政務(wù)服務(wù)電話熱線呼叫中心系統(tǒng)功能特色
1、全渠道接入平臺(tái)，匯總從各個(gè)渠道如APP、微信等發(fā)起的服務(wù)請(qǐng)求，服務(wù)人員在統(tǒng)一的工作臺(tái)受理。
2、服務(wù)監(jiān)控平臺(tái)，通過敏感詞、群眾滿意度評(píng)價(jià)等關(guān)鍵信息的監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)群眾不滿意、及早消化。
3、可視化平臺(tái)，以可視化形式展現(xiàn)服務(wù)總覽情況，便于實(shí)時(shí)掌握服務(wù)動(dòng)態(tài)、適時(shí)進(jìn)行服務(wù)資源的調(diào)配。
4、大數(shù)據(jù)分析平臺(tái)，對(duì)服務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行大數(shù)據(jù)分析，基于關(guān)注重點(diǎn)產(chǎn)出各類分析報(bào)告，為服務(wù)情況分析和改善提供支撐 。
5、政務(wù)指數(shù)，基于政務(wù)大腦的愿景，服務(wù)數(shù)據(jù)可與其他業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)共同產(chǎn)出政務(wù)指數(shù)信息。
政務(wù)服務(wù)電話熱線呼叫中心系統(tǒng)的作用
1、支持從服務(wù)受理到后期回訪全流程。系統(tǒng)智能記錄來電用戶的電話碼號(hào)、基本資料、歷史訴求等信息，實(shí)行首問責(zé)任制，支持對(duì)相同工單的綁定操作，支持歷史工單辦理軌跡查詢及展示。
2、全方位進(jìn)度監(jiān)控，限時(shí)辦結(jié)，考核掛鉤。服務(wù)態(tài)度、辦理時(shí)限、辦理結(jié)果等全量回訪監(jiān)督，讓老百姓好辦事、少跑腿、不添堵
3、快速構(gòu)建符合當(dāng)?shù)氐恼⻊?wù)知識(shí)庫，多部門聯(lián)動(dòng)工作。部門聯(lián)絡(luò)、職責(zé)查詢、聯(lián)系方式、政策介紹等多內(nèi)容圖文提交，管理員審核發(fā)布；支持快速檢索，提高辦事效率。
政務(wù)服務(wù)電話熱線呼叫中心系統(tǒng)優(yōu)勢(shì)
1. 將各種對(duì)外服務(wù)渠道，接入表示層主要根據(jù)渠道的展現(xiàn)特性，完成與用戶的交互過程，所有業(yè)務(wù)邏輯則由后臺(tái)統(tǒng)一進(jìn)行處理，確保每個(gè)渠道的信息內(nèi)容、服務(wù)流程以及業(yè)務(wù)邏輯的一致性。
2. 實(shí)現(xiàn)了各個(gè)渠道業(yè)務(wù)邏輯統(tǒng)一處理、業(yè)務(wù)訪問統(tǒng)一入口、業(yè)務(wù)處理結(jié)果統(tǒng)一反饋，并根據(jù)渠道動(dòng)態(tài)監(jiān)控實(shí)現(xiàn)渠道之間的業(yè)務(wù)協(xié)同處理。
3. 在統(tǒng)一的數(shù)據(jù)資源池上基礎(chǔ)上，利用大數(shù)據(jù)分析工具，提供各種主題分析研判數(shù)據(jù)和定制化報(bào)表。
4. 通過系統(tǒng)監(jiān)控中心完成全渠道各個(gè)系統(tǒng)運(yùn)行情況和業(yè)務(wù)處理情況的采集和監(jiān)控，形成視圖化的系統(tǒng)監(jiān)控、業(yè)務(wù)運(yùn)行監(jiān)控。
