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安徽淮北局加快185業(yè)務(wù)發(fā)展的調(diào)查

2004/04/26

　　為了實(shí)現(xiàn)郵政185由服務(wù)型向經(jīng)營(yíng)服務(wù)型轉(zhuǎn)變，近年來(lái)，安徽省淮北市郵政局精心策劃，積極營(yíng)銷，目前已發(fā)展企業(yè)注冊(cè)用戶166家、個(gè)人注冊(cè)用戶1400戶，代售票1000余張。同時(shí)與市政服務(wù)中心簽署了《市政服務(wù)185語(yǔ)音查詢臺(tái)席出租意向書(shū)》，與市公安局達(dá)成了居民身份證185語(yǔ)音查詢合作意向，與市體育局簽署了門票代售協(xié)議，與市體育彩票中心達(dá)成體彩投注服務(wù)協(xié)議。這一切都拓展了淮北局185的發(fā)展空間。

經(jīng)營(yíng)

　　淮北局的領(lǐng)導(dǎo)班子認(rèn)識(shí)到要想使185的經(jīng)營(yíng)得到快速發(fā)展，必須推行專業(yè)化經(jīng)營(yíng)的重要性，2003年3月份他們成立了業(yè)務(wù)發(fā)展部，專門負(fù)責(zé)經(jīng)營(yíng)電子郵政、代辦電信和大客戶市場(chǎng)營(yíng)銷，同時(shí)為185電子郵政中心配備了懂管理、善營(yíng)銷的業(yè)務(wù)人員，并對(duì)185原有的場(chǎng)地、設(shè)備進(jìn)行改造和更新。

　　淮北局依據(jù)185管理目標(biāo)先后出臺(tái)了《業(yè)務(wù)受理流程》、《投訴處理流程》、《話務(wù)員服務(wù)規(guī)范》、《票務(wù)處理流程》等相關(guān)規(guī)章制度，并根據(jù)郵政業(yè)務(wù)特點(diǎn)編寫了《185業(yè)務(wù)描述》學(xué)習(xí)書(shū)。為了提高話務(wù)員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，他們還每月定期組織話務(wù)員進(jìn)行業(yè)務(wù)測(cè)試，并把測(cè)試成績(jī)納入月獎(jiǎng)考核。

　　為了提高話務(wù)員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，他們每月從185抽調(diào)人員輪換進(jìn)行市場(chǎng)公關(guān)，并給每一個(gè)話務(wù)員都下達(dá)了經(jīng)營(yíng)指標(biāo)任務(wù)，通過(guò)一對(duì)一的上門公關(guān)，使話務(wù)員都加深了對(duì)業(yè)務(wù)的理解，并鍛煉了口語(yǔ)等綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)，通過(guò)下達(dá)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)任務(wù)，實(shí)行績(jī)效考核，提高了185從業(yè)人員的責(zé)任心和效益觀念。

發(fā)展

　　為了做好185的經(jīng)營(yíng)發(fā)展工作，淮北局在宣傳上狠下工夫。他們利用電視滾動(dòng)字幕、郵送廣告、會(huì)員專刊、標(biāo)語(yǔ)條幅等宣傳“信息地帶，全在郵政185”、“郵政185，生活好幫手”、“手持185會(huì)員卡，生活真瀟灑”、“想飛，想走，請(qǐng)撥郵政185———飛機(jī)票、火車票送到手”、“有事請(qǐng)撥185”等。他們還把目前所開(kāi)展的會(huì)員注冊(cè)、臺(tái)席出租、個(gè)人信息秘書(shū)、票務(wù)訂購(gòu)、電子名片及辦理郵政業(yè)務(wù)、受理投訴等功能，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)演示、流動(dòng)服務(wù)及利用郵政組織的大客戶座談會(huì)、社會(huì)監(jiān)督員會(huì)、報(bào)刊發(fā)行站會(huì)等各種會(huì)議進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)宣傳介紹。

　　為了追求185經(jīng)營(yíng)效益最大化，在做好注冊(cè)業(yè)務(wù)的同時(shí)，他們還聯(lián)合淮北市消費(fèi)者協(xié)會(huì)開(kāi)展“185杯百家信得過(guò)餐飲店”的評(píng)選活動(dòng)，及時(shí)推出了“今日就餐哪里去，郵政185告訴您”的促銷活動(dòng)，此項(xiàng)活動(dòng)的開(kāi)展不僅擴(kuò)大了185的知名度，而且還帶動(dòng)了郵送廣告、商業(yè)信函的發(fā)展。

　　通過(guò)調(diào)研他們得知，由于淮北不處于交通要道，出行人員大部分都要選擇從徐州火車站和徐州機(jī)場(chǎng)出行，于是相關(guān)業(yè)務(wù)人員同技術(shù)部門一起到徐州洽談火車票、飛機(jī)票聯(lián)網(wǎng)銷售事宜，經(jīng)過(guò)幾次洽談，簽署了淮北徐州票務(wù)聯(lián)網(wǎng)銷售協(xié)議。為了提高出票速度，他們還與當(dāng)?shù)厣鐣?huì)出票點(diǎn)簽署了出票協(xié)議。

　　如今在淮北，一句“想飛，想走，請(qǐng)撥郵政185———飛機(jī)票、火車票送到手”的宣傳口號(hào)已響徹城鄉(xiāng)。

思考

　　淮北局郵政185雖然有了一個(gè)較好的開(kāi)端，但要想使這項(xiàng)業(yè)務(wù)能夠長(zhǎng)久、健康地開(kāi)展下去，必須要有一個(gè)長(zhǎng)遠(yuǎn)的規(guī)劃、長(zhǎng)久的戰(zhàn)略設(shè)想。

　　要在鞏固現(xiàn)有的企業(yè)注冊(cè)會(huì)員外，進(jìn)一步優(yōu)化企業(yè)注冊(cè)會(huì)員的種類和數(shù)量，將那些信譽(yù)好的、知名度高的、被廣大消費(fèi)者廣泛接受的商家吸引到185會(huì)員之列；同時(shí)，把那些不守信用、社會(huì)影響壞的商戶清除出185會(huì)員行列，從而提高185的美譽(yù)度和知名度。

　　票務(wù)訂購(gòu)業(yè)務(wù)要搞好市場(chǎng)調(diào)研。應(yīng)深入到各企事業(yè)單位、學(xué)校、社區(qū)、農(nóng)村行政村開(kāi)展票務(wù)訂購(gòu)市場(chǎng)調(diào)研，并與之簽訂票務(wù)訂購(gòu)協(xié)議；調(diào)研農(nóng)村務(wù)工人員的出行方向、出行的大致時(shí)間段，并利用村委會(huì)的威信和信譽(yù)與之簽訂農(nóng)村外出務(wù)工人員票務(wù)訂購(gòu)協(xié)議，以此來(lái)擴(kuò)大票務(wù)訂購(gòu)量和訂購(gòu)范圍。

　　利用電子化支局上馬時(shí)機(jī)，將電子化支局與185機(jī)房實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)聯(lián)網(wǎng)，使SIM卡、UIM卡的號(hào)碼資源與各窗口單位共享。同時(shí)還可以開(kāi)展網(wǎng)上銷售手機(jī)等終端業(yè)務(wù)，提高資源利用率、信息反饋率和受理及時(shí)率。

　　搭建185臺(tái)席出租平臺(tái)，擴(kuò)展185的綜合功能。在開(kāi)通市政服務(wù)185語(yǔ)言查詢系統(tǒng)和居民身份證電話查詢系統(tǒng)的同時(shí)，積極與公交、供電、供水、煤氣、保險(xiǎn)、醫(yī)藥等社會(huì)公用單位開(kāi)展185語(yǔ)音服務(wù)，使185真正成為消費(fèi)者心中一道亮麗的風(fēng)景線。

　　做好185的售后服務(wù)，為185的發(fā)展增添后勁。淮北局規(guī)定對(duì)加盟的商家要每月定期進(jìn)行上門走訪和電話回訪，對(duì)商家提出的問(wèn)題要及時(shí)處理，對(duì)承諾的事項(xiàng)要做到有諾必踐，對(duì)個(gè)人會(huì)員要通過(guò)商函的方式不定期將商品信息資料、折扣券、兌獎(jiǎng)券等寄遞到人。

中國(guó)郵政報(bào)


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