寶山鋼鐵公司原有的電話服務熱線體系存在四大弊端：各類信息反饋、處理渠道不統一，造成公司資源分散; 多重對外聯絡渠道，顧客難以適應，導致公司整體形象受損; 不同信息之間相互干擾; 解決問題周期長。不久前投入使用的新一代服務熱線，掃除了這些弊端，讓寶鋼的客戶服務和內部管理得到了實質性的改觀。

有針對性地確定設計目標

　　1．系統背景

　　通過近幾年的建設，寶鋼電話服務熱線在提升公司對外影響力、完善客戶服務體系、強化內部管理與監(jiān)督等方面，發(fā)揮了應有的作用。但是，隨著公司的發(fā)展及市場競爭程度的日益加劇，上述電話服務（投訴、咨詢）熱線在實際運行過程中，也暴露出一些弊端。為了解決這些問題，寶鋼決定對其電話服務熱線系統進行改造。

　　2．項目設計目標

• 用戶撥完接入號碼后，系統在1秒鐘內做出反應并放輔導音；

• 客戶按鍵識別時間小于1秒；

• 提前釋放:在任何一分鐘的間隔時長中,由于故障造成已經建立的連接釋放概率P< 2×10-5；

• 數據庫響應時間小于5秒；

• 系統連接率大于98%；

• 叫號準確率大于99.9%。

　　3．系統結構

　　采用專用工控機結合語音板卡建立語音平臺，采用30B+D PRI方式與寶鋼EWSD交換系統連接，提供36路物理模擬分機。

　　4．實施狀況

　　寶鋼電話服務熱線統一撥入號碼為8008208590，1月4日正式調試完畢并投入使用。該系統提供全新的電話處理流程，可將自動語音服務和人工服務融合起來。

合理選擇系統配置

　　1．系統軟件

　　本系統配置奧迪堅公司的AltiServ，使此系統成為能處理多種應用程序的計算機通話平臺。它將奧迪堅的通信板與AltiWare軟件結合在標準的個人計算機平臺上，并同時提供E1數字接口模塊、IVR應用模塊、數據庫接口模塊、錄音模塊、話務統計模塊等，實現數字T1/E1集成、外線級聯、撥出路由、IP分機等多種功能。

　　2．系統硬件

　　本系統結合奧迪堅公司的專用通信平臺，配備其他相關的錄音服務器和錄音板卡。

務實引入系統功能

　　1．PBX功能

　　PBX功能包括兩部分：一是以撥打、應答以及轉接電話為主的電話交換功能和以監(jiān)聽、插話為主的電話管理功能；二是自動話務臺功能和預知撥號服務。

　　2．自動話務分配功能

　　自動話務分配功能是指系統根據特寫算法，合理地安排話務員資源，自動將呼叫分配給最合適的話務員進行處理。系統能夠實時跟蹤話務臺狀態(tài)，生成有效話務隊列，并可隨時按照來話信息，調整排除算法，分配隊列處理能力，適應瞬時需要，充分地利用系統資源，提高系統處理能力。

　　3．交互語音應答生成功能

　　系統提供了生成自動應答流程的圖形化生成器�？蛻艨筛鶕�自己的需求，錄制應答內容，在圖形化生成器中構建各種應答流程。

　　4．語音留言功能

　　語音管理系統為通話雙方提供了強大的通信功能。使用這些功能后，通話雙方更易接通，回復對方來電更快。

　　5．錄音系統基本功能

　　實現32條電話線同時錄音，實時監(jiān)聽每一條線路的通話內容并可實時調節(jié)音量，且錄音、監(jiān)聽對通話雙方沒有任何影響。

　　可以根據任意給定的條件對錄音、備份資料進行快速、簡潔的回放查聽; 多個用戶可以在多臺電腦使用聲卡，對錄音資料根據任意給定條件進行回放查聽與備份；系統具有自動同步雙備份功能。

　　可以通過系統備份到用戶想要保存的目錄或進行磁帶轉錄，完整地檢測并記錄所有外撥電話號碼與來電顯示號碼; 測試系統具有完整的操作日志，可以記錄系統的所有操作。

　　6．通話詳細報告功能

　　系統提供自動記錄呼叫信息的功能，呼叫信息可存儲在局域網上的任何一臺計算機上。同時，系統提供呼叫信息的統計與分析功能，幫助系統管理員了解公司的通信狀況并對外線等各種資源進行相應的調節(jié)。

　　7．系統級聯功能

　　當系統所需的外線數量或分機數量超過一臺工控機所能承受的數量時，可將兩臺系統進行級聯以滿足需求。

　　8．系統綜合管理功能

　　系統綜合管理功能保證系統安全、可靠、高效運行，主要包括數據統計、運行性能、權限及座席管理等方面。