為支撐信息公司統(tǒng)一運(yùn)維服務(wù)臺(tái)戰(zhàn)略實(shí)施，保障信息公司IT運(yùn)維服務(wù)體系落地，規(guī)范服務(wù)臺(tái)工作流程提高工作效率，建設(shè)信息公司呼叫中心系統(tǒng)。同時(shí)，為了提高效率、整合全網(wǎng)資源、便于使用，采用“統(tǒng)一接入、集中管理、集中監(jiān)控、集中錄音、分布服務(wù)”的呼叫中心一體化解決方案。
呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)具備支持分布式人工坐席、IP PBX功能、CTI核心控制、IVR語(yǔ)音導(dǎo)航、ACD智能排隊(duì)、Record錄音質(zhì)檢、電話回訪、系統(tǒng)監(jiān)控、統(tǒng)計(jì)分析等呼叫中心話務(wù)通信功能。
新建呼叫中心系統(tǒng)與IT運(yùn)維管理系統(tǒng)深度整合，支撐統(tǒng)一服務(wù)臺(tái)工作。IT運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)通過(guò)集成呼叫中心的坐席軟電話接口實(shí)現(xiàn)來(lái)去電彈屏、關(guān)聯(lián)客戶信息、知識(shí)庫(kù)、創(chuàng)建自動(dòng)化工單以及工作流管理、服務(wù)目錄管理等業(yè)務(wù)應(yīng)用功能。
基于集團(tuán)公司軟交換系統(tǒng)新建IP呼叫中心模塊，以軟交換的方式提供全套呼叫中心功能。
搭建呼叫中心系統(tǒng)與IT運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)內(nèi)嵌式整合的呼叫中心平臺(tái)環(huán)境：系統(tǒng)部署涉及的相關(guān)任務(wù)包括但不限于平臺(tái)軟件安裝和配置、與集團(tuán)公司軟交換之間的SIP中繼的對(duì)接調(diào)試、基本呼叫中心功能的調(diào)通（包擴(kuò)：話務(wù)接續(xù)（呼入、呼出）、IP PBX功能、CTI核心控制、IVR語(yǔ)音導(dǎo)航、ACD智能排隊(duì)、多媒體接入（微信、Webchat）、人工座席軟電話、錄音管理、系統(tǒng)監(jiān)控、統(tǒng)計(jì)報(bào)表、電話回訪服務(wù)等功能）等；
適應(yīng)與IT運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)內(nèi)嵌式整合涉及的呼叫中心相關(guān)功能的調(diào)整、開(kāi)發(fā)，測(cè)試和部署；
配置IT運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)集成呼叫中心接口，如嵌入式軟電話工具條、呼叫控制相關(guān)事件（如呼入、呼出、轉(zhuǎn)接、示忙、示閑等）接口、獲取話務(wù)數(shù)據(jù)相關(guān)接口、獲取錄音接口、呼叫中心相關(guān)的系統(tǒng)設(shè)置功能頁(yè)面嵌入、話務(wù)監(jiān)控頁(yè)面嵌入、話務(wù)報(bào)表頁(yè)面嵌入、用戶來(lái)電彈屏等；
提供IT運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)集成（包括組件、接口、功能）相關(guān)的使用說(shuō)明文檔、組件或接口的調(diào)用文檔、Demo樣例代碼、調(diào)試方法、客戶端程序（如涉及）等；
IVR語(yǔ)音導(dǎo)航開(kāi)發(fā)，轉(zhuǎn)接人工規(guī)則可調(diào)用業(yè)務(wù)接口;
實(shí)現(xiàn)呼叫中心系統(tǒng)與IT運(yùn)維管理系統(tǒng)單點(diǎn)登錄的集成。
