華為網絡呼叫中心，能夠在全網或多個局部呼叫中心進行統(tǒng)一呼叫分配和資源占用，實現(xiàn)呼叫全網分配，資源全網共享，負載全網均衡。在傳統(tǒng)的呼叫中心基礎上增加了一個網絡路由設備NIRC，當用戶從呼叫中心A接入時，由于該呼叫中心座席全忙，A使用網絡路由策略，向NIRC請求網絡路由，將呼叫路由到呼叫中心B，呼叫中心A和呼叫中心B配合，最終由呼叫中心B的座席為呼叫中心A的用戶提供服務�？梢姡瑢τ脩舳�言，可以認為網絡呼叫中心就是一個傳統(tǒng)的呼叫中心，只不過這個呼叫中心更大，服務范圍更廣泛。
　　組網方案
　　根據NIRC的位置不同，有幾種組網方案：
　　將NIRC配置在較大或負擔重的一個呼叫中心里面，主要是考慮維護方便性、安全性、網絡路由速度等。

圖1 組網方式一：將NIRC配置在較大的一個呼叫中心里面

　　將NIRC配置在一個獨立的中立位置，主要是考慮：網絡呼叫中心資源共享、網絡負擔等。

　　網絡路由（NICR）：由網絡呼叫中心提供基于全網的路由處理，能實時地根據各分散Call Center Agent，IVR技能及忙閑情況、用戶資料等，進行全網范圍內的技能和智能路由處理。

　　網絡排隊（NACD）：將用戶的呼叫放在網絡上排隊，而不是像一般呼叫中心一樣只能在單個Call Center 上排隊，全網排隊有利于提高整個Call Center的服務效率，提高話務員工作效率以及縮短排隊時間。

　　網絡IVR（NIVR）：由網絡對客戶進行IVR交互，特別適用于在決定最后路由前由網絡來收集用戶信息的情況下。網絡IVR有利于提高路由準確率，延遲呼叫落地時間，節(jié)省線路費用，從而提高整個Call Center 的效率和降低服務代價。

　　Network WebGateway：由于企業(yè)網站往往是單一地址，由單一地址上的Internet呼叫請求可以派發(fā)到最合適的某個Call Center上，也需要網絡呼叫中心技術。

　　網絡Call Center管理：對網絡呼叫中心，對多個分散地點的Call Center 進行統(tǒng)一的管理，包括出統(tǒng)計報表、設備監(jiān)測和設備維護。

　　網絡二次路由（Post Routing）：客戶電話在受理后，由于話務員技能不足或其他原因，需要交給其他人或其他設備處理，Call Center 交由網絡進行二次路由處理。

　　網絡質檢：對全網絡的各個Call Center 的話務員進行監(jiān)聽、監(jiān)視，以及錄音、放音。

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