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呼叫中心等同于聯(lián)絡(luò)中心嗎？
G-CEM 全球合伙人（愛(ài)爾蘭）Brownell O'Connor博士 2010/09/03
時(shí)至今日，在研討會(huì)和論壇上我仍常常被問(wèn)這樣一個(gè)問(wèn)題：聯(lián)絡(luò)中心與呼叫中心有何區(qū)別？通常，我的回答都很簡(jiǎn)單：——“呼叫中心處理電話，聯(lián)絡(luò)中心處理除電話之外的其它接觸點(diǎn)，比如說(shuō)電子郵件，傳真和信件�！睂�(duì)大多數(shù)急著要搞清楚概念的人來(lái)說(shuō)這樣的回答是足夠了。然而，這樣的回答畢竟太過(guò)簡(jiǎn)單，無(wú)法將兩者之間的本質(zhì)差別表達(dá)出來(lái)。說(shuō)起來(lái)也許你不信，無(wú)論從戰(zhàn)略還是運(yùn)營(yíng)角度來(lái)看聯(lián)絡(luò)中心所面臨的挑戰(zhàn)都要遠(yuǎn)多于呼叫中心。
以電子工程師為職業(yè)生涯的起點(diǎn)，成為聯(lián)絡(luò)中心醫(yī)生的Brownell
O’Connor在國(guó)際CRM和客戶聯(lián)絡(luò)領(lǐng)域上贏得盛譽(yù)。自1990年以來(lái)，他一直致力于客戶聯(lián)絡(luò)行業(yè)，期間與各大洲的150多家呼叫中心運(yùn)營(yíng)部有合作。1989年，CRM被明確為專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)之前，Brownell就在世界各地的必勝客呼叫中心開(kāi)發(fā)與實(shí)施CRM。
Brownell在1996年出售他的第一家呼叫中心技術(shù)公司。擁有一批實(shí)力雄厚的客戶，公司提供一系列硬件和軟件、客戶關(guān)系管理、呼叫中心管理解決方案，計(jì)算機(jī)技術(shù)整合方案以及自動(dòng)服務(wù)方案�？偛吭O(shè)在愛(ài)爾蘭都柏林，在北美、泰國(guó)、英國(guó)以及波蘭設(shè)有辦事處為全球各行業(yè)服務(wù)。主要實(shí)施“創(chuàng)建、運(yùn)營(yíng)、轉(zhuǎn)移”聯(lián)絡(luò)，當(dāng)然公司在都柏林擁有和運(yùn)作自己的呼叫中心。有趣的是，為了獲得愛(ài)爾蘭政府部門(mén)的支持，Brownell
克服了巨大的障礙——向政府官員引進(jìn)并灌輸呼叫中心的理念，現(xiàn)在愛(ài)爾蘭是名副其實(shí)的歐洲呼叫中心首都。G-CEM
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