　　客戶關(guān)系管理（CRM）的核心就是客戶價(jià)值管理。多數(shù)企業(yè)的客戶價(jià)值分布符合“二八法則”，即20%的客戶創(chuàng)造了80%的利潤(rùn)。但對(duì)每個(gè)企業(yè)而言，如何才能洞察哪些客戶才是最有價(jià)值的客戶，或這些客戶在哪些方面的價(jià)值最大呢？

　　客戶價(jià)值分為既成價(jià)值、潛在價(jià)值及模型價(jià)值。目前，多數(shù)企業(yè)的管理方式還停留在根據(jù)某一項(xiàng)或兩項(xiàng)單一指標(biāo)（如銷售額或利潤(rùn)）來(lái)作客戶排行，無(wú)法進(jìn)行多方位的綜合的客戶價(jià)值分析和管理。而要實(shí)現(xiàn)“以客戶為中心”的CRM理念，就必須建立一套全面的客戶價(jià)值評(píng)估管理系統(tǒng)，并利用數(shù)據(jù)分析和數(shù)據(jù)挖掘功能，快速地進(jìn)行客戶價(jià)值細(xì)分管理，建立起客戶價(jià)值金字塔。

　　客戶價(jià)值金字塔通過(guò)設(shè)定全方位、多角度的客戶價(jià)值指標(biāo)，對(duì)企業(yè)現(xiàn)有的客戶和潛在的客戶進(jìn)行可量化的價(jià)值評(píng)估，并將評(píng)估結(jié)果展現(xiàn)為可視化的“金字塔”型分層客戶價(jià)值圖。利用這種直觀的客戶價(jià)值展現(xiàn)，企業(yè)管理者可以有效地將精力集中在最有價(jià)值或最有發(fā)展?jié)摿Φ目蛻羯希皶r(shí)發(fā)現(xiàn)價(jià)值下降的客戶，有效地提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。

　　TurboCRM系統(tǒng)中的客戶價(jià)值金字塔功能，根據(jù)價(jià)值指標(biāo)和指標(biāo)權(quán)重，為每個(gè)客戶計(jì)算出綜合價(jià)值狀況，然后按照價(jià)值等級(jí)，將客戶劃分為價(jià)值金字塔的不同區(qū)段，并進(jìn)行可視化展現(xiàn)，從而形成量化的客戶價(jià)值體系。企業(yè)可以選擇不同的價(jià)值指標(biāo)定義多個(gè)價(jià)值金字塔模型，如利潤(rùn)價(jià)值金字塔、模板價(jià)值金字塔、潛在價(jià)值金字塔等，從不同的視角評(píng)估自己的客戶群和每一個(gè)客戶，明晰客戶的價(jià)值取向、價(jià)值分布及不同價(jià)值區(qū)間的客戶構(gòu)成特征。

　　建立客戶價(jià)值金字塔模型

　　在TurboCRM系統(tǒng)中內(nèi)置了大量的客戶價(jià)值指標(biāo)，可以方便、靈活地建立客戶價(jià)值金字塔模型，企業(yè)常用的價(jià)值指標(biāo)主要是交易類指標(biāo)、財(cái)務(wù)類指標(biāo)、聯(lián)絡(luò)類指標(biāo)和特征類指標(biāo)等。

　　交易類指標(biāo)主要有交易次數(shù)、交易額/利潤(rùn)、毛利率、平均單筆交易額、最大單筆交易額、退貨金額、退貨次數(shù)、已交易時(shí)間、平均交易周期、銷售預(yù)期金額等。

　　財(cái)務(wù)類指標(biāo)主要有最大單筆收款額、平均收款額、平均收款周期、平均欠款額、平均欠款率等。

　　聯(lián)絡(luò)類指標(biāo)主要有相關(guān)任務(wù)數(shù)、相關(guān)進(jìn)程數(shù)、客戶表?yè)P(yáng)次數(shù)/比例、投訴次數(shù)/比例、建議次數(shù)/比例等。

　　特征類指標(biāo)主要是客戶自身的一些特征，如企業(yè)規(guī)模、注冊(cè)資金、區(qū)域、行業(yè)、年銷售額、是否為上市公司等。如果是個(gè)人客戶，其特征屬性可以設(shè)為年齡、學(xué)歷、婚姻狀況、月收入、喜好顏色、是否有車、有無(wú)子女等。

　　根據(jù)設(shè)定的價(jià)值指標(biāo)及權(quán)重，我們可以設(shè)置客戶價(jià)值等級(jí)的區(qū)段。例如，可將客戶價(jià)位設(shè)置為四個(gè)區(qū)間：VIP客戶（價(jià)值得分大于80分）、重要客戶（價(jià)值得分大于60分）、普通客戶（價(jià)值得分大于40分）、小客戶（價(jià)值得分小于40分）等。表1是一個(gè)模擬的客戶價(jià)值金字塔模型。

表1．客戶價(jià)值金字塔模型

指標(biāo)

得分

評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)描述

客
　　可視化展現(xiàn)客戶價(jià)值

　　根據(jù)客戶價(jià)值金字塔模型，我們可以進(jìn)行客戶價(jià)值的可視化展現(xiàn)，即將已建立好的客戶價(jià)值金字塔模型應(yīng)用于系統(tǒng)中的所有或部分客戶，進(jìn)行計(jì)算、分析，并將結(jié)果按照“金字塔”的方式展現(xiàn)出來(lái)（如圖1所示）。

圖1 客戶價(jià)值金字塔

　　價(jià)值區(qū)間的客戶構(gòu)成狀況

　　點(diǎn)擊“金字塔”上不同階層，即可掌握相應(yīng)價(jià)值區(qū)間的具體客戶構(gòu)成。如點(diǎn)擊塔尖部分，即可得到VIP客戶的構(gòu)成情況（如表2所示）。

表2．vip客戶的構(gòu)成情況
序號(hào)	編碼	名稱	得分
1	ne003	黑龍江aaaa公司	94.57
2	se006	蘇州bbbb公司	92.21
3	bj110	北京cccc公司	92.13
4	sh333	上海dddd公司	91.28
5	gz394	廣州eeee公司	89.03

　　通過(guò)表2，我們可以清楚地了解哪些客戶是我們前20%的價(jià)值客戶，以便針對(duì)他們提供更具個(gè)性化的關(guān)懷和服務(wù)。

　　客戶價(jià)值分布狀況分析

　　運(yùn)用系統(tǒng)中的客戶價(jià)值分布狀況分析功能，企業(yè)就可得到各種價(jià)值區(qū)間客戶的價(jià)值分布狀況，如表3所示。

表3．vip客戶價(jià)值分布狀況
價(jià)值指標(biāo)	最大值	最小值	平均值	最高分	最低分	平均分
客戶行業(yè)				15	10	13.89
客戶規(guī)模	8000人	1200人	3680	15	15	15
累計(jì)銷售額	13750萬(wàn)	2780萬(wàn)	965萬(wàn)	14	10	13.2
累計(jì)利潤(rùn)額	2608萬(wàn)	650萬(wàn)	1873萬(wàn)	19	14	17.6
本年銷售額	872萬(wàn)	390萬(wàn)	643萬(wàn)	5	4	4.7
本年利潤(rùn)額	180萬(wàn)	98萬(wàn)	136萬(wàn)	9	7	8.5
平均交易金額	318萬(wàn)	173萬(wàn)	267萬(wàn)	5	4	4.8
平均欠款額	269萬(wàn)	13萬(wàn)	164萬(wàn)	10	7	8.4
已交易時(shí)間	113月	65月	85月	5	4	4.3

　　在表3中，我們可以清楚地得出我們VIP客戶的各種價(jià)值分布情況，如累計(jì)利潤(rùn)分布情況（最大、最小、平均）、客戶規(guī)模分布情況（最大、最小、平均）、平均欠款分布情況（最大、最小、平均）。

　　價(jià)值區(qū)間的客戶構(gòu)成特征

　　TurboCRM系統(tǒng)中的客戶價(jià)值金字塔，支持對(duì)分析結(jié)果中呈現(xiàn)的某個(gè)價(jià)值區(qū)間的客戶群進(jìn)行共性特征的抽象和提煉，幫助企業(yè)決策人發(fā)現(xiàn)重要客戶之間的共性，從而有助于尋找和挖掘最有價(jià)值的客戶（如表4、表5所示）。這一功能可以將零散的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為知識(shí)，迅速地為企業(yè)決策人提供有效幫助。