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兩個人的故事─呼叫中心管理者的自我管理（上）

許乃威 2010/05/28

　　 這是一個關于兩個人的故事。

　　人生的命運有時候是非常殘酷的，你明明覺得這個人是個人才，應該有個大好的職業(yè)生涯發(fā)展，另外一個人看起來就是一副傻傻呆呆樣，前途一片黯淡，可是命運之所以稱為命運，就在于它經(jīng)常會在想象不到的地方，轉了一個大彎。

　　我見過太多意氣風發(fā)、趾高氣昂的人，瞬間摔到了谷底，又有許多明明走到路的盡頭，盡然峰回路轉，又給自己開創(chuàng)了人生另一個高峰。

　　我沒有想過這兩個人的命運在我眼前，就像是一部電影一樣，活生生的走上截然不同的轉折點，兩個人都轉了一個大彎，只是彎的方向完全不同，看了覺得有些感傷，更有許多感觸，而這一切的轉變，決定這兩人命運轉折點的關鍵，只是領導的一個小決定而已。

　　當時領導的決定如果不是這樣，只要當時那枝筆勾的地方換了一下，這兩個人的命運可能又會完完全全的不同。

　　人生要回頭是不可能的，人生只能回想和回憶，我不知道這兩個人在40、50歲中年以后，回想自己這段決定性的歲月，會怎么看待自己這段過程，他們會明白自己的命運，盡然就決定在2008年8月，他們當時工作的領導的一枝筆嗎？他們如果知道當時領導的那個決定，其實只是隨機選擇，沒有太多道理，有可能選了第一個人，也有可能選擇了第二個人，但這個隨機選擇卻對他們的生涯發(fā)展起了這么大的影響，他們心里會怎么想呢？

　　但命運好玩的地方就在于它的不可測和不確定，說不定過了10年、20年，這兩位的命運又因為另外一件事而產生了完全不同的轉折，兩個人的命運軌跡說不定再度交叉，又有了完全不同的變化？

　　會認識這兩位班長，就在2008年我和侯老師參與的『追求奇跡』這個項目，當時電銷中心有一批新員工到崗，組織了3個新的班組，并且從原有的一線員工當中，選拔出3位班長來帶領這3個班組，陳總希望顧問老師們先把這3個班組帶起來，我和侯老師就組織了一次為期一周的班組競賽，讓這3個班組來一次PK大賽。

　　我是最倒霉的

　　沒想到我第一天下午剛剛跟4個新到任班長宣布完PK競賽方案以后，其中一位班長小郭就跑來找我，直接跟我和侯老師說道：“老師，其實這競賽不用比了，我認輸�！�

　　我很驚訝看著小郭，小郭是一個臉圓圓大大的女孩，剛從學校畢業(yè)，連畢業(yè)證書都還沒有拿到，平常不太笑，看起來很老實，可是臉色是屬于讓人比較不會親近的那種，特別是講話比較急的時候，看起來會有點兇，給人的感覺距離比較遙遠。

　　我對小郭最深的印象就是她的想法給人感覺相當負面，想要給她一些建議，她馬上就會說：可是，老師我覺得這樣還是不行，因為。。。。

　　不管我說什么，她的口頭禪就是：可是。。。。不行。。。因為。。。

　　“為什么你要認輸呢，都還沒有開始比，你要對自己有信心�。　焙罾蠋熣f道。

　　“不用比了，我知道我們一定會輸，因為分到我們這班的，都是又懶又笨，最不愿意工作的那些人，”小郭說道，“所以根本不用PK了，我們直接認輸就好了�！�

　　“不會啦，新人分組的時候都是抽簽分配的啊，”侯老師想安慰小郭。

　　“是啊，所以我是最倒霉的，抽到我這班的都是這樣的人，”小郭說道。

　　我觀察了一下小郭班組的組員，的確看起來是比較奇特一些，有的坐在計算機前盯著屏幕發(fā)呆，有的在挖鼻孔，有的直接趴在桌上睡覺。我調出來小郭班組的營銷成績，整個班組已經(jīng)成立將近3個禮拜，12個人當中，只有3個人有出單紀錄，其它9個人來了3周，一張單子都沒有成交，而出過單的3位，只有一位出了2單，其它都只出了一單。

　　小郭班組旁邊，就坐著瓊瓊班組，同樣都是剛來3個禮拜，但班組的氣氛截然不同，瓊瓊是新選3位班長的其中1位，也參與了這次PK大賽，她剛好跟小郭都來自于南昌，畢業(yè)于同一個學校，也是畢業(yè)證書都還沒有拿到。

　　瓊瓊的長像跟小郭剛好是一個南、一個北，小郭看起來比較壯，瓊瓊則是一個瘦小的小女孩，有兩個小酒窩，笑起來非常的甜，只要看到人就開始笑，讓人很想親近，小郭講起話來比較拘謹，瓊瓊能言善道，幾句話就能很快的跟人拉近關系。

　　就在小郭跟我們述說她有多倒霉的時候，瓊瓊班組剛好在吃綠豆湯，瓊瓊自己在宿舍煮好的綠豆湯，帶來給她們的組員吃，組員們聚在一起吃著瓊瓊煮的綠豆湯，神情都非常愉快。

　　我和侯老師調出來瓊瓊班組的營銷成績，很明顯的優(yōu)于小郭班組，班組12個人當中，只有兩位還沒有出過成績，其它10位都有成單紀錄，其中還有5位出過2單以上，成績最好的還出了5單。

　　感覺上這場PK戰(zhàn)好像真的是不用比了，至少小郭班組是可以不用比了，小郭班組過去的成績離另外兩個班組的成績相距實在是非常遙遠，雖然都是剛來的新人。

　　PK競賽當然還是必須繼續(xù)，第二天早上比賽正式開始，我和侯老師在現(xiàn)場輔導，9點鐘開始，到了10點，我和侯老師走道小郭班組的旁邊，侯老師實在看不下去了。

　　“小郭，你們班組的活動量真的很少耶，你看看現(xiàn)在拿起電話往外打的真的沒幾個，大部分都在發(fā)呆，”侯老師很擔心的說道。

　　“小郭，你覺得你現(xiàn)在該怎么辦呢？”我問小郭說道。

　　“我去逼他們吧，老師，你們等著，我去逼他們吧！”小郭說完，就要往班組走去。

　　“小郭，等等，”我把小郭叫住。

　　“你換個方法試試看，你10分鐘之后，把大家叫出來，找旁邊一個空地，找一個莫名其妙的理由，給一個莫名其妙的組員，鼓一個莫名其妙的掌，明白嗎？”我說道。
　　小郭莫名其妙的看著我，“老師，這樣有用嗎？”

　　“你去試試看吧，你不試怎么知道不行呢，不是嗎？”我跟小郭笑著說道。

　　“可是。。。”小郭的口頭禪還沒說完，我就說：“先去試試吧，反正不會比現(xiàn)在更糟了�！�

　　反正不會比現(xiàn)在更糟了

　　10分鐘之后，我正和侯老師在現(xiàn)場的另外一處，聽到小郭班組的方向傳出一陣鼓掌的聲音，小郭把班組組員帶到旁邊一個空地，也不知道跟大家在說什么，只看到大家一邊聽，一邊在鼓掌，小郭還拿出一個巧克力，送給那個被鼓掌的組員。

　　過了30分鐘之后，小郭跑過來找我和侯老師說道：『老師，他們開始打電話了。』

　　“小郭，記著，你要常常對著大家笑，好嗎？你笑起來很可愛的，但不笑的時候看起來就好像要把人給吃掉，”我跟小郭說道，“你要別人怎么對你，你就要先怎么對別人。”

　　小郭還非常年輕，還不明白有時底下的組員不是為了自己的利益而努力工作，有時僅僅是因為他對班組、對班長的感覺。

　　小郭雖然感覺是一個想法比較負面的人，但卻是一個學習非常認真的學生，如果說服了她，她做起來比誰都認真。

　　“還有，下次不要再說：可是。。不行。。這句話了，”侯老師笑著跟她說道。

　　“許老師，侯老師，你們怎么看我們這次這新的3個班長？誰比較有希望一些？”陳總把我們兩位老師請到辦公室去聊天。

　　“瓊瓊很不錯，很有希望，很會帶動班組的氣氛，班前會開的好，組織培訓工作也做的好，很會說話，給人感覺很貼心，”我說道。

　　瓊瓊才只有22歲不到，但已經(jīng)能夠像是一員沙場老將一樣，能說，能唱，細心，會照顧人，自己本身的業(yè)務技能也好，感覺就像是天生的管理者。

　　“老師覺得里面誰比較不行呢？”陳總問道。

　　我和侯老師尷尬的互望一下，陳總馬上接話說道：“我覺得小郭不行，徹底的不行，兩位老師是不是也這樣覺得？”

　　“那當時為什么會選她？”我一說出來，就覺得不妥，因為這樣的問話等于在說我也覺得小郭不行。

　　“我們選班組長是所有的管理層投票選的啊，我雖然是這里的領導，可是我也要尊重民主啊，當時大家也不知道為什么會投票給她，她只比第四名多了一票，”陳總說道。

　　“我就是不喜歡臉臭的人，”陳總在我們走出門外的時候，又補上一句，“小郭再不出成績，我就把她炒了�！�

　　PK賽的結果一點懸念都沒有，小郭雖然在她努力改變自己的情況下，班組成績開始有了起色，甚至可以用驚人成長來形容，但還是遠遠比不上另外兩位班長，特別是瓊瓊，瓊瓊很輕松的就拿到PK賽的冠軍，小郭拿到最后一名。

　　不過小郭的班組因為開始有了成績，讓小郭免于被炒掉的命運。

　　整個“追求奇跡”的營銷業(yè)績，隨著人數(shù)的持續(xù)擴大，每個月都在創(chuàng)歷史新高，在半年的時間內，人數(shù)就達到200人，單月業(yè)績超過了400萬，陳總這時把15個班組分成了4個片區(qū)，按照中國的地理位置來劃分，主要分成華北、華東、華南和華中，瓊瓊和小郭這幾個新人團隊，因為是屬于相對晚來的，所以被劃入比較艱困的華中片區(qū)，那個區(qū)域是這個保險公司勢力范圍最弱的地方，方言多，這個保險公司在當?shù)氐闹刃�，都讓華中片區(qū)的電話營銷工作最為困難。

　　名單質量對于電話營銷而言，占有舉足輕重的關鍵地位，營銷技巧再好，如果外呼的名單不好，營銷成功率還是很難提升，瓊瓊被編入華中片區(qū)之后，聲音逐漸消失在眾多的班組長之中，15個班組長的業(yè)績排名，瓊瓊也都只能排到9、10名而已，有時甚至在10名之外。我看的出來瓊瓊也有些急了，幾次我經(jīng)過瓊瓊班組旁邊的時候，我發(fā)現(xiàn)歡笑的聲音減少了，瓊瓊開班會的時候，經(jīng)常顯露出不耐的神情，有時我還聽到高聲斥責大家的聲音。

　　我給瓊瓊當面做過幾次建議，也對她做過開導，我希望她能在逆境中學會挑戰(zhàn)自己，但瓊瓊面對業(yè)務的無法提升，顯然心里是很不能接受，我一談到如何面對眼前困境，她就開始談到名單質量有多不好，其它團隊的業(yè)績都是名單好才會超過她，有一次她跟陳總剛好在樓梯間遇到，她跟陳總說，她現(xiàn)在想到要來上班，還沒走進呼叫中心，就很想哭。

　　“瓊瓊怎么了？”陳總問我說。

　　我希望瓊瓊能夠在自己這么年輕的時候，學會磨練自己，人生不一定要永遠的第一名，但年輕的時候一定要學會生存的技能，順境的時候，你當作是老天賞賜你的，逆境的時候，你當作老天給了你難得的機會，想要你磨練生存的技能，人生不可能永遠的好，也不會永遠的壞，但有一件事情是確定的，就是有技能的人在人生漫長的旅途中，有更高的生存機會和更廣的發(fā)展可能。

　　我?guī)状握覚C會特別和瓊瓊談話，有一次話講的比較重，我看到瓊瓊的眼眶紅了起來，我只好趕緊找理由離開。

　　瓊瓊主動找我的次數(shù)越來越少，我因為顧問工作忙碌，也漸漸比較少關注這一位班長。

　　小郭的情況也沒有好到哪里，她很神奇的沒有排在15個班組的最后一名，但始終都在10名之外徘徊，但小郭只要看到我出現(xiàn)，就會親切的過來問候，同時帶著滿滿的筆記，手中還會帶著飲料說要給老師解渴，小郭養(yǎng)成了見人就笑的習慣，感覺比以前開朗多了，成績雖然沒有什么明顯的驚人表現(xiàn)，但至少她學會了生存的基本技能，她在這個職場生存了下來。

　　本文摘自許乃威所著《59秒管理》一書中的部分內容，《59秒管理》一書可在當當網(wǎng)買到。

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作者供稿 CTI論壇編輯


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