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世博服務(wù)熱線962010有問(wèn)必答 24小時(shí)開(kāi)通

2010/05/04

　　無(wú)論你身在何地，只要是想咨詢(xún)與世博相關(guān)的問(wèn)題，都可以咨詢(xún)上海世博會(huì)唯一官方服務(wù)熱線962010。962010每天24小時(shí)開(kāi)通，除中文外，還提供12國(guó)語(yǔ)音咨詢(xún)服務(wù)。自今年4月以來(lái)，962010熱線每天的電話接聽(tīng)量直線上升，最高峰時(shí)一天要接聽(tīng)1.8萬(wàn)個(gè)咨詢(xún)電話，5月1日世博會(huì)正式開(kāi)園后，咨詢(xún)電話平均每天也達(dá)到1萬(wàn)余個(gè)，工作人員常常連續(xù)數(shù)天回答問(wèn)題超過(guò)12小時(shí)，舌頭都“打結(jié)”了。不過(guò)，工作人員仍然表示，無(wú)論參觀者何時(shí)何地?fù)艽螂娫�，世博服�?wù)熱線都將有問(wèn)必答。


　　接聽(tīng)忙：上廁所要小跑

　　王家駿是世博熱線工作人員，從4月20日上海世博會(huì)舉行首場(chǎng)試運(yùn)行到5月2日，他僅僅休息了一天，工作期間常常連續(xù)工作超過(guò)12個(gè)小時(shí)。

　　早上6時(shí)30分，962010進(jìn)入第一個(gè)呼叫高峰，高峰時(shí)間長(zhǎng)達(dá)3小時(shí)，平均每分鐘超過(guò)20個(gè)電話同時(shí)撥打進(jìn)來(lái)�！拔覀儽仨氃谧疃痰臅r(shí)間內(nèi)，用最簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言回答游客的各種問(wèn)題�！蓖跫因E說(shuō)。

　　“廁所也不敢去，去一次少接起碼五六個(gè)電話�！蓖跫因E告訴記者，只能趁每天短暫的空閑時(shí)段趕緊上廁所，而且還都是小跑前進(jìn)。

　　現(xiàn)場(chǎng)班長(zhǎng)朱思媛告訴記者，4月30日是世博會(huì)開(kāi)園前的最后一天，數(shù)以萬(wàn)計(jì)的電話涌入，“以往晚上7點(diǎn)過(guò)后就算過(guò)了接聽(tīng)高峰，可當(dāng)天直到晚上9點(diǎn)，仍然有許多市民關(guān)心世博會(huì)開(kāi)幕的細(xì)節(jié)。”不少工作人員因此主動(dòng)加班，高強(qiáng)度工作持續(xù)了12小時(shí)以上，當(dāng)天平均每人接聽(tīng)的電話超過(guò)了350個(gè)。

　　962010世博服務(wù)熱線由中國(guó)電信負(fù)責(zé)承建和運(yùn)營(yíng)，2006年12月已經(jīng)試運(yùn)行，2007年5月17日正式上線。開(kāi)通四年來(lái)，世博熱線還從未接到一例投訴電話。除中文外，熱線擁有包括英、法、日等12國(guó)語(yǔ)種的語(yǔ)音咨詢(xún)服務(wù)。自從5月1日起，接聽(tīng)坐席數(shù)增加至120席，還將根據(jù)世博會(huì)的客流量等情況及時(shí)調(diào)整坐席。

　　答復(fù)快：20秒內(nèi)準(zhǔn)備答案

　　962010的資料信息庫(kù)非常龐大，單是“常見(jiàn)問(wèn)題”一欄，就有近20個(gè)小分類(lèi)。在接聽(tīng)電話的過(guò)程中，不少工作人員根本不用開(kāi)啟資料信息庫(kù)就能對(duì)答如流。“最多20秒之內(nèi)我們肯定會(huì)給予準(zhǔn)確回答。”王家駿說(shuō)。

　　據(jù)悉，熱線工作人員每天上班后，必須打開(kāi)3個(gè)網(wǎng)頁(yè)：世博會(huì)官方網(wǎng)站、世博會(huì)交通信息查詢(xún)網(wǎng)站以及日常搜集的熱點(diǎn)問(wèn)題答案。不少工作人員下班后都會(huì)主動(dòng)關(guān)注新聞中的世博信息，瀏覽世博官方網(wǎng)站了解世博最新動(dòng)態(tài)�！凹词故遣粚儆谖覀兓卮鸱秶鷥�(nèi)的問(wèn)題，我也能告訴來(lái)電者應(yīng)該去找誰(shuí)�！�

　　朱思媛也告訴記者，即使游客只問(wèn)了一個(gè)問(wèn)題，工作人員也會(huì)用三五句話將游客隨后有可能產(chǎn)生的疑問(wèn)統(tǒng)統(tǒng)解釋清楚。比如，對(duì)于外省市游客，則會(huì)提供三四種不同的進(jìn)園路線，方便游客選擇。

　　回答準(zhǔn)：親自探園找答案

　　世博服務(wù)熱線開(kāi)通以來(lái)，前來(lái)咨詢(xún)的問(wèn)題幾乎緊跟著世博會(huì)的每一個(gè)步伐，從最初的世博會(huì)知識(shí)，到世博音樂(lè)征集、世博特許經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品開(kāi)售、世博對(duì)外展示中心開(kāi)放，再到世博票務(wù)咨詢(xún)、志愿者政策咨詢(xún)等，每一個(gè)階段都呈現(xiàn)出不同的特點(diǎn)。

　　朱思媛透露，世博會(huì)開(kāi)園前后兩天，問(wèn)題的方向也截然不同。4月30日，市民的問(wèn)題還集中在煙花表演上，到了5月1日，問(wèn)題又轉(zhuǎn)向了如何進(jìn)入園區(qū)、乘坐什么交通線路最為方便�！懊刻煜掳嗪螅覀儠�(huì)對(duì)第二天游客的熱點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行重點(diǎn)預(yù)測(cè)，從而進(jìn)行針對(duì)性的準(zhǔn)備�！�

　　今天，世博園迎來(lái)第一個(gè)持普通票入園日�！皢�(wèn)題預(yù)計(jì)將會(huì)集中在開(kāi)閉園時(shí)間、各種軌交路線的首末班車(chē)時(shí)間、園內(nèi)當(dāng)天有什么表演等等。”于是，工作人員主動(dòng)向軌交運(yùn)營(yíng)部門(mén)咨詢(xún)類(lèi)似的問(wèn)題，這樣市民咨詢(xún)了世博服務(wù)熱線后，就不必再撥打第二個(gè)電話咨詢(xún)了。

　　不過(guò)，由于世博服務(wù)熱線始終在后方工作，園區(qū)內(nèi)的情況只能按照“標(biāo)準(zhǔn)答案”回答�！袄案魩酌子幸粋�(gè)？這類(lèi)問(wèn)題以前只能請(qǐng)游客到現(xiàn)場(chǎng)詢(xún)問(wèn)問(wèn)訊處�！睘榱俗龅接袉�(wèn)必答，世博熱線又利用難得的休息機(jī)會(huì)，安排工作人員帶著各類(lèi)問(wèn)題親自探訪園區(qū)。

　　王家駿說(shuō)，4月20日試運(yùn)行第一天，他帶著20多個(gè)問(wèn)題進(jìn)入園區(qū)——“熱水在哪里供應(yīng)？母嬰室在哪里？吸煙點(diǎn)在哪里？”他一一找到了答案�！爱�(dāng)然，世博園區(qū)不少設(shè)施根據(jù)參觀者需要仍在不停調(diào)整，我們也會(huì)根據(jù)世博信息隨時(shí)更新答案�！彼f(shuō)。

　　世博官方服務(wù)熱線962010

　　撥打方式上海市內(nèi)撥打：962010，內(nèi)地其他省市撥打：021-962010，境外撥打：+0086-21-962010。在上海市內(nèi)撥打時(shí)按市話標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)。服務(wù)時(shí)間一周7天、每天24小時(shí)開(kāi)通。服務(wù)語(yǔ)言除了接受中文咨詢(xún)外，還提供英語(yǔ)、法語(yǔ)、日語(yǔ)、韓語(yǔ)、阿拉伯語(yǔ)、西班牙語(yǔ)、俄語(yǔ)、意大利語(yǔ)、馬來(lái)語(yǔ)、印尼語(yǔ)、泰語(yǔ)、德語(yǔ)等多語(yǔ)種服務(wù)

新聞晨報(bào)


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