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小荷才露尖尖角——2008年呼叫中心外包發(fā)展回顧

楊敏 2009/02/04

　　2008年是中國天災較多的一年，從年初的雪災、年中的震災，到股災，一次次的打擊接踵而來。幸運的是中國人民并沒有被擊倒，反而成功的舉辦了舉世矚目的奧運會、發(fā)送“神七”上天，在每一次的成功背后，彰顯出中國各行各業(yè)人民不屈的脊梁和智慧勤勞。作為呼叫中心從業(yè)人員的一份子，在2008即將成為歷史的時候，盤點中國呼叫中心產業(yè)發(fā)展，欣喜的發(fā)現(xiàn)中國呼叫中心產業(yè)發(fā)展強勁。

　　根據呼叫中心行業(yè)研究和出版機構callcentres.net近日發(fā)布的《2008年度亞洲呼叫中心產業(yè)基準報告》顯示，中國呼叫中心行業(yè)增長以19%的增長率位居亞太地區(qū)之首。報告同時指出，2009年中國呼叫中心產業(yè)電話席位數將至少在現(xiàn)有基礎上增長20%。報告稱，亞洲呼叫中心產業(yè)正處在發(fā)展階段。整個地區(qū)聯(lián)絡中心的席位數增長約15%。亞洲各國在2007年到2008年席位增長率分別為：菲律賓23%，馬來西亞17%，泰國15%，印度10%，新加坡8%。據了解，2007年到2008年，中國呼叫中心的席位規(guī)模增長強勁，達28.56萬個席位，增長率為19%。

　　中國的呼叫中心產業(yè)在接下來的3-5年將至少有成倍的增長。呼叫中心行業(yè)的前景將發(fā)生引人注目的變化。目前對于大中國地區(qū)來說呼叫中心最大部分業(yè)務將會集中在服務于國內需求上。國內需求將成為呼叫中心的核心支柱，預計占呼叫中心總席位的95%。而良好的呼叫中心服務需要充足的人力資源和專業(yè)的設備、技術，但大部分企業(yè)卻缺乏相關基礎。在此背景下，呼叫中心外包應運而生。 為了推動外包呼叫中心產業(yè)的發(fā)展，各地政府像當年發(fā)展制造業(yè)一樣，紛紛開辟呼叫中心園區(qū)，據報道湖南、武漢、北京密云、揚州、無錫都在建設發(fā)展呼叫中心產業(yè)園區(qū)。

　　盡管增速迅猛，但中國的呼叫中心外包行業(yè)起步晚于歐美發(fā)達國家，不可避免的在發(fā)展的過程中存在這樣那樣的問題，本文希望通過正視、總結目前呼叫中心外包面臨的各種問題，從而探討解決的措施，并展望未來的發(fā)展趨勢。

一、目前呼叫中心外包行業(yè)存在的主要問題

（一）人員問題：主要包括以下方面。

　　1、人員技能結構提供者與需求者匹配度不高。呼叫中心屬于勞動密集型行業(yè)，需要大量的一線人員，且對一線人員的學歷要求相對不高。但目前我國現(xiàn)有的人才技能結構與國際大企業(yè)需要的人才還有一定差距，很多熟練掌握外語的人才并不一定安心于呼叫中心一線人員的崗位；愿意從事于呼叫中心一線服務的人員很少能夠具備相應的語言基礎。

　　2、外包項目較大時，人員難以在短期內備齊。外包呼叫中心為了進行成本控制，很少在人員方面進行大量儲備。而發(fā)包企業(yè)需要人員的數量、時間常常又不確定，外包呼叫中心接到這樣的項目時，尤其是人員需要量大的時候，很難在短時間內招聘到符合錄用標準的人員。

　　3、外包人員的福利待遇難以保證，人員流失率較大。有些企業(yè)對待自己員工和外包人員是兩種標準，外包員工的待遇比企業(yè)自己員工的低。而且通常在簽訂外包服務的合同時，只是單純考慮企業(yè)是虧是賺，較少考慮員工的利益，致使人員流失率居高不下，影響企業(yè)的正常運營。

　　4、外包項目管理人員青黃不接。由于呼叫中心外包行業(yè)起步較晚，還沒有出現(xiàn)大批量的管理人才。而相關的大專院校的學科設置還沒有跟上，培訓機構的課程的深化和專業(yè)化還遠遠不夠，使得呼叫中心外包行業(yè)的人才出現(xiàn)一定的斷層。

　�。ǘ┩馀蓤F隊的管理難度較大。為了保證發(fā)包企業(yè)的業(yè)務水準，發(fā)包企業(yè)通常都會選派一些人員在合作企業(yè)工作，但發(fā)包企業(yè)與合作企業(yè)有的是在不同的地區(qū)，有的甚至在不同的國家，對于員工的管理不可能面面俱到，而合作企業(yè)也不可能按照對自身員工的要求來管理外派員工。如果外派人員自身缺乏足夠的責任感、自我約束能力，容易出現(xiàn)問題，給合作雙方帶來不良影響。

　�。ㄈ┠壳埃承┍就梁艚兄行耐獍髽I(yè)缺乏產品線管理或塑造核心競爭力的意識。在發(fā)展過程中，往往通過壓低價格來爭取業(yè)務，卻忽略了部分有潛力、高回報的外包業(yè)務。比如，普通的產品售前、售后服務熱線是呼叫中心外包服務中最簡單的一種，但也是替代性最強的一種業(yè)務，利潤很少，而且容易出現(xiàn)人員流動快的情況。而人力資源管理、流程再造、客戶信息整合等附加值較高的外包服務，卻被很多企業(yè)所忽視

　�。ㄋ模┝鞒瘫姸唷⒎爆�，企業(yè)內耗較大。呼叫中心是一個流程集中的部門，與前端的客戶相關的各個流程以及與后臺管理相關的流程都會涉及到呼叫中心，而各個流程之間并不能全部實現(xiàn)無縫鏈接，難免出現(xiàn)解決速度慢、企業(yè)內耗增加的情況。

　�。ㄎ澹I(yè)務模式簡單、單一。已進行外包的企業(yè)或業(yè)務大部分僅僅是簡單的人員外包或設備外包等等，對于流程設計與管理、系統(tǒng)集成與整合、人員招募與管理等各項業(yè)務還沒有打包形成統(tǒng)一的解決方案，目前各外包企業(yè)同質化現(xiàn)象比較明顯。

二、呼叫中心外包行業(yè)主要問題的解決措施探討

　　以上只是簡單的總結出呼叫中心外包中比較普遍的問題，當然，不可能窮盡在發(fā)展的過程中遇到的所有問題，也不是所有的企業(yè)都存在以上問題。

下面是相關的解決措施：

　�。ㄒ唬┽槍θ藛T短缺、技能結構需求與供給不匹配及管理人員青黃不接的狀況，可以采取兩種方式。一方面，與各招聘渠道建立廣泛聯(lián)系，包括：學校、培訓機構、招聘網站等；并且對人員要進行嚴格篩選，否則一旦由于人員不合格被淘汰，還需要重新招聘，不僅浪費時間，還會提高人力成本。另一方面可以采用定向委培的方式來保證呼叫中心外包行業(yè)的人才資源，可以與中介機構、職業(yè)學校等機構聯(lián)手，在校園內打造呼叫中心人力資源的培訓基地。

　�。ǘ┎捎枚喾N方式管理外派團隊。一是建立良好的運轉管理的體制，不會因為某一個人走了，與其相關的所有的業(yè)務就都走了。通過良性的運轉的機制，按照規(guī)章制度，按照管理的規(guī)范進行操作。二是做好外派員工的培訓。培訓的目的一方面是使人員能夠符合用人方要求，另一方面，使外派人員了解，業(yè)務以及合作雙方的關系，他們自身的歸屬問題等等。三是重視外派人員的情緒波動及時進行情緒緩釋。外派人員會出現(xiàn)較多問題的主要原因是缺乏歸屬感，對于遇到的一些棘手的問題，不知道解決的渠道，有時容易產生逃避行為或過激行為。因此合作雙方需要重視員工的情緒問題，一旦發(fā)現(xiàn)員工情緒波動較大，影響工作時，要主動關心員工，建立溝通平臺和多種溝通方式，幫助員工解決遇到的問題。四是合作雙方做好充分溝通，對外派員工的利益要事先協(xié)調好。事實上合作雙方的利益應該是一致的，所以，雙方在許多環(huán)節(jié)上應該達成一致。首先，在合同的簽署上，應考慮到外派人員的利益，諸如福利待遇等等；另外合作雙方都有對外派人員的管理、關心的義務和責任。人員外包在中國出現(xiàn)的時間并不是很長，對團隊和人員的管理都在探索階段，要使人員外包這種方式達到理想效果，需要雙方都做出努力。

　�。ㄈ╆P于呼叫中心的外包，中國的企業(yè)均處于起步的階段，菲律賓、印度等國家處于發(fā)展的前列，博取眾長是縮短前進航程的捷徑，走出去取經，再回來實踐，要具有前瞻性的眼光、要有敢于創(chuàng)新的勇氣。外包型呼叫中心的核心競爭力其實是自我品牌的實力，只有洞悉自身的特點，結合發(fā)包方的需求，創(chuàng)造出差異性的服務，形成自身獨有的價值鏈，依靠價值取勝的企業(yè)才會真正立于不敗之地。事實上，呼叫中心是信息、數據的集合中心，對服務產業(yè)鏈的發(fā)展、咨詢管理等產業(yè)的延伸都有重要意義。如果企業(yè)能在這些方面拓展發(fā)展空間，那未來的成就不可限量。

　�。ㄋ模┖艚兄行氖且粋�流程眾多的部門，涉及到合作雙方。首先各個流程的制定要考慮到閉環(huán)、無重復、無遺漏。其次要考慮到執(zhí)行的方便性。不能使流程的執(zhí)行者和客戶感覺及其不方便。在流程制定準確、高效的前提下，需要各部門順暢合作，遇事不推諉。任何一個企業(yè)的成功都離不開部門間的相互溝通與協(xié)作，呼叫中心尤其如此。不論是自建的呼叫中心還是專門為企業(yè)服務的外包呼叫中心，都離不開部門間的精誠團結、相互支持、相互配合，尤其是呼叫中心發(fā)展到一定規(guī)模以后，流程的精準加上部門間的無縫合作，才是呼叫中心能夠正常運轉的關鍵所在，才是呼叫中心取得成績的基礎。

　　（五）隨著社會分工的日趨完善及產品與產品間的激烈競爭，呼叫中心作為CRM的一部分，日益變得同研發(fā)和銷售一樣，成為是企業(yè)活動的重要組成部分。企業(yè)要生存、發(fā)展，就必須更專注于自己的核心優(yōu)勢，即要有自己的業(yè)務模式并且能夠優(yōu)化�？梢酝ㄟ^業(yè)務重組整合、服務+營銷、人員+管理等多種組合方式，甚至可以敏銳的洞察客戶內在需求和潛在需求，提供一攬子的解決方案，不僅具有高品質的產品和服務理念，還提供精益求精的品質與服務，成為獲取競爭優(yōu)勢的來源之一。

　　（六）為客戶創(chuàng)造價值，實現(xiàn)共贏。外包呼叫中心，不僅要為客戶提供良好的服務，還應該將自己的經驗進行及時的總結，貫穿行業(yè)與企業(yè)，為客戶不斷提供有價值的服務與建議。

三、呼叫中心行業(yè)外包在經過初期探索式的發(fā)展后現(xiàn)在正在慢慢向成熟發(fā)展期過度，在技術的帶動下，這個行業(yè)正醞釀著新的變革，未來的發(fā)展趨勢會有下面幾個方面：

　　（一）更加專業(yè)化。今天，呼叫中心外包已經不只是淺嘗輒止，而已經成為眾多規(guī)�？捎^又腳踏實地的公司在經營管理中的一個組成部分。而且，隨著呼叫中心外包的發(fā)展，其服務范圍和業(yè)務焦點也隨之改變了，不再只局限于簡單定義成與另一個公司簽訂長期提供人員或某種服務的合作關系，而意味著企業(yè)可以集中精力從事其核心業(yè)務，而將剩下的工作委托給外包服務商。外包服務商具有更為專業(yè)的人員、設備、管理、流程，以及更為可控的成本來處理發(fā)包公司那些相對邊緣的業(yè)務。優(yōu)秀的外包服務商，有多次業(yè)務重組整合的經驗，可以確保服務質量的高水準；可以省去企業(yè)管理方面的煩惱，有利于簡化管理體系，優(yōu)化管理水平。

　　（二）更為靈活的經營。發(fā)包企業(yè)可以得到更加適宜的呼叫中心，無論是人員規(guī)模、系統(tǒng)的復雜程度等等都可以根據企業(yè)的要求隨時擴大或縮��；采取外包還可以隨著外包服務商的技術更新，始終使用相對先進的呼叫中心系統(tǒng)，企業(yè)通過外包得到的呼叫中心，其可拓展性、可管理性、可開發(fā)性和可控性都較為令人滿意。

　�。ㄈ└庸�(jié)約成本。呼叫中心外包可以極大地節(jié)省在人力、系統(tǒng)和管理等方面的投資，同時降低投資風險；規(guī)模大的呼叫中心可以降低每個客戶的平均服務成本。對于呼叫中心外包業(yè)務服務商而言，通過外包業(yè)務，可以提升呼叫中心的運營管理經驗，擴大呼叫中心系統(tǒng)的運營規(guī)模，從而提高運營商在網絡資源和人力資源等方面的利用率，將帶動產業(yè)的規(guī)范化發(fā)展。

　　2008年10月28日，全球500強企業(yè)、在美國外包服務領域排名第三的CSC公司總裁兼首席執(zhí)行官邁克•萊朋從弗吉尼亞飛抵天津，出席了該公司在中國建立的首個外包服務交付中心的奠基慶祝儀式，他表示，在全球經濟唱衰的大背景下，CSC公司對中國外包市場非常看好。從2007年制定戰(zhàn)略增長計劃，決定擴大向中國外包市場的投資，到今年春天做出在中國建立交付中心，再到今天的簽約，一切都按計劃推進。這個到2009年初正式投入使用的交付中心，將同時配備數據中心、呼叫中心、軟件開發(fā)中心等項目，初期員工的設定是在200人左右，并計劃在未來3年內增加至500人。其負責全球外包業(yè)務的總裁瑪喬•莫瑞斯也強調，在金融危機的大背景下，中國外包市場競爭力會得到凸顯。她認為，中國外包市場有兩大特點: 一是中國不僅有很多跨國公司需要外包服務，還有很多不斷發(fā)展壯大的國內企業(yè)和行業(yè)應用也迸發(fā)出相關需求; 二是中國外包有一些關鍵的語言能力優(yōu)勢是其他國家和地區(qū)所不能比的，比如針對日本和韓國客戶的外包服務。這兩個特點決定了中國外包比印度更有機遇。再加上中國正從制造型經濟向服務型經濟轉型，這也會給外包企業(yè)帶來利好�？梢韵胍�，隨著時間的推移、技術的發(fā)展、市場的壯大，呼叫中心外包肯定還會帶給我們更多的驚喜。

　　作者單位為中國電信集團北京市電信公司市場部客戶服務部。

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