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智能客服機(jī)器人——以人工智能服務(wù)電信客戶

2011/02/28

　　小i機(jī)器人與湖北電信合作開發(fā)智能客服系統(tǒng)、短信機(jī)器人第一平臺(tái)——“天翼小精靈”

　　一直以來(lái)，在人們的印象中機(jī)器人只是替代人類繁重勞動(dòng)的高級(jí)機(jī)器，客服這類需要“體貼、關(guān)懷”的服務(wù)性行業(yè)，似乎與“機(jī)器人”這個(gè)硬邦邦的名詞風(fēng)馬牛不相及�！霸靷�(gè)機(jī)器人當(dāng)客服！”。這聽起來(lái)似乎是科幻小說里才會(huì)出現(xiàn)的場(chǎng)景，但就是在21世紀(jì)初頁(yè)的今天，不僅智能機(jī)器人客服已成功得以實(shí)現(xiàn)，小i機(jī)器人還與中國(guó)電信湖北公司合作搭建了通訊領(lǐng)域智能客服系統(tǒng)及第一個(gè)短信機(jī)器人平臺(tái)——“天翼小精靈”。

　　為打造全新智能一體化服務(wù)體系，全面超越10000話務(wù)及人工客服無(wú)法達(dá)到的效率和功能，充分調(diào)動(dòng)用戶主動(dòng)積極性，并構(gòu)建客戶化的知識(shí)庫(kù)，湖北電信與小i機(jī)器人深入合作，調(diào)集了“企業(yè)信息化部”、“客戶服務(wù)部”、“10000客服中心”的精兵強(qiáng)將組成“天翼小精靈”客戶版知識(shí)庫(kù)項(xiàng)目開發(fā)團(tuán)隊(duì)，與小i機(jī)器人就“電信領(lǐng)域業(yè)務(wù)知識(shí)庫(kù)”、“電信領(lǐng)域語(yǔ)言知識(shí)庫(kù)”、“電信領(lǐng)域通用語(yǔ)言知識(shí)庫(kù)”、“電信領(lǐng)域具有特別用途的知識(shí)庫(kù)”、一道進(jìn)行梳理和分類，為其“短信機(jī)器人”、“網(wǎng)廳”、“短廳”、“天翼live”、“掌廳”機(jī)器人的智能客服打下了扎實(shí)的基礎(chǔ)。

　　智能客服機(jī)器人是一種全新的概念，它以自然語(yǔ)言處理和人機(jī)交互等多種人工智能技術(shù)為基礎(chǔ)，使用IM（即時(shí)聊天）工具、WEB（互聯(lián)網(wǎng)）頁(yè)面或移動(dòng)終端作為表現(xiàn)形式的具有智能自動(dòng)客戶服務(wù)功能的軟件系統(tǒng)。用戶可以像與自然人對(duì)話一樣與機(jī)器人交談，在自然的交互過程中通過多種表現(xiàn)形式得到特定領(lǐng)域問題的解決方法。

　　相較于傳統(tǒng)的客服方式，智能客服不僅可以通過智能系統(tǒng)替代人工，從而有效降低企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本；分流實(shí)體渠道壓力，更重要的是，智能客服系統(tǒng)的使用能夠顯著提高企業(yè)的服務(wù)水平，進(jìn)而提升客戶滿意度。此外，還也可借助人工智能的引入樹立企業(yè)的科技形象，提升企業(yè)的品牌內(nèi)涵與價(jià)值。

　　在提升服務(wù)水平與客戶滿意度上：一方面，智能客服的特點(diǎn)，使它可以實(shí)現(xiàn)晝夜和節(jié)假日的全天候服務(wù)；另一方面，智能客服系統(tǒng)能夠根據(jù)客戶問題即時(shí)給出相關(guān)答復(fù)，其回答全部基于企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)信息和流程。這從根本上避免了人工客服人員可能存在的業(yè)務(wù)知識(shí)不全面、人為懈怠與情感波動(dòng)等因素造成的客戶咨詢無(wú)法得到準(zhǔn)確全面的解答，甚至產(chǎn)生不愉快咨詢經(jīng)歷的情況發(fā)生。

　　湖北電信“天翼小精靈”客服機(jī)器人目前同時(shí)推出了的Web版和短信版，二者分別對(duì)應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)以及手機(jī)短信兩個(gè)平臺(tái)。記者對(duì)這兩個(gè)版本的“機(jī)器人”進(jìn)行了親身體驗(yàn)。拿Web版機(jī)器人來(lái)說，它就像用MSN、QQ等聊天工具進(jìn)行聊天一樣，在一個(gè)輕松活潑的界面中就湖北電信服務(wù)中的各種問題與“天翼小精靈”進(jìn)行問答。有意思的是，這個(gè)小精靈真的很“精靈”，如當(dāng)你問到“彩鈴的收費(fèi)情況怎樣？”，并繼續(xù)問“那我怎么開通呢？”“小精靈“會(huì)立刻領(lǐng)悟到你的第二個(gè)問題實(shí)際要問的是“我如何開通彩鈴？”進(jìn)而給出清晰的答案。真是“很神很有趣”。

　　在短信平臺(tái)上，這個(gè)客服機(jī)器人同樣“很好很強(qiáng)大”。目前短信業(yè)務(wù)指令多達(dá)數(shù)百條，用戶不可能全部記憶，而對(duì)于短信機(jī)器人，用戶可直接發(fā)送自然語(yǔ)言方式的“業(yè)務(wù)指令”到10001，機(jī)器人通過自然語(yǔ)言理解技術(shù)處理識(shí)別錯(cuò)誤短信指令，引導(dǎo)用戶辦理和查詢業(yè)務(wù)，方便用戶使用并提高短廳的服務(wù)能力。如發(fā)送短信“湖北小靈通是否可以和外地小靈通互發(fā)短信？”智能客服機(jī)器人就能直接回復(fù)短信給予你準(zhǔn)確詳盡的答復(fù)了。湖北電信的短信機(jī)器人也成為了整個(gè)通訊領(lǐng)域創(chuàng)新第一平臺(tái)。

　　電信行業(yè)一向是國(guó)內(nèi)科技創(chuàng)新的領(lǐng)跑者，小i機(jī)器人此次為湖北電信開發(fā)的智能網(wǎng)絡(luò)客服機(jī)器人，不僅以此提高湖北電信的服務(wù)水平，幫助其由被動(dòng)式服務(wù)向主動(dòng)關(guān)懷式服務(wù)轉(zhuǎn)變，為消費(fèi)者提供更優(yōu)質(zhì)的更體貼的服務(wù)，更希望借此以創(chuàng)新應(yīng)用的示范效應(yīng)，在IT信息化手段提升電信行業(yè)服務(wù)方面做出一次有益的探索與嘗試。小i機(jī)器人力求通過卓越的技術(shù)、優(yōu)秀的互動(dòng)式智能產(chǎn)品、通過有效整合各類服務(wù)資源，為電信行業(yè)用戶提供更豐富的增值應(yīng)用和服務(wù)，并帶給用戶更為友好、便捷、有趣的交互體驗(yàn)。

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