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In and Out——呼叫中心的發(fā)展之路

楊紅兵 2010/11/29

　　曾幾何時，大家對in和out的理解僅限于進(jìn)、出意思的層面。隨著時代的發(fā)展，我們的語言內(nèi)涵也變得越來越豐富。2009年，一句“你out了”紅遍大江南北，電視、電臺包括我們平時交談時，都將這句話掛在嘴邊。

　　十月中我參加了客戶世界的高峰論壇，感覺呼叫中心行業(yè)最in的話題是對健康的關(guān)注。以往對運(yùn)營流程、KPI指標(biāo)的討論，好像也變得out了。論壇上好幾位演講嘉賓都不是來自于呼叫中心，而是來自心理學(xué)、醫(yī)學(xué)等領(lǐng)域的專家。記得去年和朋友聊天時，有朋友問過我：外包呼叫中心有什么特殊的魅力，雖然拿著不高的薪水，但還很愿意在這個行業(yè)長期“扎根”？我確實(shí)考慮過這個問題，外包呼叫中心是個很特殊的行業(yè)，表面上看沒有門檻，但是它涉及到與眾多行業(yè)、眾多知識領(lǐng)域的結(jié)合，感覺我們每天都可以學(xué)到不同的東西：首先，要求我們必須對人本身有一定的了解。由于是和客戶打交道，必須要了解客戶的心理。又由于勞動密集型的特點(diǎn)，作為呼叫中心的管理者，要使自己的管理更有效，也要做到了解座席人員。比如：為了提高績效，要學(xué)會利用激勵，再說深一點(diǎn)，就是要學(xué)會對人欲望的把握；為了使人員流失率降低，要清楚這份工作對座席代表們的重要程度，而且能夠做到與他們的未來相結(jié)合。其次，呼叫中心很講究流程，流程順，業(yè)務(wù)順，流程不順，業(yè)務(wù)必然做得磕磕絆絆。流程的制定、優(yōu)化、再造等包含了很多內(nèi)容。其三，呼叫中心又有知識密集、技術(shù)密集型的特點(diǎn)，需要先進(jìn)技術(shù)的支撐。這些先進(jìn)技術(shù)的應(yīng)用，同樣會帶給我們無限的驚喜。除此之外，我認(rèn)為呼叫中心的最大魅力就是它是一個資源整合的平臺，而且我一點(diǎn)不懷疑，這條路將是呼叫中心的發(fā)展之路，也將是最in的一條路。因?yàn)槊嫦虻目蛻羰且粯拥�，所以未來的呼叫中心平臺，必將打破行業(yè)與產(chǎn)品之間的限制格局。

　　由于行業(yè)的發(fā)展，我所在的昆侖健康保險公司也在做部門調(diào)整，新成立了電子商務(wù)部，電銷和網(wǎng)銷被確立為公司的主渠道。作為電銷渠道負(fù)責(zé)人，我也在為公司尋找合作伙伴。最近拜訪了幾家呼叫中心，從我現(xiàn)在行業(yè)的角度，我已經(jīng)品味出呼叫中心的一些變化。一些外包呼叫中心在深入行業(yè)的同時，也在拓寬自己的平臺范圍。我接觸的一家呼叫中心，除了留下少部分座席從事保險電銷業(yè)務(wù)外，更多的精力轉(zhuǎn)到金融行業(yè)的其他領(lǐng)域，比如：銀行、基金等。而且，為了避開保險行業(yè)的電銷大戰(zhàn)，他們已經(jīng)從“戰(zhàn)士”轉(zhuǎn)變?yōu)椤败娀鸸⿷?yīng)商”，一方面架起保險公司與銀行、基金公司合作的橋梁，順便還將自己的數(shù)據(jù)資源、自己研發(fā)的系統(tǒng)、物理座席等當(dāng)作“彈藥”提供給保險公司。相信這樣的呼叫中心發(fā)展前景會非常好，也將成為行業(yè)內(nèi)最in的外包呼叫中心。

　　當(dāng)然，我也接觸了相對out的外包呼叫中心。有著不錯的背景，但是不懂得變革，業(yè)務(wù)與幾年前相比，沒有什么進(jìn)步。流程繁瑣、效率低。更主要的是，管理人員的思維方式和管理風(fēng)格還停留在幾年前行業(yè)的發(fā)展水平上。一些當(dāng)初依靠他們“背景”合作的客戶，正在逐漸解除合作關(guān)系。這樣的呼叫中心，如果沒有后面大背景的支撐，扔到市場上，相信不出半年時間就會被市場大潮吞噬掉。

　　前面說到的資源整合，不僅僅指外包呼叫中心，作為企業(yè)自建的呼叫中心，也將是未來發(fā)展的一條路。我進(jìn)入保險行業(yè)已經(jīng)一年了，隨著對這個行業(yè)了解的不斷深入，我越來越堅(jiān)信這點(diǎn)。

　　對保險行業(yè)有一點(diǎn)了解的人都知道，目前電銷成為保險行業(yè)最in的渠道，甚至行業(yè)人士還將今年稱之為保險電銷元年。各家保險公司都不甘寂寞，坐席規(guī)模一擴(kuò)再擴(kuò)，以至于出現(xiàn)嚴(yán)重的座席荒。行業(yè)挖角現(xiàn)象非常嚴(yán)重，一個普通的組長在談薪水時，張開就要1萬元的月薪。一家保險公司在內(nèi)部“懸賞”：介紹一個座席，就可以得到800元的獎勵。雖然表面上看，電銷渠道非常in，但我認(rèn)為，這種in不會持續(xù)太久。我也在思考，電銷渠道該如何持久，結(jié)合呼叫中心行業(yè)，我也談?wù)勎业南敕ǎ?br />
　　其一，放大電銷中心的業(yè)務(wù)范圍

　　由于我是從呼叫中心出來的，所以我更愿意用平臺的概念套用現(xiàn)在的電銷渠道。我還用保險舉例，我認(rèn)為，除了從事電銷業(yè)務(wù)外，保險公司的電銷中心還可以與個險、團(tuán)險等渠道相結(jié)合。對于這兩個渠道，都可以用電話方式“打前戰(zhàn)”。呼叫中心常用的銷售機(jī)會挖掘就可以用在團(tuán)險業(yè)務(wù)上，由座席通過電話，將所有企業(yè)用戶掃一遍，對于有意向的企業(yè)，交給線下團(tuán)險部門的人員進(jìn)行跟蹤。與個險渠道的結(jié)合也是一樣，電銷中心可以做電話約訪、說明會的邀請，意向客戶都可以交給個險的線下人員。

　　其二，降低座席人員的流失率

　　芭蕾編舞大師巴倫仙說：“我不要想跳芭蕾舞的人，我要不得不跳芭蕾舞的人。” 他的意思是，不要業(yè)余者，要的是真正為生活掙扎的人才。從某種程度上說，保險電銷中心的選人也應(yīng)該是這樣。但是目前中國處在經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展期，就業(yè)形勢非常樂觀，再加上80、90后的大多是獨(dú)生子，基本生活不成問題，“不得不”選擇保險電銷的人少之又少。此外，電銷業(yè)務(wù)對座席有很大的挑戰(zhàn)，外呼100個電話，有90多個都是拒絕，一般人很難承受這樣的打擊。在這種現(xiàn)實(shí)背景下，我們該如何吸引人、留著人，是各個呼叫中心要考慮的問題。

　　我的建議是，將座席人員目前的工作和未來的出路相結(jié)合。我認(rèn)為，在所有工作中，與人打交道的工作最難做，這也是由人本身的復(fù)雜性決定的。每個人的背景、想法、需求點(diǎn)都不相同，所以我們不妨將呼叫中心當(dāng)做篩人、鍛煉人的一個平臺，讓座席不僅在這個平臺上有所穩(wěn)定，還不用擔(dān)心今后的前途。舉個具體的例子，健康保險公司的產(chǎn)品都與人們的健康相關(guān)，如果昆侖建立自己的電銷團(tuán)隊(duì)，我們可根據(jù)實(shí)際情況，制定一個時間段，比如半年時間，這半年內(nèi)，在日常培訓(xùn)中，加入中醫(yī)養(yǎng)生、飲食營養(yǎng)等方面的培訓(xùn)。半年后，如果座席人員不愿意再做保險電銷，他們可以現(xiàn)在從事與健康相關(guān)的工作，比如營養(yǎng)師等。這樣實(shí)際也起到選人漏斗的作用，愿意在電銷中心工作的人，都可以經(jīng)過這個漏斗篩出來，不愿意工作的人，也可以在平穩(wěn)一段時間后，有更合適的選擇。在招人難、留人難的今天，相信這也是一個很in的做法。

　　In 和Out也是相對來說，在當(dāng)今很in的做法，未來很可以變成很out。作為呼叫中心行業(yè)，剛剛走過十余年的時間，許多內(nèi)容還不成熟，所以過去很in的東西變得很out也是非常正常的現(xiàn)象，而且現(xiàn)在的大環(huán)境與十年前也有許多的不同，需要呼叫中心的管理人員不斷的思考、嘗試。前段時間與行業(yè)專家溝通時，他們也提及，目前的呼叫中心不僅僅停留在實(shí)踐的層面，大家都在尋求各種理論的支撐，所以才有了十月份客戶世界大會上不同領(lǐng)域?qū)＜覀兊难葜v。我認(rèn)為這不僅是一種回歸，更是一種螺旋式的上升，相信不遠(yuǎn)的將來，呼叫中心可以站在另外一個高度上，呼叫中心涉及的范圍也會比現(xiàn)在更大。我們現(xiàn)在對in和out的思考，也正是為了將來，難道不是嗎？

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