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數(shù)字化管理對呼叫中心服務(wù)水平的提升

唐躍東 2008/08/07

　　隨著金融、電信、電力等國民經(jīng)濟(jì)主導(dǎo)行業(yè)大規(guī)模興建專業(yè)呼叫中心，如何對這些呼叫中心進(jìn)行高效、穩(wěn)定地運營和管理，已成為呼叫中心管理者越來越關(guān)心的問題。

　　科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展，已使得今天的呼叫中心能夠很容易地找到豐富的數(shù)據(jù)資料，這些數(shù)據(jù)可以處理成十分有用的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，并用專業(yè)化的軟件組織成各種圖示和表格，使他們成為呼叫中心管理者做出決策的依據(jù)。只有這樣，才能夠使呼叫中心更有效地滿足客戶的要求，并使呼叫中心的工作更加富有成效。

二、數(shù)字化管理概念

（一）、傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)管理介紹

　　所謂的數(shù)字化管理主要是針對于傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)管理而言。傳統(tǒng)上，我們對數(shù)據(jù)的一般管理形式是：先對數(shù)據(jù)進(jìn)行簡單的收集、匯總，然后進(jìn)行簡要的分析，得出一些表面的結(jié)論。這并沒有通過數(shù)據(jù)看清數(shù)據(jù)背后的真實情況。



　　如上圖所示，傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)管理模式僅僅是在原始數(shù)據(jù)上做簡單的篩選后得出簡單的結(jié)論。由于原始數(shù)據(jù)量不足，以及篩選方法過于簡單，就會導(dǎo)致最終結(jié)論偏離真實值，對業(yè)務(wù)問題不能真實反映。

（二）、現(xiàn)代數(shù)字化管理

　　我們現(xiàn)在所推行的數(shù)字化管理是這樣一個管理模式：首先通過客戶服務(wù)中心現(xiàn)有的系統(tǒng)，如交換機(jī)（PBX）、自動呼叫分配系統(tǒng)（ACD）、交互語音應(yīng)答系統(tǒng)（IVR）、計算機(jī)電話集成系統(tǒng)（CTI）、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）等，獲得大量方便易得的管理數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)，并對其集中匯總，選擇出那些合乎標(biāo)準(zhǔn)的信息；再運用現(xiàn)代數(shù)據(jù)統(tǒng)計方法對這些已有的數(shù)據(jù)進(jìn)行精細(xì)化、有針對性的數(shù)據(jù)挖掘；然后使用多元化的數(shù)據(jù)分析手段加以分析；最后匯總通過分析產(chǎn)生的多維度、多層面的結(jié)果，產(chǎn)生一個立體化的解決方案，而后再次應(yīng)用到生產(chǎn)實踐上面，從而有效地促進(jìn)管理水平的提升。

三、生產(chǎn)實踐中不同管理模式的比較

（一）傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)管理對管理實踐的影響

　　在傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)管理時期，我們對于人員的考核，服務(wù)能力的確定等，一般是使用各項數(shù)據(jù)的均值進(jìn)行橫向的比較。但是這種評定方式存在一種缺陷，即過分看重了共性，而忽略了個別關(guān)鍵變量對于整個運營情況的影響，從而不利于我們找出影響運營情況的具體因素和對運營情況的持續(xù)調(diào)整和改進(jìn)。

（二）現(xiàn)代數(shù)字管理對管理實踐的作用

　　通過數(shù)字化管理，我們可以以大量的歷史數(shù)據(jù)為依據(jù)，篩選出與我部運營管理密切相關(guān)的關(guān)鍵性指標(biāo)。對于這些篩選出來的待挖掘數(shù)據(jù)，我們除了進(jìn)行一般的均值，標(biāo)準(zhǔn)差和離散性分析外。我們還要對這些數(shù)據(jù)進(jìn)行分時段、分組別地橫向和縱向的針對性數(shù)據(jù)再挖掘。

因此，與傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)管理相比較，數(shù)字化管理具有了如下幾個特點：
  1. 數(shù)據(jù)獲取穩(wěn)定性高，便于長久地測評、記錄和跟蹤；

  2. 分析結(jié)果能與管理實踐結(jié)合起來，形成具有行動指導(dǎo)意義的報告；

  3. 更為管理部門接受，方便采取改進(jìn)措施，提高管理水平。
　　由上述比較，我們可以看出由傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)管理過渡到數(shù)字化管理，實際上是從粗放式的管理方式向精細(xì)化的管理方式轉(zhuǎn)變。

四、服務(wù)水平簡介

　　服務(wù)水平（Service Level）是一個百分比，指的是在指定時間內(nèi)接聽的電話的比例。舉例來說，在某一個固定時段內(nèi)，若有P個電話在X秒內(nèi)被接聽（我部標(biāo)準(zhǔn)X=30秒），而這個時段內(nèi)一共進(jìn)入電話總量為Q，那么該時段服務(wù)水平為P/Q。這個X值在不同的行業(yè)有不同的標(biāo)準(zhǔn)，一般是該行業(yè)對其服務(wù)的客戶群進(jìn)行調(diào)研統(tǒng)計后得出了客戶預(yù)期服務(wù)應(yīng)答時長。

　　對于呼叫中心來說，服務(wù)水平是最重要的KPI之一，是衡量呼叫中心服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)，服務(wù)水平越高，那么就說明該呼叫中心能較好地滿足客戶需求，提高客戶滿意度，從而為企業(yè)獲取利潤。因此，如何提高并維護(hù)服務(wù)水平是每一個呼叫中心管理者都應(yīng)該認(rèn)真面對的問題。

五、數(shù)字化管理對服務(wù)水平的影響

（一）影響服務(wù)水平的主要因素

　　要控制服務(wù)水平，就必須要了解影響服務(wù)水平的主要因素。通過對數(shù)據(jù)的深入挖掘，我們發(fā)現(xiàn)這樣幾個因素對于服務(wù)水平的變化有著至關(guān)重要的影響。

　　1、電話的呼入情況。即電話呼入是否集中在某一時段，還是較為平均的分布在全天的各個時段。若呼入量在某一時段十分集中，且人員無法滿足的情況下，勢必造成該時段服務(wù)水平較低。

　　2、坐席的單電通話時長。就是說若坐席代表對其服務(wù)的每一位顧客服務(wù)的速度加快，那么整個呼叫中心消化排隊情況的能力就越強(qiáng)，客戶的服務(wù)請求應(yīng)答時間將會縮短，服務(wù)水平相應(yīng)會得到提高。

　　3、每半個小時內(nèi)所安排的上班人數(shù)。在其他條件不變的情況下，在線人數(shù)越多，則服務(wù)水平就越高。這個參數(shù)對服務(wù)水平的影響也是最大的，我們可以發(fā)現(xiàn)，有的時候在呼入很大的情況下，也許只多加一個人就可以緩解很大的呼入壓力，這也是我們常說的ErLang定理。

　　4、服務(wù)規(guī)則。一般來說，各個呼叫中心都使用了先到先服務(wù)的服務(wù)規(guī)則，但是如果把服務(wù)規(guī)則修改成當(dāng)一通呼入等待時間超過30秒之后，就把它排在等待的最后一位。這樣，在等待的隊伍中，等待時間短于30秒的呼入會優(yōu)先被接聽。這樣的話，在被接聽的電話中，等待時間在30秒內(nèi)的比率就會增加。在其他條件不變的情況，服務(wù)水平也會有所提高，不過改變服務(wù)規(guī)則的可行性不大。

（二）運用數(shù)字化管理改善服務(wù)水平

　　在了解了對中心產(chǎn)生重要影響的這些關(guān)鍵因素后，我們可以使用數(shù)字化的管理方式對這幾個因素施加影響，從而達(dá)到提高呼叫中心服務(wù)水平的目的。

　　1、客戶呼入控制。傳統(tǒng)上，客戶什么時候打電話，呼叫中心是很難控制的，因為這是一個主觀性很強(qiáng)的活動，基本上是由客戶自身決定。但在現(xiàn)在，如果一個呼叫中心有一個較長的運營時間，有足夠的歷史數(shù)據(jù)可以追溯，那么，我們可以對這些歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行整理分析，找出歷史上不同時間段的呼入量分布情況，比如一年之內(nèi)哪幾個月是業(yè)務(wù)的旺季，哪幾個月是淡季，在一月之中哪幾天呼入量較大，哪幾天呼入量較少，而一天之內(nèi)哪幾個時段是呼入的高峰，哪幾個時段是呼入的低谷。

　　在明確了呼入的歷史分布情況后，我們可以對取得的數(shù)據(jù)加上季節(jié)、節(jié)假日、時段因素對今后的呼入量變化進(jìn)行預(yù)測，預(yù)測出今后一段時間的呼入量波動變化情況。然后在這些預(yù)測出的呼入量波動變化的基礎(chǔ)上，合理地安排營銷、宣傳等活動的發(fā)布時間。舉例來說：如果我們需要開展信用卡積分換禮品的宣傳活動，那么我們可以把發(fā)送通知短信的時間安排在每月的低峰日，并較為平均的分布在低峰日的各個低峰時段，這種安排可以從一定程度上減輕高峰時段的壓力，起到對呼入量的一個部分控制作用，同時提高了低峰時段的員工利用率。

　　2、縮短業(yè)務(wù)代表單電通話時長。如果單純地從提高服務(wù)水平的這個指標(biāo)的角度出發(fā)，要求座席代表提高服務(wù)速度，縮短單電通話時長，這是很容易達(dá)到的。如果我們的業(yè)務(wù)代表在為客戶服務(wù)時，接起電話就直接掛斷或簡單敷衍客戶，該說的沒說，該提示到的沒提示到，雖然服務(wù)速度會提高，但這種服務(wù)速度提高是以犧牲服務(wù)質(zhì)量為前提的，并且會大量地引起投訴，是與我們提高客戶滿意度的初衷背道而馳的。

　　那么，如何“又快又好”地為客戶提供服務(wù)就成了數(shù)字化管理需要解決的問題。首先，要告知員工，要在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下提高接聽速度；然后，如何防止員工弄虛作假？我們對每月的通話數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，篩選出每月的短時放棄通數(shù)是否集中在個別代表身上。如果有，那么這些代表就很有可能使用接起即掛斷的辦法縮短了平均通話時長，需要引起我們的關(guān)注。同時，質(zhì)檢部門對于通話時長較短的電話要進(jìn)行隨機(jī)抽樣監(jiān)聽，借此來提高短時來電的質(zhì)量，促進(jìn)我們的服務(wù)向快速、優(yōu)質(zhì)的方向發(fā)展。

　　3、合理調(diào)整排班。在此之前我們提到，客戶撥打呼叫中心電話是一個主觀過程，我們能做的是適當(dāng)?shù)匕才乓恍┐黉N宣傳通知的發(fā)布時段，但這只是對客戶呼入的一個部分控制。而客戶的呼入請求能否很快被處理，是與呼叫中心的接聽能力密不可分的，某一時段的接聽能力是否與該時段的呼入量相匹配是影響服務(wù)水平的一個最主要因素。

　　要安排的接聽能力與呼入量相匹配，那就要求對呼入量有較為準(zhǔn)確的預(yù)測。業(yè)務(wù)量預(yù)測是一項藝術(shù)與科學(xué)密切融合的工作。它開始于對未來一定時期內(nèi)客戶呼入量的預(yù)測，并結(jié)合了這些呼入的平均處理時長。要做這項工作，你需要首先參閱歷史數(shù)據(jù)來決定客戶呼入量的趨勢，并且考慮進(jìn)一步可能的變化對這種趨勢的影響。然后，把這些數(shù)據(jù)按照歷史的比例分解到不同的月份，每月中的每周，每周中的每天，每天中的每半個小時。然后，結(jié)合進(jìn)客戶呼入的平均處理時長計算出各個不同周期的預(yù)測業(yè)務(wù)量。最后，再根據(jù)沒有反應(yīng)在歷史數(shù)據(jù)中的一些變化情況對預(yù)測結(jié)果進(jìn)行必要的修正。

　　如果能保證預(yù)測呼入數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性，那么在預(yù)測數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上再對人員進(jìn)行合理的排班調(diào)控。這種排班調(diào)控包括前期的作息時間安排、呼叫現(xiàn)場的調(diào)控管理以及班后的調(diào)控總結(jié)分析。前兩者是為了保證在適當(dāng)?shù)臅r間有足夠的人在做正確的事，而班后的調(diào)控總結(jié)是通過對預(yù)測值和實際發(fā)生量的一個比對，不斷縮小預(yù)測值與實際發(fā)生量之間的差異，進(jìn)一步提高今后對業(yè)務(wù)量預(yù)測的準(zhǔn)確性。

　　在這里還需要強(qiáng)調(diào)的是，業(yè)務(wù)的預(yù)測不僅僅是哪個業(yè)務(wù)部門的責(zé)任，而更應(yīng)包含我們的市場、人力、IT等多個跨職能部門的參與，經(jīng)常組織跨職能的業(yè)務(wù)預(yù)測會議，讓各個職能部門發(fā)表其對于未來業(yè)務(wù)走向的看法，并綜合這些意見，持續(xù)不斷地改進(jìn)我們的預(yù)測活動。

　　綜合以上對數(shù)字化管理、服務(wù)水平的簡單介紹以及對兩者關(guān)系的分析，我們可以看出，現(xiàn)代的數(shù)字化管理方法對于呼叫中心服務(wù)水平的提升起到了不可替代的重要作用。這也要求我們在今后呼叫中心的管理上，要進(jìn)一步促進(jìn)數(shù)字化管理方式在生產(chǎn)實踐上的應(yīng)用。

作者單位：中國工商銀行信用卡電話服務(wù)中心

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