呼叫中心有效質(zhì)量監(jiān)控助力企業(yè)
2009/03/27
對于中國企業(yè)而言，在其建立聯(lián)絡(luò)中心的過程中，實(shí)施諸如質(zhì)量管理此類的計(jì)劃至關(guān)重要，它（們）可以大大提高聯(lián)絡(luò)中心的成功率。質(zhì)量管理軟件在過去的數(shù)年內(nèi)發(fā)生質(zhì)的飛躍，自身價(jià)值得到極大提高的同時(shí)，也令聯(lián)絡(luò)中心及企業(yè)獲益無窮，但是這一切都有賴于優(yōu)秀的實(shí)施。捕捉和評估代理商遵守內(nèi)部準(zhǔn)則和流程的情況，以及通過電話、電子郵件、聊天/合作等形式進(jìn)行互動，是任何聯(lián)絡(luò)中心都必須做的事情。QM的必要性體現(xiàn)在以下幾個方面：管理客戶體驗(yàn)，度量客戶對于流程、政策的反應(yīng)以及整體滿意度，識別能夠改善業(yè)務(wù)流程的機(jī)會，降低企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)，以及提高代理商的滿意度和保留率。質(zhì)量管理應(yīng)用軟件能夠通過捕捉客戶對于產(chǎn)品和服務(wù)的洞察、或識別錯失的銷售機(jī)會、或保留客戶、或識別其它銷售機(jī)會來催生收入。QM計(jì)劃還能幫助企業(yè)組織集中注意力，從而將他們的努力專注于應(yīng)對影響重大的呼叫及趨勢，識別和處理培訓(xùn)需求并提供自動化數(shù)據(jù)追蹤，報(bào)表上報(bào)。
圖1：高水平質(zhì)量管理的路向標(biāo)
在質(zhì)量監(jiān)控計(jì)劃實(shí)施之后，我們建議企業(yè)每個月遵循如圖2所示的幾個步驟，確保QM計(jì)劃不斷發(fā)揮作用。
圖2：每月QA計(jì)劃跟進(jìn)
底線
中國的聯(lián)絡(luò)中心正在蓬勃發(fā)展。應(yīng)用最佳實(shí)施迅速打造一流的運(yùn)營環(huán)境將為中國企業(yè)帶來巨大的利益。質(zhì)量管理在改善聯(lián)絡(luò)中心員工質(zhì)量和產(chǎn)出方面發(fā)揮著重要的作用，它是已經(jīng)建立的或者正處于開發(fā)階段的聯(lián)絡(luò)中心所必須考慮的因素。
設(shè)計(jì)精良并且已經(jīng)制度化的質(zhì)量管理計(jì)劃能夠同時(shí)使客戶，企業(yè)，聯(lián)絡(luò)中心和代理商等多方受益。要取得最佳的成果并培養(yǎng)人們對QM計(jì)劃的信心，經(jīng)理們就必須投入大量的時(shí)間來確保自己使用恰當(dāng)?shù)亩攘糠绞�，恰�?dāng)?shù)臋?quán)重評估。
建立一個高效的QM計(jì)劃是一個持續(xù)的、分步驟的流程，它需要高級管理層的支持和規(guī)劃以及聯(lián)絡(luò)中心各級各層員工的支持。自動化對于格式化、標(biāo)準(zhǔn)化和制度化的QM計(jì)劃而言的確必不可少，但是只有當(dāng)員工們齊心協(xié)力堅(jiān)信QM計(jì)劃的價(jià)值時(shí)，它才有可能取得成功。
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