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增值方案大當(dāng)其道
———2003年中國CRM行業(yè)應(yīng)用走向分析

CRCC首席專家 王廣宇 高級顧問 丁華明 王劍 江鵬程 藍(lán)一 2003/02/26

　　年輕的中國CRM產(chǎn)業(yè)在2002年獲得了突破性進(jìn)展。一個有力的例證是——幾乎全部的重要行業(yè)中，都有企業(yè)已開展CRM實(shí)施和應(yīng)用; 它使得這個啟動不過短短數(shù)載的新興市場，在中國IT產(chǎn)業(yè)不溫不火的背景下，格外地引人注目。2003年，CRM行業(yè)應(yīng)用向何處去？



2002年中國CRM行業(yè)應(yīng)用整體述評

　　2002年是中國CRM產(chǎn)業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵一年，在理念導(dǎo)入、產(chǎn)品推廣應(yīng)用、建立成功案例等方面，整個產(chǎn)業(yè)都取得了重要的成績。

　　CRCC調(diào)查顯示，中國市場（不含港、臺，下同）全年成長速度為125%，整個行業(yè)市場容量達(dá)到2.23億人民幣，較2001年的0.98億億人民幣明顯增長。與CRCC研究成果互為印證，IDC最新研究數(shù)據(jù)表明，中國CRM軟件市場在2001年中獲得爆炸性增長，實(shí)現(xiàn)全年750萬美元的收入；IDC分析2002年這一市場規(guī)模已持續(xù)攀升至1980萬美元。

　　CRCC的研究發(fā)現(xiàn)，中國CRM產(chǎn)業(yè)鏈中，包括產(chǎn)品提供商、方案提供商、實(shí)施服務(wù)商、咨詢服務(wù)商、監(jiān)理評估商、中立市場研究機(jī)構(gòu)等各因子均已出現(xiàn)。而產(chǎn)業(yè)鏈的形成，是一個產(chǎn)業(yè)實(shí)現(xiàn)規(guī)模發(fā)展的重要標(biāo)志。

　　CRM的應(yīng)用已經(jīng)覆蓋了幾乎所有的行業(yè)，典型行業(yè)客戶應(yīng)用案例和效果為其他企業(yè)采取行動提供了樣板。這些行業(yè)包括銀行、保險、證券、基金、電信、郵政、制造、醫(yī)藥、零售、地產(chǎn)、IT、傳媒、交通和物流等。在整個市場中，主要行業(yè)的占有率情況參見下圖：

　　2002年CRM應(yīng)用最廣泛的是金融、電信及IT（軟、硬件及相關(guān)領(lǐng)域）行業(yè)，這些行業(yè)中的企業(yè)信息化程度較高、自身業(yè)務(wù)流程較為完整，通過應(yīng)用CRM或部分功能往往能迅速建立起與客戶之間的有效價值鏈，產(chǎn)生良好的效益。相比之下，傳統(tǒng)制造業(yè)、零售業(yè)、地產(chǎn)業(yè)、醫(yī)藥等行業(yè)的企業(yè)，雖然對CRM的重要性已有一定認(rèn)識，但是當(dāng)前的市場占有率并不高。

2003年中國CRM行業(yè)應(yīng)用主要趨勢

　　作為一個新興的、高成長市場，推動行業(yè)應(yīng)用和縱深發(fā)展幾乎成為CRM惟一的選擇。CRCC在《2003中國CRM產(chǎn)業(yè)研究報告》中，揭示了CRM行業(yè)應(yīng)用在未來一年的主要趨勢：

　　重點(diǎn)行業(yè)應(yīng)用將縱深發(fā)展，關(guān)鍵需求滿足成為重點(diǎn)。2003年，CRM在銀行、證券、保險、電信、IT等重點(diǎn)行業(yè)的應(yīng)用將持續(xù)朝縱深發(fā)展。這些行業(yè)的CRM需求將不再是單獨(dú)從企業(yè)前端業(yè)務(wù)出發(fā)，而會結(jié)合更多的行業(yè)關(guān)鍵和特殊需求，結(jié)合業(yè)務(wù)與管理實(shí)際，與決策支持等高端的重點(diǎn)需求吻合，對產(chǎn)品和方案的要求會更為務(wù)實(shí)。

　　行業(yè)應(yīng)用更為廣泛，多個典型案例將涌現(xiàn)。隨著CRM認(rèn)知程度的提高，CRM系統(tǒng)將逐漸被越來越多的企業(yè)所熟悉和接受。2003年，將有更多的行業(yè)和企業(yè)在競爭的驅(qū)動下，為擴(kuò)大市場占有率及提高客戶滿意度，對應(yīng)用CRM產(chǎn)品產(chǎn)生大量需求。行業(yè)應(yīng)用的普及化和泛化特征將有所體現(xiàn)，在更多的傳統(tǒng)行業(yè)以及當(dāng)前沒有涉足的領(lǐng)域，都會出現(xiàn)CRM應(yīng)用的需求。同時，在多個行業(yè)都將出現(xiàn)具有標(biāo)桿意義的典型案例。

　　增值和集成解決方案更受歡迎。通用型軟件可能在2003年進(jìn)入成熟期，行業(yè)最終用戶對標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品的需求逐漸穩(wěn)定。因此2003年企業(yè)用戶對增值類產(chǎn)品和方案會有更強(qiáng)的需求。而隨著ERP等信息化系統(tǒng)在企業(yè)應(yīng)用日益廣泛，未來對CRM產(chǎn)品和方案中的集成功能會有迫切要求，即以CRM為主，整合企業(yè)前后端業(yè)務(wù)系統(tǒng)的趨勢會越來越明顯。

　　中小企業(yè)應(yīng)用漸成氣候。中國擁有數(shù)量極為可觀的中小企業(yè)、成長性極強(qiáng)、市場潛力巨大，從而為面向中小企業(yè)CRM市場的專業(yè)廠商提供了廣闊的市場空間。這使得我們有充分理由相信，未來的中國CRM應(yīng)用市場，將遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出目前的水平，甚至可能超過人們的想象。

主要行業(yè)應(yīng)用現(xiàn)狀分析

　　中國CRM應(yīng)用的領(lǐng)域當(dāng)前主要集中在金融、電信、IT和制造等經(jīng)濟(jì)實(shí)力較強(qiáng)、信息化程度較高的行業(yè)，實(shí)際的應(yīng)用實(shí)施已取得初步成果�！�2003中國CRM產(chǎn)業(yè)年度研究報告》中，對銀行、保險、證券、基金、電信、郵政、制造、醫(yī)藥、零售和物流等14個重點(diǎn)行業(yè)的需求及應(yīng)用現(xiàn)狀進(jìn)行了比較研究。限于篇幅，本文僅就金融、電信、IT、制造等行業(yè)的應(yīng)用情況進(jìn)行簡要分析。

銀行業(yè)

　　2003年，中國銀行信息化投資總額將超過300億人民幣。商業(yè)銀行對以數(shù)據(jù)倉庫為代表的分析型CRM模塊和以呼叫中心（電話銀行）為代表的操作型CRM模塊都有強(qiáng)烈需求。大型商業(yè)銀行希望以數(shù)據(jù)倉庫、商業(yè)智能（BI）和決策支持系統(tǒng)為突破口，實(shí)現(xiàn)對以客戶信息為主的信息流進(jìn)行挖掘、分析和利用；小型銀行則多以呼叫中心建設(shè)為切入點(diǎn)，建設(shè)企業(yè)統(tǒng)一對外的客戶服務(wù)和營銷平臺。

證券業(yè)

　　為應(yīng)對傭金制度改革后提升券商經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)競爭力的需要，利用CRM挖掘優(yōu)質(zhì)客戶、貫徹成本戰(zhàn)略成為券商的首選。因此對基于數(shù)據(jù)分析、與資金財務(wù)系統(tǒng)整合的CRM功能模塊有迫切需求。通過CRM系統(tǒng)建立與財務(wù)系統(tǒng)掛鉤的成本模型后，通過數(shù)據(jù)分析，券商能準(zhǔn)確地了解核心客戶的所在，從而采取應(yīng)對措施，實(shí)現(xiàn)對客戶的分類管理，通過專業(yè)化服務(wù)贏得利潤。

保險業(yè)

　　過去三年中國保險企業(yè)IT投入年均達(dá)9.36億元，去年以來力度逐漸加大。幾乎所有保險公司都對CRM系統(tǒng)有強(qiáng)烈渴求，但只有少數(shù)公司開始了自建或引入CRM系統(tǒng)的應(yīng)用。中國人壽、中國人民保險、平安保險、太平洋保險等已在全國的大部分省市建成了呼叫中心系統(tǒng)。新的IT投入多集中在加快網(wǎng)上保險業(yè)務(wù)、呼叫中心完善等內(nèi)容上。

電信業(yè)

　　對于體制改革后競爭日益激烈的電信行業(yè)，各電信運(yùn)營商首要的任務(wù)是如何保留住原有的客戶。電信企業(yè)的CRM需求，一是集成客戶信息和風(fēng)險預(yù)警，如深入了解現(xiàn)有及潛在客戶的基本屬性、信用度、資費(fèi)水平、投訴記錄等; 二是以呼叫中心為代表建設(shè)運(yùn)營型CRM，打造完整的客戶服務(wù)平臺；三是發(fā)現(xiàn)、保留和服務(wù)優(yōu)質(zhì)客戶，加強(qiáng)大客戶營銷和服務(wù)工作。目前中國電信、網(wǎng)通、移動、聯(lián)通都啟動了自己的CRM項(xiàng)目，使得中國電信業(yè)幾乎成為一個全體動員應(yīng)用CRM的行業(yè)。

IT業(yè)

　　IT產(chǎn)業(yè)作為信息化整體水平最高的行業(yè)之一，無論在軟件還是電子產(chǎn)品（硬件）制造領(lǐng)域，CRM應(yīng)用的功能模塊化、定制化特征極為明顯，IT企業(yè)對支持Web應(yīng)用的CRM也更為得心應(yīng)手。此外在一批推廣電子商務(wù)的IT企業(yè)中，通過CRM打造核心競爭力的嘗試也一直在進(jìn)行中。這些企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，從營銷、銷售到服務(wù)，都非常適合整體部署CRM系統(tǒng)，其電子商務(wù)網(wǎng)站和CRM應(yīng)用系統(tǒng)也可進(jìn)行平滑整合。IT行業(yè)擁有目前國內(nèi)為數(shù)極少的完整CRM應(yīng)用的行業(yè)案例。

制造業(yè)

　　總體看來，大多數(shù)制造企業(yè)還沒有進(jìn)入真正了解和培育CRM能力的階段，制造業(yè)需求動力不足。究其原因一是國內(nèi)制造企業(yè)缺乏以終端客戶為核心的需求，過去對終端客戶主要集中在售后服務(wù)上; 二是CRM系統(tǒng)實(shí)施的巨大成本也讓它們望而卻步，三是相對落后的信息化水平和匱乏的人力資源，使CRM實(shí)施缺乏基礎(chǔ)。2002年在制造業(yè)的一些分支領(lǐng)域，如信息化程度相對較高的汽車、機(jī)電和制藥業(yè)已經(jīng)出現(xiàn)CRM應(yīng)用的苗頭，部分企業(yè)已在實(shí)施模塊化的CRM，如銷售自動化模塊和CALL CENTER; 而一些前期實(shí)施過ERP的企業(yè)，順利推行CRM具備了一定基礎(chǔ)，它們會是制造行業(yè)中最早可能出現(xiàn)成功實(shí)施CRM的對象。

2003年中國CRM技術(shù)與產(chǎn)品發(fā)展趨勢

技術(shù)突破＋均衡設(shè)計

計算機(jī)世界網(wǎng)(www.ccw.com.cn)

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