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長(zhǎng)沙“12348”每天呼入電話數(shù)百個(gè)

2010/01/06

　　無(wú)論正常工作日，不管節(jié)假日，早上8時(shí)到晚上8時(shí)，長(zhǎng)沙“12348”始終在堅(jiān)守崗位。然而一些騷擾來(lái)電讓長(zhǎng)沙12348感到困擾。

　　值班律師中晚飯都在值班室

　　長(zhǎng)沙市司法局12348法律服務(wù)熱線，是長(zhǎng)沙市政府設(shè)立的法律咨詢公益專用電話。該熱線平臺(tái)面向廣大群眾和基層社會(huì)提供高效、便捷的法律咨詢和全方位的法律服務(wù)。

　　在12348法律服務(wù)熱線機(jī)房，這里是敞開(kāi)式的辦公區(qū)域設(shè)有8個(gè)席位，長(zhǎng)、望、瀏、寧4個(gè)異地席位，同時(shí)開(kāi)通共12個(gè)席位為群眾服務(wù)。這里電話鈴聲此起彼伏，“你好，這里是長(zhǎng)沙市司法局12348法律服務(wù)熱線”，值班律師每次都要自報(bào)家門(mén)。值班律師忙而有序，聲音很小只有走近才能聽(tīng)清楚，辦公桌隔檔恰好將聲音隔離，互不干擾。

　　值班律師忙碌著，來(lái)電所問(wèn)問(wèn)題涉及婚姻家庭、侵權(quán)賠償、合同實(shí)務(wù)、勞動(dòng)爭(zhēng)議、房產(chǎn)實(shí)務(wù)、消費(fèi)者權(quán)益等等涵蓋整個(gè)中國(guó)法律體系，他們邊接聽(tīng)電話邊解答邊將信息輸入電腦。臨近中午12時(shí)，別的處室人員陸續(xù)去食堂就餐，而半小時(shí)后，才有1名值班律師拿著自己和同事的飯盒離開(kāi)，他們分批去機(jī)關(guān)餐廳打飯。而此刻，他們已接電話近百個(gè)。

　　幾分鐘后，值班律師端著飯盒，返回到自己的熱線席位。解答咨詢和吃飯沒(méi)有先后，電話一響就要先接熱線，不忙時(shí)才能吃口飯。“值班律師一旦上崗就沒(méi)專門(mén)吃飯時(shí)間，我們制度有規(guī)定絕不能讓需要法律幫助的百姓等！午飯和晚飯都是一樣，沒(méi)人只顧吃飯不去接熱線�！痹�12348熱線工作7年的喻娟律師介紹說(shuō)。

　　重特大矛盾糾紛直接報(bào)局領(lǐng)導(dǎo)

　　12348法律專線原名148專線，1999年6月28日開(kāi)通。“148”諧音為“要司法”，“撥通‘148’、法律服務(wù)到您家”。這條紐帶拉近了群眾與法律的距離，為群眾尋求法律幫助提供了一條便捷的渠道。10年來(lái)，專線的律師們傾聽(tīng)困惑者的聲音、解答迷惘者的提問(wèn)，讓無(wú)力者前行。

　　熱線經(jīng)過(guò)三次改造、擴(kuò)建，現(xiàn)在中心機(jī)房已經(jīng)有16路模擬中繼接入、12路座席、16路模擬自動(dòng)語(yǔ)音、12路座席全程錄音、4路傳真通道。實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音呼入處理；負(fù)責(zé)語(yǔ)音和數(shù)據(jù)的集中控制；實(shí)現(xiàn)自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答；實(shí)現(xiàn)座席的全程錄音；座席話務(wù)功能與現(xiàn)有業(yè)務(wù)功能集成；呼叫中心管理和配置工具；系統(tǒng)監(jiān)控功能；報(bào)表分析功能。目前，四縣市（長(zhǎng)、望、瀏、寧）各配一個(gè)異地座席，在長(zhǎng)沙本地中心配8個(gè)座席，全部座席之間通過(guò)VPN網(wǎng)絡(luò)連接，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)共享。隨著軟硬件的提升，12348服務(wù)的綠色通道更加暢通。

　　長(zhǎng)沙市司法局148 法律服務(wù)協(xié)調(diào)指揮中心主任楊虹介紹說(shuō)：“12348資源仍然十分有限，我們都要利用好它，用在百姓最為難、最需要的時(shí)刻。”據(jù)了解，該熱線對(duì)于一般法律問(wèn)題，值班律師會(huì)直接作答，重特大矛盾糾紛，會(huì)直接報(bào)市局有關(guān)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)，然后根據(jù)具體情況，指派到全市各區(qū)、縣（市），鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道），村（社區(qū)）人民調(diào)解委員會(huì)，各公證處、律師事務(wù)所、基層法律服務(wù)所、司法鑒定等法律服務(wù)機(jī)構(gòu)，各法律服務(wù)機(jī)構(gòu)接到指派后，要分工落實(shí)，將矛盾化解于無(wú)形。

　　去年來(lái)電數(shù)萬(wàn)個(gè)，騷擾來(lái)電近一成

　　隨著市民法律意識(shí)和維權(quán)意識(shí)的不斷增強(qiáng)，一些與生活密切相關(guān)的法律問(wèn)題正成為長(zhǎng)沙百姓關(guān)注的焦點(diǎn)。然而通過(guò)對(duì)一年3萬(wàn)多個(gè)咨詢電話進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)和分析，有10%的來(lái)電是無(wú)效來(lái)電，甚至是騷擾電話。

　　長(zhǎng)沙市一女士的丈夫前往美國(guó)，不久后雙方通過(guò)法院判決離婚，從2009年5月開(kāi)始一直到現(xiàn)在，該女士不服法院判決，就相關(guān)問(wèn)題致電12348，一個(gè)小小的問(wèn)題反復(fù)糾纏不休，最短的通話時(shí)長(zhǎng)是半個(gè)小時(shí)，而最長(zhǎng)的時(shí)候竟然要占線一個(gè)多小時(shí)，并且?guī)缀趺恐芤獡艽驇状�，坐席電話成了她發(fā)泄“不滿情緒”的工具，然而值班律師仍然只能耐心接聽(tīng)和勸慰。

　　據(jù)值班律師周凌介紹：12348接到的“騷擾”電話中，有酒后胡言亂語(yǔ)的，有小孩好奇取樂(lè)的，有閑散人員沒(méi)事?lián)艽蜷e聊的，有對(duì)社會(huì)不滿發(fā)泄的，還有精神障礙幻想有人謀害要求保護(hù)的，有查詢?cè)捹M(fèi)、工商登記真假的等等。還有有酒喝多了，電話接通就罵人的，有的在電話里亂說(shuō)一氣“我不知道這是哪呀？你怎么知道我電話的？”；有的在網(wǎng)上看到某條致富信息，詢問(wèn)對(duì)方工商登記的真假，如此等等，五花八門(mén)。

　　周律師認(rèn)為，根據(jù)《中華人民共和國(guó)治安管理處罰法》第二十三條規(guī)定，擾亂機(jī)關(guān)、團(tuán)體、企業(yè)、事業(yè)單位秩序，致使工作、生產(chǎn)、營(yíng)業(yè)、醫(yī)療、教學(xué)、科研不能正常進(jìn)行，尚未造成嚴(yán)重?fù)p失的處警告或者二百元以下罰款；情節(jié)較重的，處五日以上十日以下拘留，可以并處五百元以下罰款。 這些惡意騷擾12348是違法行為，對(duì)撥打12348取樂(lè)、滋擾司法行政機(jī)關(guān)工作秩序等行為，公安機(jī)關(guān)可以按照有關(guān)法律規(guī)定，依法嚴(yán)肅進(jìn)行處罰，對(duì)構(gòu)成犯罪的還要依法追究其刑事責(zé)任。

　　長(zhǎng)沙市司法局148法律服務(wù)協(xié)調(diào)指揮中心主任楊虹說(shuō)，“12348不僅服務(wù)政府，更服務(wù)社會(huì)和百姓。12348資源是有限的，騷擾電話不但占用12348有限的線路資源，造成線路擁堵，尤其是每天咨詢的高峰時(shí)段：9時(shí)至13時(shí)，15時(shí)至19時(shí)，在這些時(shí)段有騷擾電話打進(jìn)來(lái)就會(huì)急壞真正需要服務(wù)的人。另一方面增大了12348熱線的工作量，直接影響了工作質(zhì)量。她呼吁，懇請(qǐng)社會(huì)各界和廣大人民群眾了解12348熱線的性質(zhì)和功能，關(guān)心、支持并正確使用12348熱線，使熱線最大地發(fā)揮其效力，用到該用的地方，用到急用的地方。

星辰在線


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