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北京保監(jiān)局加大對電銷業(yè)務的監(jiān)管力度

2011/10/14

　　為有效遏制人身保險電話營銷的誤導和擾民問題，近日，北京保監(jiān)局下發(fā)了《關于規(guī)范人身保險電話營銷業(yè)務經(jīng)營有關問題的通知》(以下簡稱《通知》)，進一步對保險公司及代理機構(gòu)經(jīng)營人身保險電話營銷業(yè)務提出規(guī)范要求，該文件已于2011年10月1日起正式實施�！锻ㄖ窂拿鞔_電銷業(yè)務經(jīng)營主體資質(zhì)標準、建立電銷業(yè)務經(jīng)營主體監(jiān)管審查機制、設立行業(yè)層面禁撥平臺等多個角度加大對電銷業(yè)務的監(jiān)管力度，切實保障消費者合法權(quán)益。《通知》主要包括以下三方面的內(nèi)容：

　　一、明確了電銷業(yè)務經(jīng)營主體資質(zhì)標準

　　近年來，電話營銷依靠其經(jīng)營模式固定、成本較低的優(yōu)勢發(fā)展迅速，成為了人身險公司的新興銷售渠道，其間，部分人身險公司抱著“試試看”的想法，在可行性研究不充分、準備工作不充足的情況下冒然開展電銷業(yè)務，這不僅破壞了電銷市場秩序，更損害了消費者的切身利益。因此，北京保監(jiān)局通過設立電銷業(yè)務經(jīng)營主體資質(zhì)標準，對人身險公司經(jīng)營電銷業(yè)務和電話呼叫機構(gòu)的經(jīng)營條件進行了規(guī)范，避免了相關主體的不理性市場進入，從源頭規(guī)范電銷市場秩序，為保障消費者利益奠定了良好基礎。

　　《通知》要求人身險公司經(jīng)營電銷業(yè)務，不僅要設置電話營銷管理部門、專門的電話呼叫機構(gòu)以及電話監(jiān)聽崗位，還應建立完備的信息系統(tǒng)和有效的管控、培訓制度。

　　《通知》要求電話呼叫機構(gòu)必須具有合法的運營場所，設有規(guī)定數(shù)量的座席，配備符合要求的電話銷售人員和設備。

　　同時，《通知》對人身險公司電話營銷管理部門的主管人員及電話呼叫機構(gòu)的電銷主管人員提出了相應資質(zhì)要求，力求全面提升電銷業(yè)務管理合規(guī)水平。為保證監(jiān)聽工作的獨立性，《通知》還要求監(jiān)聽人員和銷售人員崗位分離，通過監(jiān)聽促進銷售合規(guī)，切身保障消費者權(quán)益。

　　二、建立了對電銷業(yè)務經(jīng)營主體的監(jiān)管審查機制

　　《通知》規(guī)定，人身險公司北京分公司和在京直接經(jīng)營業(yè)務的人身險公司總公司開展電話營銷業(yè)務應向北京保監(jiān)局提交報告，報告應包含證明其符合《通知》規(guī)定條件的內(nèi)容。電話呼叫機構(gòu)分為保險公司自設和代理機構(gòu)兩種形式，《通知》規(guī)定通過保險代理機構(gòu)從事電話營銷業(yè)務的人身險公司，應對受托機構(gòu)進行審查，確保符合《通知》規(guī)定的條件。

　　《通知》規(guī)定新設保險機構(gòu)專門從事電銷業(yè)務的，北京保監(jiān)局將對該機構(gòu)進行開業(yè)驗收。

　　各公司總公司、集團公司或異地分支機構(gòu)開展呼入地為北京的電話營銷業(yè)務時，應按照本《通知》要求執(zhí)行。

　　三、推動建立北京地區(qū)保險公司電話營銷禁撥平臺

　　為了避免對公眾造成滋擾，目前北京經(jīng)營電銷業(yè)務的人身險公司均建立了禁撥電話號碼庫，將在接聽電話過程中明確表示不愿意接受保險服務的消費者電話號碼放入該庫中，禁止電話營銷人員再次撥打。但由于目前多家保險公司經(jīng)營電銷業(yè)務，存在一家公司將某一號碼列入禁撥庫，其他公司仍可能撥打，從而造成電話滋擾的問題，因此，北京保監(jiān)局要求北京保險行業(yè)協(xié)會建立北京人身險行業(yè)電話營銷禁撥平臺，匯集各公司的禁撥電話號碼，統(tǒng)一行業(yè)禁撥標準，各公司均不得撥打平臺收錄的行業(yè)禁撥號碼，使不愿接受電銷服務的消費者免受打擾。

　　北京保監(jiān)局對不符合《通知》要求經(jīng)營電銷業(yè)務的保險公司規(guī)定了過渡期，要求《通知》下發(fā)前已經(jīng)開展電話營銷業(yè)務的保險公司應進行自查，凡不符合《通知》要求的，應于2011年12月31日之前整改完畢，并向北京保監(jiān)局報送整改報告。

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