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用聲音傳遞關(guān)愛 用心為客戶服務(wù)——一汽-大眾呼叫中心

2008/12/26

基本情況

　　一汽-大眾汽車有限公司呼叫中心成立于1999年初，經(jīng)過九年Call Center 一路走來，有花有果，有香有澀，有酸有甜，有喜有淚，將主動營銷和主動服務(wù)意識深深感動著每一位客戶。

　　目前一汽-大眾旗下有奧迪、大眾兩個品牌，涉及十幾種汽車產(chǎn)品，全部由呼叫中心通過4008 171 888和0431-85990888兩個號碼來統(tǒng)一服務(wù)。一汽-大眾呼叫中心為了提高客戶滿意度，把座席分成奧迪、大眾兩個品牌獨(dú)立服務(wù)；熱線電話的IVR設(shè)置分為一層，奧迪請按“1”，大眾請按“2”，提供清晰便捷的服務(wù)，為客戶提供售前咨詢、售后咨詢、售前投訴、售后投訴服務(wù)；結(jié)構(gòu)清晰而且采用主動服務(wù)和客戶關(guān)愛的服務(wù)理念。為了最大限度接通每一通電話，將呼損率作為部門的KPI績效指標(biāo)。并不斷的提升整體服務(wù)水平。

　　2008年4月呼叫中心成立技術(shù)支持組，最大限度的解決客戶提出的技術(shù)問題，通過熱線遠(yuǎn)程指導(dǎo)為客戶解決車輛技術(shù)難題，為呼叫中心的服務(wù)水平的提升更前進(jìn)了一步。質(zhì)量服務(wù)組通過各種管理手段來發(fā)現(xiàn)呼叫中心存在的問題，通過培訓(xùn)組將培訓(xùn)代管理的指導(dǎo)思想深入每一位客服代表的心中，只有不斷的汲取新的知識和先進(jìn)的工作經(jīng)驗(yàn)，不間斷的培訓(xùn)，才能不斷的提升呼叫中心整體的服務(wù)水平�？蛻絷P(guān)愛組由回訪組向客戶關(guān)愛組在2008年成功轉(zhuǎn)型，并將客戶回訪關(guān)愛工作做到無微不至。


特色與價(jià)值

　　質(zhì)量在呼叫中心已被注入了深刻的內(nèi)涵，關(guān)愛質(zhì)量就是關(guān)愛客戶、關(guān)愛自己，是呼叫中心制勝的法寶。在這種文化的力量下，“質(zhì)量”突破了自身的局限，被提到了一個全新高度。本著以“培訓(xùn)代管理”的管理思路，呼叫中心將不斷發(fā)揮自身優(yōu)勢，創(chuàng)立服務(wù)品牌。

　　㈠ CRM與呼叫中心的密切關(guān)系

　　多年對客戶關(guān)系管理理論的深入研究，全面開展了數(shù)據(jù)分析管理業(yè)務(wù)，包括：數(shù)據(jù)分析與挖掘業(yè)務(wù)、CRM 信息分析、經(jīng)銷商CRM、數(shù)據(jù)庫營銷、客戶數(shù)據(jù)倉庫”組成的“數(shù)據(jù)分析管理體系”。建立完整統(tǒng)一的客戶信息平臺，不斷優(yōu)化現(xiàn)行的營銷模式，通過呼叫中心CRM系統(tǒng)和經(jīng)銷商CRM系統(tǒng)對客戶進(jìn)行全面管理。提高客戶對一汽-大眾及其產(chǎn)品的忠誠度。對客戶信息進(jìn)行分析、處理，為營銷決策、市場分析提供支持，建造“精準(zhǔn)的客戶營銷”方法體系。

　　㈡ 潛在客戶資源開發(fā)管理

　　將呼入業(yè)務(wù)與電話營銷相結(jié)合，力求對每一位關(guān)注產(chǎn)品的客戶做到傾聽客戶需求、了解客戶需求、主動推薦產(chǎn)品、完善客戶檔案。運(yùn)用客戶半小時跟蹤服務(wù)方法，通過與經(jīng)銷商合作，為每一位潛在客戶安排試乘試駕活動，讓客戶通過與產(chǎn)品的接觸及產(chǎn)品進(jìn)一步的了解，做到主動營銷，成交率較往年提高8個百分點(diǎn)，并且利用短信平臺為客戶送去關(guān)愛、節(jié)日祝福及服務(wù)營銷活動等信息。為公司贏得了更多的客戶資源。

　�、� 客戶關(guān)愛服務(wù)

　　呼叫中心的每位員工，細(xì)心體會客戶的心理感受，提供關(guān)愛服務(wù)，“先生，天氣轉(zhuǎn)涼請您注意保暖”、“先生，提醒您下車時不要將貴重物品遺忘在車內(nèi)，以免丟失”，這一句句的關(guān)愛話語都透露著我們?yōu)榭蛻籼峁┓⻊?wù)的真誠。


運(yùn)營體制與人員管理

　　呼叫中心作為一汽-大眾與客戶交流的主要窗口，是在客戶服務(wù)代表與客戶的交流溝通中實(shí)現(xiàn)其品牌服務(wù)，最終落實(shí)“嚴(yán)謹(jǐn)就是關(guān)愛”的服務(wù)理念的載體。因此，對于呼叫中心而言，出色的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)是必不可少，也是至為重要的。

　　一、業(yè)務(wù)細(xì)化

　　為適應(yīng)服務(wù)需求，提升客戶服務(wù)印象，呼叫中心將呼入業(yè)務(wù)細(xì)分，設(shè)立兩個團(tuán)隊(duì)，分別為大眾品牌與奧迪品牌客戶提供個性化服務(wù)。并根據(jù)各品牌客戶的特點(diǎn)制定相應(yīng)的服務(wù)策略及服務(wù)理念。并設(shè)立技術(shù)專家座席為客戶提供技術(shù)建議及技術(shù)信息探討的平臺；

　　為嚴(yán)把服務(wù)質(zhì)量關(guān)，呼叫中心建立了一套質(zhì)量監(jiān)督體系。針對服務(wù)業(yè)務(wù)內(nèi)容的不同，在錄音監(jiān)控方面制定了相應(yīng)的監(jiān)聽細(xì)則與評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，由質(zhì)檢人員每天對員工的接聽質(zhì)量進(jìn)行時時監(jiān)聽，發(fā)現(xiàn)問題及時反饋，及時提醒。并結(jié)合報(bào)表管理進(jìn)行分析，對員工的工作狀態(tài)做到全面監(jiān)督。

　　培訓(xùn)是激發(fā)客戶服務(wù)人員的工作熱情，幫助他們實(shí)現(xiàn)職業(yè)晉升的途徑。上崗前，每位客服人員都必須經(jīng)過嚴(yán)格的業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能的培訓(xùn)，且考核合格才能正式上崗。在日常工作中不間斷的接受在職培訓(xùn)，以保證能持續(xù)不斷的鞏固和更新業(yè)務(wù)知識。

　　建立完善的培訓(xùn)體系設(shè)置專人負(fù)責(zé)培訓(xùn)協(xié)調(diào)，組建呼叫中心內(nèi)部的培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)。從培訓(xùn)需求收集、課程安排、實(shí)施、效果評估到培訓(xùn)滿意度調(diào)研，全部流程化，體系化。


　　二、人員管理體制

　　人員的配備，是呼叫中心人力資源管理的核心。通過對員工的合理配置，使其充分發(fā)揮效能和主觀能動性，是呼叫中心運(yùn)營管理的關(guān)鍵。作為一個由60多名員工組成的團(tuán)隊(duì)，一汽－大眾呼叫中心擁有自己獨(dú)特的團(tuán)隊(duì)建設(shè)，即：選（人員招聘）、育（人員培訓(xùn)）、用（人員激勵）、留（人才挽留）。從人員招聘開始就以公平公正為原則，通過對個人簡歷、語音、語速、溝通應(yīng)變能力及心理素質(zhì)等多項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行篩選，從而保證人員的整體素質(zhì)。借助完善的培訓(xùn)體系管理，為員工提供有針對性且多元化的培訓(xùn)內(nèi)容，使員工無論從業(yè)務(wù)能力、技能操作或到個人素質(zhì)，都得到很好的提升。

　　績效考核體系，是呼叫中心人員管理體系中的重要內(nèi)容，更是呼叫中心強(qiáng)有力的管理手段之一。呼叫中心以“人性化管理”為契機(jī)，將員工薪酬與業(yè)務(wù)成績、質(zhì)量監(jiān)控成績、個人工作表現(xiàn)、培訓(xùn)評估等相結(jié)合。對問題員工我們幫助其自我評價(jià)，重點(diǎn)不在成績本身而是放在尋找解決問題途徑上，且避免引起被評人員產(chǎn)生壓抑或反感的情緒，盡可能的營造輕松、融洽的談話氛圍，共同協(xié)商出有針對性的改正計(jì)劃，激勵、督促其執(zhí)行。

　　呼叫中心更注重人文建設(shè)，一直以來都是公司與呼叫中心工作最佳的結(jié)合點(diǎn)。這種推進(jìn)不僅僅是召開動員大會、做形勢報(bào)告等，還包括在工作中細(xì)致入微地捕捉到可以引領(lǐng)整個團(tuán)隊(duì)的思想，再通過一個循序漸進(jìn)的過程適當(dāng)?shù)尼尫�、�?qiáng)化。通過入情入理的引導(dǎo)與多元化的體現(xiàn)方式如：每年一次的知識競賽、結(jié)合奧運(yùn)舉辦的“奧運(yùn)體驗(yàn)運(yùn)動會”、員工攝影展及配音比賽等，將工作與娛樂結(jié)合，讓員工不自覺地被吸引，培養(yǎng)員工能夠按照呼叫中心文化所要求的行為準(zhǔn)則，自覺地遵守執(zhí)行，形成全員的共同意識，最終得到雙贏。

　　一汽－大眾呼叫中心將不斷進(jìn)取,不懈追求, 深入開展客戶營銷活動，研究客戶特征及客戶行為，為有效的與客戶溝通提供支持，提高客戶滿意度，為企業(yè)的發(fā)展貢獻(xiàn)力量。我們要以真誠的服務(wù)之心與體貼呵護(hù)之情，不斷感動著客戶，感動著每一位撥打4008 171 888熱線的人。

客戶世界


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