致力于符合自我運(yùn)營(yíng)特色標(biāo)準(zhǔn)化體系的建設(shè)工作。截止08年2月份已編撰了“招商證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)服務(wù)系列叢書(shū)”、“業(yè)務(wù)問(wèn)題回答腳本匯編”、“中心標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)及禁用語(yǔ)匯編”等，統(tǒng)一了中心服務(wù)內(nèi)容、業(yè)務(wù)回答的標(biāo)準(zhǔn)，為客服中心的運(yùn)營(yíng)效率及質(zhì)量提升做出了很大的推動(dòng)與促進(jìn)。而該業(yè)務(wù)叢書(shū)除了作為客服中心新員工培訓(xùn)和部分營(yíng)業(yè)部客戶(hù)經(jīng)理培訓(xùn)教材外，還供公司營(yíng)業(yè)部一線客戶(hù)服務(wù)人員參考使用，受到廣大受訓(xùn)學(xué)員及業(yè)務(wù)人員的歡迎。

　　另外，客服中心內(nèi)部管理人員和業(yè)務(wù)骨干不斷總結(jié)運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)，適時(shí)開(kāi)發(fā)并設(shè)計(jì)了多項(xiàng)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)課程，內(nèi)容涉及客戶(hù)服務(wù)常見(jiàn)問(wèn)題、客戶(hù)投訴處理技巧、電話營(yíng)銷(xiāo)技巧、現(xiàn)場(chǎng)管理、質(zhì)量與培訓(xùn)管理、業(yè)務(wù)管理等，授課對(duì)象覆蓋了全中心及公司相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)。



培訓(xùn)管理

　　為提升座席代表綜合素質(zhì)，客服中心建立了一支專(zhuān)、兼職講師培訓(xùn)隊(duì)伍，重點(diǎn)抓好業(yè)務(wù)知識(shí)及業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)，結(jié)合話務(wù)指引、情景操作、新業(yè)務(wù)體驗(yàn)、模擬撥測(cè)的交叉訓(xùn)練，對(duì)于座席代表、后臺(tái)支持人員、中層管理人員等不同崗位、層級(jí)的人員，進(jìn)行細(xì)化、全方位的培訓(xùn)，讓員工能夠在一個(gè)輕松、愉悅的氛圍里迅速掌握業(yè)務(wù)知識(shí)、明確自己的崗位職責(zé)，并能嫻熟地運(yùn)用。

績(jī)效管理

　　為了有效激勵(lì)客服人員，最大限度地發(fā)揮客服人員的潛能與工作積極性，客服中心的績(jī)效在注重工作量的同時(shí)，更加關(guān)注客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量和客戶(hù)感受，平衡“質(zhì)”與“量”的關(guān)系。根據(jù)每個(gè)客服崗位的工作特點(diǎn)，分別制定了不同崗位的績(jī)效考核辦法，從工作量、業(yè)務(wù)發(fā)展能力、服務(wù)親和力、一次性解決問(wèn)題能力、培訓(xùn)參與情況、現(xiàn)場(chǎng)工作表現(xiàn)、勞動(dòng)紀(jì)律遵守情況等方面形成多維度、立體型的績(jī)效考核體系。

　　“服務(wù)至上，客戶(hù)為先，至專(zhuān)至精，成就價(jià)值”，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是我們客服中心發(fā)展、前進(jìn)的動(dòng)力，而如何向我們的客戶(hù)和將要成為招商證券的客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)、滿(mǎn)意的服務(wù)，超越客戶(hù)的所想，為他們提供完備的服務(wù)，正是招商人孜孜以求、不斷奮進(jìn)的目標(biāo)。我們要向更好、更強(qiáng)、更高努力進(jìn)發(fā)！

客戶(hù)世界


相關(guān)鏈接:
呼叫中心需要“教練型”管理者 2008-06-25
呼叫中心的孤島現(xiàn)象 2008-06-24
外包呼叫中心管理過(guò)兩招 2008-06-24
話務(wù)壓力模型及其應(yīng)用 2008-06-23
中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)湖北公司客服中心鄭昭華專(zhuān)訪 2008-06-17

分類(lèi)信息:  運(yùn)營(yíng)管理_與_銀行     運(yùn)營(yíng)管理專(zhuān)欄_文摘   行業(yè)_銀行_案例