企業(yè)客戶(hù)服務(wù)之呼叫中心設(shè)計(jì)

鄧成華 2008/11/18

1. 及時(shí)、準(zhǔn)確的接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)，了解終端客戶(hù)的各類(lèi)服務(wù)需求和問(wèn)題，并進(jìn)行相應(yīng)的解答、安慰。


2. 把客戶(hù)服務(wù)中的問(wèn)題及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)到相應(yīng)的部門(mén)，通過(guò)對(duì)中間客戶(hù)問(wèn)題的解決，予以解決。


3. 對(duì)購(gòu)買(mǎi)客戶(hù)給予及時(shí)的回訪，了解車(chē)輛使用情況。


4. 對(duì)客戶(hù)服務(wù)需求問(wèn)題的解決情況進(jìn)行回訪、督促、檢查，考核問(wèn)題的解決。

1. 緊急事故的指揮救援。


2. 預(yù)購(gòu)客戶(hù)的咨詢(xún)服務(wù)。


3. 售后、服務(wù)后的電話(huà)回訪。


4. 客戶(hù)服務(wù)需求的信息反饋。

• 禮貌接聽(tīng)


• 親切詢(xún)問(wèn)


• 和善安慰


• 認(rèn)真解答


• 耐心再安慰


• 詳細(xì)記錄


• 迅速轉(zhuǎn)達(dá)


• 及時(shí)回訪

• 禮貌接聽(tīng)


• 親切詢(xún)問(wèn)


• 認(rèn)真解答


• 和善安慰


• 詳細(xì)記錄


• 迅速轉(zhuǎn)達(dá)


• 及時(shí)回訪。

• 親切問(wèn)候


• 適度詢(xún)問(wèn)


• 深度關(guān)懷


• （對(duì)新問(wèn)題）認(rèn)真解答


• 詳細(xì)記錄


• 迅速轉(zhuǎn)達(dá)


• 及時(shí)再回訪

• 耐心接聽(tīng)


• 熱心安慰


• 細(xì)心解答


• 傾心再安慰


• 問(wèn)題詳細(xì)記錄


• 投訴問(wèn)題傳遞（指揮中心）


• 投訴問(wèn)題解決回訪

• 電話(huà)鈴響三聲內(nèi)接起電話(huà)。


• 用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)進(jìn)行問(wèn)候。


• 親切詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的問(wèn)題。


• 一般性問(wèn)題當(dāng)時(shí)解答（確定解答內(nèi)容）。


• 不能解答的問(wèn)題記錄下來(lái)，約定回復(fù)時(shí)間。（24小時(shí)內(nèi)）


• 30分鐘內(nèi)將問(wèn)題轉(zhuǎn)交服務(wù)信息資源中心。


• 服務(wù)信息資源中心3個(gè)小時(shí)內(nèi)回復(fù)呼叫中心回話(huà)內(nèi)容。


• 呼叫中心24小時(shí)內(nèi)予以回復(fù)。


• 此過(guò)程當(dāng)中不可頂撞客戶(hù)、不可隨意許諾、不可無(wú)理辯解、不可摔電話(huà)、不可態(tài)度粗暴。


• 語(yǔ)速適當(dāng)、語(yǔ)調(diào)平和。

• 電話(huà)鈴響三聲內(nèi)接起電話(huà)。


• 用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)進(jìn)行問(wèn)候。


• 心平氣和的傾聽(tīng)客戶(hù)的問(wèn)題敘述，并予以及時(shí)的安慰、解答。


• 認(rèn)真了解客戶(hù)的真實(shí)問(wèn)題，能當(dāng)時(shí)解答的，耐心解答。


• 不能當(dāng)時(shí)解答的，安撫住客戶(hù)，確定回復(fù)時(shí)間。（半小時(shí)內(nèi)）


• 放下電話(huà)后10分鐘內(nèi)通知到解決問(wèn)題的相關(guān)部門(mén)。


• 通知完相關(guān)部門(mén)后20分鐘內(nèi)回復(fù)客戶(hù)通知結(jié)果。


• 根據(jù)實(shí)際情況于1-2個(gè)小時(shí)內(nèi)聯(lián)系相關(guān)部門(mén)，督察服務(wù)開(kāi)展情況。（原為3-12個(gè)小時(shí)）


• 24小時(shí)內(nèi)回訪，詢(xún)問(wèn)對(duì)服務(wù)的滿(mǎn)意情況。


• 如果在規(guī)定時(shí)間內(nèi)服務(wù)沒(méi)有到位，引起客戶(hù)的再投訴，呼叫中心將記錄在考核欄上。


• 此過(guò)程當(dāng)中不可頂撞客戶(hù)、不可隨意許諾、不可無(wú)理辯解、不可摔電話(huà)、不可態(tài)度粗暴。


• 語(yǔ)速適當(dāng)、語(yǔ)調(diào)平和。

• 購(gòu)買(mǎi)后三天內(nèi)第一次回訪。


• 撥通電話(huà)，無(wú)人則下次再打；小孩在家，問(wèn)候后告知下次時(shí)間；主人在家，規(guī)范語(yǔ)問(wèn)候。


• 5秒中內(nèi)切入正題，不羅嗦；詢(xún)問(wèn)使用情況、滿(mǎn)意情況并記錄。


• 告知下次回訪時(shí)間。


• 購(gòu)買(mǎi)后10天內(nèi)第二次回訪。


• 購(gòu)買(mǎi)30天內(nèi)第三次回訪。


• 記錄回訪中出現(xiàn)的問(wèn)題。


• 將問(wèn)題于1小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)達(dá)到相關(guān)部門(mén)。


• 24小時(shí)內(nèi)回訪問(wèn)題解決情況。


• 此過(guò)程當(dāng)中不可頂撞客戶(hù)、不可隨意許諾、不可無(wú)理辯解、不可摔電話(huà)、不可態(tài)度粗暴。


• 語(yǔ)速適當(dāng)、語(yǔ)調(diào)平和。

• 維修后三天內(nèi)第一次回訪。


• 撥通電話(huà)，無(wú)人則下次再打；小孩在家，問(wèn)候后告知下次時(shí)間；主人在家，規(guī)范語(yǔ)問(wèn)候。


• 10秒中內(nèi)切入正題，不羅嗦；詢(xún)問(wèn)使用情況、滿(mǎn)意情況并記錄。


• 告知下次回訪時(shí)間。


• 維修后10天內(nèi)第二次回訪。


• 維修后30天內(nèi)第三次回訪。


• 記錄回訪中出現(xiàn)的問(wèn)題。


• 將問(wèn)題于1小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)達(dá)到相關(guān)部門(mén)。


• 24小時(shí)內(nèi)回訪問(wèn)題解決情況。


• 此過(guò)程中不糾纏、不對(duì)付、不說(shuō)無(wú)關(guān)的話(huà)題、不談客戶(hù)隱私的話(huà)題。


• 語(yǔ)速適當(dāng)、語(yǔ)調(diào)平和。

• 電話(huà)鈴響三聲內(nèi)接起電話(huà)。


• 用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)進(jìn)行問(wèn)候。


• 迅速了解問(wèn)題性質(zhì)、地點(diǎn)、時(shí)間。


• 給予相應(yīng)的解答和指導(dǎo)。


• 不能當(dāng)時(shí)解答的，安撫住客戶(hù)，確定回復(fù)時(shí)間。（半小時(shí)內(nèi)）


• 放下電話(huà)后10分鐘內(nèi)通知到解決問(wèn)題的相關(guān)部門(mén)并確定問(wèn)題解決人。


• 通知完相關(guān)部門(mén)后20分鐘內(nèi)回復(fù)客戶(hù)通知結(jié)果。


• 根據(jù)實(shí)際情況于1-2個(gè)小時(shí)內(nèi)聯(lián)系相關(guān)部門(mén)，督察服務(wù)開(kāi)展情況。


• 24小時(shí)內(nèi)回訪，詢(xún)問(wèn)對(duì)服務(wù)的滿(mǎn)意情況。


• 如果在規(guī)定時(shí)間內(nèi)服務(wù)沒(méi)有到位，引起客戶(hù)的再投訴，呼叫中心將記錄在考核欄上。


• 語(yǔ)速適當(dāng)、語(yǔ)調(diào)平和。

• 每個(gè)呼叫點(diǎn)長(zhǎng)期管理一些固定的客戶(hù)群。


• 固定的客戶(hù)群應(yīng)以銷(xiāo)售業(yè)務(wù)和服務(wù)業(yè)務(wù)的方式劃分，以期互相的配套與配合。


• 依據(jù)(b)，每個(gè)呼叫點(diǎn)客戶(hù)群的劃分應(yīng)當(dāng)以地區(qū)劃分為主，其他方式為輔。


• 客戶(hù)群劃分方式應(yīng)當(dāng)方便呼叫服務(wù)、易于清晰責(zé)任、提高呼叫服務(wù)質(zhì)量。

• 為了同銷(xiāo)售與服務(wù)的區(qū)域管理相配合，我們認(rèn)為呼叫中心的客戶(hù)管理采取區(qū)域管理模式，配合大客戶(hù)和特殊客戶(hù)的劃分方式。


• 既一定區(qū)域內(nèi)的客戶(hù)的回訪、咨詢(xún)、投訴呼叫應(yīng)答由一固定的呼叫點(diǎn)管理與服務(wù)。


• 對(duì)于呼叫點(diǎn)管轄區(qū)域的客戶(hù)的購(gòu)車(chē)和用車(chē)情況，除了在客戶(hù)檔案中心建立統(tǒng)一的檔案外，在每一個(gè)呼叫點(diǎn)同時(shí)建立檔案，一便于及時(shí)的呼叫應(yīng)答和服務(wù)。


• 呼叫點(diǎn)應(yīng)當(dāng)可以隨時(shí)調(diào)閱所管轄的客戶(hù)的檔案和客戶(hù)的服務(wù)需求情況進(jìn)行服務(wù)。


• 客戶(hù)的分區(qū)域管理除了按地理區(qū)域劃分外，大客戶(hù)應(yīng)當(dāng)專(zhuān)門(mén)分出一類(lèi)由一個(gè)呼叫點(diǎn)管理。
• 對(duì)于一些特殊的、無(wú)法按上述方式劃分的客戶(hù)，列成一個(gè)靈活專(zhuān)區(qū)，由一個(gè)呼叫點(diǎn)管理。
• 打入電話(huà)的接聽(tīng)以有時(shí)間者為先。進(jìn)行簡(jiǎn)單的辦理后轉(zhuǎn)接到管理呼叫點(diǎn)。


• 以后的問(wèn)題轉(zhuǎn)達(dá)與問(wèn)題解決監(jiān)控由呼叫點(diǎn)管理。

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