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中國CRM廠商 從熱身到起跑

2002/11/28

　　2002年是中國CRM(客戶關(guān)系管理)市場(chǎng)的轉(zhuǎn)折點(diǎn)，經(jīng)過幾年的發(fā)展，中國CRM列車目前已經(jīng)逐漸進(jìn)入了高速成長的快車道，行將駛?cè)胍孕袠I(yè)應(yīng)用為主的廣闊天地，也會(huì)搭載更多的求新圖變的乘客。

　　在共同看好中國CRM美好前景的同時(shí)，眾多CRM廠商也都厲兵秣馬，大有“CRM天下舍我其誰”的架式。自從1999年CRM的概念進(jìn)入中國以來，經(jīng)過市場(chǎng)和廠商三年來不斷的滲透，CRM的理念和功能已經(jīng)為大眾所熟知，客戶也越來越成熟，聯(lián)成互動(dòng)的銷售經(jīng)理說的很有代表性：“以前還要向客戶解釋什么是CRM，現(xiàn)在只需要向客戶講明白我的MyCRM能做什么、能解決什么問題�！�

　　環(huán)境的成熟加上本身的需求，越來越多的企業(yè)把目光投向CRM市場(chǎng)，CRM廠商的期望值也水漲船高。像用友通過“金種子”計(jì)劃開拓市場(chǎng)，在計(jì)劃的藍(lán)圖里到年底會(huì)有近億元收入；Turbo沒有透露具體數(shù)字，但表示會(huì)有很高的增長；聯(lián)成互動(dòng)更是保持了連續(xù)10個(gè)月的銷售增長。

　　業(yè)內(nèi)人士指出：今年中國CRM市場(chǎng)眾廠商的銷售目標(biāo)雖然未必都能夠?qū)崿F(xiàn)，但的確起到了充分熱身的效果，開始進(jìn)入起跑階段，相信明年將真正是各家CRM廠商“刀兵相見、刺刀見紅”的沖鋒時(shí)期。

　　CRM市場(chǎng)群龍爭(zhēng)霸

　　對(duì)于中國CRM市場(chǎng)，廠商們都有一個(gè)普遍看法：市場(chǎng)已經(jīng)進(jìn)入了啟動(dòng)階段，廠商的日子會(huì)越來越好過。Gartner在4月發(fā)布的全球CRM市場(chǎng)預(yù)測(cè)報(bào)告中指出，CRM服務(wù)在2001年的銷售額達(dá)到了220億美元，2002年可望增長15%，達(dá)到253億美元。發(fā)達(dá)國家CRM的今天就是中國CRM的明天，根據(jù)CCID的預(yù)測(cè)，到2004年中國CRM市場(chǎng)的銷售額將達(dá)到3.06億元。

　　良好的市場(chǎng)預(yù)期，帶來了更多的淘金者，去年7月份上市公司創(chuàng)智科技宣布投資1.2億進(jìn)軍高端CRM市場(chǎng)，目標(biāo)是做中國的Siebel；今年8月份，用友攜資本之威，以“金種子”計(jì)劃開路殺入CRM市場(chǎng)；金蝶雖然沒有太顯眼的舉動(dòng)，但是觸角已經(jīng)向北伸出，9月份，美國Onyx公司正式進(jìn)入中國，劍鋒直指Siebel；同在9月份，上海微創(chuàng)的CRMXP新鮮出爐，因其背后微軟公司的身影而令同行不敢掉以輕心。再加上聯(lián)成互動(dòng)、Siebel、Oracle、SAP、Turbo、Peoplesoft等中外“老字號(hào)”，中國CRM市場(chǎng)可謂熱鬧已極。

　　眾廠商一致認(rèn)為，國內(nèi)廠商的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力越來越強(qiáng)，但市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局尚未形成，隨著后來者的加入，市場(chǎng)排名將會(huì)發(fā)生較大變化。言下之意，誰都有爭(zhēng)得好座次的機(jī)會(huì)。創(chuàng)智、Onyx明確表示要取Siebel而代之，用友雖是后來者此次藉品牌資金實(shí)力、覬覦龍頭寶座，資深的聯(lián)成互動(dòng)公司雖然沒有什么豪言壯語，但成為唯一入選“863”計(jì)劃的CRM廠商，這一事件本身就說明了聯(lián)成互動(dòng)在CRM領(lǐng)域的實(shí)力與潛力，未嘗沒有爭(zhēng)當(dāng)?shù)谝坏目赡堋?

　　CRM軟件分階段成長

　　產(chǎn)品是CRM廠商開拓市場(chǎng)的利器，而客戶的需求和市場(chǎng)的反應(yīng)是CRM產(chǎn)品的風(fēng)向標(biāo)。各家CRM廠商對(duì)于CRM軟件如何發(fā)展都有自己的判斷，但一致的觀點(diǎn)是：由于客戶越來越理智和成熟，要求CRM產(chǎn)品更加符合企業(yè)的實(shí)際需求，因此CRM產(chǎn)品越來越“中國化”，更加適合中國國情。

　　至于CRM產(chǎn)品的發(fā)展趨勢(shì)，曾經(jīng)出現(xiàn)過不同的爭(zhēng)論，目前的產(chǎn)品也是各有所需，不管面向高端還是低端，“行業(yè)版”的出現(xiàn)是頗為引人注目的。業(yè)內(nèi)人士指出，行業(yè)版絕對(duì)不是CRM軟件發(fā)展的終點(diǎn)，而是CRM在發(fā)展中會(huì)出現(xiàn)的一個(gè)形態(tài)，CRM的目標(biāo)是符合企業(yè)的業(yè)務(wù)形態(tài)并能根據(jù)企業(yè)變化做出調(diào)整，在產(chǎn)品與用戶不斷磨合的過程中，哪家CRM廠商的產(chǎn)品更貼合企業(yè)的實(shí)際需要，對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)更有實(shí)際幫助，誰才有可能成功。

　　一味地滿足客戶的個(gè)性化需求對(duì)于CRM廠商來說不一定現(xiàn)實(shí)，資源是否足夠，對(duì)客戶了解程度是否足夠深入，產(chǎn)品是否過于富有針對(duì)性而無法應(yīng)用于其它客戶，都是制約CRM廠商的問題。

　　對(duì)于CRM市場(chǎng)的發(fā)展，聯(lián)成互動(dòng)有關(guān)人士認(rèn)為，中國的CRM發(fā)展是分階段的，目前已經(jīng)經(jīng)過了價(jià)值影響階段(第一階段)和業(yè)務(wù)影響階段(第二階段)，大量企業(yè)產(chǎn)生應(yīng)用CRM進(jìn)行信息化管理的需求，同時(shí)還有基于自身特點(diǎn)的獨(dú)特要求。各個(gè)CRM廠商針對(duì)這種情況，結(jié)合企業(yè)現(xiàn)狀，進(jìn)行大系統(tǒng)基礎(chǔ)規(guī)劃，將功能模塊化實(shí)施，注重業(yè)務(wù)過程管理和對(duì)業(yè)務(wù)工作的支持，推出具有實(shí)用性和針對(duì)性的產(chǎn)品。在這種情況下，CRM廠商在了解客戶的過程中首先積累了大量的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，使產(chǎn)品與行業(yè)特點(diǎn)相結(jié)合，就自然而然形成行業(yè)解決方案，也即是進(jìn)入行業(yè)導(dǎo)向階段。

　　現(xiàn)在行業(yè)導(dǎo)向階段到來了嗎？不同CRM廠商有不同看法。NOUTH22公司北區(qū)總經(jīng)理劉伶是行業(yè)版的否定者：“目前的CRM市場(chǎng)，過多地強(qiáng)調(diào)了行業(yè)共性，甚至喧賓奪主，忽略了企業(yè)用戶真正的個(gè)性化需求。”劉伶認(rèn)為，只是對(duì)那些管理簡(jiǎn)單、需求單一的企業(yè)而言，嵌套了行業(yè)通用流程的CRM行業(yè)版會(huì)相應(yīng)地縮企業(yè)用戶短實(shí)施周期，減少投入費(fèi)用并減少廠商開發(fā)成本和服務(wù)成本�！皩�(duì)于管理復(fù)雜、需求多樣的企業(yè)，行業(yè)版就不適用了。”

　　行業(yè)版也有倡導(dǎo)者：創(chuàng)智公司CRM事業(yè)部副總裁魯百年認(rèn)為，企業(yè)需要CRM行業(yè)解決方案是毫無疑問的。他說：“一個(gè)好的行業(yè)解決方案，能夠滿足一個(gè)企業(yè)80%～90%的需求，其余的需求在此基礎(chǔ)上可以再進(jìn)行客戶化開發(fā)�！庇糜压痉咒N與CRM事業(yè)部CRM高級(jí)應(yīng)用顧問、CRM產(chǎn)品市場(chǎng)經(jīng)理張才明認(rèn)為，CRM行業(yè)版本的出現(xiàn)在某種程度上是順應(yīng)行業(yè)企業(yè)的需求與業(yè)務(wù)特征的，畢竟各行業(yè)的業(yè)務(wù)流程、表格、數(shù)據(jù)特征都是不一樣的，至少有很大區(qū)別，所以對(duì)很多行業(yè)來講，要達(dá)到深層次的應(yīng)用，就需要使用具有行業(yè)特征的CRM系統(tǒng)。

　　聯(lián)成互動(dòng)認(rèn)為目前大多數(shù)CRM廠商的本地化經(jīng)驗(yàn)并不充分，過早推出行業(yè)版往往容易把好好的米飯做“夾生”。聯(lián)成互動(dòng)的做法是：聚焦于銷售管理，不斷積累客戶經(jīng)驗(yàn)；憑借著豐富的經(jīng)驗(yàn)，通過對(duì)客戶需求的不斷深入分析和理解，使MyCRM的適用性和實(shí)用性不斷提高。

　　顯然，雖然關(guān)于CRM發(fā)展?fàn)顩r各個(gè)廠商說法各一，但是未來發(fā)展的趨勢(shì)和前景是共同認(rèn)可的。那么，如何在熱身到起跑階段做好充分準(zhǔn)備，從而在行業(yè)應(yīng)用需求大規(guī)模呈現(xiàn)之際抓住時(shí)機(jī)呢？也許像聯(lián)成互動(dòng)這樣具有長期本地化經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)、準(zhǔn)備充分的CRM廠商的經(jīng)驗(yàn)將值得借鑒。

　　CRM廠商面對(duì)國外品牌

　　盡管中國的CRM廠商大都認(rèn)為目前是本土CRM廠商的黃金時(shí)期，廣大中小企業(yè)的成長和成熟為本土CRM廠商提供了足夠的閃轉(zhuǎn)騰挪的空間，但是業(yè)內(nèi)有識(shí)之士不無擔(dān)憂地指出，2005年之后，國外CRM產(chǎn)品在應(yīng)用符合度上將達(dá)到或超過國內(nèi)CRM產(chǎn)品的水平，界時(shí)國外CRM廠商會(huì)對(duì)國內(nèi)CRM廠商形成極大的壓力。于是市場(chǎng)的喧囂背后，國內(nèi)CRM廠商在厲兵秣馬，從不同角度切入，希望將現(xiàn)有資源的效用發(fā)揮到極至：Turbo寄望于其增加了決策支持、網(wǎng)上交易和呼叫中心的TurboCRM在擴(kuò)展后會(huì)更受歡迎；用友稱其優(yōu)勢(shì)在于廣大的客戶基礎(chǔ)和龐大的營銷與服務(wù)平臺(tái)；創(chuàng)智在強(qiáng)調(diào)其本地化實(shí)施與售后服務(wù)能力�？芍^“八仙過海，各顯神通”。

　　CRM市場(chǎng)剛剛啟動(dòng)，各個(gè)廠商也因產(chǎn)品市場(chǎng)定位的差異而有可能在自己的領(lǐng)地內(nèi)先修煉一番。假以時(shí)日，可以預(yù)見隨著業(yè)務(wù)的擴(kuò)展，各個(gè)CRM的廠商對(duì)客戶的爭(zhēng)奪會(huì)趨于激烈。面對(duì)遼闊的CRM空間，誰輸誰贏一時(shí)還難見分曉，但經(jīng)過了短暫熱身的CRM廠商們，在市場(chǎng)上肯定會(huì)有更多的精彩表演，CRM廠商也由熱身開始了起跑。

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