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2010 Telematics @ China高峰論壇：呼叫中心服務(wù)
東風(fēng)客服中心：呼叫中心靠向客戶(hù)推銷(xiāo)價(jià)值贏利

2010/12/09

　　周頻：下面一個(gè)問(wèn)題還是請(qǐng)左同興先生回答一下，呼叫中心如何從成本中心轉(zhuǎn)化為盈利中心？(左同興為東風(fēng)乘用車(chē)客戶(hù)服務(wù)中心主任)

　　左同興：因?yàn)槲覀儚闹鳈C(jī)廠的呼叫中心來(lái)講，更重要的就是成本中心，我們?nèi)曛敖M建呼叫中心的時(shí)候，考慮如何從成本中心向利潤(rùn)中心轉(zhuǎn)變？這個(gè)盈利就是兩個(gè)問(wèn)題，一個(gè)就是給客戶(hù)帶來(lái)價(jià)值是怎么樣的？?jī)r(jià)值是三個(gè)層次的東西，第一個(gè)就是強(qiáng)制性的功能，比如說(shuō)我們有些服務(wù)套餐，現(xiàn)在暫時(shí)不能理解，但是我們車(chē)廠想長(zhǎng)期推廣的價(jià)值，用策略進(jìn)行推廣，第二個(gè)層次就是客戶(hù)價(jià)值轉(zhuǎn)移，我們現(xiàn)在做Telematics的服務(wù)。剛剛講了服務(wù)項(xiàng)目，希望客戶(hù)來(lái)買(mǎi)單，有些加油，餐飲服務(wù)，旅游，客戶(hù)在別的地方消費(fèi)的東西。

　　第三個(gè)層次就是我們獨(dú)特的價(jià)值，比如說(shuō)我們遠(yuǎn)程的診斷，基于車(chē)的服務(wù)項(xiàng)目，我們給客戶(hù)帶來(lái)的價(jià)值就是三個(gè)方面體現(xiàn)，這三個(gè)方面提供這些價(jià)值的話(huà)，我們采取的策略不一樣的，今天一直談這個(gè)問(wèn)題，這個(gè)不多說(shuō)了。我們盈利的話(huà)就是考慮如何給客戶(hù)提供價(jià)值，如何向客戶(hù)推銷(xiāo)這樣的價(jià)值，第二個(gè)方面就是呼叫中心的獨(dú)特價(jià)值是什么？哪些事情是呼叫中心來(lái)做的？別的中心不擅長(zhǎng)的？這個(gè)剛才也是講過(guò)了，顧客在什么時(shí)候最需要呼叫中心的服務(wù)，我們產(chǎn)品很多都是在宣傳上，比如說(shuō)導(dǎo)航產(chǎn)品，服務(wù)都是做市場(chǎng)的時(shí)候，我個(gè)人覺(jué)得做了一些過(guò)度的推銷(xiāo)和銷(xiāo)售。買(mǎi)了之后覺(jué)得不太合適，總有欠缺，這個(gè)時(shí)候客戶(hù)覺(jué)得有差異的時(shí)候，客戶(hù)的期望和使用的功能有差異的時(shí)候，不管差異由于自己不理解帶來(lái)的，還是由于產(chǎn)品確實(shí)有一些缺陷造成的，那么有差異之后他會(huì)打呼叫中心的電話(huà)，我們?yōu)榱藵M(mǎn)足這個(gè)客戶(hù)的需求，我們座席應(yīng)該有能力做這個(gè)事情，這個(gè)體現(xiàn)在座席的專(zhuān)業(yè)能力上，就是剛才講的，呼叫中心能力建設(shè)應(yīng)該以人為本，提高座席的服務(wù)能力為核心，我想我們這個(gè)座席人員應(yīng)該具備這樣的相應(yīng)的專(zhuān)業(yè)水平。

　　一些常規(guī)性的服務(wù)的話(huà)，我想通過(guò)我們的系統(tǒng)，通過(guò)我們呼叫中心的語(yǔ)音分流來(lái)做，我覺(jué)得如果要變成盈利能力的話(huà)，第一個(gè)就是要有效的策略向客戶(hù)推銷(xiāo)我們的價(jià)值，還有就是為客戶(hù)提供我們針對(duì)性的能力。

　　周頻：對(duì)于呼叫中心不太懂，經(jīng)常聽(tīng)到數(shù)字說(shuō)，我們呼叫中心是一個(gè)成本中心，花了多少錢(qián)，一個(gè)座席可能20萬(wàn)，甚至30萬(wàn)，那么好像看上去大家把它作為考核的指標(biāo)，我一個(gè)座席花多少錢(qián)可以接受的，未來(lái)可能不可能我一個(gè)座席賺多少錢(qián)，可能變成盈利的東西嗎？既然中國(guó)電信有這么大的市場(chǎng)份額，如果哪一個(gè)座席成為5萬(wàn)元，一個(gè)座席可以賺5萬(wàn)，那個(gè)就是不得了的。

　　周焱：以我們?cè)瓉?lái)承包大量呼叫中心外包的經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，我本看到呼叫中心有兩種趨勢(shì)，一種就是作為成本中心主要就是服務(wù)類(lèi)的呼叫中心為主，這個(gè)性質(zhì)決定它必然就是成本中心，這個(gè)里面有很多方法怎么樣提高效率，包括提高技能，我先說(shuō)一下剛剛這個(gè)技能，我不太懂怎么服務(wù)車(chē)主，作為汽車(chē)專(zhuān)家，維修，事故專(zhuān)家進(jìn)行服務(wù)，但是一般來(lái)講說(shuō)我們要真正提供這個(gè)服務(wù)的話(huà)，提高客服效率的話(huà)，招來(lái)的人員不可能進(jìn)來(lái)第一天什么都是具備的，怎么樣最短的時(shí)間之內(nèi)把她的技能提起來(lái)，一旦提起來(lái)之后怎么可以在呼叫中心這個(gè)崗位上多停留一段時(shí)間，可以穩(wěn)定的工作一段時(shí)間。

　　還有就是當(dāng)這個(gè)人過(guò)了穩(wěn)定工作期，怎么樣給他提供職業(yè)發(fā)展通路？呼叫中心可以提供更多的職業(yè)機(jī)會(huì)，相對(duì)來(lái)說(shuō)資深一點(diǎn)的話(huà)務(wù)員會(huì)留的時(shí)間長(zhǎng)一點(diǎn)，專(zhuān)業(yè)的呼叫中心規(guī)模非常重要，第二個(gè)快速提升這些人的水平，我們可能要用一些工具，要設(shè)定一些手段，比方講中國(guó)電信做過(guò)大量的服務(wù)型的，甚至BO型的呼叫中心過(guò)來(lái)，先過(guò)來(lái)就是技能表，我們先對(duì)比技能表，招聘最近的人進(jìn)來(lái)，進(jìn)來(lái)之后不斷有一個(gè)提升，有每天一個(gè)提升，我們那個(gè)座席員我可能八小時(shí)在崗位上，工作里面很大一部分時(shí)間，先要上崗做培訓(xùn)，培訓(xùn)完之后不是全職上崗，上崗之后還有資深座席員進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)，是否達(dá)到這樣的要求，如果沒(méi)有達(dá)到要求，就是下班之后上培訓(xùn)班，就是這個(gè)體系怎么樣達(dá)到快速提升，特別是新員工提升技能的保證，剛才講怎么變成利潤(rùn)中心？

　　現(xiàn)在都是營(yíng)銷(xiāo)型的營(yíng)銷(xiāo)中心，我們幫平安保險(xiǎn)已經(jīng)有幾千個(gè)座席的外呼，平安保險(xiǎn)在車(chē)險(xiǎn)里面做的非常成功，現(xiàn)在大量車(chē)險(xiǎn)靠網(wǎng)絡(luò)和電話(huà)完成，那么就拿上海來(lái)講，上海東方航空它的呼叫中心也是中國(guó)電信來(lái)外包的，它實(shí)際上也是營(yíng)銷(xiāo)型的呼叫中心，一旦變成一個(gè)利潤(rùn)中心，第一點(diǎn)你要有適合呼叫中心去賣(mài)的產(chǎn)品，這個(gè)是至關(guān)重要，我在想我們是否可以把呼叫中心做成運(yùn)營(yíng)中心，我們有哪些產(chǎn)品可以通過(guò)呼叫中心去賣(mài)，車(chē)嗎？網(wǎng)上賣(mài)車(chē)和電話(huà)賣(mài)車(chē)這個(gè)時(shí)機(jī)沒(méi)有成熟。

　　周頻：我經(jīng)常在晚上接到平安保險(xiǎn)打來(lái)的電話(huà)，這個(gè)是周總部下干的。萬(wàn)總剛才聽(tīng)到30%的Telematics企業(yè)是盈利的，賽格是屬于30%的企業(yè)，既然賽格已經(jīng)通過(guò)呼叫中心盈利了，那么怎么樣通過(guò)呼叫中心使它更加盈利？

　　萬(wàn)新宇：周總問(wèn)到怎么樣從成本中心變到盈利中心？對(duì)于我們來(lái)說(shuō)它就是盈利中心，它不是成本中心，利潤(rùn)來(lái)源兩個(gè)部分，一個(gè)就是產(chǎn)品利潤(rùn)，產(chǎn)品利潤(rùn)一個(gè)就是研發(fā)人員，是制造人員和銷(xiāo)售人員他們創(chuàng)造了產(chǎn)品的利潤(rùn)，誰(shuí)創(chuàng)造了我的服務(wù)費(fèi)呢？創(chuàng)造了我這個(gè)利潤(rùn)呢？是我的值班的小姐。我們的保安人員，我們的救援人員，我們的其他的提供現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的人員，它本身就是一個(gè)利潤(rùn)中心。

　　周頻：回答第七個(gè)問(wèn)題，呼叫中心所需要的資質(zhì)，相關(guān)資質(zhì)如何申請(qǐng)？

　　萬(wàn)新宇：這個(gè)周總回答比較合適，我理解的就是在中國(guó)做這一塊，我們也經(jīng)過(guò)了過(guò)程，有一個(gè)中華人民共和國(guó)的電信管理?xiàng)l例，對(duì)于基礎(chǔ)的電信運(yùn)營(yíng)和增值電信運(yùn)營(yíng)商有一個(gè)要求，許可證管理。工信部的28號(hào)令也對(duì)這個(gè)方面做出了要求，如果是跨省經(jīng)營(yíng)的，必須向工信部去申請(qǐng)，如果省內(nèi)的就是向省，直轄市，自治區(qū)一級(jí)申請(qǐng)，這個(gè)上網(wǎng)可以查到，如果跨省的就是必須做申請(qǐng)，專(zhuān)門(mén)有一個(gè)流程，要申這個(gè)資格，一種就是基礎(chǔ)的典型運(yùn)營(yíng)商，像我們?nèi)筮\(yùn)營(yíng)商都是的，還有眾多的就是增值服務(wù)的典型運(yùn)營(yíng)商，這個(gè)是要有資格認(rèn)證的。

　　周頻：萬(wàn)總說(shuō)的這個(gè)情況是今年的情況，到了明年之后如果還要申請(qǐng)資質(zhì)的話(huà)，要讀一下萬(wàn)總那個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)那個(gè)標(biāo)準(zhǔn)才能獲得呼叫中心的資質(zhì)，開(kāi)一個(gè)玩笑，您有什么補(bǔ)充嗎？

　　朱文利：剛才提到中國(guó)電信管理?xiàng)l例，中國(guó)還有一個(gè)電信法，這個(gè)電信業(yè)務(wù)按照兩大類(lèi)來(lái)分的，第一類(lèi)就是基礎(chǔ)的電信業(yè)務(wù)，就是像周總從事的基礎(chǔ)電信運(yùn)營(yíng)商的業(yè)務(wù)，呼叫中心業(yè)務(wù)屬于增值業(yè)務(wù)當(dāng)中的第二類(lèi)電信增值業(yè)務(wù)。如果說(shuō)在本省，在某一個(gè)省區(qū)做呼叫業(yè)務(wù)就是當(dāng)?shù)仉娦殴芾碇行纳暾?qǐng)，對(duì)于Telematics來(lái)講，車(chē)是行徑在全國(guó)各地的，需要一個(gè)全網(wǎng)性的呼叫中心的資質(zhì)，這個(gè)需要工信部申請(qǐng)，需要經(jīng)過(guò)工信部電信研究院，還有工信部市場(chǎng)管理部門(mén)，需要四個(gè)部門(mén)的流程簽批，呼叫中心就是服務(wù)的載體，因?yàn)槠渲袝?huì)涉及到一些信息的發(fā)布，比如說(shuō)我們現(xiàn)在知道的一些新聞，天氣，甚至于股票的信息的發(fā)布，那么中國(guó)政府對(duì)于信息的管理要求非常嚴(yán)格的。所以必須還要有另外一個(gè)資質(zhì)，就是CP證，就是移動(dòng)信息服務(wù)這樣一個(gè)許可。

　　那么如果你能像95190擁有多方通訊的牌照，在Telematics服務(wù)當(dāng)中流程，結(jié)果和品質(zhì)會(huì)更加的完美。

　　周頻：我們有時(shí)間提一個(gè)問(wèn)題，不知道誰(shuí)會(huì)提這樣的問(wèn)題，因?yàn)榻裉焯岬钠邆�(gè)問(wèn)題都是由汽車(chē)廠來(lái)提出的，我們著重回答七個(gè)問(wèn)題，我們還有時(shí)間提一個(gè)問(wèn)題。

　　與會(huì)嘉賓：我中文不太好，我來(lái)自與SBD，我想問(wèn)一下中國(guó)的急救服務(wù)這一塊做的怎么樣，以及全國(guó)范圍內(nèi)展開(kāi)的情況怎么樣？速度怎么樣？道路緊急救援怎么樣？中國(guó)的情況似乎市場(chǎng)是分裂的狀態(tài)，不是很統(tǒng)一的，不同地區(qū)和不同省份，尤其呼叫中心也不是統(tǒng)一的，我想問(wèn)一下以后怎么樣，現(xiàn)在是否做標(biāo)準(zhǔn)化，是否會(huì)統(tǒng)一，還是這些呼叫中心做全國(guó)統(tǒng)一性的服務(wù)比較困難？

　　朱文利：這個(gè)確實(shí)在中國(guó)不像在美國(guó)有一個(gè)統(tǒng)一的服務(wù)號(hào)碼，比如說(shuō)911，中國(guó)也有，像120之類(lèi)的，很不幸它在全國(guó)沒(méi)有做到真正的聯(lián)網(wǎng)，尤其異地出境的時(shí)候，北京的車(chē)來(lái)到上海發(fā)生了意外，服務(wù)請(qǐng)求比如說(shuō)接通到服務(wù)中心的話(huà)，服務(wù)中心在四川，這個(gè)時(shí)候上海是很難接受四川的服務(wù)請(qǐng)求的，是不通的。這個(gè)是線路上面的問(wèn)題，還有一點(diǎn)實(shí)際上在中國(guó)很多的地方，中國(guó)是326個(gè)地市，很多地方120本身就是不通的，取而代之的就是本地的號(hào)碼。

　　第三點(diǎn)還有一個(gè)特別的情形，如果在中國(guó)高速道路上發(fā)生了交通事故之后，像專(zhuān)業(yè)的救援公司沒(méi)有辦法上去的，不被允許的，這一段管理權(quán)實(shí)際上在當(dāng)?shù)氐氖∫患?jí)，市一級(jí)公路管理局，這個(gè)管理局的號(hào)碼一個(gè)通用的短號(hào)碼，也是一個(gè)本地的號(hào)碼，而且它沒(méi)有規(guī)律可以尋找，有的時(shí)候因?yàn)殡娫?huà)的升位，號(hào)碼發(fā)生變化。95190從我的角度怎么來(lái)處理這些事情？我以前也是碩果，我們也是做了十年了，救援的這些可能涉及到的這些電話(huà)號(hào)碼，包括相關(guān)的一些當(dāng)?shù)氐男蘩韽S，醫(yī)院，包括公安部門(mén)，派出所，種種的電話(huà)都是在十年當(dāng)中累積，一方面我本主動(dòng)去做，一方面很多客戶(hù)發(fā)生情況就是真實(shí)的情況反饋給我們，我們公司叫做95190知識(shí)庫(kù)，這個(gè)里面的數(shù)據(jù)量是很大的，而且我們定期的，定時(shí)的不斷選擇，以保證在有情況出現(xiàn)的時(shí)候，救援就是有效的，就是可幫助的。

　　周頻：因?yàn)闀r(shí)間關(guān)系，我們今天的互動(dòng)討論到此為止，我們熱烈掌聲感謝一下在場(chǎng)的五位演講嘉賓。

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