第61期IT沙龍紀(jì)要-十字路口的中國(guó)CRM
2003/02/18
主辦單位:中關(guān)村IT專業(yè)人士協(xié)會(huì)
承辦單位:北京書(shū)生公司
協(xié)辦單位:新浪網(wǎng)
本期支持:中國(guó)客戶關(guān)系管理研究中心
主持人王劍:
女士們,先生們,大家好!感謝光臨第61期IT沙龍,我是中國(guó)客戶關(guān)系管理研究中心合作部的王劍,很榮幸能作為本期沙龍的主持人,與大家一起交流關(guān)于中國(guó)CRM應(yīng)用與轉(zhuǎn)型的話題。
大家只要稍稍關(guān)注一下各種媒體就可以發(fā)現(xiàn),關(guān)于客戶關(guān)系管理的討論和探討可以說(shuō)非常火爆,美國(guó)META公司的報(bào)告稱:全球CRM市場(chǎng)將以年均50%的速度,從2001年末的74億美金,增長(zhǎng)至2003年末的300億美金。根據(jù)CRCC調(diào)查,國(guó)內(nèi)的CRM市場(chǎng)將以超過(guò)100%的速度,從2001年末的0.98億增長(zhǎng)到2003年的近10億人民幣。這么大的一塊蛋糕,引發(fā)廣泛的討論也是自然而然的。
與快速成長(zhǎng)的局面形成對(duì)比的是,還有一些研究表明,約一半的CRM項(xiàng)目最終會(huì)失敗。所以現(xiàn)在看來(lái),CRM似乎走到了一個(gè)十字路口:有人對(duì)企業(yè)實(shí)施CRM的效果頂禮膜拜,也有人對(duì)CRM應(yīng)用深表懷疑;實(shí)施時(shí)機(jī)雖然倍受爭(zhēng)議,但"分析型"和"運(yùn)營(yíng)型"CRM還是紛紛登臺(tái)亮相;整體實(shí)施成功率雖然不高,但各行各業(yè)仍有許多企業(yè)在加大投入。在這樣的背景之下,隨著企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈、IT支出的大幅縮減,CRM在中國(guó),它的未來(lái)會(huì)走向何方?您的企業(yè)又如何避免成為50%失敗者中的一員?如何以提高盈利為目標(biāo)采取客戶關(guān)系策略?如何認(rèn)識(shí)咨詢對(duì)CRM項(xiàng)目的意義?新的一年,中國(guó)CRM的應(yīng)用前景和轉(zhuǎn)型成績(jī)到底會(huì)如何?
為此,本期沙龍邀請(qǐng)了中國(guó)客戶關(guān)系管理研究中心首席顧問(wèn)王廣宇,九五資訊產(chǎn)業(yè)公司CTO李寶民,惠普公司咨詢事業(yè)部咨詢總監(jiān)袁道唯,漢普咨詢公司副總裁白立新,艾克國(guó)際首席運(yùn)營(yíng)官黃祥征,點(diǎn)擊科技常務(wù)副總裁喻時(shí)云等業(yè)內(nèi)專家及企業(yè)界知名人士就這一話題進(jìn)行深入交流和探討。
下面我們進(jìn)入沙龍的主題演講階段。我們邀請(qǐng)每位嘉賓發(fā)表15-20分鐘的主題演講。首先我向大家介紹王廣宇先生。王先生是國(guó)內(nèi)知名的信息化專家,在金融信息化、CRM及IT服務(wù)領(lǐng)域有非常突出的貢獻(xiàn)。當(dāng)前他正致力于金融和IT領(lǐng)域的專業(yè)服務(wù)、信息集成、先進(jìn)管理體系的研究和推進(jìn)。王先生現(xiàn)任職于某大型商業(yè)銀行,同時(shí)也是中國(guó)客戶關(guān)系管理研究中心的首席顧問(wèn)。他今天的演講主題是“回顧與展望:十字路口的中國(guó)CRM產(chǎn)業(yè)”。大家歡迎!
中國(guó)客戶關(guān)系管理研究中心首席顧問(wèn)王廣宇:
大家下午好。首先請(qǐng)?jiān)试S我來(lái)表達(dá)一些感謝。第一我要感謝各位來(lái)賓,在這樣一個(gè)美好的下午,外面風(fēng)和日麗,陽(yáng)光明媚,但是大家放棄休息時(shí)間來(lái)參加我們的沙龍,我希望大家的這種熱情能跟在座的嘉賓形成良好的互動(dòng),讓大家最終感覺(jué)今天下午對(duì)時(shí)間的投資是成功的,就像你買的股票馬上就有漲停板!第二要感謝今天在座的幾位嘉賓,幾位業(yè)內(nèi)著名的企業(yè)界人士或者專家,要感謝他們能夠在百忙之中抽空參加我們的沙龍,因?yàn)橛械募钨e從上海專門飛過(guò)來(lái),有的出差剛剛從成都回來(lái),剛下飛機(jī)就趕過(guò)來(lái),還有的從國(guó)外回來(lái),所以我覺(jué)得真是要衷心地感謝他們。第三,我要感謝今天來(lái)參加會(huì)議的一些合作媒體的朋友,希望他們能把這些先進(jìn)的CRM知識(shí)傳播給更多的關(guān)心中國(guó)CRM產(chǎn)業(yè)發(fā)展的人們。最后我要感謝主辦方,中關(guān)村專業(yè)人士協(xié)會(huì),書(shū)生公司,還有合辦的新浪網(wǎng),以及為這次沙龍付出勞動(dòng)的工作人員。
我跟大家交流的主題叫做“回顧與展望,十字路口的中國(guó)CRM產(chǎn)業(yè)”。大概有四點(diǎn)內(nèi)容。第一塊我們談為什么的問(wèn)題,為什么CRM到現(xiàn)在飽受大家的討論和爭(zhēng)議,但是仍有很多企業(yè)來(lái)關(guān)注它,失敗率那么高,但是還有很多各行各業(yè)的企業(yè)在加大投資,到底是為什么?在解決為什么問(wèn)題之后,我們?nèi)タ紤]一下將來(lái)的發(fā)展,就是為什么講它現(xiàn)在處在一個(gè)十字路口,我們用什么樣的方法來(lái)促進(jìn)這個(gè)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。第三我給大家介紹一些CRM產(chǎn)業(yè)研究的成果,產(chǎn)業(yè)研究在國(guó)外是非常受歡迎的一門重要科學(xué),是一門顯學(xué),因?yàn)閷?duì)很多置身于行業(yè)內(nèi)部的人,他對(duì)于一個(gè)產(chǎn)業(yè)整體的發(fā)展,對(duì)于各種角色的定位并不是特別的清楚,所以他需要中立的來(lái)自于第三方的產(chǎn)業(yè)研究成果,來(lái)指導(dǎo)這個(gè)產(chǎn)業(yè)所有參與者認(rèn)識(shí)產(chǎn)業(yè)的現(xiàn)狀,認(rèn)識(shí)產(chǎn)業(yè)存在的弊端和缺陷,從而確定將來(lái)的戰(zhàn)略規(guī)劃,然后選擇自己發(fā)展的方向。這個(gè)過(guò)程中來(lái)自中立機(jī)構(gòu)的產(chǎn)業(yè)研究成果會(huì)發(fā)揮重要的作用。所以我有一個(gè)觀點(diǎn),中國(guó)很多的產(chǎn)業(yè)為什么發(fā)展到現(xiàn)在還缺乏核心競(jìng)爭(zhēng)力,一定程度上這與行業(yè)缺少科學(xué)的、有效的產(chǎn)業(yè)研究成果、方法的指導(dǎo)是有關(guān)系的。很高興地告訴大家,對(duì)CRM產(chǎn)業(yè),包括CRCC在內(nèi)已經(jīng)有一些領(lǐng)先的機(jī)構(gòu)投入精力在做產(chǎn)業(yè)研究,希望能對(duì)這個(gè)產(chǎn)業(yè)中各類角色提供科學(xué)的建議。最后一塊,我想讓CRM的討論能夠落地、生根、開(kāi)花,所以我們討論在一個(gè)企業(yè)中的具體應(yīng)用。我們提出了一個(gè)新的概念叫做“重勘管理邊界,助企業(yè)實(shí)現(xiàn)在線飛行”。這些是我介紹的幾個(gè)最主要的方面。
第一個(gè)問(wèn)題,為什么CRM如此飽受爭(zhēng)議但還是備受關(guān)注,F(xiàn)在看起來(lái),CRM發(fā)展趨勢(shì)經(jīng)過(guò)媒體炒作和很多廠商很多企業(yè)的宣傳之后,讓大家搞不清它是什么東西,包括很多人以前覺(jué)得對(duì)CRM很有研究,現(xiàn)在再看他也會(huì)非常非常的迷盲。這到底是為什么?為什么很多的人這么的關(guān)注它,但是對(duì)它還是說(shuō)不清楚。我遇到的是,很早之前有人問(wèn)我,說(shuō)你告訴我什么是CRM,后來(lái)就有人問(wèn)我,說(shuō)你說(shuō)什么不是CRM?而現(xiàn)在就有人問(wèn),還有CRM這個(gè)東西嗎?這種困惑是普遍存在的。
我也在想這個(gè)問(wèn)題,為什么它這么受大家的關(guān)注,但是還會(huì)受這么多的爭(zhēng)議和困惑出現(xiàn)呢?我的判斷是,CRM是將來(lái)一段時(shí)間IT和管理界持續(xù)的一個(gè)命題。
為什么這么講,我舉兩個(gè)例子來(lái)說(shuō)明。第一,很多人發(fā)現(xiàn)現(xiàn)在ERP市場(chǎng)非常紅火。但我們看五年前,在96年至97年的時(shí)候,那時(shí)候的ERP跟現(xiàn)在的CRM沒(méi)有什么大的區(qū)別,很多人在做,很多的人在懷疑,還有很多的人在說(shuō)風(fēng)涼話,一模一樣。我希望CRM經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的發(fā)展,在將來(lái)會(huì)起到更大的作用。這是發(fā)展的態(tài)度。
第二點(diǎn),我給大家介紹一個(gè)例子,F(xiàn)在我們每天都離不開(kāi)電視機(jī)?墒谴蠹蚁胂朐谏蟼(gè)世紀(jì)前半葉,那時(shí)候電視機(jī)剛剛發(fā)明,多么神奇的一個(gè)東西啊。可是沒(méi)多久,最早接觸電視機(jī)的人就會(huì)覺(jué)得這個(gè)東西沒(méi)什么意思了。為什么?因?yàn)殡娨暽喜コ龅墓?jié)目就是類同無(wú)線的廣播節(jié)目,上面不是一個(gè)人在說(shuō)話,就是兩個(gè)人在說(shuō)話,要么就是一堆人在說(shuō)話,除此之外沒(méi)有什么內(nèi)容,沒(méi)有什么節(jié)目可播。我想現(xiàn)在我們的電視節(jié)目這么豐富多彩,我們不能不承認(rèn)它是一個(gè)偉大的創(chuàng)造,但是在當(dāng)時(shí)看起來(lái),許多人覺(jué)得它是一個(gè)非?尚蜏\顯的發(fā)明。所以歷史的看,我們永遠(yuǎn)是處于特定階段,F(xiàn)在我們來(lái)研究CRM,哪怕我們講得再好,設(shè)計(jì)得再充分,可能在將來(lái)看起來(lái),別人都會(huì)笑話我們。
所以這樣看來(lái),我們就對(duì)以CRM為代表的IT和企業(yè)管理之間的關(guān)系有新的認(rèn)識(shí)了。我們的研究結(jié)果是,如果從70年代MRP2開(kāi)始介入企業(yè)管理之后,70年代IT是支持業(yè)務(wù),它支持一些業(yè)務(wù)進(jìn)行電子化,80年代它來(lái)運(yùn)行業(yè)務(wù),比如以電話銷售等等的企業(yè)運(yùn)用IT技術(shù)來(lái)運(yùn)營(yíng)一些業(yè)務(wù),90年代以電子商務(wù)和。com模式為代表的IT來(lái)改造業(yè)務(wù),進(jìn)入新世紀(jì),技術(shù)跟管理之間的關(guān)系是什么樣,包括CRM,我們把它定義叫做IT來(lái)提升業(yè)務(wù)。所以CRM會(huì)是未來(lái)一段時(shí)間持續(xù)多年的IT和管理命題。所以大家對(duì)與當(dāng)前的爭(zhēng)論不要太在意,你完全可以結(jié)合自己的企業(yè)實(shí)際創(chuàng)造一種新的模式。這是我覺(jué)得首先要解決為什么的問(wèn)題。
第二,對(duì)十字路口CRM往何處走?我想要解決兩個(gè)問(wèn)題,一個(gè)是觀念的問(wèn)題,就是為什么我們覺(jué)得它處于十字路口,二是方法的問(wèn)題,既然要往前走,就要選擇一個(gè)方向,有一個(gè)方法的問(wèn)題。
在觀念上,我覺(jué)得很多中國(guó)企業(yè),包括用戶企業(yè),包括產(chǎn)品和方案提供商,對(duì)市場(chǎng)、競(jìng)爭(zhēng)和客戶關(guān)系的觀念都還有待改進(jìn)。什么是市場(chǎng),我們過(guò)去是把某一類商品交易發(fā)生的有形的或者無(wú)形的場(chǎng)所,發(fā)生交易的場(chǎng)所叫做市場(chǎng)。那么現(xiàn)在看起來(lái)這樣的市場(chǎng)定義還有用嗎?我想在理論上大概還是有用的,但是在實(shí)際上過(guò)程中什么才是一個(gè)企業(yè)的市場(chǎng)?我覺(jué)得這個(gè)市場(chǎng)和競(jìng)爭(zhēng)的觀念要重新理解。
我們還是舉一個(gè)例子說(shuō)明,大家都會(huì)很熟悉兩種飲料,可口可樂(lè),和它的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手百事可樂(lè)。我們的印象中這兩個(gè)公司因?yàn)樯a(chǎn)同質(zhì)的產(chǎn)品,他肯定會(huì)在一個(gè)市場(chǎng)中拼得你死我活。但是如果我們問(wèn)可口可樂(lè)的一個(gè)高層,他會(huì)講沒(méi)有覺(jué)得百事可樂(lè)是他的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,他說(shuō)我們的市場(chǎng)不限于可樂(lè)。但是對(duì)可口可樂(lè)最重要的是,當(dāng)一個(gè)人有了口渴的需求,他第一會(huì)不會(huì)想到可樂(lè)?他可能去買可樂(lè),但是他在這時(shí)候更有可能買了什么呢?買了牛奶,買了純凈水,買了啤酒,買了軟飲料,買了果汁,如果我們只把自己定位成在可樂(lè)市場(chǎng)中競(jìng)爭(zhēng)者,我們會(huì)疲于奔命、會(huì)自己給自己創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。而現(xiàn)在,我們是在做大這個(gè)市場(chǎng),我只要滿足客戶,解決客戶的這種需求就是最好的,因此我們對(duì)市場(chǎng)有重新的定義。我們和百事,一同要把可樂(lè)市場(chǎng)做大,讓很多的人口渴的時(shí)候第一習(xí)慣就是去買可樂(lè),他是買可口可樂(lè),還是買百事可樂(lè)的問(wèn)題,對(duì)于我們都還有機(jī)會(huì),而他不去考慮買可樂(lè),我們就一點(diǎn)機(jī)會(huì)沒(méi)有了。
對(duì)客戶關(guān)系也是一樣。過(guò)去在中國(guó)講關(guān)系這個(gè)詞,坦白地講這個(gè)詞很多時(shí)候是帶有貶義的,大家就覺(jué)得靠人情、靠情義來(lái)維系的才叫關(guān)系,F(xiàn)在看起來(lái),一個(gè)客戶跟一個(gè)企業(yè)打交道,這些所有的接觸點(diǎn),在銷售過(guò)程,營(yíng)銷過(guò)程,客戶服務(wù)過(guò)程中,接觸點(diǎn)就是構(gòu)成客戶關(guān)系的所在。而現(xiàn)在基于流程、基于接觸點(diǎn)的關(guān)系在很多企業(yè)都沒(méi)有進(jìn)行管理!你明明通過(guò)電話預(yù)約了一件事要到企業(yè)去辦,到了企業(yè),人家告訴你,我從來(lái)不知道有這回事?這時(shí)候,客戶關(guān)系是沒(méi)法建立起來(lái)的。因此我想很多的企業(yè)要首先解決一個(gè)觀念的問(wèn)題。
第二是方法的問(wèn)題。這個(gè)產(chǎn)業(yè)站在十字路口要向何處去,有方法的問(wèn)題。這個(gè)方法,我們的認(rèn)識(shí)是要去打造產(chǎn)業(yè)鏈。因?yàn)樵谌魏我粋(gè)產(chǎn)業(yè)里面,產(chǎn)業(yè)鏈的形成,是這個(gè)行業(yè)逐漸走向成熟、發(fā)展的一個(gè)重要標(biāo)志。沒(méi)有產(chǎn)業(yè)鏈的形成,只有個(gè)別的廠商在那里高聲呼吁,這是沒(méi)有效果的。那么在中國(guó)經(jīng)過(guò)此前多年的發(fā)展,CRM產(chǎn)業(yè)鏈已經(jīng)初步的形成,比如有了產(chǎn)品提供商、方案提供商、實(shí)施服務(wù)商、咨詢服務(wù)商,有了監(jiān)理評(píng)估商,有了中立研究機(jī)構(gòu),所以我們感到初步已經(jīng)形成了一個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈的雛形,將來(lái)這個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈會(huì)逐漸加深逐漸加寬,它會(huì)帶動(dòng)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。因此培育產(chǎn)業(yè)鏈,是解決CRM在十字路口往何處去的最好的方法。
第三個(gè)方面,我給大家介紹一些關(guān)于CRM產(chǎn)業(yè)研究的成果。有六塊內(nèi)容。第一是關(guān)于市場(chǎng)整體的發(fā)展,我們經(jīng)過(guò)調(diào)查、數(shù)據(jù)分析和專業(yè)的技術(shù)測(cè)評(píng),認(rèn)為中國(guó)的CRM市場(chǎng)容量在2001年是0。98億,9800萬(wàn)人民幣,到去年的時(shí)候達(dá)到了2。23億人民幣,實(shí)現(xiàn)增長(zhǎng)率大約125%。而我們經(jīng)過(guò)對(duì)很多專家的調(diào)研和對(duì)廠商調(diào)查,對(duì)2003年的預(yù)測(cè)是CRM市場(chǎng),加上相關(guān)的咨詢服務(wù)、數(shù)據(jù)挖掘、CTI市場(chǎng)等等,有可能會(huì)突破或接近10億人民幣,增長(zhǎng)率會(huì)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)100%。
第二塊是對(duì)行業(yè)應(yīng)用,我們即將發(fā)布的《2003中國(guó)CRM產(chǎn)業(yè)年度研究報(bào)告》中,對(duì)中國(guó)現(xiàn)在的14個(gè)行業(yè),包括銀行、證券、保險(xiǎn)、基金、電信、郵政、制造、醫(yī)藥、零售、地產(chǎn)、傳媒、物流等十四個(gè)行業(yè)的用戶需求進(jìn)行了調(diào)查。應(yīng)該講這十四個(gè)行業(yè)中都已經(jīng)出現(xiàn)用戶,大家都非常關(guān)注,已經(jīng)出現(xiàn)了一些應(yīng)用案例。在2002年,這些行業(yè)用戶大概金融用戶占到23%,電信行業(yè)占到17%,在IT行業(yè)里面合起來(lái)占到18%,但是軟件占到10%,相關(guān)的電子產(chǎn)品制造占到8%,制造業(yè)要占到8%,合起來(lái)這十四個(gè)行業(yè)要占到中國(guó)現(xiàn)在所有的CRM需求90%以上,行業(yè)應(yīng)用已全線鋪開(kāi)。
第三,在技術(shù)研發(fā)中我們發(fā)現(xiàn)了四個(gè)規(guī)律,一個(gè)是網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用和BS應(yīng)用成為技術(shù)的主流;二是最前沿的一些開(kāi)發(fā)工具,比如JAVA技術(shù),J2E技術(shù)已被廣泛地應(yīng)用;三是系統(tǒng)的兼容性有所擴(kuò)大;四是多種渠道來(lái)支持業(yè)務(wù),比如移動(dòng)等渠道,我們叫做無(wú)線CRM應(yīng)用已經(jīng)在技術(shù)方面受到了重視。
第四在產(chǎn)品設(shè)計(jì)方面我們發(fā)現(xiàn)了五個(gè)規(guī)律,一個(gè)是通用性的產(chǎn)品有所擴(kuò)大,過(guò)去大家認(rèn)為通用性CRM產(chǎn)品沒(méi)有市場(chǎng),現(xiàn)在看起來(lái)不是這樣,通用性產(chǎn)品已經(jīng)有了擴(kuò)大。我想原因一是最早很多的用戶他的需求還不明確,所以他覺(jué)得一個(gè)通用性產(chǎn)品可能能滿足其一定需求,第二很多的廠商還沒(méi)有深入的供應(yīng)能力,所以通用性產(chǎn)品在2002年有所擴(kuò)大。二是整合型的產(chǎn)品日益完善,但是分析型的CRM大行其道,更受歡迎一些。三是一些行業(yè)的客戶個(gè)性化需求需要更要得到滿足。四是產(chǎn)品設(shè)計(jì)方面多種結(jié)構(gòu)是并存的,比如外置型,內(nèi)嵌型和瀏覽器增強(qiáng)型產(chǎn)品都大量存在。五是產(chǎn)品的集成功能被有效放大。
第五,研究報(bào)告中對(duì)方案規(guī)劃有幾個(gè)方面的發(fā)現(xiàn)。一是企業(yè)更注重CRM應(yīng)用的內(nèi)外均衡,所以呼叫中心在2002年再次受到重視;二是更強(qiáng)調(diào)信息集成,數(shù)據(jù)挖掘被提上日程,所以這也是為什么2002年數(shù)據(jù)挖掘在很多的行業(yè)很受歡迎的原因;三是企業(yè)的CRM方面項(xiàng)目規(guī)劃更受重視,在一個(gè)項(xiàng)目中,可能引進(jìn)第三方力量來(lái)做項(xiàng)目規(guī)劃,CRM咨詢事業(yè)正在起步。
第六,在明年的主要一些發(fā)展趨勢(shì)方面,CRCC有幾個(gè)判斷:一是重點(diǎn)行業(yè)將會(huì)縱深發(fā)展,比如電信、金融、零售、地產(chǎn)這樣行業(yè),比如滿足金融行業(yè)的決策支持、商業(yè)智能等關(guān)鍵性需求會(huì)成為行業(yè)發(fā)展的突破點(diǎn);二是在多個(gè)行業(yè)CRM應(yīng)用會(huì)全線鋪開(kāi),我們預(yù)期2003年在很多的行業(yè)都會(huì)出現(xiàn)成功案例或者典型的案例;三是增值集成方案會(huì)更受歡迎;四是中小企業(yè)的應(yīng)用漸成氣侯。
第四大塊,重勘管理邊界,實(shí)現(xiàn)企業(yè)“在線飛行”。我從三個(gè)角度來(lái)介紹,第一為什么提出重勘管理邊界的觀點(diǎn)。大家知道在IT在新態(tài)管理方面很多很多新的概念都涌現(xiàn)了出來(lái),比如供應(yīng)鏈管理、客戶關(guān)系管理、知識(shí)管理、企業(yè)資源規(guī)劃、協(xié)同生產(chǎn)。而在一定程度上很多用戶覺(jué)得我是不是引進(jìn)供應(yīng)鏈管理或者引進(jìn)協(xié)同生產(chǎn)這樣一個(gè)東西就可以包治百病?所有問(wèn)題都能解決掉?或者就像一些廠商也會(huì)這么講,你引進(jìn)我的供應(yīng)鏈產(chǎn)品,一切問(wèn)題都能解決。是不是這樣的?我們有一點(diǎn)置疑。我們覺(jué)得技術(shù)和管理的結(jié)合可能有一個(gè)邊界,比如供應(yīng)鏈問(wèn)題,客戶關(guān)系管理問(wèn)題,或者知識(shí)管理問(wèn)題,它在企業(yè)內(nèi)部是在一定的范圍內(nèi),或者一個(gè)邊界內(nèi)是起作用的,超過(guò)這個(gè)邊界,把它一定要架構(gòu)成解決企業(yè)所有問(wèn)題的靈丹妙藥,我們覺(jué)得是有難度的。所以我們提出一個(gè)課題叫做“管理勘界”,就是把不同的管理內(nèi)容找出一個(gè)適用的邊界來(lái)。在這個(gè)邊界內(nèi),比如解決供應(yīng)鏈問(wèn)題,那么供應(yīng)鏈管理可能最合適,解決知識(shí)和智力資本的問(wèn)題,知識(shí)管理最有用,但是不能把這些東西一味地放大去解決企業(yè)所有的問(wèn)題。在管理勘界的基礎(chǔ)上我們提出全流程先進(jìn)管理的新架構(gòu),對(duì)客戶關(guān)系管理從管理哲學(xué)的角度,管理模式的角度和管理方法的角度,設(shè)計(jì)了三層制的客戶關(guān)系管理定義,設(shè)置了電子化和擴(kuò)展化主導(dǎo)的一個(gè)CRM生態(tài)架構(gòu)。具體內(nèi)容因?yàn)闀r(shí)間所限就不展開(kāi)了。
靠全流程先進(jìn)管理,可以使企業(yè)實(shí)現(xiàn)“在線飛行”。在線飛行最早是來(lái)自航空界的觀點(diǎn),在噴氣式技術(shù)發(fā)明之前,那時(shí)候的飛機(jī)是靠人來(lái)控制的,比如飛行員一定是最棒的運(yùn)動(dòng)員,視力非常好,協(xié)調(diào)性非常好,才能開(kāi)時(shí)速兩百碼的飛機(jī)。但是當(dāng)噴氣式技術(shù)發(fā)明之后,飛機(jī)的速度一小時(shí)飛幾百公里,人的反映能力已經(jīng)趕不上了,你要開(kāi)這個(gè)飛機(jī)那就只能是冒險(xiǎn)。怎么能想象一個(gè)人的判斷力,開(kāi)車兩百碼都困難,開(kāi)飛機(jī)幾百碼只靠人怎么能開(kāi)好呢?所以當(dāng)時(shí)設(shè)計(jì)飛機(jī)的工程師和專家就開(kāi)始引入一個(gè)新的模式,讓計(jì)算機(jī)來(lái)控制這架飛機(jī),然后人來(lái)起更多的協(xié)調(diào)、調(diào)整的作用。這種模式就叫做在線飛行,F(xiàn)在看來(lái),當(dāng)一個(gè)企業(yè)越做越大,當(dāng)它的客戶資源越來(lái)越多,信息越來(lái)越多的時(shí)候,僅靠企業(yè)的決策者和領(lǐng)導(dǎo)者,靠他個(gè)人的能力、智慧來(lái)執(zhí)掌這家企業(yè),是不是跟開(kāi)一架飛機(jī)一樣困難?他個(gè)人的智慧能夠應(yīng)付這么多需求嗎?我覺(jué)得是不可能。這時(shí)候企業(yè)就需要有一套來(lái)滿足客戶需求,掌握你的客戶資源,挖掘你的客戶價(jià)值的體制或者一套中央控制系統(tǒng),那么我們就覺(jué)得這就是CRM所要起的作用。利用CRM,助企業(yè)實(shí)現(xiàn)在線飛行,這是CRM從應(yīng)用角度讓它落地,發(fā)揮更多的作用。我介紹的內(nèi)容就是這些。謝謝大家。
主持人王劍:
謝謝王先生精彩的發(fā)言,在座的各位如果有什么問(wèn)題可以提問(wèn)。
下面有請(qǐng)今天的第二位嘉賓,九五咨詢CTO、美國(guó)俄亥俄州立大學(xué)客座李寶民先生,李博士98年回到中國(guó),是目前國(guó)內(nèi)客戶聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營(yíng)和管理方面的權(quán)威人士,通過(guò)多年的實(shí)際運(yùn)作,李先生積累了豐富的在中國(guó)進(jìn)行呼叫中心實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn),他以及他領(lǐng)導(dǎo)的團(tuán)隊(duì)在過(guò)去幾年里創(chuàng)建了完整的培訓(xùn)咨詢體系,并且編輯整理了一套適合國(guó)內(nèi)呼叫中心的經(jīng)理培訓(xùn)方法。
他今天給我們的發(fā)言主題是“盈利主導(dǎo)的客戶關(guān)系策略”。我們有請(qǐng)李先生。
九五咨詢CTO、美國(guó)俄亥俄州立大學(xué)客座李寶民:
大家午安。
在兩個(gè)禮拜之前,我正好在美國(guó)家中度假,接到王廣宇博士的邀請(qǐng)參加今天這個(gè)CRM沙龍大會(huì),我感到非常榮幸,同時(shí)我也非常樂(lè)意與大家共同分享我在國(guó)外所聽(tīng)到的以及我自己在國(guó)內(nèi)多年來(lái)從事客戶中心的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)。很巧的是,在美國(guó)滯留期間我和一些業(yè)界專家對(duì)過(guò)去一年來(lái)CRM的發(fā)展做了一些總結(jié)和探討,其中的有些話題我覺(jué)得很有價(jià)值。
CRM從九十年代末提出到現(xiàn)在已經(jīng)歷了六、七年的時(shí)間,企業(yè)由最初對(duì)CRM概念的全部肯定逐漸產(chǎn)生了疑問(wèn)和懷疑,什么是CRM?CRM能為企業(yè)帶來(lái)什么?CRM如何在企業(yè)中應(yīng)用?如何執(zhí)行CRM才能確保企業(yè)成功?企業(yè)又如何通過(guò)CRM的整合獲利……這種情形跟20世紀(jì)90年代提出的ERP有相似之處,大家都有點(diǎn)怕講CRM,其實(shí)說(shuō)到底是怕失敗。今天我將和大家一起來(lái)剖析“更容易獲利的客戶關(guān)系管理”,這個(gè)題目?jī)?nèi)容涉及很多,我主要介紹有關(guān)的六個(gè)方面。
一、CRM最新的轉(zhuǎn)變
Aberdeen Group曾說(shuō)93%的CEO認(rèn)為客戶管理是企業(yè)成功和更富競(jìng)爭(zhēng)力的最重要的因素。我想這就是為什么企業(yè)高層管理人員都要來(lái)關(guān)注CRM的原因所在。根據(jù)Gartner公司所發(fā)表的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)提示全球一千個(gè)中企業(yè)有80%的企業(yè)在整合客戶渠道上都失敗了,而且其中只有40%的企業(yè)僅僅只能夠整合兩個(gè)客戶渠道。這充分說(shuō)明了渠道整合在CRM執(zhí)行過(guò)程中的重要性,通過(guò)失敗案例的總結(jié),對(duì)企業(yè)而言不單是咨詢整合或者與其他某種方式的整合,它必須能夠整合多方面的渠道。目前我們有多種與客戶接觸的方式比如:電話、電子郵件上、傳真、互聯(lián)網(wǎng)、面對(duì)面交流等,企業(yè)的關(guān)鍵是如何選擇客戶喜歡的渠道與公司接觸,來(lái)促進(jìn)交易行為的產(chǎn)生或者是增進(jìn)企業(yè)與客戶間的互動(dòng)。
現(xiàn)在有很多對(duì)CRM的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí),比如認(rèn)為要搞就搞大項(xiàng)目,兩到三年從呼叫中心到市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)一應(yīng)俱全,期望在短時(shí)間內(nèi)讓CRM觸及到公司的全部業(yè)務(wù),覆蓋公司上上下下全部部門,百分之百地影響著每個(gè)用戶,其實(shí)這種鋪天蓋地的行為不僅需要企業(yè)投入大量的資金去配合,而且這種行為往往會(huì)造成浪費(fèi)和重復(fù)工作。事實(shí)上CRM是一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程,不可能一蹴而就。還有的人認(rèn)為CRM項(xiàng)目中最大的成本支出是買軟件,有數(shù)據(jù)顯現(xiàn)有的企業(yè)做IT預(yù)算接近20%,甚至更高。我個(gè)人認(rèn)為企業(yè)在不清楚做什么之前,就先去買一大堆軟件,這很可能使企業(yè)發(fā)展的方向被所購(gòu)買的系統(tǒng)軟件局限。系統(tǒng)軟件固然重要,但是應(yīng)該根據(jù)這個(gè)企業(yè)所處的行業(yè)特點(diǎn)和企業(yè)自身的個(gè)性具體問(wèn)題具體分析。所以我們必須清楚地認(rèn)識(shí)到不能盲目地執(zhí)行CRM。集各家之長(zhǎng)的方式(Best
of Breed)是目前發(fā)展最新的一種方式。
在網(wǎng)絡(luò)推動(dòng)下,客戶關(guān)系管理過(guò)程中的各個(gè)環(huán)節(jié)都發(fā)生了變化,這種E化的客戶關(guān)系管理需求越來(lái)越大。企業(yè)可以為客戶提供網(wǎng)絡(luò)訪問(wèn),實(shí)現(xiàn)了更具個(gè)性化的服務(wù)、更有針對(duì)性,增強(qiáng)了與客戶間的互動(dòng),E-CRM還廣泛地被用與供應(yīng)商與戰(zhàn)略伙伴互動(dòng)上網(wǎng)、員工上網(wǎng)、數(shù)據(jù)上網(wǎng)等多方面,總之網(wǎng)絡(luò)驅(qū)動(dòng)著CRM新業(yè)務(wù)的發(fā)展?头行脑瓉(lái)的定位只是企業(yè)的一個(gè)服務(wù)中心但是隨著CRM的發(fā)展大多數(shù)企業(yè)都將工作重心放在建立和保持獲得高利率的客戶身上,因此客服中心扮演著越來(lái)越重要的角色,被認(rèn)為是構(gòu)成企業(yè)的策略核心組織。為了幫助這個(gè)轉(zhuǎn)變,許多企業(yè)改變了客戶中心的叫法如:客戶關(guān)懷中心、關(guān)系管理中心、利潤(rùn)中心等等,這些變化都充分反映出新的客戶中心的角色的擴(kuò)充及其地位的提升。根據(jù)IDC的調(diào)查報(bào)告,在美國(guó)對(duì)客戶關(guān)系管理中心的投資額有大幅度上漲的趨勢(shì),從2001年的¥21B到2003年的30B,達(dá)到150%的漲幅。在這個(gè)高速增長(zhǎng)客戶中心領(lǐng)域里,我們要認(rèn)識(shí)到新的CRM的一個(gè)發(fā)展趨勢(shì)---工作重點(diǎn)應(yīng)放在建立一個(gè)好的呼叫中心。
二.基于平衡記分卡方式的客戶關(guān)系中心績(jī)效衡量系統(tǒng)
平衡計(jì)分卡也是最近大家使用比較頻繁的一個(gè)詞匯,談得比較多的一個(gè)話題,其實(shí)它是92年以后才從哈佛商學(xué)院傳出來(lái)的,當(dāng)時(shí)平衡計(jì)分卡主要用在對(duì)一個(gè)公司績(jī)效上的衡量。比如從財(cái)務(wù)上,我們看到對(duì)股票的價(jià)值,對(duì)公司的投資回報(bào)這方面的信息,但是,因?yàn)檫@種公司的價(jià)值財(cái)務(wù)的衡量只是過(guò)去時(shí)的,你可用平衡計(jì)分卡來(lái)衡量公司過(guò)去做得怎樣,但是卻無(wú)法衡量公司未來(lái)的行為的結(jié)果。這種單方面只能衡量企業(yè)過(guò)去經(jīng)營(yíng)狀況,而不能衡量企業(yè)未來(lái)路線是否在正常軌道上面運(yùn)行,所以才有平衡計(jì)分卡的重新定義即能夠?qū)ζ髽I(yè)全方位的衡量,不僅是過(guò)去的還對(duì)未來(lái)的。這個(gè)概念我認(rèn)為可以引用到今天所講的客戶中心的概念上來(lái),我把它主要分成四塊。一是CRM成功的視野,包括客戶滿意度、客戶保留率、客戶忠誠(chéng)度,這三項(xiàng)是衡量企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況是否良好、是否成功的最重要的指標(biāo)。第二是關(guān)鍵的成功因素,我這邊只列舉幾個(gè)重要的因素比如企業(yè)能不能快速地取得客戶的資料?能不能擁有高素質(zhì)的員工?能不能提供高銷售的生產(chǎn)力?還有高客戶滿意度、開(kāi)發(fā)客戶的忠誠(chéng)度、控制單位接觸成本、單位客戶成本、單位電話成本,以及維持良好的服務(wù)水平等,這些都是用來(lái)衡量客戶關(guān)系做得好與壞的重要的因素,如果以上這些因素企業(yè)都做到了那么這個(gè)企業(yè)基本上可以說(shuō)是一個(gè)成功的企業(yè)。第三是主要績(jī)效衡量指標(biāo),它包括哪些指標(biāo)呢?比如客戶滿意度的比率、平均每通電話的價(jià)值、每一個(gè)季度或每半年或者每一年企業(yè)花在員工身上的培訓(xùn)費(fèi)用、電話服務(wù)的水平、每1000個(gè)電話的投訴比例、電話放棄率的比例,還有電話通話質(zhì)量的監(jiān)控的分?jǐn)?shù)。這些指標(biāo)主要適用在客戶中心,它有利于企業(yè)在客戶關(guān)系管理上面做得更規(guī)范,提高效率。最后就是企業(yè)要設(shè)定的目標(biāo),根據(jù)上述的成功因素和主要衡量指標(biāo)企業(yè)定出一些可實(shí)施的目標(biāo),我列舉出幾個(gè)例子,50%的客戶都能夠非常滿足、每通電話價(jià)值應(yīng)達(dá)到多少、在20秒內(nèi)85%的來(lái)電應(yīng)該被處理完成、每1000個(gè)電話里遭到的客戶抱怨應(yīng)小于10個(gè)等,有關(guān)的具體情況在這我就不再一一解釋了。以上的目標(biāo)我個(gè)人認(rèn)為是企業(yè)現(xiàn)在可以做到的,而且是現(xiàn)在行之有效的、能夠緊緊把握客戶關(guān)系管理的一種策略。在過(guò)去一年中CRM地執(zhí)行我們?cè)z失了一大塊,這一大塊是什么地方呢?就是企業(yè)沒(méi)能做到績(jī)效衡量,我們不希望五年十年以后企業(yè)來(lái)做一次總的來(lái)衡量而是企業(yè)要在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中不斷地衡量目前客戶關(guān)系管理這項(xiàng)活動(dòng)到底進(jìn)行到什么程序隨時(shí)把握變化以達(dá)到成功。我所提的基于平衡記分卡方式的績(jī)效衡量是一個(gè)很好的績(jī)效考核系統(tǒng)可以用來(lái)及時(shí)發(fā)現(xiàn)、彌補(bǔ)企業(yè)的不足。
客戶關(guān)系管理的環(huán)境基本上可以分為協(xié)作型、運(yùn)營(yíng)型和分析型三種形式,每一種形式都提供不同渠道,然后再把各種接觸方式整合到一塊。每種形式都能夠做到資料庫(kù)建立,數(shù)據(jù)挖掘等等,以及前臺(tái)人員與后臺(tái)人員的整合。我認(rèn)為現(xiàn)在比較有人去探討協(xié)作型運(yùn)營(yíng)模式,但是分析型運(yùn)作模式反而較少有人關(guān)注因此這種模式在國(guó)內(nèi)的運(yùn)作存在一定缺陷。據(jù)預(yù)測(cè)今年和未來(lái)幾年可能會(huì)有更多的企業(yè)專注在分析型CRM上發(fā)展,這種發(fā)展趨勢(shì)是跟績(jī)效衡量息息相關(guān)的,因?yàn)槠髽I(yè)對(duì)用戶服務(wù)的表現(xiàn)正向以客戶為核心的流程轉(zhuǎn)變,通過(guò)分析運(yùn)作方式更能衡量出企業(yè)行為的結(jié)果。不難看出分析型的CRM是未來(lái)幾年發(fā)展的重點(diǎn)方向。
三.面臨的挑戰(zhàn)
以前企業(yè)單方面從企業(yè)決策者角度或者從IT經(jīng)理的角度出發(fā)來(lái)解決問(wèn)題,但當(dāng)在面對(duì)的問(wèn)題越來(lái)越多,愈來(lái)愈復(fù)雜的時(shí)候我們今天講這兩者企業(yè)都要考慮到,一方面企業(yè)決策者利用正確的信息、采取恰當(dāng)?shù)男问,在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候做出決策能夠增加整個(gè)公司價(jià)值;另一方面IT經(jīng)理可以整合數(shù)據(jù)從具體的方面降低企業(yè)的整個(gè)成本。下面我列出一些企業(yè)普遍會(huì)遇到的問(wèn)題:其一企業(yè)在面對(duì)CRM推廣的時(shí)候可能會(huì)有很多問(wèn)題要解決但是該選擇哪一個(gè)CRM系統(tǒng)、哪一些模塊最能解決企業(yè)面臨的問(wèn)題?其二企業(yè)怎么樣去分析客戶流失的狀況,應(yīng)該采取什么樣的措施,數(shù)據(jù)挖掘?qū)ζ髽I(yè)來(lái)講到底有沒(méi)有意義?其三如何在沒(méi)有設(shè)立數(shù)據(jù)庫(kù)的情況之下去發(fā)揮和發(fā)掘潛在客戶的價(jià)值,潛在客戶又是誰(shuí),如何認(rèn)清潛在客戶的價(jià)值所在?其四一對(duì)一營(yíng)銷對(duì)企業(yè)有沒(méi)有意義,如果有意義怎么樣才能變成一對(duì)一的營(yíng)銷,用個(gè)性化的定制,什么又是個(gè)性化的定制,如何去定制,什么才是真正對(duì)客戶有價(jià)值的東西?其五怎么提供一種客戶交流的途徑,到底電話扮演什么角色,面對(duì)面的,過(guò)去傳統(tǒng)方式還是現(xiàn)在新的網(wǎng)絡(luò)方式?其六,20%/80%法則應(yīng)如何理解,如何按客戶價(jià)值管理客戶?因?yàn)槲磥?lái)WTO國(guó)內(nèi)要跟國(guó)外企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)主要的焦點(diǎn)還是在優(yōu)質(zhì)客戶的發(fā)掘和人才資源的培養(yǎng)及中間業(yè)務(wù)的開(kāi)發(fā)上。那么誰(shuí)是企業(yè)優(yōu)質(zhì)客戶,怎么樣能培養(yǎng)企業(yè)的優(yōu)秀人才,這些東西都是企業(yè)要解決的問(wèn)題。所以對(duì)企業(yè)來(lái)講,怎么樣達(dá)到組織全部的目標(biāo)是一個(gè)很頭疼的問(wèn)題,這是企業(yè)最大的一個(gè)挑戰(zhàn)。客戶管理解決方案里面給出很多重要條件供企業(yè)選擇如開(kāi)放式的技術(shù)架構(gòu)、應(yīng)用軟件的整合、建立客戶互動(dòng)式的架構(gòu)、靈活的可升級(jí)的機(jī)制、可靠的商業(yè)智慧能力、選擇最好的CRM應(yīng)用方式(best–of-breed)……
四.導(dǎo)致CRM失敗的主要原因
我在這里說(shuō)現(xiàn)在執(zhí)行客戶管理的企業(yè)大部分是失敗的,我想表明這絕不是我所希望的但是這個(gè)現(xiàn)狀的的確確存在,不是我在危言聳聽(tīng)。我列出來(lái)的是“Gartner”提供的數(shù)字資料說(shuō)“從客戶的觀點(diǎn)看,到2006年,由于無(wú)力的做渠道的整合,缺乏流程設(shè)計(jì)或者不能夠提供有效客戶利益,有80%的概率會(huì)導(dǎo)致50%以上的客戶管理關(guān)系執(zhí)行失敗”。可以說(shuō)這只是預(yù)測(cè)未來(lái),讓我們來(lái)看看過(guò)去,有很多統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)都顯示超過(guò)70%的客戶關(guān)系管理失敗了。導(dǎo)致CRM失敗的原因有很多在這我為大家總結(jié)了幾點(diǎn):1)管理層只有極少數(shù)能真正了解客戶,尤其是國(guó)內(nèi)的管理層,總是強(qiáng)調(diào)要以客戶為中心,客戶是企業(yè)的上帝,但事實(shí)上他們大多時(shí)候只是嘴巴上講講而已,即使是企業(yè)有客戶中心也并沒(méi)有發(fā)揮到相應(yīng)的作用;2)激勵(lì)和獎(jiǎng)勵(lì)辦法過(guò)于陳舊不符合客戶目標(biāo),現(xiàn)目前大部分企業(yè)多以價(jià)格定位為主,直接導(dǎo)致了價(jià)格戰(zhàn)爭(zhēng),其實(shí)價(jià)格定位是一種短期行為而且并不是唯一見(jiàn)效的方法,這種方法往往難以長(zhǎng)久保持與客戶的關(guān)系。企業(yè)應(yīng)積極地、推陳出新地創(chuàng)造出更有意義的激勵(lì)方式,逐漸培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)度和偏好度,總是回頭購(gòu)買企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù);3)員工缺乏全心全意為客戶著想的素質(zhì),為客戶著想應(yīng)該溶入到企業(yè)文化中把文件中的條條款款化為員工真心付出的實(shí)際行,但是現(xiàn)在還是流于口號(hào);4)沒(méi)有從客戶觀點(diǎn)出發(fā),企業(yè)應(yīng)站在客戶的角度上去考慮問(wèn)題,想客戶所想,及客戶所及,只有建立以用戶為核心的動(dòng)作方式上企業(yè)才可以贏得客戶的信賴;5)很多人認(rèn)為技術(shù)就是解決方案,認(rèn)為CRM的主要就是技術(shù),公司購(gòu)買一個(gè)軟件,大件一個(gè)平臺(tái),企業(yè)的CRM就成功了一大半,這是一個(gè)錯(cuò)誤,實(shí)施CRM中最艱難的不是技術(shù),而是管理控制企業(yè)內(nèi)部的阻力,如果處理不好這些阻力,公司的技術(shù)再好也不起作用;6)缺少特定的設(shè)計(jì)和互動(dòng)性強(qiáng)化流程,企業(yè)要能夠互動(dòng)式的流程的設(shè)計(jì)。7)不準(zhǔn)確的客戶數(shù)據(jù)及客戶信息,這也是國(guó)內(nèi)企業(yè)面臨的最大困難之一,我們先不講信息準(zhǔn)不準(zhǔn)確,單就客戶信息就很難獲得,這就更別說(shuō)信息的準(zhǔn)確度了。在某些國(guó)內(nèi)呼叫中心的運(yùn)營(yíng)商投入很多時(shí)間在客戶數(shù)據(jù)整合上,但是這些數(shù)據(jù)經(jīng)過(guò)千辛萬(wàn)苦才建立沒(méi)過(guò)幾個(gè)月就陳舊了,又需要更新,所以這個(gè)不僅成本耗費(fèi)很大而且精力也很大。另外在信息收集過(guò)程中采用點(diǎn)的方式,而沒(méi)有面的、有計(jì)劃的、整體的去搜集客戶的材料,這也是造成CRM失敗原因;8)各部門之間缺乏積極、主動(dòng)的合作,部門各自為營(yíng)地域觀念很重,大家之間彼此不合作;9)沒(méi)有獲利的基準(zhǔn)。以上這些失敗的原因不只是在國(guó)內(nèi)企業(yè)發(fā)生,在國(guó)外的企業(yè)同樣都會(huì)面臨同樣的問(wèn)題。
事實(shí)證明僅僅了解客戶是不夠的,CRM的執(zhí)行需要綜合的能力包括實(shí)施能力、分析能力和可利用客戶的數(shù)據(jù)。目前這三個(gè)指標(biāo)中間在具體實(shí)施過(guò)程中存在很多差距,如知識(shí)差距、執(zhí)行能力差距,這此都會(huì)導(dǎo)致CRM的失敗,怎么樣縮短這些差距值得我們?nèi)ニ伎肌?br>
五.構(gòu)成CRM的八大重要要素
最后,構(gòu)成CRM的八個(gè)重要要素有:CRM視野、CRM戰(zhàn)略、能獲得重視的客戶經(jīng)驗(yàn)、組織的協(xié)作、重要的客戶衡量指標(biāo)、以客戶為核心的流程、客戶信息收集分析、最后是技術(shù)平臺(tái)的搭建有應(yīng)用等。
六.CRM末來(lái)的趨勢(shì)
我要講的最后一點(diǎn)是CRM在中國(guó)未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)。第一,CRM的概念被細(xì)分了以適應(yīng)不同群體和應(yīng)用。比如在國(guó)外已經(jīng)看到一個(gè)新的概念叫XRM(Extended
Relationship Management)即拓展關(guān)系管理,XRM包含了渠道關(guān)系管理、員工關(guān)系管理、客戶間關(guān)系管理和供應(yīng)商關(guān)系管理等更具有方向性的管理。有人甚至不再提CRM直接把CRM叫做銷售自動(dòng)化系統(tǒng)、客戶系統(tǒng)、是營(yíng)銷系統(tǒng)、直接講我就是采用一個(gè)單一功能性的系統(tǒng),所以現(xiàn)在CRM的趨勢(shì)在做瘦身。美國(guó)《CIO》雜志2002年對(duì)CRM的調(diào)查顯示,受到調(diào)查的200多個(gè)公司中,有1/3的公司大大地縮小了其CRM的規(guī)模和預(yù)算。我們可以看到CRM從過(guò)去龐大的綜合性方案變成一個(gè)實(shí)施性更強(qiáng)的點(diǎn)式方案,企業(yè)更重視它的深度和適用性,重視提高它的成功機(jī)率?傊瓹RM將以更系統(tǒng)化、專業(yè)化、更多表現(xiàn)形式的面貌出現(xiàn)在舞臺(tái)上。
我今天演講就到這,大家對(duì)我所講的內(nèi)容有什么問(wèn)題請(qǐng)?zhí)釂?wèn)。
主持人王劍:
感謝李先生,大家有什么問(wèn)題可以提問(wèn)。
提問(wèn)(中計(jì)報(bào)軟件網(wǎng)的李軍):
我是負(fù)責(zé)CRM部分的內(nèi)容。你剛才說(shuō)CRM以后會(huì)逐漸把它模塊,給分割出去,對(duì)CRM進(jìn)行瘦身。但我現(xiàn)在了解的情況是各個(gè)CRM廠商在不斷擴(kuò)充自己的CRM,是把雇員關(guān)系管理系統(tǒng)、合作伙伴管理系統(tǒng),所有系統(tǒng)都集成在自己的CRM里面,使自己的系統(tǒng)形成一個(gè)完整的CRM體系。您對(duì)這個(gè)怎么看?
李寶民:
也許他們跟我的看法不一樣。但是我們可以看到過(guò)去這一年,我們認(rèn)為的這些主要廠商,比如像“Siebel”,像SAP,像微軟,像甲骨文,當(dāng)初CRM推出的時(shí)候,就是講為什么會(huì)有CRM,為什么會(huì)有ERP?就是因?yàn)橄胱兂梢环N公開(kāi)的標(biāo)準(zhǔn)的,然后整合在一塊兒,這是最早的。但是這種發(fā)展,尤其IT合久必分,分久必合,過(guò)去這一年,“Siebel”這些公司它的發(fā)展的確受到很大影響,比如它在第二個(gè)季度,“Siebel”的整個(gè)季度銷售就降低了至少40%以上,所以對(duì)它來(lái)講它也碰到很大一個(gè)問(wèn)題,當(dāng)然還有整個(gè)IT經(jīng)濟(jì)不景氣。這東西是見(jiàn)仁見(jiàn)智,首先我個(gè)人看法是這樣,但是從很多的,目前在一些行業(yè)應(yīng)用上發(fā)表的東西,目前CRM的瘦身也就是這些受大的廠商重視的,雖然說(shuō)他們同時(shí)在發(fā)展一種整合的,可是也是很專注在把他們的模塊做得更深,更行業(yè)化。因?yàn)镃RM客戶定制化花的時(shí)間很多,一般來(lái)講50%的時(shí)間或者更多的時(shí)候都是客戶定制化,如果原來(lái)發(fā)展目的就是定一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的,買來(lái)就可以用,可是一買來(lái)之后還要花很多時(shí)間定制化,那你當(dāng)初想概念的,一個(gè)完整的全方位都有的東西就不大實(shí)際了,到頭來(lái)你還要去定制化。尤其對(duì)國(guó)內(nèi),看亞洲的臺(tái)灣市場(chǎng),臺(tái)灣市場(chǎng)就很難是說(shuō)走向所謂的標(biāo)準(zhǔn)的,你買來(lái)就可以用的,還是要花很多時(shí)間做定制化。
我不知道回答了沒(méi)有,我認(rèn)為這東西至少?gòu)奈矣^念和這方面來(lái)講,可能瘦身是一個(gè)目前發(fā)達(dá)和求生存很重要的,就要把它行業(yè)化,要做得更深。
主持人王劍:
感謝李先生,我們更多問(wèn)題留在自由討論時(shí)間,因?yàn)闀r(shí)間關(guān)系。
下面介紹今天的第三位嘉賓,袁道唯先生,袁先生1981年赴美,曾在數(shù)個(gè)中外企業(yè)從事直付營(yíng)銷,數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷與電子營(yíng)銷的管理工作,他具有生物工程學(xué)碩士與心理學(xué)博士學(xué)位,以及博士后的經(jīng)歷,目前任職于中國(guó)惠普公司咨詢事業(yè)部,負(fù)責(zé)管理咨詢。袁先生今天演講主題是“過(guò)去一年關(guān)于客戶關(guān)系管理的十個(gè)觀察與看法”。大家歡迎袁先生。
惠普公司咨詢事業(yè)部管理咨詢總監(jiān)袁道唯:
因?yàn)榻裉焓莻(gè)沙龍,是討論形式,所以打算和我最近做的別的演講不同,完全不跟大家談框框條條,理論性的東西,就在此舉十個(gè)觀察例子,與我們CRM的話題有關(guān)。這十個(gè)倒不一定說(shuō)是最典型例子,因?yàn)槲乙矝](méi)做過(guò)專項(xiàng)調(diào)查,這是過(guò)去一年來(lái)媒體上炒作比較多的例子,或者是我親身碰到的例子。我在此發(fā)表點(diǎn)議論,以說(shuō)明CRM的一些概念和我們可以怎樣做的更好。我今天的形式不是來(lái)上一個(gè)課,希望主要是引起一些思維和討論。
我這個(gè)人講話可能會(huì)有一些偏激,這樣也許有助于大家的討論與爭(zhēng)論。但希望如果放在網(wǎng)上要小心一點(diǎn),因?yàn)槲疫@里會(huì)提到幾個(gè)廠商的名字,可能這些廠商都是非常優(yōu)秀的廠商,但因?yàn)槲医佑|比較多一點(diǎn),所以有一些問(wèn)題會(huì)被我發(fā)現(xiàn)當(dāng)做例子講,并不是說(shuō)他們?cè)谥袊?guó)是最落后的。
現(xiàn)在是1月初,媒體上都在評(píng)去年的十大新聞,十大這樣那樣,我也來(lái)湊熱鬧,就來(lái)說(shuō)這十個(gè)觀察。
第一個(gè),媒體上炒作比較多的一件事。花旗銀行在上海設(shè)分支以后,對(duì)五千元美元以下收費(fèi),4月初左右媒體上吵得非常厲害,因?yàn)檫@在中國(guó)基本上是第一次說(shuō)只要你存款低于一定限制,就要對(duì)你進(jìn)行收費(fèi)。特別是上海,因?yàn)槲壹以谏虾,事也在發(fā)生在上海,媒體炒得更厲害。因?yàn)閷?duì)很多存戶來(lái)講,興沖沖跑到那地方,最后一看,我每個(gè)月要被收六塊錢的手續(xù)費(fèi),如果我放在這兒不動(dòng),本來(lái)存款是應(yīng)該越存越多,實(shí)際上哪兒越存越少的道理?后來(lái)有人打官司,大多數(shù)人對(duì)這個(gè)不大理解。我相信這種現(xiàn)象可以放到客戶關(guān)系管理這個(gè)范疇來(lái)看。我們大家知道世界上沒(méi)有白吃的午餐這個(gè)概念,二八分法則在這個(gè)銀行收費(fèi)例子當(dāng)中得到一個(gè)具體體現(xiàn)。最后花旗銀行為了適合中國(guó)國(guó)情做了一些調(diào)整,沒(méi)有硬堅(jiān)持他在美國(guó)或者其他國(guó)家的一些做法。但是不管怎么樣這里面說(shuō)明一個(gè)問(wèn)題,表明我們的的社會(huì)還處在這樣的水平,就是完全不理解企業(yè)對(duì)客戶應(yīng)該是區(qū)分對(duì)待的,是分層的。最近一期的《財(cái)富雜志》中文版封面上印著,有的客戶可能在讓你丟錢,讓你賠本,這個(gè)概念會(huì)變的越來(lái)越廣泛,逐漸被人接受。有些人提出客戶不是全都是上帝,對(duì)客戶所謂細(xì)分,這個(gè)分層。所以我覺(jué)得這場(chǎng)討論也好,反應(yīng)的問(wèn)題也好,就開(kāi)始使我們更深刻地認(rèn)識(shí)到從客戶關(guān)系角度來(lái)講,都應(yīng)該開(kāi)始對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分,細(xì)分結(jié)果就是對(duì)大客戶會(huì)特別招呼,對(duì)小客戶不應(yīng)該說(shuō)我一腳把你踢出門外,但是我要有一些措施,用我最低的成本來(lái)服務(wù)你,而不是說(shuō)我用虧本來(lái)補(bǔ)救我的其他服務(wù)。我相信以后可能對(duì)這方面的大驚小怪可能會(huì)稍微少一點(diǎn)。
我講得第二個(gè)例子是講中國(guó)的銀行,前面是說(shuō)不是花旗銀行的做法有問(wèn)題,而是說(shuō)社會(huì)反應(yīng)不成熟。因?yàn)槲易约菏枪ど蹄y行等幾個(gè)大銀行的存戶,我也經(jīng)常跟銀行有咨詢交流的項(xiàng)目。所以就注意到另外這個(gè)例子;ㄆ焓录,到5月底工商銀行的負(fù)責(zé)人出來(lái)宣布說(shuō)我們中資銀行大家一起醞釀也要對(duì)100元以下的帳戶收費(fèi),負(fù)責(zé)人解釋收費(fèi)的原因時(shí)說(shuō),我們有一億個(gè)個(gè)人帳戶,有四十萬(wàn)的公司帳戶,其中100元以下帳戶有兩千多萬(wàn)個(gè),而且平均存款只有13元,所以銀行管理100元以下帳戶和管理一個(gè)100萬(wàn)帳戶是成本是一樣的。我要談的不是成本問(wèn)題,但就是這個(gè)成本也要看怎么樣核算了?從電腦用電的成本是一樣的,但是其他成本還是有區(qū)別。我的批評(píng)主要是在中資銀行有樣學(xué)樣學(xué)錯(cuò)了地方;ㄆ阢y行做法是國(guó)際慣例,大多數(shù)消費(fèi)者都會(huì)認(rèn)識(shí)到我們也應(yīng)該學(xué)去,我們以前怎么樣沒(méi)有想到客戶是區(qū)分是有差異化的。但是這里面就有一個(gè)問(wèn)題,我們不能學(xué)皮毛,他收費(fèi)我們也收費(fèi),,我說(shuō)銀行這是以帳戶為中心,而不是以我們所謂的以客戶為中心的概念。這個(gè)帳戶大家可以看到,因?yàn)槲易约焊鱾(gè)銀行在國(guó)內(nèi)的帳號(hào)加起來(lái),因?yàn)槲以诒本┕ぷ鬟^(guò),在上海工作過(guò),所以像工商銀行,我們家里還有我太太帳戶加起來(lái)大概四五個(gè)還不止,中國(guó)銀行也有四五個(gè),都有一大串,就這個(gè)之后我還到了北京,想消掉在北京的帳號(hào),不行,不能消,你要到自己當(dāng)初的開(kāi)戶銀行,我自己都不記得當(dāng)初開(kāi)戶是在哪個(gè)銀行開(kāi)的。通常他會(huì)告訴你,不要消了,就十幾塊錢,反正也不收你錢,同時(shí)很多帳號(hào)并不是因?yàn)閹糇约阂箝_(kāi)的,很多時(shí)候因?yàn)槟阋I房子,要貸款,要做什么事情,所以被銀行強(qiáng)迫你必須開(kāi)一個(gè),當(dāng)然現(xiàn)在我知道有些銀行系統(tǒng)在做整合,就是把你的帳號(hào)放在你這個(gè)客戶底下一起來(lái)看問(wèn)題,把你當(dāng)做客戶來(lái)看。絕大部分銀行的每個(gè)賬戶還是在各個(gè)不同系統(tǒng)里面,各個(gè)不同的地域里面,所以客戶還是被當(dāng)做帳戶來(lái)看。所以我當(dāng)時(shí)就說(shuō),這些平均13元以下,二千多萬(wàn)低于100元以下的存款,很可能不是你的低端客戶,我甚至大膽假設(shè)說(shuō),這些完全不是你的低檔帳戶。因?yàn)?3元以下大家想想看,很多時(shí)候這個(gè)帳號(hào)不是你用以生存主要帳號(hào),而是你可能正好是說(shuō)為了買車,買房的貸款支付,是中轉(zhuǎn)帳號(hào),你每次發(fā)完工資在這兒走一次,去做別的,做完以后你就保留很低的。真正如果是低收入人他很可能就幾百或者幾千元在戶頭里。所以如果要說(shuō)客戶關(guān)系管理,客戶的帳戶要怎么分析先要搞清楚,而不是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單說(shuō)我要收費(fèi),拿單個(gè)賬戶就來(lái)開(kāi)刀。因?yàn)槟悻F(xiàn)在根本沒(méi)有把你客戶買你產(chǎn)品的所有情況放在整個(gè)Database里面,能夠做完整的分析。那么你貿(mào)然提出一些看上去比較先進(jìn)的理念和先進(jìn)的做法,這會(huì)不實(shí)際。
第三個(gè),現(xiàn)在用中國(guó)聯(lián)通CDMA手機(jī)的人越來(lái)越多。去年這個(gè)時(shí)候,甚至更早,聯(lián)通定出來(lái)2002年七千萬(wàn)部CDMA手機(jī),當(dāng)初他的想法或者戰(zhàn)略,我相信是麥肯錫給他們做的,從CRM分析來(lái)講聯(lián)通應(yīng)當(dāng)定位中高端客戶。但是我相信大家都看到經(jīng)歷過(guò)這一年過(guò)來(lái),聯(lián)通賣手機(jī)越賣越便宜,打的折越來(lái)越大,送的東西越來(lái)越多,你可以看到,很多時(shí)候不是中高端客戶,只要任何愿意貪便宜的一個(gè)人都可以拿到這個(gè)手機(jī),沒(méi)有錢的人都可以賒這個(gè)帳來(lái)先用起來(lái),然后再付你錢,很顯然到了最后,又偏離中高端,越偏離越是遠(yuǎn)了。那么這個(gè)策略是不是錯(cuò)的?就有不少人批評(píng)說(shuō)麥肯錫有錯(cuò)了。這個(gè)戰(zhàn)略來(lái)講我相信不管哪個(gè)咨詢公司,如果惠普做也會(huì)給他這樣建議,因?yàn)閺目蛻絷P(guān)系管理我們談這個(gè)道理的話,聯(lián)通在這個(gè)形勢(shì)下,在這種產(chǎn)品,這種技術(shù)平臺(tái),這樣的客戶群,在這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況下,你必然是提出來(lái)不會(huì)跟移動(dòng)展開(kāi)全面戰(zhàn)爭(zhēng),而一定是爭(zhēng)奪的是中高端客戶。至于為什么說(shuō)最后,這個(gè)目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)的,但是這個(gè)目標(biāo)并不是中高端客戶組成的,我相信這里面就是我們講的你的戰(zhàn)略跟你的執(zhí)行之間能力的差距。我不知道大家怎么樣,我大概也把自己算作中高端客戶的一部分,但是我對(duì)聯(lián)通手機(jī)的了解很多時(shí)候是看過(guò)朋友買了一個(gè)知道有這個(gè)活動(dòng),我沒(méi)有看到系統(tǒng)的怎么在客戶周期的各個(gè)階段,包括發(fā)現(xiàn)、獲取、發(fā)展,然后保留,直到重獲,許多手段與方式都看不到,如果從CRM角度我們有一系列手法,除了在電視上登廣告上之外,除了在馬路上擺攤之外,不一定馬路上,很多時(shí)候我們?cè)谵k公樓里看到這些攤子,這些東西都是我們所講的大眾化的營(yíng)銷方法,這不是我們真正講的在CRM里面之下,是個(gè)性化的營(yíng)銷,是數(shù)據(jù)營(yíng)銷,有針對(duì)性一對(duì)一的營(yíng)銷,這些我基本上至少?zèng)]有看到。我給聯(lián)通朋友也是提這個(gè)批評(píng),你有很好的CRM指導(dǎo)下的戰(zhàn)略,但是你需要培養(yǎng)你的執(zhí)行能力,你執(zhí)行能力不夠的話再好的戰(zhàn)略也達(dá)不到目的。這個(gè)例子說(shuō)明這樣一個(gè)問(wèn)題。
第四點(diǎn),大家看過(guò)去一年,有一個(gè)很明顯的現(xiàn)象,國(guó)際上的各種營(yíng)銷大師都到中國(guó)來(lái)了,《對(duì)話》節(jié)目有上有過(guò)一些大師,平常大家花幾千塊錢聽(tīng)的課在北京可能更多。我不知道為什么最近這一段時(shí)間到中國(guó)來(lái)的特別多。我覺(jué)得很多大師給我們帶來(lái)非常好的理念,像舒爾滋的理論我也看過(guò),《對(duì)話》上也見(jiàn)過(guò)。也聽(tīng)過(guò)科特勒的課,讀過(guò)新出的書(shū)。他們都認(rèn)為現(xiàn)代企業(yè)往后盡快地發(fā)展,不管中國(guó)還是國(guó)際企業(yè),很多時(shí)候客戶資產(chǎn)管理、客戶關(guān)系管理這部分是每個(gè)企業(yè)都不大能忽視的,或者說(shuō)大家最后的競(jìng)爭(zhēng)都體現(xiàn)在這里。我也看到另外一個(gè)理論,也是非常流行,我當(dāng)時(shí)曾經(jīng)批評(píng)過(guò)的,就是所謂營(yíng)銷戰(zhàn)略理論,有一本書(shū)叫做《營(yíng)銷站》,我這里列了幾個(gè)是我從網(wǎng)上拿下來(lái),這個(gè)跟我們CRM理念完全是對(duì)立的。這位大師好象也到過(guò)中國(guó),至少他的書(shū)以他的名義辦的研究班,講課有很多。這里我舉了中國(guó)他的信徒發(fā)表的一些話:“顧客是上帝,第二次世界大戰(zhàn)以來(lái)一直統(tǒng)治著世界營(yíng)銷史,但如今看似至高無(wú)上的營(yíng)銷理論似乎將要崩潰了”,他下面說(shuō)營(yíng)銷是場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng),“你不會(huì)因?yàn)闈M足了客戶需求而成功,只有通過(guò)擊敗競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手而成長(zhǎng),所以新時(shí)期的營(yíng)銷不是去研究客戶需求,而是研究競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì),用戰(zhàn)爭(zhēng)思維確立其品牌競(jìng)爭(zhēng)策略”。然后在評(píng)判中國(guó)去年十個(gè)主要廣告的時(shí)候,他的弟子在文章里還提到,說(shuō)“在競(jìng)爭(zhēng)過(guò)渡環(huán)境中,如果仍然以滿意客戶需求的思維模式指導(dǎo)營(yíng)銷,對(duì)企業(yè)而言,將產(chǎn)生災(zāi)難性成果”。還有很多文章我沒(méi)有一一列舉,可能大家都看到過(guò)。當(dāng)我們很多企業(yè)都在說(shuō)怎么樣去開(kāi)展客戶管理關(guān)系,怎么樣去增加我們對(duì)客戶服務(wù)的質(zhì)量與能力的時(shí)候,這些東西好象是另外一塊理論,老是想著用現(xiàn)代戰(zhàn)爭(zhēng)都永不上的老戰(zhàn)爭(zhēng)理論來(lái)套現(xiàn)代營(yíng)銷而且我覺(jué)得它舉了很多例子,很容易誤導(dǎo)我們中國(guó)企業(yè),舉的最多的可口可樂(lè)和百事可口的戰(zhàn)爭(zhēng),當(dāng)年百事可樂(lè)曾針對(duì)可口可樂(lè)的歷史悠久,是老年人都喜歡的,所以百事可樂(lè)提出一個(gè)“the
choice of new generation”,希望把自己定位成年輕人的選擇。這個(gè)例子實(shí)際上是可口可樂(lè)和百事可樂(lè)幾十年競(jìng)爭(zhēng)當(dāng)中的一個(gè)戰(zhàn)役,但是它把這個(gè)變成全部,好象百事可樂(lè)和可口可樂(lè)就是靠?jī)杉艺焖来蛴财炊皇强紤]消費(fèi)者需要發(fā)展起來(lái)的。前面的一位發(fā)言碰巧也談到這兩家企業(yè)的例子,可以看到打仗并不是他們互動(dòng)的全部,甚至不是營(yíng)銷的主要任務(wù)。
戰(zhàn)爭(zhēng)論者也經(jīng)常舉另外一個(gè)例子,美國(guó)西南航空公司。美國(guó)西南航空公司為跟美國(guó)其他航空公司進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng),進(jìn)行了一系列簡(jiǎn)化。他們的服務(wù)基本上沒(méi)有任何東西(指航空式服務(wù)),就像乘大巴一樣的,到了機(jī)場(chǎng)以后,也不給你劃座位,大家就排在那地方,上了飛機(jī)自己找座位,登機(jī)以后一切簡(jiǎn)化,不供應(yīng)餐點(diǎn)。我坐過(guò)美國(guó)西南航空公司,當(dāng)時(shí)是學(xué)生,最沒(méi)有錢的,因?yàn)樗眱r(jià)非常便宜,你坐下他就給你講笑話,非常幽默,一直講到飛機(jī)落地,讓你打發(fā)時(shí)間。所以大師們就說(shuō)這是另外一個(gè)營(yíng)銷成功,就是你不可能滿足客戶需求,你要做的事情就是抓住你競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手沒(méi)有做到的地方,去攻擊他。實(shí)際上我覺(jué)得這又是誤導(dǎo)的,因?yàn)槊绹?guó)西南航空公司至少在美國(guó)我知道很多高層次的人是不會(huì)做的,因?yàn)槭孪饶悴恢滥愕淖辉谀睦,你要像公共汽車站一樣排?duì)去,你早到以后就拿到一個(gè)好座位,你晚到你就可能坐在廁所旁邊。不供應(yīng)餐飲,一路上在那里嘻嘻哈哈笑話,經(jīng)濟(jì)差的人可能愿意,但是作為公司白領(lǐng)或金領(lǐng),他上飛機(jī)之后就要打開(kāi)電腦做事情,或者休息,沒(méi)功夫聽(tīng)你這些俏皮話。也沒(méi)有商務(wù)艙,頭等艙。所以這些是滿足一部分客戶需要,這是些比較低層次的,錢包比較少的,他有的是時(shí)間,占領(lǐng)的使低端市場(chǎng)。但是從來(lái)沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)過(guò)西南航空公司說(shuō)現(xiàn)在變成所有的中產(chǎn)階級(jí)或大亨們都愿意乘坐。不會(huì)因此也沒(méi)有必要將其他航空公司置于死地。這兩個(gè)典型案例反復(fù)被引用,誤導(dǎo)我們企業(yè)把跟競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手變成完成是一種你死我活的關(guān)系,然后抓住你的空檔以為就可以成功的。要是消費(fèi)者沒(méi)有需求,你抓住100個(gè)競(jìng)爭(zhēng)者的空白點(diǎn)又有什么意義呢。剛剛王先生也提到這個(gè)例子,他講到百事和可樂(lè)關(guān)系,我覺(jué)得很多企業(yè)在客戶關(guān)系管理時(shí)代,不但是競(jìng)爭(zhēng),而且是競(jìng)合,是共存,而且是一個(gè)社會(huì)的市場(chǎng)的生態(tài)體系,缺少哪一個(gè)都不是最好的,每個(gè)企業(yè)都有自己的定位。所以這是我的看法。
腦白金營(yíng)銷,這是我的第五個(gè)例子。因?yàn)橹辽傥液臀抑赖南喈?dāng)一部分人見(jiàn)到這類電視廣告就得忙換電視頻道,我不知道大家有沒(méi)有這個(gè)感覺(jué),我這人看電視比較少,但是像《對(duì)話》節(jié)目我會(huì)看看,但是即使這個(gè)節(jié)目也逃不了,人們不管什么時(shí)候都被腦白金狂轟亂炸,我今天為了這個(gè)查了一篇文章也是這樣講,新浪網(wǎng)登的,現(xiàn)在很多人聽(tīng)到廣告來(lái)了,只要是腦白金的馬上就換。保健品行業(yè)當(dāng)然它有它的特點(diǎn),但是我覺(jué)得這種做法是我們客戶關(guān)系管理的一個(gè)反面例子,我們講客戶關(guān)系管理是說(shuō)大眾化營(yíng)銷的狂轟亂炸的階段應(yīng)該過(guò)時(shí)了,我們?cè)趺礃尤チ私饪蛻舻男枨,差異化地滿足客戶不同層次的需求,這是我們所謂客戶關(guān)系管理的概念。但是腦白金可以看到,它完全是靠狂轟亂炸以后,人們也不知是什么就被影響了,我以前學(xué)醫(yī),大概稍微有一點(diǎn)發(fā)言權(quán),因?yàn)檫@是幾十年前的老東西,一種激素,對(duì)調(diào)節(jié)人睡眠周期有點(diǎn)關(guān)系。在美國(guó)科學(xué)研究汗牛充棟,各種觀點(diǎn)論文都會(huì)有。突然有一天,有這么幾篇論文說(shuō)這東西對(duì)身體其他方面可能也有一點(diǎn)作用,然后在美國(guó)有些媒體熱了一陣以后,一下子也冷掉了。但在中國(guó)卻成了過(guò)年送禮的首選。在2002年廣告當(dāng)中被認(rèn)為是最成功的,保健品當(dāng)中賣得最大,應(yīng)該有十億。但是當(dāng)媒體訪問(wèn)史玉柱,他認(rèn)為保健品周期都是兩三年,現(xiàn)在可以看到他腦白金已經(jīng)賣掉了,然后做另外的一個(gè)所謂的保健品。但是從客戶關(guān)系來(lái)講我們應(yīng)當(dāng)跟客戶建立一個(gè)長(zhǎng)期的終身的關(guān)系,我們不是為賣保健品而賣,我們是要做客戶的保健顧問(wèn),滿足客戶在保健方面的需求。同時(shí)用客戶選擇的方式與其溝通。但是如果你用那一個(gè)被胡亂夸大作用的激素,就打算兩三年讓全中國(guó)十三億人,每個(gè)人受影響買了一瓶,大家最后不再買第二瓶了,然后我再賣別的東西,這樣做生意也會(huì)成功,但是從客戶關(guān)系來(lái)講,我認(rèn)為這是一個(gè)反面例子。這就當(dāng)然看大家對(duì)成功的定義了。
第六點(diǎn),圍繞著《英雄》電影。《英雄》實(shí)際上是一個(gè)很成功的營(yíng)銷案例,他對(duì)客戶的了解,對(duì)觀眾的了解,整個(gè)一個(gè)策劃相當(dāng)成功,我們不談別的,只談在深圳的時(shí)候?yàn)榱朔乐贡I版,影院查觀眾身份證。我左邊是一篇文章,登在中國(guó)新聞周刊上,后來(lái)在《羊城晚報(bào)》辦的《新聞周刊》上又轉(zhuǎn)載,登在很顯著的問(wèn)題,就是《誰(shuí)有錢查驗(yàn)?zāi)愕纳矸葑C》。它這里面講法是,因?yàn)槿雸?chǎng)要看身份證,這是侵權(quán),而且中國(guó)人還很麻木,侵權(quán)之后好象也沒(méi)有人投訴。只有警察能查驗(yàn)身份證。右邊是我寫(xiě)的文章,這里我想說(shuō)的,當(dāng)然查不查身份證這反映出另外一個(gè)問(wèn)題,就是我們?cè)诳蛻絷P(guān)系管理時(shí)代或者即將來(lái)臨的客戶關(guān)系管理時(shí)代,我們的企業(yè)需要去所謂一對(duì)一的個(gè)性化了解我們的客戶,了解客戶有一大堆做法,包括怎么樣去做數(shù)據(jù)的收集,數(shù)據(jù)的整理,其中有一點(diǎn)就是你可能要通過(guò)看身份證來(lái)識(shí)別客戶,這個(gè)作者提得挺高的,如果以后商家不能夠看消費(fèi)者的身份證明,這是一個(gè)很大的麻煩,因?yàn)槟憔腿鄙僖环N識(shí)別你客戶的手段。但是我主要不是從法律高度看這個(gè)問(wèn)題,就是從客戶管理關(guān)系框架之下,我們今后怎么樣去識(shí)別我們的客戶或潛在客戶。所謂客戶隱私權(quán),一方面要保護(hù)公民的合法權(quán)益,另一方面在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下企業(yè)必須有活動(dòng)的空間,社會(huì)必須有媒體給予支持,如果動(dòng)輒就把它稱說(shuō)成違法或者侵權(quán),那么企業(yè)只能做大眾化營(yíng)銷,它沒(méi)有辦法做個(gè)性化營(yíng)銷。
第七點(diǎn)。還是回到大客戶,我們剛才講低端客戶,高端客戶,在北京我還沒(méi)有注意到,其他城市,像一些通訊企業(yè),強(qiáng)調(diào)差異化服務(wù),強(qiáng)調(diào)大客戶服務(wù),可以看到新設(shè)了大客戶廳,我相信北京可能也會(huì)很快就有了。有一個(gè)城市大客戶廳裝修非常好,里面二層一層樓都是,我去過(guò),也跟他們聊過(guò),非常寬敞,里面什么咖啡、點(diǎn)心、電腦什么都有。因?yàn)槲覀冊(cè)诮o他做咨詢,我就提出這么一個(gè)問(wèn)題,給高端客戶的差異化服務(wù)主要表現(xiàn)在哪?他們首先做的是建立一個(gè)美倫美幻的大客戶廳,我意思就說(shuō),你要想真正服務(wù)大客戶,客戶的需求就要知道,我們說(shuō)需求有多層次多方面的,除了對(duì)價(jià)錢有所要求外,還有很多,他們的地位,被認(rèn)可,是一個(gè)方面,還有很重要的“便利”與“有助益”,因?yàn)榇罂蛻魪睦碚撋蟻?lái)講不大有太多時(shí)間,到你那兒去喝二十分鐘咖啡,他們可能到星巴克去喝咖啡,但是我相信絕對(duì)沒(méi)有人到你這個(gè)地方喝咖啡,哪怕你這是免費(fèi),星巴克要三十塊錢一杯。我們服務(wù)大客戶應(yīng)當(dāng)考慮怎么有最方便有效的方法,能夠用多種手段,我們大家講的客戶關(guān)系管理很大程度上是表現(xiàn)在網(wǎng)站,呼叫中心這些服務(wù)方式上,我們很多企業(yè)在呼叫中心,在網(wǎng)站上不懂下功夫,卻知道建一個(gè)大客戶廳。問(wèn)題是去大客戶廳的那些大客戶,如果有,可能也不是典型的大客戶,可能炒股發(fā)起來(lái)的,沒(méi)有太多事情做,真正忙的老板或高端客戶是不會(huì)有時(shí)間在上班時(shí)間到你那兒坐一坐,喝半個(gè)小時(shí)咖啡。所以這就是說(shuō)怎么樣了解大客戶需求,關(guān)鍵是說(shuō)你要在每一個(gè)細(xì)節(jié)上滿足他的需要。
現(xiàn)在是1月份,我一張公司的信用卡上個(gè)月底失效,刷也刷不通了,這次到北京又沒(méi)刷通,花了很多時(shí)間給銀行打電話,轉(zhuǎn)電話,被告知必須到銀行在北京宣武區(qū)的信用卡中心去,我說(shuō)有沒(méi)有其他辦法,沒(méi)有,你必須跑一趟。我們實(shí)際上講客戶關(guān)系管理客戶的獲取、發(fā)展、保留,然后還有個(gè)重獲概念,保留這時(shí)候是最重要的一個(gè)環(huán)節(jié),客戶跟你合同期滿了。要在美國(guó)兩個(gè)月之前不斷就有信給你來(lái)了,告訴你,新卡給你寄過(guò)來(lái),你只要一個(gè)電話到我們呼叫中心,然后按幾個(gè)鍵你新卡就起用了,舊卡就作廢了,還會(huì)說(shuō)我們非常感謝您過(guò)去兩年跟我們做生意,我們還希望你繼續(xù)成為我們的客戶,這里給你寄來(lái)更多的優(yōu)惠。因?yàn)檫@是客戶關(guān)系管理最關(guān)鍵的時(shí)刻。但是在中國(guó),如果我現(xiàn)在沒(méi)有時(shí)間,不能去宣武區(qū),我的信用卡就不能用,而我現(xiàn)在又是常住在上海。這時(shí)如果外資銀行給我一個(gè)更方便的服務(wù),我馬上就跳槽了,用另外一家銀行了。在這里,我要的是方便,一個(gè)電話甚至不用我想到就解決問(wèn)題,而不是你宣武區(qū)有一個(gè)什么大廳即使你有貴賓廳讓我能喝咖啡。
第八點(diǎn),中國(guó)航空公司的常旅客計(jì)劃。我每個(gè)星期都要坐飛機(jī),按道理講常旅客計(jì)劃,應(yīng)該是給老客戶更多好處,更多待遇,因?yàn)榻?jīng)常坐飛機(jī)是高端客戶。所以幫助你去挽留客戶,是不錯(cuò),所以現(xiàn)在航空公司都會(huì)推出常旅客計(jì)劃,到去年大概沒(méi)有航空公司沒(méi)有常旅客計(jì)劃了。我自己包里就有一大堆卡片。但是國(guó)內(nèi)不少航空公司給給旅客帶來(lái)好處的同時(shí),也給旅客帶來(lái)一大堆新的不方便,兩點(diǎn)是明顯的,廈門航空公司還是海南,好像兩個(gè)都是,他們用IT技術(shù)發(fā)明一個(gè)東西,在國(guó)外我都沒(méi)看到,國(guó)內(nèi)還當(dāng)作好事情報(bào)道。這個(gè)常旅客計(jì)劃在Check
in的時(shí)候,他是不給你登記的,讓你到機(jī)上去做,你到飛機(jī)上飯也吃完了,飛機(jī)都已經(jīng)升到平飛,大多數(shù)人閉眼睛睡覺(jué)的時(shí)候,燈光亮了,廣播響了,說(shuō)現(xiàn)在我們開(kāi)始給大家登記積分了,所以從前排一個(gè)個(gè)刷過(guò)來(lái)。整個(gè)添了半個(gè)小時(shí)打擾客戶的時(shí)候,特別是客戶坐在最后一排等著你,有的還要到包里找他的卡去。有的時(shí)候你要想用享受常旅客的積分,你要兌現(xiàn),比如東航在上海,一個(gè)城市只有兩個(gè)地方,機(jī)場(chǎng)或者市中心它的售票中心去兌換,其他地方你是不能辦的。想一想很多人為了要享受這個(gè)待遇,他自己要花半天時(shí)間到市中心兌現(xiàn)這張機(jī)票,你有好處的同時(shí)又給顧客帶來(lái)很多不方便。所以常旅客計(jì)劃怎么把它變成真正的忠程度計(jì)劃,這二者不是等同的,你要?jiǎng)幽X筋給客戶提供大量的便利,減少客戶的麻煩。像美國(guó)的租車公司,Avis等,你要是?蛻,乘飛機(jī)一降落,你不要做任何事情,就直接奔到它在機(jī)場(chǎng)的停車場(chǎng),鑰匙已經(jīng)插在車?yán)锩,你發(fā)動(dòng)開(kāi)車就走,只要在門口的時(shí)候把你的證件給他看一眼,你就走了,你根本不用到柜臺(tái)去排隊(duì),沒(méi)有任何多余的手續(xù),你就省了很多時(shí)間,這是對(duì)老客戶盡量提供最大周到服務(wù),還有就是企業(yè)對(duì)老客戶的信任。
第九,電子郵件上反映的客戶關(guān)系。我經(jīng)常發(fā)表些文章,通常是別人來(lái)約,約的話無(wú)所謂,我給他一篇,一般都能發(fā)表。也都是通過(guò)E-mail。有的時(shí)候我正好寫(xiě)了一篇文章沒(méi)有人約,但是我有感而發(fā)寫(xiě)的文章,我去年有幾次,我想想,自己投稿吧,反正這個(gè)稿件大家也會(huì)歡迎,我就先后發(fā)給了好多家雜志社。沒(méi)有一個(gè)雜志社收到E-mail以后會(huì)給回音,按理一收到以后通常應(yīng)該給回應(yīng),過(guò)一段時(shí)間在告訴你用不用。但在中國(guó)從來(lái)沒(méi)有過(guò),我到現(xiàn)在屢試不爽。但當(dāng)我做研究工作,我給國(guó)外的不少網(wǎng)站發(fā)mail要求人家給我一些資料或情況,或者給我典型案例,我知道他也不一定能給我有些資料,但是一發(fā)過(guò)去,12小時(shí)之內(nèi)肯定有人回復(fù)。告訴你說(shuō),這東西是我們哪個(gè)部門負(fù)責(zé),或者有什么東西是限制的,什么東西我們不能給的。不管他幫不幫你做,至少他有一個(gè)反應(yīng)。我剛剛提到的那篇?lt;<英雄>>的文章也是,我送給網(wǎng)站以后,我大概連續(xù)三四天不斷查我的E-mail和那家網(wǎng)站,沒(méi)有任何反應(yīng)或動(dòng)靜,我就以為再也不登了,今天我因?yàn)橐v這個(gè)課,我就一查,居然在新浪網(wǎng)上出現(xiàn)了,但是從沒(méi)有人告訴我這個(gè)是被接受了。好在我還沒(méi)有轉(zhuǎn)投他家,否則一稿多投又要引起糾紛。我不知道今天新浪網(wǎng)的朋友有沒(méi)有來(lái),這個(gè)也是麻煩,我這些話最后還是要被發(fā)表在新浪網(wǎng)上。所以我一開(kāi)始就說(shuō)我今天講的話很難在把它變成文字發(fā)表出去,要得罪人。
最后一點(diǎn)。關(guān)于上周的《對(duì)話》節(jié)目說(shuō)反映的中國(guó)成功企業(yè)。所有電視節(jié)目我看的主要就是《對(duì)話》節(jié)目,最近兩個(gè)星期《對(duì)話》節(jié)目談到的都是幾個(gè)企業(yè),都是中國(guó)幾個(gè)最有名的企業(yè),網(wǎng)通,平安,泰康,TCL,應(yīng)該講編輯選擇這幾個(gè)企業(yè)都因?yàn)樗麄兪侨ツ曜龅淖畛晒Φ钠髽I(yè)。連續(xù)兩周都是在談?梢钥吹剿麄兊陌l(fā)展戰(zhàn)略與業(yè)績(jī),有的到國(guó)外去開(kāi)廠,有的國(guó)內(nèi)開(kāi)了幾千個(gè)點(diǎn)。像網(wǎng)通的田溯寧談到現(xiàn)在是最好的機(jī)會(huì),因?yàn)閲?guó)外電信企業(yè)原來(lái)價(jià)值很高,現(xiàn)在我們用很少的錢就可以買下,所以這是發(fā)展的一個(gè)很好的機(jī)會(huì),可能如果沒(méi)有這兩年全球經(jīng)濟(jì)的蕭條,可能我們很多企業(yè)就沒(méi)有這個(gè)機(jī)會(huì)。我看了之后覺(jué)得這些企業(yè)做的都是相當(dāng)成功,都有各自的做法。但是跟我們的話題一接下來(lái),我就有一個(gè)遺憾,中國(guó)企業(yè)放在《對(duì)話》上應(yīng)該是很好的企業(yè),但是沒(méi)有在過(guò)去一年中成功是因?yàn)榭靠蛻絷P(guān)系管理而成功的,而成功可能一半是靠機(jī)會(huì)或者說(shuō)是一半正碰巧因?yàn)閲?guó)際不景氣,因?yàn)閯e人倒霉,因?yàn)閯e人有這些丑聞,所以我們正好抓住,但不是靠我們自己的基本功,跟客戶建立緊密關(guān)系。不是我們一個(gè)一個(gè)客戶,或者一群一群客戶爭(zhēng)取進(jìn)來(lái),取得成功的。所以我會(huì)覺(jué)得這里面的遺憾與差距。但愿今年年底時(shí),我們總結(jié)中國(guó)企業(yè)的時(shí)候,會(huì)有一部分中國(guó)企業(yè)是因?yàn)榭靠蛻絷P(guān)系管理掌握了客戶,不是說(shuō)各個(gè)企業(yè)都用這個(gè)方法,但是我相信,一個(gè)好的企業(yè)超不出成功的三個(gè)方面,一個(gè)是你有好的技術(shù)創(chuàng)新,產(chǎn)品創(chuàng)新,再一個(gè)你的整個(gè)運(yùn)營(yíng)效率非常提高,你整個(gè)供應(yīng)鏈在企業(yè)內(nèi)部效率非常精悍,再一個(gè)是你跟客戶關(guān)系。我相信前面兩個(gè)變化越來(lái)越同質(zhì)化了,很多企業(yè)都會(huì)做,但是客戶關(guān)系管理在我們來(lái)講是一個(gè)起步,很多時(shí)候大家都不會(huì)做,包括國(guó)外企業(yè)也在摸索過(guò)程,但是你可以看到,因?yàn)槠渌麅蓚(gè)方面太多的時(shí)候很容易學(xué),很容易創(chuàng)新,你出來(lái)一個(gè)產(chǎn)品,過(guò)兩個(gè)星期我就學(xué)出來(lái)了,你的流程精簡(jiǎn)了,我一學(xué),馬上我的流程也把它簡(jiǎn)化,我也按需定制了,但是客戶關(guān)系資產(chǎn),因?yàn)檫@是跟客戶打一輩子交道的事情,你到哪里找客戶,然后把他保留下來(lái),不讓他流失,這些東西不是我們很多企業(yè)馬上能學(xué)會(huì),但是這表明企業(yè)才能區(qū)分競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),一些企業(yè)能夠有希望建立獨(dú)特的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
謝謝大家。
主持人王劍:
我們下面歡迎今天的第四位嘉賓,漢普咨詢的副總裁白立新先生,以及高級(jí)顧問(wèn)楊興加先生,他們給我們帶來(lái)主題是“客戶關(guān)系管理”。大家歡迎。
漢普咨詢的副總裁白立新:
謝謝大家,剛才的袁先生的演講非常精彩,他是通過(guò)很多像銀行、電信這樣的服務(wù)產(chǎn)業(yè),用非常生動(dòng)的幾個(gè)故事把非常淺顯的道理給大家講CRM。其實(shí)我們這邊跟他是做了殊途同歸的事情。從12月份到現(xiàn)在六個(gè)禮拜當(dāng)中我大概拜訪了23家企業(yè),主要是想了解我們?cè)谥袊?guó)這么多ERP,這么多好的產(chǎn)品,我們有這么一些優(yōu)秀顧問(wèn),為什么沒(méi)有達(dá)到他真正的目的?我們最后歸納一個(gè)結(jié)論,就是剛才袁先生所談到的,不是技術(shù)的問(wèn)題,也不存在管理手段的問(wèn)題,而是整個(gè)我們觀念和意識(shí)的問(wèn)題。對(duì)很多企業(yè),包括我們想到的最優(yōu)秀的大型制造型企業(yè),他們根本不知道誰(shuí)是客戶,他們也根本不知道怎么去對(duì)待去服務(wù)他們的客戶,所以你對(duì)待這些人,你哪怕用最好的CRM系統(tǒng),用最好的顧問(wèn)對(duì)他都是對(duì)牛彈琴,你不要浪費(fèi)那個(gè)錢,你費(fèi)了牛勁,最后鋪出的是一條牛路,你還不如把這錢省出喝酒。所以對(duì)于這個(gè)狀況我們也非常失望,一方面服務(wù)客戶是我們的責(zé)任,同時(shí)我們也覺(jué)得這些客戶就像腦白金那么媚俗的廣告居然可以在電視上那樣放,我真是害怕,現(xiàn)在我知道那幾個(gè)頻道容易播那個(gè),我都很少去看那個(gè)頻道,我就害怕碰到他的那個(gè)廣告。就表明我們整個(gè)的客戶管理水平非常低。所以我們現(xiàn)在換了策略,換了一個(gè)角度,一方面我們要幫助客戶成功,同時(shí)他們存在這么低水平,我們不可能幫他們一口吃成個(gè)胖子,所以我們重點(diǎn)幫他們管理好他們的關(guān)鍵客戶。
接下來(lái)請(qǐng)我們楊興加先生給大家介紹一下我們最新的工作,叫關(guān)鍵客戶管理。 漢普咨詢高級(jí)顧問(wèn)楊興加:
大家下午好。今天我講的題目是“把握關(guān)鍵客戶,促CRM成功”。
我們今天討論的主題就是CRM,關(guān)于CRM話題現(xiàn)在有不同說(shuō)法,不同的廠家不同的機(jī)構(gòu)給了很多的定義。今天我想用最直觀角度來(lái)看CRM。CRM實(shí)際上主要就是三個(gè)方面問(wèn)題,第一方面就是客戶,我們現(xiàn)在企業(yè)客戶到底是誰(shuí),我們清楚不清楚,哪些客戶對(duì)我們來(lái)講是最有價(jià)值的,就是哪些客戶是我們關(guān)鍵客戶;第二方面,就是關(guān)系,我們企業(yè)和客戶之間的關(guān)系是什么,我們是不是清楚了解我們企業(yè)和客戶之間關(guān)系;第三,管理,我們?cè)鯓庸芾砦覀兊目蛻,怎么樣管理我們與客戶之間的關(guān)系。所以我今天用最直觀的話來(lái)說(shuō),CRM實(shí)際上就是對(duì)我們企業(yè)的哪些客戶,什么樣關(guān)系,進(jìn)行怎樣的管理。
我們先看頭一方面的客戶。實(shí)際上我們每個(gè)企業(yè)客戶可能有很多,我們不可能對(duì)所有的客戶采用相同的方式,因?yàn)檫@樣成本高,效果不一定好。所以我們抓住關(guān)鍵客戶的管理。這主要是因?yàn)槭裁茨兀康谝环矫骊P(guān)鍵客戶已經(jīng)成為企業(yè)關(guān)鍵應(yīng)力點(diǎn),因?yàn)殛P(guān)鍵客戶的流失對(duì)我們企業(yè)造成的打擊是致命的。我們先看一個(gè)現(xiàn)象,由于現(xiàn)在時(shí)代發(fā)生深刻變化,從傳統(tǒng)的工業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代轉(zhuǎn)到現(xiàn)在經(jīng)濟(jì)時(shí)代,我們說(shuō)客戶的需求現(xiàn)在已經(jīng)發(fā)生了根本性的變化,客戶要是個(gè)性化,并且這一需求呈現(xiàn)分散化的特點(diǎn)。正因?yàn)榭蛻粜枨蟀l(fā)生變化,又加上現(xiàn)在經(jīng)濟(jì)全球化,導(dǎo)致現(xiàn)在的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)競(jìng)爭(zhēng)應(yīng)該是空前的殘酷。所以我們競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也正在不斷地從我們企業(yè)身上對(duì)我們關(guān)鍵客觀進(jìn)行爭(zhēng)奪。正因?yàn)檫@樣的內(nèi)憂外患,如果我們的企業(yè)不能夠采取有效的措施來(lái)管理我們的關(guān)鍵客戶,那么我們的企業(yè)就會(huì)不斷流失我們關(guān)鍵客戶。我們關(guān)鍵客戶流失了,所帶來(lái)的損失就是使企業(yè)利潤(rùn)不斷地下降。
正是這樣現(xiàn)象給我們企業(yè)帶來(lái)了空間的挑戰(zhàn),企業(yè)現(xiàn)在就需要采取策略,保留住我們企業(yè)的關(guān)鍵客戶。同時(shí)企業(yè)也一定要具備適應(yīng)關(guān)鍵客戶個(gè)性化需求的能力。這僅僅是保留住關(guān)鍵客戶,還有一個(gè)方面,企業(yè)需要具備快速開(kāi)拓市場(chǎng),把握客戶需求,獲取關(guān)鍵客戶的能力。這兩個(gè)能力是缺一不可的。所以我們?cè)谄髽I(yè)現(xiàn)在所面臨這么大挑戰(zhàn),企業(yè)需要對(duì)我們關(guān)鍵客戶有一個(gè)很好的管理。實(shí)際上這是其中一方面。
另一方面,對(duì)關(guān)鍵客戶管理會(huì)使我們CRM更容易成功。因?yàn)楝F(xiàn)在CRM所涵蓋領(lǐng)域很廣泛,這里我強(qiáng)調(diào)CRM成功想首先把握一個(gè)關(guān)鍵切入點(diǎn),這非常重要,因?yàn)槲覀儸F(xiàn)在很多企業(yè)實(shí)施CRM可以說(shuō)成功率非常低,我覺(jué)得這個(gè)原因也是非常重要。
我們先看具體的一個(gè)案例。這是上海羅氏制藥在2000年初的時(shí)候,率先啟動(dòng)了一個(gè)叫電子化CRM管理。在他們實(shí)施項(xiàng)目之前,實(shí)際上上海羅氏的客戶數(shù)據(jù)以及與客戶部的這種方式完全依靠手工的方式,并且他們的客戶很容易流失,對(duì)他們的客戶滿意度會(huì)有很大的影響。在他們實(shí)施關(guān)鍵客戶管理之后,2002年羅氏的業(yè)務(wù)同比增長(zhǎng)了18%,他們80%的業(yè)務(wù)集中在他們最關(guān)鍵的200多個(gè)客戶身上,客戶流失從原來(lái)15%降到了5%以下。
所以說(shuō)我們需要對(duì)關(guān)鍵客戶經(jīng)營(yíng)管理,我們實(shí)際上首先要清楚什么是關(guān)鍵客戶,實(shí)際上這個(gè)課題我們剛才也談了很多。在這里我們還需要再下一個(gè)清楚的定義。我們說(shuō)關(guān)鍵客戶首先從宏觀角度來(lái)看主要指市場(chǎng)上企業(yè)認(rèn)為具有重要戰(zhàn)略意義的,從微觀角度來(lái)看能為企業(yè)實(shí)實(shí)在在帶來(lái)重大價(jià)值和重大利益的客戶。這是我們給關(guān)鍵客戶下的定義,但是我們認(rèn)為還不夠,還不清楚。我們根據(jù)自己的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)把關(guān)鍵客戶分成三類,第一類叫做重點(diǎn)客戶,也就是我們剛才80、20法則提到的20%能給企業(yè)創(chuàng)造實(shí)際價(jià)值的20%的重點(diǎn)客戶。第二類客戶我們叫做企業(yè)的戰(zhàn)略客戶,也就是說(shuō)這些客戶可能暫時(shí)并不能夠給企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值,但是他們對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)確實(shí)有重要戰(zhàn)略意義,將來(lái)可能創(chuàng)造很大價(jià)值。第三類叫做品牌客戶,這種客戶可能將來(lái)也不會(huì)給企業(yè)創(chuàng)造直接的價(jià)值,但是他可能對(duì)企業(yè)品牌和形象會(huì)有非常潛在的影響。比如說(shuō)行業(yè)領(lǐng)袖,比如國(guó)內(nèi)國(guó)字號(hào)的企業(yè),實(shí)際上這些客戶都可以說(shuō)是我們的品牌客戶。
我們現(xiàn)在說(shuō)需要進(jìn)行關(guān)鍵客戶管理,我們首先也清楚了什么是關(guān)鍵客戶。那么我們接下來(lái)看企業(yè)與關(guān)鍵客戶之間的關(guān)系到底是什么?
我們用了一個(gè)關(guān)鍵客戶關(guān)系的發(fā)展模型來(lái)表示,我們看這個(gè)圖。我們把整個(gè)企業(yè)與關(guān)鍵客戶之間的關(guān)系確定為六個(gè)大階段,第一個(gè)階段我們叫做關(guān)鍵客戶管理運(yùn)營(yíng)階段。這個(gè)階段主要指企業(yè)與客戶之間還沒(méi)有交易,這個(gè)時(shí)候雙方都在相互試探,接下來(lái)企業(yè)與客戶發(fā)生交易的時(shí)候,我們叫做管理客戶的初級(jí)階段。接下來(lái)會(huì)不斷地往前推進(jìn),最終一直到關(guān)鍵客戶的協(xié)作階段,還有一個(gè)非常特殊階段,我們把它叫做關(guān)鍵客戶間斷階段。也就是說(shuō)與客戶之間的關(guān)系中斷了,間斷了,這種關(guān)系可能是關(guān)鍵客戶管理階段可能會(huì)發(fā)生在從關(guān)鍵客戶的初級(jí)階段一直到協(xié)作階段的每一個(gè)階段,都有可能發(fā)生。從橫軸看我們是表現(xiàn)客戶關(guān)系的實(shí)質(zhì),隨著關(guān)系的不斷向前推進(jìn),實(shí)際上客戶關(guān)系實(shí)質(zhì)是從交易逐漸走上合作。從縱軸看,我們是看客戶參與程度,客戶逐漸從簡(jiǎn)單走向復(fù)雜。實(shí)際上企業(yè)與我們關(guān)鍵客戶之間的關(guān)系最主要的是從初級(jí)階段到協(xié)作階段。初級(jí)階段指的雙方這時(shí)候已經(jīng)發(fā)生交易,這時(shí)候企業(yè)和客戶之間更主要關(guān)注的是他們這種交易的效率,實(shí)際上這時(shí)候交易成功與否可能跟企業(yè)產(chǎn)品的價(jià)格關(guān)系非常大。實(shí)際上企業(yè)要不斷地從客戶身上獲取更大的交易量,所以他就需要不斷把雙方關(guān)系不斷向前發(fā)展。那么推進(jìn)到下一階段就是雙方的中級(jí)階段,中級(jí)階段實(shí)際上這時(shí)候就是企業(yè)和客戶雙方已經(jīng)開(kāi)始合作,客戶對(duì)企業(yè)應(yīng)該說(shuō)基本滿足,但是這時(shí)候企業(yè)還沒(méi)有得到客戶的完全信任。所以說(shuō)企業(yè)還需要把與客戶之間的關(guān)系繼續(xù)往前推進(jìn),推進(jìn)到下一階段就是雙方的伙伴式階段。那么這時(shí)候就是企業(yè)在這一階段成為客戶主要或者唯一的供應(yīng)商。在這個(gè)階段實(shí)際上雙方已經(jīng)形成了一種互相依存,并且在很多的層面上雙方的信息進(jìn)行共享。但是我們說(shuō)這個(gè)階段還不是雙方最理想的,雙方最終要達(dá)到協(xié)作性階段,什么叫協(xié)作?實(shí)際上就是雙方要達(dá)到互相繼承,雙方為雙方共同客戶創(chuàng)造價(jià)值,實(shí)現(xiàn)雙方最大的潛能和價(jià)值。所以我們說(shuō)這是企業(yè)與關(guān)鍵客戶之間的最主要的四個(gè)關(guān)鍵客戶。
前兩個(gè)部分我們是從客戶和關(guān)系角度來(lái)看,什么是關(guān)鍵客戶,企業(yè)與關(guān)鍵客戶之間關(guān)系到底是什么。接下來(lái)我們來(lái)看這種關(guān)系到底怎么管理。
在這里我們提出了RCM236模型,2是指兩個(gè)大的層面,3是指三個(gè)階段,6是指六個(gè)具體步驟。我們頭一個(gè)階段,實(shí)際上就是我們?cè)趺礃訉?duì)我們的關(guān)鍵客戶進(jìn)行識(shí)別。這里面就有兩個(gè)路線,第一條路線就是我們?cè)趺磸钠髽I(yè)的老客戶當(dāng)中把我們的關(guān)鍵客戶給找出來(lái);另外一條路線就是我們企業(yè)在新的市場(chǎng)上,怎么樣通過(guò)市場(chǎng)細(xì)分,通過(guò)市場(chǎng)細(xì)分和策略采取不同的營(yíng)銷策略,來(lái)去吸引和獲取我們新的關(guān)鍵客戶。我們通過(guò)實(shí)踐最終目標(biāo)是要找到哪些客戶是我們企業(yè)的關(guān)鍵客戶。接下來(lái)就是對(duì)關(guān)鍵客戶進(jìn)行分析。在關(guān)鍵客戶分析階段,實(shí)際上要解決兩個(gè)非常重要的問(wèn)題,第一個(gè)就是我們企業(yè)對(duì)我們關(guān)鍵客戶本身你是不是很清楚;第二個(gè),就是我們企業(yè)你是不是清楚地了解你跟客戶之間的關(guān)系狀態(tài)到底處在什么階段。所以說(shuō),我們通過(guò)詳細(xì)的分析,把剛才提到的這樣兩個(gè)問(wèn)題我們能夠有一個(gè)清楚的解答,進(jìn)而我們來(lái)確定每一個(gè)關(guān)鍵客戶對(duì)我們企業(yè)來(lái)講是否具有吸引力。同時(shí)我們也看我們企業(yè)在關(guān)鍵客戶身上是不是有很強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
所以接下來(lái)我們就會(huì)運(yùn)用區(qū)間分析取證,我們把它叫做DPI的方法,我們把我們所有的關(guān)鍵客戶定位在這樣的區(qū)間分析曲線當(dāng)中。我們看,縱軸實(shí)際上我們寫(xiě)的是客戶吸引力,客戶吸引力從低到高,橫軸表示業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì),也是從低到高。實(shí)際上我們說(shuō)關(guān)鍵客戶在區(qū)間分析曲線在不同的區(qū)域我們會(huì)采取不同的策略。我們看左上角,在左上角的客戶在這個(gè)區(qū)域客戶吸引力比較高,我們企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)或者企業(yè)業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)很強(qiáng),在這樣的區(qū)域,我們企業(yè)就應(yīng)該大力發(fā)展,大量投資。我們?cè)倏纯蛻粑Ρ容^高,但是我們企業(yè)優(yōu)勢(shì)又很低的區(qū)域,在這樣的區(qū)域,對(duì)企業(yè)來(lái)講是一種機(jī)會(huì),在這樣的區(qū)域我們企業(yè)就應(yīng)該不斷地來(lái)推動(dòng)我們企業(yè)與客戶之間的關(guān)系向前發(fā)展,使我們企業(yè)獲取更大的利潤(rùn)。所以說(shuō)看我們曲線分析圖實(shí)際上我們?cè)跈M線下面的兩個(gè)區(qū)域,實(shí)際上是企業(yè)避免企業(yè)自己劣勢(shì)的兩個(gè)區(qū)域,在這兩個(gè)區(qū)域我們采取的策略是維持和收割,也就是在這兩個(gè)區(qū)域我們客戶吸引力很低,那么我們企業(yè)只要采取相應(yīng)的策略就可以。我們看在橫線上面兩個(gè)區(qū)域,實(shí)際上是為企業(yè)創(chuàng)造優(yōu)勢(shì)的兩個(gè)區(qū)域。我們企業(yè)就是要不斷地創(chuàng)造自己的優(yōu)勢(shì),所以我們就要把這兩個(gè)區(qū)域的關(guān)鍵用戶不斷地推動(dòng)企業(yè)和關(guān)鍵客戶向前發(fā)展。
那么這些關(guān)系我們應(yīng)該怎么推動(dòng),應(yīng)該采取什么策略?我們企業(yè)可能與我們很多的關(guān)鍵客戶之間關(guān)系狀態(tài)都會(huì)處于不同狀態(tài),那么我們從不同狀態(tài)向前推進(jìn),可能就會(huì)采取不同的策略。所以我們看這樣一個(gè)圖。從關(guān)鍵客戶管理運(yùn)營(yíng)階段到初級(jí)階段,實(shí)際上就是推進(jìn)到初級(jí)階段時(shí)雙方已經(jīng)產(chǎn)生交易,這時(shí)候我們講是要吸引和獲取初級(jí)階段。從初級(jí)階段推進(jìn)到雙方的中級(jí)階段,實(shí)際上這時(shí)候就是雙方在初級(jí)階段雙方是關(guān)注的是雙方交易的效率,到了雙方關(guān)鍵客戶管理中級(jí)階段的時(shí)候雙方已經(jīng)開(kāi)始合作,并且逐漸地增大業(yè)務(wù)量。所以在這階段,我們企業(yè)才應(yīng)該是關(guān)注與客戶建立這種長(zhǎng)期的發(fā)展關(guān)系,并且這時(shí)候企業(yè)一定要清楚了解我們客戶,要對(duì)我們客戶有一個(gè)全面的支持。所以我們把雙方關(guān)系逐漸向前推進(jìn)。從中級(jí)階段推進(jìn)到伙伴階段,伙伴階段雙方這時(shí)候已經(jīng)企業(yè)成為客戶的唯一或者主要的供應(yīng)商。所以這時(shí)候我們企業(yè)才應(yīng)該是足夠地重視客戶。我們企業(yè)要為客戶能提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和高品質(zhì)的服務(wù),并且我們企業(yè)的人要形成一個(gè)團(tuán)隊(duì),我們要去推動(dòng)這種關(guān)系向前發(fā)展。從伙伴階段向協(xié)作階段來(lái)推進(jìn),實(shí)際上這時(shí)候有一個(gè)最大轉(zhuǎn)變,實(shí)際上我們企業(yè)的重點(diǎn)是把和客戶間的擴(kuò)大與客戶之間交易量轉(zhuǎn)變到怎么樣來(lái)降低雙方的共同成本,為雙方的共同客戶提供服務(wù),提供非常個(gè)性化的服務(wù)。所以在這個(gè)階段企業(yè)就需要關(guān)注業(yè)務(wù)創(chuàng)新,能夠讓企業(yè)自己本身具有對(duì)客戶進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)的能力。
前面我們是把關(guān)鍵客戶不同階段如何向前推動(dòng)我們采取的策略講了一下,實(shí)際上具體怎么執(zhí)行,我們會(huì)有一整套的執(zhí)行體系。我們說(shuō)執(zhí)行基礎(chǔ)有兩個(gè)重要基礎(chǔ),一個(gè)就是我們要做好,首先要做好資源管理和客戶信息管理。接下來(lái)我們會(huì)有一系列具體執(zhí)行流程,我們針對(duì)不同的策略會(huì)有不同的執(zhí)行流程。比如現(xiàn)在與過(guò)去客戶,這時(shí)候我們強(qiáng)調(diào)怎么樣對(duì)客戶進(jìn)行營(yíng)銷,這時(shí)候我強(qiáng)調(diào)的是營(yíng)銷流程。所有這些流程我們必須要有保證,我們就講到有一個(gè)績(jī)效的監(jiān)控流程來(lái)保證所有流程的順利執(zhí)行。最終所有執(zhí)行流程我們要通過(guò)IT手段來(lái)支撐和固化。所以我們說(shuō)CRM技術(shù)手段可以對(duì)我們這些流程有一個(gè)很好的支撐。
所以從伙伴階段向協(xié)作階段推進(jìn)時(shí),我們提出一個(gè)關(guān)注業(yè)務(wù)創(chuàng)新,也就是說(shuō)企業(yè)一定要有定制能力,這時(shí)候我們提出它的一個(gè)支撐是用全程供應(yīng)鏈,漢普最近出版了一個(gè)專著,叫《再造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)》,是專門講全程供應(yīng)鏈話題,大家如果感興趣的話可以看一看。
我把今天講的做一個(gè)簡(jiǎn)單小結(jié)。我強(qiáng)調(diào)客戶實(shí)際上我們現(xiàn)在企業(yè)一定要把握住我們的關(guān)鍵客戶,把我們關(guān)鍵客戶做一個(gè)最佳切入點(diǎn),關(guān)鍵我們強(qiáng)調(diào)企業(yè)與關(guān)鍵客戶之間企業(yè)發(fā)展的六個(gè)階段。怎么樣來(lái)管理,我們強(qiáng)調(diào)的是KCM236個(gè)模型。我在這里強(qiáng)烈建議CRM一定要把握住關(guān)鍵切入點(diǎn),要做到對(duì)關(guān)鍵客戶六個(gè)階段有針對(duì)性的管理。我今天講的對(duì)關(guān)鍵管理也是漢普咨詢?cè)贑RM咨詢一個(gè)很主要的領(lǐng)域,漢普咨詢?cè)贑RM領(lǐng)域提供兩大方面,一個(gè)是CRM策略咨詢,一個(gè)是CRM實(shí)施策略。在CRM策略之前,我們首先要清楚CRM的遠(yuǎn)景,也就是說(shuō)根據(jù)我們企業(yè)的戰(zhàn)略和企業(yè)的使命,一定首先要清楚CRM到底將發(fā)展到什么程度,就是CRM遠(yuǎn)景是什么,接下來(lái)我們會(huì)采取相應(yīng)的CRM策略,在CRM策略方面漢普主要是兩方面大思路,一方面管理加IT,我們說(shuō)CRM是一個(gè)系統(tǒng)管理工程,首先我們考慮我們CRM所相關(guān)的業(yè)務(wù)是不是需要從管理上先來(lái)進(jìn)行調(diào)整,業(yè)務(wù)模式是不是需要重新設(shè)計(jì),業(yè)務(wù)流程是不是需要進(jìn)行優(yōu)化,我們相配套的組織崗位和相應(yīng)績(jī)效體系是不是需要重新設(shè)計(jì)。只有我們把管理問(wèn)題理順了,我們才能去借用IT手段去支撐這些管理的問(wèn)題,所以我們說(shuō)是管理加IT。在CRM策略咨詢另一方面,我們強(qiáng)調(diào)一定要把握關(guān)鍵切入點(diǎn),實(shí)際上我剛才提到的關(guān)鍵客戶管理就是我們很重要的一個(gè)切入點(diǎn)。我們?cè)谟辛诉@樣具體策略之后,接下來(lái)就是怎么去實(shí)現(xiàn),實(shí)際上我們會(huì)有相應(yīng)的非常專業(yè)和科學(xué)的CRM系統(tǒng)實(shí)施方法論和CRM的項(xiàng)目管理方法論來(lái)具體支撐。實(shí)際上我們說(shuō)CRM是一個(gè)系統(tǒng)的管理工程,在CRM項(xiàng)目進(jìn)行實(shí)施過(guò)程中,可能會(huì)牽扯到對(duì)企業(yè)管理進(jìn)行變革的問(wèn)題,所以我們還要對(duì)變革進(jìn)行管理,這也是保證我們CRM成功實(shí)施的很重要的一個(gè)關(guān)鍵。
所以我說(shuō)從CRM遠(yuǎn)景一直到CRM策略一直到CRM實(shí)現(xiàn),其實(shí)這三個(gè)環(huán)節(jié)是環(huán)環(huán)相扣。最后說(shuō)一句,CRM實(shí)施成功的取得是來(lái)自于環(huán)環(huán)相扣。
非常感謝大家。
主持人王劍:
感謝白先生,也感謝楊先生的精彩演講。大家有問(wèn)題的可以提問(wèn)。
提問(wèn):
剛才楊先生跟白先生兩個(gè)發(fā)言非常精彩,雖然白先生講得很短,但是他有很精彩的一點(diǎn),就是很痛快地批評(píng)了腦白金,批評(píng)完以后我覺(jué)得特痛快,因?yàn)槲颐刻炜措娨暤臅r(shí)候,選中一個(gè)臺(tái)之后都把畫(huà)中畫(huà)找出來(lái)放在旁邊,出現(xiàn)腦百白金以后趕緊切換。另外還有一個(gè),很多的文章都批評(píng)腦白金說(shuō)怎么怎么不好,但是有一個(gè)事實(shí),腦白金的史玉柱把它巨人大廈的欠款還清了,并且還賺了不少的錢。袁先生講有可能將來(lái)會(huì)不行,不知道你是不是跟史玉柱說(shuō)過(guò),我從網(wǎng)上看到史玉柱決定把腦白金這塊業(yè)務(wù)賣掉,據(jù)說(shuō)又能賣得五千萬(wàn)的真金白銀。那么一個(gè)很失敗的案例,他又能還那么多的錢,又能夠掙了不少錢,又能夠賣掉五千萬(wàn),這跟咱們CRM很美妙的理論有點(diǎn)沖突。第二個(gè),再往前一些也有一個(gè)批評(píng),應(yīng)該也算是CRM不利的案例,說(shuō)TCL廣告,請(qǐng)了一個(gè)韓國(guó)美女做了一個(gè)廣告,說(shuō)那廣告做得很沒(méi)水平,很沒(méi)專業(yè),同時(shí)又說(shuō)摩托羅拉做了一款手機(jī)廣告,請(qǐng)王石打氣球,做一個(gè)廣告,說(shuō)這個(gè)廣告做得很好,很專業(yè),對(duì)客戶分析得很準(zhǔn),轟炸的手段很對(duì),肯定很貼那些人的胃口。但是事實(shí)是TCL不知道是不是廣告的原因,現(xiàn)在成為國(guó)內(nèi)的手機(jī)老大,起步很晚,擠進(jìn)了三強(qiáng),并且勢(shì)頭很猛,很多人都說(shuō)它以后會(huì)成為第一。不好的案例卻有利潤(rùn)上好的結(jié)果,我不知道這跟CRM理論是不是會(huì)有一些沖突的地方。請(qǐng)兩位專家解釋一下。
袁道唯:
對(duì),我剛剛是提到過(guò)一下,因?yàn)槲蚁嘈,腦白金看一下史玉柱曾經(jīng)接受記者的采訪,他說(shuō)得很清楚,人家問(wèn)他下一步怎么樣,他說(shuō)我在找別的事情做,他說(shuō)一個(gè)保健品的生命周期就是兩三年,很快。我的意思就是說(shuō),當(dāng)然我們看怎么樣的成功,你賺第一桶金你可以去炒地皮什么,但是這不是CRM的成功。當(dāng)然他也可以成功,可能我們現(xiàn)在講的是一些真功夫,或者在中國(guó)經(jīng)濟(jì)越來(lái)越規(guī)范化的情況下,可能企業(yè),我們可能每個(gè)人都不會(huì)正好有這個(gè)機(jī)會(huì),下次再碰到一個(gè)藍(lán)鯨或者黑鯨,可能大家今后做企業(yè),因?yàn)閲?guó)外企業(yè)進(jìn)來(lái),下次再會(huì)碰到藍(lán)鯨或者是黑鯨,可能我們大家今后做企業(yè),因?yàn)檫M(jìn)入WTO以后,國(guó)外企業(yè)進(jìn)來(lái)以后,我們可能就是真刀實(shí)槍的。
這次《對(duì)話》節(jié)目不知道大家有沒(méi)有看,張?zhí)K清問(wèn)的一個(gè)問(wèn)題非常“challenge”,因?yàn)榇蠹覍?duì)四位大師或者四位企業(yè)老總談完他們?nèi)ツ暌荒杲?jīng)驗(yàn)的時(shí)候,大家都掌聲雷動(dòng),都非常感動(dòng)。張?zhí)K清就提一個(gè)問(wèn)題就非常尖銳,他說(shuō)我看你們這四個(gè)企業(yè)都很成功,但是沒(méi)有一家現(xiàn)在是有真正的國(guó)際性的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,你們都是跟國(guó)內(nèi)同行在拼在打,但是你們有哪一家現(xiàn)在是真正面臨國(guó)際一流競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。因?yàn)橹袊?guó)現(xiàn)在這個(gè)階段,所以你并沒(méi)有面臨國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,所以你這些的這些段項(xiàng)你可能有機(jī)會(huì)。但是我們講我們辦企業(yè)是辦百年老店,是要做下去的情況下,那么從客戶管理管理來(lái)講,我們是客戶的終身價(jià)值,現(xiàn)在越來(lái)越強(qiáng)調(diào)終身價(jià)值。當(dāng)然我不是說(shuō)沒(méi)有CRM一定不會(huì)成功,只是說(shuō)在今后規(guī)范化的市場(chǎng)化情況下,我們可能CRM變得越來(lái)越重要,更是你基本功一部分。
如果腦白金如果三年之內(nèi)中國(guó)十三億人每人買一個(gè),它的確是很成功,但是我不知道怎么去評(píng)價(jià),但是因?yàn)槿曛罂赡芫蜁?huì)消失了。因?yàn)槲覄偛乓昧说氖菐椭酚裰邉澋哪莻(gè)營(yíng)銷專家,他自己說(shuō)這個(gè)保健品冬天來(lái)了,他最近發(fā)表了文章,保健品的冬天來(lái)到。因?yàn)槌四X白金之外,其他保健品銷量都在比過(guò)去一年低了很多。當(dāng)然這可能是市場(chǎng)原因,但是我覺(jué)得是越來(lái)越多的人清醒地知道不是簡(jiǎn)單地跟著廣告走,因?yàn)橹袊?guó)的消費(fèi)者現(xiàn)在面臨狀況就是這樣,因?yàn)榇蠹覍哟伪容^低,大家知識(shí)面信息不對(duì)稱,所以廣告登什么就是好,相信廣告,但是逐漸地現(xiàn)在越來(lái)越多的是我們不是相信廣告,我們相信判斷,我們相信真正有哪家企業(yè)給我們提供的理財(cái)顧問(wèn),健康顧問(wèn),休閑顧問(wèn),這些角色如果有哪些企業(yè)能首先出現(xiàn)帶動(dòng)這個(gè)行業(yè),那我們很多客戶特別是高端客戶首先會(huì)轉(zhuǎn)向這些企業(yè),而不是說(shuō)哪個(gè)企業(yè)廣告投得越響我們就越去買。我相信中國(guó)因?yàn)楝F(xiàn)在市場(chǎng),客戶關(guān)系管理還是早期,特別是你到農(nóng)村,那個(gè)補(bǔ)血?jiǎng)┘t桃K,我在城市里就覺(jué)得賣不掉,但是你到農(nóng)村,豬圈上到處都是紅桃K的廣告,很明顯,他撈第一桶是可以,但是并不見(jiàn)得說(shuō)所有撈第一桶金成功的人都可以用CRM解釋,只不過(guò)每個(gè)人有自己不同的價(jià)值判斷,每個(gè)人有對(duì)中國(guó)市場(chǎng)今后發(fā)展的判斷。我覺(jué)得對(duì)大多數(shù)企業(yè)來(lái)講這些機(jī)會(huì)靠一些雕蟲(chóng)小技或者一些特別的手法來(lái)成功的機(jī)會(huì)越來(lái)越小,當(dāng)然不否認(rèn)會(huì)成功,但是更多的企業(yè)是需要在客戶資產(chǎn)、客戶關(guān)系管理上下功夫。
白立新:
我只用十秒鐘給大家補(bǔ)充一下。其實(shí)腦白金也有它的道理,他也是準(zhǔn)確地定義了他的客戶群,廣大的農(nóng)村就是他的高端客戶,我們?cè)谧亩际撬牡投丝蛻簦运恍枰阆矚g他的廣告。
主持人王劍:
袁先生和白先生的回答都很生動(dòng)。
下面歡迎天今天的第五位先生,艾克國(guó)際首席運(yùn)營(yíng)官黃祥征先生。艾克國(guó)際于99年正式加入亞洲市場(chǎng),憑借多年國(guó)外的成功實(shí)施CRM的經(jīng)驗(yàn),先進(jìn)的整體解決方案,已經(jīng)為臺(tái)新銀行,利盟集團(tuán),好孩子集團(tuán),廣東一網(wǎng)通等公司成功地設(shè)置了客戶關(guān)系管理。我們現(xiàn)在來(lái)看看成功的廠商對(duì)CRM的看法。黃先生今天演講的主題是“CRM發(fā)展的主流趨勢(shì)與金融行業(yè)和中小企業(yè)的應(yīng)用”。大家歡迎。
艾克國(guó)際首席運(yùn)營(yíng)官黃祥征:
謝謝各位。我沒(méi)想到剛剛腦白金話題會(huì)在CRM的會(huì)議上討論得如此熱烈。我第一次看到腦白金廣告的時(shí)候覺(jué)得很新鮮,我覺(jué)得這個(gè)廣告這樣做,產(chǎn)品這樣賣倒也是一絕,的確也看到它產(chǎn)生了很多的效果,也讓廠商賺盡了錢。在這里我想從另一個(gè)角度說(shuō)明的是,腦白金是一個(gè)很成功的一個(gè)營(yíng)銷方案,之所以腦白金能跟他經(jīng)銷商密切結(jié)合,就在于他把他的經(jīng)銷商也當(dāng)做了客戶。只要他廣告做得成功,東西能賣,經(jīng)銷商就能夠賺錢。所以我認(rèn)為一個(gè)企業(yè)了解自己的客戶是誰(shuí)是非常重要的。其實(shí)這也是我們經(jīng)常看到在CRM領(lǐng)域里面,客戶容易產(chǎn)生的誤區(qū)。這是我們?cè)谟懻揅RM的時(shí)候需要理清的問(wèn)題。
今天我的題目本來(lái)想講趨勢(shì),但是前面幾位已經(jīng)把趨勢(shì)歸總得差不多了,只是認(rèn)知方面略有不同。但是總體來(lái)說(shuō),目前CRM處在探索中前進(jìn)的階段,也就是說(shuō)正在逐漸認(rèn)清和了解的過(guò)程當(dāng)中。如果非常成功,我想今天的主題就不會(huì)是在“十字路口”了,每個(gè)人都已經(jīng)走在所謂的康莊大道上了。
今天會(huì)議的主題是CRM在中小企業(yè)的應(yīng)用,而艾克實(shí)際上一直在做金融界,我們的主要客戶是銀行、證券、保險(xiǎn),所以我們做很多大型客戶。但是我們看到了很多案例,我們也做了部分中小企業(yè)。我今天發(fā)言的主題是CRM從誤區(qū)到務(wù)實(shí),以及未來(lái)走向。我們談CRM一個(gè)很重要的事情,到底我們遇到什么困難,我們要解決什么樣的問(wèn)題,也就是說(shuō)今天我們要設(shè)立很清楚的目標(biāo)。當(dāng)然談到中小企業(yè),毫無(wú)疑問(wèn)不外乎就銷售和服務(wù),如何市場(chǎng)定位?如何銷售?如何服務(wù)等。
CRM今后的走向:第一整合化,第二行業(yè)化,第三移動(dòng)化。
第一整合化。整合化其實(shí)過(guò)去我們就在談,但是每個(gè)客戶任何的廠商他發(fā)覺(jué)CRM是一個(gè)潮流,就跟過(guò)去ERP一樣,每個(gè)人都在談這樣的話題。但廠商他可能只有部分的解決方案,他會(huì)告訴你,這個(gè)就是你的全部,這個(gè)東西可以達(dá)到你的目的。但是實(shí)際上這可能只解決了你目前的問(wèn)題,而不具備更廣泛的擴(kuò)展性。比如說(shuō)很多人提到的“呼叫中心”、“數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)”、“銷售自動(dòng)化管理”,其實(shí)這些都只是CRM系統(tǒng)中的一部分。所以這讓我想起來(lái)我們?cè)?000年我們提出的一個(gè)模型--“及時(shí)的一對(duì)一行銷”。事實(shí)它講的就是整合的概念,我想只是當(dāng)初很多客戶對(duì)于這樣的概念沒(méi)有一個(gè)比較清楚的想象空間。比如說(shuō)所謂的分析型產(chǎn)品,他說(shuō)分析型才是你最終的非常重要的一個(gè)利器。但是實(shí)際上我上個(gè)月跟一個(gè)行長(zhǎng)交流時(shí),他們會(huì)問(wèn)我“我的客戶關(guān)系管理到底怎么做?”我說(shuō)你們不是當(dāng)初已經(jīng)做完數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù),然后你們也開(kāi)始做所謂分析型的CRM嗎?他說(shuō)這個(gè)東西我是建好,但是我只是獲得了一些報(bào)表,我不清楚如何使用,也無(wú)法使得公司的相關(guān)人緣很好地使用。這就是因?yàn)槿鄙倭苏闲缘母拍,?dǎo)致了部分的應(yīng)用結(jié)果無(wú)法傳達(dá)給應(yīng)該得到的人員,并合理地使用。
這張圖我只是簡(jiǎn)單的說(shuō)明一下,主要是講整合性CRM應(yīng)該包括的內(nèi)容。前端應(yīng)該提供溝通工具和操作工具,也就是通常講的協(xié)同型和操作型CRM,后端你一定要帶出應(yīng)用。另外更重要,在所謂的知識(shí)庫(kù)部分你必須能夠累計(jì)日常的交易資料。并且能夠同企業(yè)的現(xiàn)有客戶現(xiàn)有的應(yīng)用系統(tǒng)連接,無(wú)論是制造業(yè)的庫(kù)存系統(tǒng),還是銀行業(yè)的帳戶系統(tǒng)。最后這個(gè)東西如果能形成一個(gè)很清楚的工作流,它才能達(dá)到所謂及時(shí)的一對(duì)一的服務(wù)。
第二,行業(yè)化。過(guò)去大家CRM這個(gè)帽子講得太多了,其實(shí)更多的CRM應(yīng)該從專業(yè)的角度來(lái)看,比如證券業(yè)我們?cè)谡劦慕?jīng)紀(jì)人管理系統(tǒng),在銀行我們談的是貴賓理財(cái)服務(wù)系統(tǒng)。也就是說(shuō)CRM如果不深入到行業(yè),其實(shí)講了一堆很空泛的東西是沒(méi)有用的。艾克目前的做法是以產(chǎn)品為核心,在其基礎(chǔ)上增加20%的行業(yè)化定制和20%的客戶化定制。就是當(dāng)我們?cè)谕髽I(yè)談客戶關(guān)系管理系統(tǒng)時(shí),我們不會(huì)跟客戶很空泛地去談產(chǎn)品,而會(huì)講在客戶所處的行業(yè)里或者在特別應(yīng)用里面,客戶需要的是什么,如何找出來(lái)重要的銷售機(jī)會(huì)等。我想金融企業(yè)還是中小企業(yè)都是一樣的。
我們講了半天CRM,不管你對(duì)客戶也好,最終你要盈利。如何盈利?我覺(jué)得供需之間必須平衡,無(wú)論你的客戶需求是什么,你只有滿足他,才能從他身上賺到錢?赡苡行┛蛻舨辉谝饽愕姆⻊(wù),他只要最低水平的服務(wù),因?yàn)樗辉敢舛嗷ㄥX,他也可以成為你的客戶,最終是看你企業(yè)需要什么樣的客戶。但是對(duì)銀行來(lái)說(shuō)他更希望能在現(xiàn)有的客戶基礎(chǔ)上找出更多銷售機(jī)會(huì)。也就是說(shuō)客戶抓進(jìn)來(lái)了,或者我們今天好不容易通過(guò)各種行銷的手段,把客戶找進(jìn)來(lái),如果我對(duì)這個(gè)客戶并沒(méi)有辦法管理或者沒(méi)有辦法持續(xù)管理他的需求,我是沒(méi)有辦法做到客戶的滿意度。從證券角度分析看,券商設(shè)有總部、電子商務(wù)部、營(yíng)業(yè)部等,作為解決方案提供商,我們必須貼近這個(gè)行業(yè),才有辦法找出并解決券商在不同級(jí)別或部門內(nèi)存在的客戶關(guān)系管理的問(wèn)題。其實(shí)我們要做CRM,不管你是任何行業(yè),都必須體現(xiàn)它的核心價(jià)值,而它的核心價(jià)值取決于客戶本身的需求。在銀行業(yè),我們有一個(gè)非常重要的概念,銀行沒(méi)有辦法做到歸戶,就不要談服務(wù)。因?yàn)楹芎?jiǎn)單,如果我今天跟一個(gè)銀行的不管是理財(cái)專員或者任何人在談這件事情,如果你不知道我在里面開(kāi)了多少戶頭,我在那邊已經(jīng)有多少的業(yè)務(wù),不管存款、貸款、放款,如果這些不清楚,從我角度他是沒(méi)有辦法跟我做很密切的交流。
在行業(yè)化的過(guò)程中,CRM還有一個(gè)很重要的概念--CRM絕對(duì)無(wú)法完全復(fù)制。像我們艾克在國(guó)內(nèi)做了很多家的證券公司,每個(gè)證券客戶最后都問(wèn)我們,今天我上了你的系統(tǒng)后,你會(huì)不會(huì)把這些復(fù)制給另外一個(gè)證券公司?我說(shuō)反過(guò)來(lái),其實(shí)你今天用的是CRM,當(dāng)中很多的“Know
How”是來(lái)自你豐富的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)。即便同一個(gè)行業(yè)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,其定位、客戶群等同不盡相同,使用同樣的工具或手段發(fā)揮的優(yōu)勢(shì)也是不同的。
第三,移動(dòng)化。隨著通信方面的技術(shù)快速發(fā)展,無(wú)線通信(Wireless)技術(shù)帶來(lái)的快捷便利的效果得到眾多企業(yè)的首肯,很多公司更將此技術(shù)用在了客戶關(guān)系維護(hù)方面,因此一時(shí)間移動(dòng)式客戶關(guān)系管理(M-CRM)成為企業(yè)關(guān)注焦點(diǎn)。很多企業(yè)為業(yè)務(wù)員配備了PDA等移動(dòng)辦公工具,用于記錄客戶信息和聯(lián)絡(luò)方式,于是就認(rèn)為實(shí)現(xiàn)了M-CRM了。其實(shí)這種想法并不正確,就好象小朋友背的書(shū)包中放著書(shū),您就認(rèn)為他背著知識(shí),就一定具有知識(shí)一樣。真正的M-CRM應(yīng)該通過(guò)移動(dòng)工具,使得企業(yè)銷售或服務(wù)人員能夠?qū)⒎e累或分析出的客戶知識(shí)隨身攜帶。同時(shí),一個(gè)好的M-CRM,更應(yīng)該與商業(yè)智能結(jié)合。例如將發(fā)掘后的商業(yè)機(jī)會(huì)轉(zhuǎn)載,或是特定客戶的交叉需求、業(yè)務(wù)員管理的執(zhí)行等,以便業(yè)務(wù)人員在與客戶溝通的第一時(shí)間內(nèi)抓住商機(jī)。
很多企業(yè)推廣PDA,最后很難發(fā)揮效果,主要原因就是它與企業(yè)的業(yè)務(wù)流程沒(méi)有整合,最后只能當(dāng)成是價(jià)格高昂的日記本。而良好的M-CRM使得確保業(yè)務(wù)人員將工作平臺(tái)隨身攜帶,無(wú)論走到哪里,都可以完成整?
新浪科技(tech.sina.com.cn)
相關(guān)鏈接:
感谢您访问我们的网站,您可能还对以下资源感兴趣:
四虎欧美在线观看免费,国产全黄a一级毛片视频,狠狠色成人综合,福利片国产
www.xhcrqzx.com
www.xhcrqzx.com
亚洲免费在线看,亚洲综合视频,国产厕所撒尿无码高清,亚洲激情在线
国产在线视频导航,欧美日韩一区不卡,欧美成人亚洲综合精品欧美激情,人人草网站
黄色在线中字幕在线网址,亚洲视频首页在线观看,α毛片,国内精品99
日日摸日日碰夜夜爽视频,午夜网站露脸AV,四虎影院wwwcom,在线电影欧美日韩国产
欧美综合激情,色老板久久久,国产午夜av毛片久久,国产第一页亚洲
中国一级毛片lⅴ,黄色片黄色网站,亚洲精品福利,黄网在线免费观看
国产精品午夜电影,正在播放酒店约少妇高潮,成人精品在线,性五月天天婷婷
亚洲欧洲天堂在线观看,五月伊人成人网,97人人模人人爽人人喊电影,mm8mm8免费视频日韩
xxxx18一20hd成年国产,超碰欧美亚洲日韩,国产在线|日韩,99热这里只有精品国产99
欧美激情亚洲精品日韩1区2区,自拍偷拍亚洲视频,2020国产精品自拍,亚洲日本欧美
a级特黄毛片免费观看,久久久久久全国免费观看,激情综合五月婷婷,caopeng在线
男女下面进入刺激视频,日本成日本片人免费,成人看片黄a免费,高清国产激情视频在线观看
狠狠综合欧美综合欧美色,污av秘在线性爱,18岁禁看网站,337p日本大胆色噜噜
亚洲欧美日本另类激情,www.四hu,久久99精品久久久久久清纯直播,最新亚洲国产有精品
免费的黄片wwwwww,久久一本岛在免费线观看2020,国内精品久久人妻无码网站犯罪,亚洲一级在线播放毛片
婷婷激情四月,国产免费最好的一级片,毛片大全网站,亚洲国产综合人成综合网站00
成年污片免费视频网站,天天干网,aav在线,亚洲欧美视频在线视频
国产av片久久精品,日韩一级片免费在线观看,色婷婷综合缴情综免费观看,色天堂久久综合
北条麻妃在线观看视频,www狠狠,天天视频美女靠逼共享网站,欧美日韩亚洲国内综合网香蕉
日本在线加勒比,久在线观看视频,亚洲午夜精品一级在线播放放,亚洲第一页五月天
午夜亚洲国产,日韩免费片,狼狼色丁香久久婷婷综合五月,两个人看的www视频免费完整版
久久九九有精品国产av,91啦中文成人,加勒比一道本综合,伊人久久免费视频
欧美高清色视频在线播放,亚洲中文字幕黄网站,www.婷婷,婷婷99
九九九九九,久操国产在线,亚洲毛片基地4455ww,五月天激情亚洲婷婷在线
亚洲韩国日本高清一区,se98视频,男人的天堂,亚洲天天综合,久99精品视频免费观看
97精品伊人久久久大香线蕉,人与动人物a级毛片中文,免费看片aⅴ免费大片,欧美三级在线观看视频
欧美一级特黄aaaaaa在线看首页,91婷婷射,中文字幕无码无遮挡在线看,日本欧美亚洲
人妻视频自拍网站,一二三四日本高清,五月丁香综合激情网,亚洲v欧美v另类v综合v日韩v
国产精品毛片一区,久久久五月天,永久黄网色视频免费,av人摸人人人澡人人超清
欧美国产中文,天天干天天干,2021国产精品久久,久久国产欧美
日韩免费大片,亚洲国产欧美目韩成人综合,黄色网站在线观看入口无卡顿,免费黄色片网址
久久婷婷五月黄片一级,国产成人精品s8p视频,久久久国产视频,高清自拍亚洲精品二区
亚洲免费人人妻人人,国产亚洲自拍一区,亚洲四虎精品视频,亚州**色毛片免费观看
直播国产一级毛片,美女视频黄a全部免费专区一,亚州免费一级毛片,一级BBBBBB毛片大片
WWW一级片毛片,国产福利在线看,美女视频黄a视频全免费网站色窝,毛片在线观看2021
四虎影院免费在线,亚洲欧美中文在线观看4,日日影院,青青草激情视频
一级aaa特黄av片在线观看,黄色在线66,亚洲伊人成人网,毛片无限看看
久久国产色,欧美亚洲高清手机在线视频,www.天天操你懂的.com,www.中文字幕.com
亚洲国产综合三级,一级毛片在线视频,日韩欧美a∨中文字幕,我要看一级免费毛片
成·人免费午夜试看60秒,在线观看的黄网,久久久久综合,免费无码的黄色av
中国免费一级片无码强奸,色综合天天综一个色天天综合网,搞黄网站在线观看,免费看黄色网站乱
中国一级特黄大片在线播放,日本性生活网站,久久综合视频网站,亚洲性爱图片综合在线观看
国产色视频无码网站www色视频,久久精品视频黄色网站,黄色精品在线,欧洲女人性开放视频一级
亚洲无线码我av,久草精品在线,亚洲无码污片免费观看在线,手机色在线
国产精品嘿咻嘿咻在线播放,色就操,免费网站一级床片40分钟视频,最新国产免费黄色网站在线观看
亚洲欧美字幕,xxxxwww一片,一级特黄aaa大片在线观看视频,大学生男男gay啪啪网站
天天爱天天色天天干,色伊人网站,亚洲春色在线播放,日本特级淫片免费看
亚洲国产网,校园激情综合网,久久精品国产亚洲,欧美精品三级黄片
天天操天天口天天射天天日,99re6在线播放,人人夜,黑人三级视频
综合欧美国产视频二区,亚洲福利电影在线观看,日本成人在线免费激情视频,欧美日韩第三页
国内成人免费播放网站在线观看AV,狠色狠色狠狠色综合久久,曰木一级a级高清毛片视频,国产精品久久免费
www.黄色大片免费看,老妇一级黄色网站,黄色福利午夜视频,俄罗斯久久
色婷婷中文字幕在线观看视频,国产精品美女自拍视频,婷婷成人毛片,五月丁香六月激情综合狠狠
久久久国产精品福利免费,久久久久国产成人精品,youjizz日本人在线观看,免费淫荡网站
黄在线网站,国产精品va免费视频,国产一区二区在线观看免费,国产成a人片在线观看视频
亚洲成av人影片在线观看,亚洲欧美一级片aa,h片免费网站,五月丁香开心色
黄aⅴ永久免费无码,欧美va天堂va视频va在线,狠狠干伊人懂色,国产美女精品网站在线看
色久综合网,美女a毛片,亚洲精品强奸乱伦中文字幕,九九热在线视频免费观看
国产看片在线,99国产精品免费视频观看,114级毛片免费观看,亚洲人成网站在线观看90影院
亚洲经典一区,和老外3p爽粗大免费视频,免费全部高h视频在线观看,婷婷色香五月激情综合2020
日本aa视频,欧美色图综合网,婷婷午夜天,www视频完整版
久久精品电影,,一级毛片十六岁网,亚洲品质自拍视频,国产成人一区在线播放
精品三级aⅴ无码一区,欧美一级性视频,老熟妇乱子伦视频app,69堂无码国产精品色四婷婷专区
可以直接看的黄色网站不卡,黄色小视频在线免费观看,手机在线成人精品视频网,成年轻人网站色免费看
四虎国产永久免费久久,91色综合综合热五月激情,婷婷在线成人免费观看搜索,www.88av.com最新
欧美午夜在线观看,一级特黄aaa免费,亚洲少妇三级片网站在线观看免费,色婷婷色丁香五月天色
亚洲fuli在线观看,首页国产日韩欧美动漫,91免费国产在线,亚洲丁香五月
成人国产mv免费视频,久久精品桃花综合,免费色网,欧美色性视频
日本在线中文字幕四区,久久91亚洲人成电影网站,www伊人,日韩午夜精品一区在线播放
欧洲女人性开放视频一级,国产拍视频,99久久网,黄色录像成人播放免费
亚洲综合久久男人天堂,亚洲va国产va欧美va综合,久久国产精品一区二区三区,国产aaaaaa
亞洲av美女二區免費在線播放,91av剧情免费在线看片,久久亚洲精品无码观看不卡,免费人成视网站在线观看不卡
av天堂免费网站女优,国语自产拍在线观看50页,av天堂永久在线女神,中文字幕日韩高清
最新亚洲中文字幕无线毛片,高潮颤抖大叫正在播放,国产一级A级高清毛片,亚洲综合原创av
一区二区三区成人,福建一级毛片,av网址大全久久久,精品成人网
夜夜性日日交xxx性视频,日韩视频欧美视频自拍视频,久久88色综合色鬼,国产亚洲国产真人av
美女污污网站,久久精品午夜视频,91青青视频,轻轻草在线视频
www一级黄色网站c0m,久久久久无码精品亚洲,成人黄色在线,午夜无码片在线观看影院网址
免费一级毛片能看的,日本护士xxxx,国产精选污视频在线观看,成人午夜激情网
亚洲国产精品热久久2022,一级黄片吃奶打飞机高清无码,国产理论在线观看视频,日韩精品免费视频
色综合图片,丁香激情网,欧美国产一区二区,午夜樱花骚女Av
18禁止免费福利免费观看,天天按摩天天操天天射,秋野千寻在线无码观看,www.888日本
亜州一级a∨无毛片www,亚洲黄色一级大片免费看,四虎影库最新地址,在线看片免费人成视久网试看
亚洲特一级毛片,成人涩涩在线播放,亚洲一级毛片精品网,台湾毛片
www.黄片www.黄片,国产欧美综合一区二区,亚洲视频综合网,亚洲爱爱网
可以直接免费的av片,黄色网址免费在线,www.黄视频,亚洲无码视频自拍
日韩欧美成人免费中文字幕,狼狼色丁香久久女婷婷综合,欧美free三人性视频,日本免费三级网址
老师一级黄色片关看一级,澳门黄色电影免费三级大毛片,婷婷视频网站,日韩黄。pian
久久美女美腿视频网站大全,美女自卫慰黄网站免费观看,国产性色αv视频免费,日韩少妇一区二区三区高清视频吗
亚洲啪啪网址,hs网站在线观看,午夜激情网址,日本强不卡在线观看
日日夜夜噜噜噜,日韩精品免费毛片视频播放,欧美在线一区二区三区欧美,久久电影国产
久久aa毛片免费播放嗯啊,国产一区二区久久精品,放一及毛片,91成人免费观看
免费在线黄色网,91.cc真人免费版,一级日本牲交大片好爽在线看,伊人黄片手机免费视频在线
污视频下载大全,天天插天天操天天射,在线自摸视频网址,日韩免费码中文在线观看
毛片网站免费三级片,一级特黄性色生活片一区二区,狠狠色丁香婷婷久久综合考虑,日本少妇一区二区在线视频
狠狠色综合色综合网站久久,高清国产美女**毛片在线,人摸人人人澡人人超碰97,毛片在线全部免费观看
在线激情小视频,免费av手机网址在线,色天天综合,久久国产精品免费视频
国产成人8x视频一区二区,免费四虎永久在线精品,亚洲国产成人久久综合野外,色片av在线免费观看
日本特黄免费黄色网站,黄色网站免费在线播放www,亚洲欧美日韩综合一区,www.黄色网址.com
国产黄色一级性生活片a网站,亚洲国产中文字幕在线观看,成人黄色激情视频,国产高清黄色
无码一日韩一中文一国产,九色亚洲,黄色视频直看,一本色道久久综合狠狠躁
免费人成激情视频在线观看冫,日日狠狠,日本老年人精品久久中文字幕,国产精品久线观看视频
成人一a毛片免费视频,在线观看,免费黄色三级。,免费女性自慰一级片,欧美色图亚洲色图19p
美女被操在线免费网站,亚洲国产一区二区三区精品,狠狠99,岛国黄视频网址免费
亚洲丨级a级福利大片,久久精品a一国产成人免费网站,黄片日韩欧美二区,国产激情在线观看
广西一级毛片免费看,肉到高潮视频在线免费观看,色偷偷人人澡久久超碰97,久久青草免费91线频观看不卡
日本在线播放,99在线播放,国产一级特黄aa大片久久,久久伊人性爱网
色九九影院,2022亚洲国产精品无码,72国,欧洲最新在线黄色网址,麻豆国产精品免费视频
年轻人手机在线观看日本人妖,中文字幕视频本土在线,国产精品边做奶水狂喷有码,亚洲少妇酒店被插
成人毛片在线视频,91最新网站,91av国产第一线路,欧美激情精品久久久久
欧美视频免费,无码中文亚洲av先锋,米奇精品一区二区三区,精品美女网站在线观看av污
看全大色黄大色黄大片一级爽,久久精品国产精品国产精品污,四虎网站入口,骚逼免费观看
国产精品碰碰现在自在拍,久久网视频免费观看网站,国产高清不卡视频在线播放,日日天天
日韩免费小视频,欧美又大又粗高潮视频,综合色婷婷,99色视频在线
亚洲国产一区二区三区a毛片,欧美1区,久久福利国产精品,三a大片
一个人免费看电影,天天视频美女靠逼共享网站,91猥琐摄影师kk调教国模在线,啪啪伊人网
久久成人免费播放网站,蜜桃视频成a人v在线,丁香五月激情婷婷久久久,欧美亚洲免费久久久
色噜噜亚洲,欧美日本高清,久久成人电影视频,亚洲日本va中文字幕婷婷
亚洲精品视频在线观看视频,亚洲一级免费毛片,成人欧美精品一区二区不卡,午夜亚洲aⅴ无码高潮片在线播放
aaa一级片,日韩免费一级,中文字幕无线码一区亚洲中文字幕,青青久久精品一本一区人人
色www永久免费视频,av777,四虎在线视频,美女黄色流氓视频网站
成人污污视频,综合久久久久久久综合网,a国产成人免费视频,肉丝肉足丝袜脚视频
开心激情婷婷网,亚洲视频中文字幕一区,日韩美女18网站久久精品,特黄特黄欧美大片视频
女人18毛片水真多69视频,国产叼嘿久久精品久久,69av网,欧美日韩久久
天天做,天天射,韩日,精品综合三级欧美国产,91操碰,欧美日韩一级特黄免费电影视频
男人的天堂在线视频观看,亚州无码高清在线着片视频,婷婷激情五月,日韩无码簧片av
在线观看日本一区,天天干美女日日操美女视频,国产天堂亚洲精品,欧美成a人片在线观看久
黄色ab在线观看,欧美αv在线,久久综合网久久综合,国产精品9999久久久久
男人影院黄色一级片,久久久久久久久久久久久久久久久,欧美激情_区二区三区,国产午夜精品一区二区理论影院
羞羞色院91精品网站在线观看,在线黄色小说视频,国产片婬乱一级吃奶毛片视频,精品国产黄页网站在线观看
五月婷婷丁香花开心网中文字幕,欧美精品色视频在线视频,久久久久久亚洲精品中文字幕,国产99视频精品草莓免视看
免费看一级片,欧美一区二区免费,广州一级毛片,2020日日摸夜夜添夜夜添
99热在线观看精品四虎,天天曰天天,www黄片免费看最新在线视频,国产亚洲高清视频
五月婷婷在线视频观看,婷婷伊人网,婷婷视频中文字幕一,欧美在线完整免费版视频
免费在线黄视频,91一级片,色播综合网,欧美综合色
国内不卡一二三四区,久久久999国产精品,成人永久免费视频网站在线观看,911亚洲国产自产
亚洲三级视频在线播放视频,91国内在线观看,精品午夜久久影视,国产精品毛片无码
国产农村一级毛片精品,黄色福利午夜视频,久久频这里精品99香蕉久网址,久久久精品国产免费观看同学
欧美日本黄色,8x8永久海外华人免费,播放日韩大片日韩大片中文字幕,99国产欧美久久精品
在线看污视频网站,黄视频网站免费观看入口,五月开心激情网,亚欧洲精品在线视频免费观看
亚洲免费在线看,亚洲综合视频,国产厕所撒尿无码高清,亚洲激情在线
亚洲少妇最色视频,特级毛片视频在线,免费黄色a级,黄色影院在线播放
天天夜夜综合,亚洲国产货青视觉盛宴,免费看黄色网站亚洲,亚洲成a人片在线观看www流畅
中文字幕三级片手机观看视频,日韩免费高清一级毛片無遮擋,韩国一级成a人片在线观看,亚洲电影自拍
欧美黄网站免费观看,五月天综合网,欧美亚洲一区二区三区图片,天天爱综合网
曰一日aaa久久,亚洲精品欧美日本中文字幕,久久免费观看国产精品88av,三影院老子影院午夜伦不卡
国内精品伊人久久,天天色天,天天做天天爱天天综合网2021,欧美va在线观看
日韩一级一黄2020免费,特级影院私人一级毛片,911日本精品亚洲欧美日韩,综合伊人av一区加勒比
91福利姬在线视频资源,美女洗澡一级毛片,最近免费2019中文字幕大全,色综合999
四虎看黄,日本爱爱网站,婷婷日韩,日日摸狠狠的摸夜夜摸
日本黄色www,免费人成网ww777kkk手机,2012高清国语版免费观看,国产大胸无码视频
18禁全彩肉肉无遮挡彩色,四虎影院第一页,免费观看黄色视频wwww,青青青国产在线
国产99在线播放,91亚洲色片在线免费观看,久草社区视频,色资源在线
草草影院欧美,色婷五月综激情亚洲综合,青青伊人国产费观看视频,成人国产在线24小时播放视频
成人a毛片免费全部播放,在线视频欧美美女一区,六月夜夜丁香婷婷激情网,欧美日韩中文字幕在线视频
黄色在线看网站,五月天激情综合网,婷婷五月在线,成年网站视频在线播放
国产一级精品高清一级毛片,欧美特黄a大片一二三区在线观看,国产精品欧美亚洲日本综合,www.最爱黄片
男插女青青影院,私密按摩师中文字幕在线,在线观看,免费黄色三级。,99久久国产综合精品麻豆
欧美亚洲校园第一页,黄色福利午夜视频,黄色h视频,成人网站在线免费观看
老司机美女一级毛片,国产免费人成在线视频视频,手机看片1024久久精品你懂的,99久久精品无码一区二区毛片
偷自拍亚洲视频在线观看99,色一夲道在线综合,国产美女塞跳蛋免费视频观看,免费观看黄色网页
亚洲黄色网站在线看,日本三级2019在线观看免费,色老头久久久久,美女午夜黄色网站在线观看视频
99re6在线视频,国产美女精品网站在线看,波多野结超清无码中文,精品福利在线
久久国产精品老人性,久久久久久综合,欧美αv,五月天婷婷一区
国产可以看得黄的免费视频,久久www视频,国产日韩精品在线,国产成人久久
www.四虎.,久久七国产精品,黄色成人小视频,久色精品
特级毛片免费视频观看,男女啪啪免费观看网站,亚洲啊啊啊污在线观看,免费毛片在线观看2019
亚洲丝袜第一页,一级待黄网站免费视频,性色毛片免费视频,亚洲免费不下载的黄色网
四虎影院成人在线观看,亚洲国产高清自产拍,**爱片久久毛片,女人18**毛片一级毛片
一本色道久久综合亚洲精品加,亚洲日韩在线观看,韩国免费人成在线观看网站,精品亚洲欧美视频在线观看
免费亚洲黄色,亚洲欧美日韩在线首页,色天使久久综合给合久久97色,日韩视频第1页
美女大黄三级视频在线观看,青青爽在线视频免费观看,一级做a爰片久久毛片**,三上悠亚影音先锋
色婷婷丁香,亚洲黄色三级视频,欧美亚洲日韩国产色色,2008国产天天干
热久久精品免费视频,成人超污免费网站在线看,国产裸体裸拍在线观看,亚洲va欧美
色综合91,亚洲伊人久久大香线蕉结合,亚洲激情综合,伊人狠狠干
夜夜草天天干,国产美腿肉丝袜在线播放下载,欧美一区二区干一路,91亚洲人成手机在线观看
aⅴ成年女人毛片免费观看,日本无遮挡h肉动漫在线观看网站,成本人视频动漫免费无码,久久www免费人成_看片美女图
国产伦理视频大全在线观看网址,黄色毛片一级高清免费的吗,丁香五月综合在线,aaaa在线观看
天天插视频,大陆国语对白国产av片,永久免费aⅴ网站在线观看,2018免费看黄片
大学生一级毛片全黄毛片黄,a三级毛片,国产中文字幕在线,日本欧美在线
99在线视频精品,色开心激情网,伊人影片久久,亚洲日韩中文字幕一区
2018亚洲天天射,91华人在线,97爱www,黄色网站AV在线播放
狠狠操影院,四虎在线看片,国产videosex,露脸国产对白
高清自拍亚洲精品二区,最新亚洲中文字幕无线毛片,欧美三级欧美一级99,伊人婷婷综合基地青涩综合网
特黄特色在线观看免费,chinese国产一区二区,西西4444大胆无码,亚洲人免费网站网址
**网站欧美大片在线观看,草草久久偷拍美女视频,国产色a,色综合狠狠操
久久天堂视频热色,亚洲aⅴ高清在线欧美国产,五月婷婷丁香网,欧美另类综合
92精品国产自产在线观看,婷婷乱伦亚洲基地,a级黄色网,亚洲国产成人精品久久
操操操狠狠操,国产精品国产三级国产专,成年人三级视频,五月桃花网婷婷亚洲综合
亚洲精品男人图片专区,中文字幕第二页,天天做天天爱天天综合网2009,毛片免费免费高清视频
毛片一级片,99热国产这里只有精品,欧美电影精品久久久久,免费看黄色a级毛片
99在线国产视频,日日摸日日碰夜夜爽视频,日少妇高潮一级黄色手机在线观看,一级毛片免费一级直接观看
久久99国产精品性,精品三级在线观看视频,色姑娘伊人狠狠色婷婷,黄频靠逼黄色视频
三上悠亚被弄到痉挛惨叫视频,欧美熟妇人妻在线视频,操干网,伊人色综合久久天天
亚洲男人在线视频观看,欧美日本在线三级视频,在线观看午夜免费黄色视频,婷婷久久久五月综合色
91嫩草精品在线,国产精品高清全国免费观看,久久精品国产精品亚洲红杏,暖暖视频手机在线观看
亚洲黄色网站,亚洲黄色网站,日韩1区2区3区,天天躁夜夜躁狠狠躁2018a,偷自拍亚洲视频在线观看99
久久天天丁香婷婷中文字幕,亚洲综合一区二区,91亚洲精品自在在线观看,日本护士在线视频xxxx免费
天天插插夜色综合视频,伊人狼人在线,激情五月在线,51短视频版在线观看www免费
天天碰夜夜操,羞羞色院91,一级片在线观看,国产精品黄色av
国产精品三级手机在线观看,99久久精品国产片,国产亚洲视频在线观看网址,免费的一级毛片
91精品视频免费播放,999精品在线观看,国产高清在线a视频,久久久久国产精品免费
精品国产看高清国产毛片,久久6精品视频,四虎精品永久线免费视频,男女自偷自拍视频免费观看篇
色婷婷电影久久综合,四虎永久免费,韩国女优在线,911亚洲精品青草衣衣
最近最新高清av影院在线中文字幕,婷婷色欲,国产精品午夜国产小视频,日韩高清乱码黄片
国产高清自拍,88xx成人永久免费观看,丁香花成人在线观看,xxxx色xxxx
成年禁止18网站永久入口,亚洲最新av一级大片,dvd高清视频黄色,清纯唯美亚洲综合日韩第
欧美色天使,97日日,在线观看黄v片免费网站免费,很黄很色的小视频在线网站
亚洲国产大片久久久久久,久久婷婷五月综合色99啪,97在线精品视频免费,超级淫荡久久精品免费视频
天天躁夜夜躁狠狠躁2024,中文字幕国产日韩,国產一級片免費播放,永久黄网站色视频免费观看99
亚洲免费观看视频,一级黄片,国产精选在线,欧美伊人久久大香线蕉综合69,国产成人精品免费视频大全五级
天天看片日日夜夜,国产高跟黑色丝袜在线,亚洲最大天堂网www在线网,亚洲欧美网
天天干在线影院,国产午夜亚洲精品不卡电影,亚洲国美女产av中文啊,国产免费久久精品久久久
国产a∨一区二区三区香蕉小说,让人日日日色,无码日韩人妻性色视频,亚洲五月七月丁香缴情
黄色网站免费入口外国美女,www,中国毛片在线观看,黄片免费大全,私密按摩师中文字幕在线
色综合久久88色综合天天,成人片黄网站色大片免费花季亚色,亚洲日韩在线a视频在线观看,高潮流水视频一区二区
天天操你,久久线看观看精品香蕉国产,久久亚洲精品无码观看不卡,4hu44四虎在线观看
欧美成人国产,五月丁香六月婷婷激情网,伊人99综合精品视频,www.淫.com
一区二区三区毛片免费,欧美亚洲三级片网站网址,青青草国产青春综合久久,日韩中文字幕视频在线观看
无码窝在线视频,色狠狠综合网,国产精品无卡无在线播放,久久香蕉国产视频
久久免费大片,国产厕所精品,欧美亚洲高清手机在线视频,黄片一区二区在线免费三级片
激情影院毛片视频播放,久久久久毛片免费观看,久久精品视频久久,高清无码爆乳护士在线播放
伊人少妇综合色,亚洲视频精品,美女露体午夜搞黄av,激情专区
大陆三级特黄在线播放,老王在线黄色网站,美女自慰(福利),91看片淫黄大片一级在线观看
丁香成人在线视频,国产一级影院,日本爽爽爽爽爽爽在线观看免,2020亚洲аv天堂在线观看
久久精品国产免费,美国A级毛片免费视频,国产亚洲日本免费网站,亚洲色图欧美色图在线视频
少妇人妻av中文系列久久,天天射夜夜操,可以免费看av的网站,在线免费观看黄网站
国产黄网在线,日本特黄特色大片免费看,高清无码精品特黄,国产精品四虎在线观看免费
国产91精品福利在线观看,美国免费一级毛片,日本黄色免费在线视频,久久成人国产精品青青
日韩精品三级在线观看,黄色视频成96,亚洲av影院男人的天堂,亚洲日本黄色网址是多少
一区国产视频,九色91成人在线,91热热,亚洲午夜精品无在线观看
青草青草久热精品视频在线观看,91精品国产免费入口,国产欧美亚洲精品,欧洲综合色
黄片无码中文字幕免费高清,久久久久免费精品国产,亚洲黄色三级网站,jk制服白丝小仙女自慰
亚洲黄色美女视频,成人大片一级天天,久久精品a国产一级,免费高清欧美亚洲视频
国产第一色,黄色视频wwwcom,AV免费网站,亚洲视频国产精品
国产自愉自愉全免费高清,免费A级黄毛片,四虎中文字幕综合网,亚洲美女av在线免费
亚洲一级毛片免费看,国产精品第9页,国内一级一级毛片a免费,我要看一级毛片特级
成年美女黄的视频网站,中文字幕亚洲综合精品一区,三级在线观看网站,99热首页
www.四虎在线观看,97se亚洲综合在线,在线∨片免费观看视频,欧美视频综合网在线观看
色婷婷在线视频,在线一级毛片呦呦在线视频,黄色电影在线播放综合网站,美女一级毛片免费看看
女人体a级1963免费,狠狠色综合久久丁香婷婷,黄色毛片视频,免费,8050网午夜在线
超级导航性导航免费视频,亚洲国产欧美视频,免费黄色资源,五月丁香激情四射中文
夜夜操国产,五月丁香激情四射中文字,黄色网址在线免费播放,久久国内精品视频
免费观看特黄特色三级片,国产成人亚洲日本精品,亚洲天堂在线观看免费视频,欧美色色色色色色色色色图
全免费级毛片免费播放,国产天天操,欧美精品网,wwwxxxx国内
aaa成人永久在线观看视频,特黄特黄的大片观看免费视频天天看片高清观看免费,www.黄色视频免费看,亚洲免费精品
久久综合九色综合国产,毛片网站大全在线免费观看,韩国黄色视频在线看,一级黄色毛a视频直播
日本免费色,欧美在线视频你懂的,色偷偷8888欧美精品久久,国内免费久久这里有精品
日本香港三级亚洲三级,99久久er这里只有精品17,日本xxxx色视频,老王在线黄色网站
看中国av三级片看亚洲中国av,女女色综合影院,北条麻妃被两个黑人玩,午夜中文声视频h
www.激情网.com,国人精品视频在线观看,国产大胸无码视频,久久青草精品38国产免费
国内精品视频区在线2021,色吊丝永久免费看无码99,四虎影视永久地址www成人,在线免费看黄的网站
久久天天躁狠狠躁夜夜avapp,免费一级毛片免费播放,少妇夜夜爽夜夜高潮,无码中文av有码中文a
国产在线视频导航,欧美日韩一区不卡,欧美成人亚洲综合精品欧美激情,人人草网站
www.五月婷婷.,有免费的黄色视频看吗?,狠狠插网站,久久激情免费视频
亚洲最新偷拍,91无码视频观看,日韩精选黄片av电影在线观看,美女天天操
www.精精干www,欧美一级特黄aa大片婷婷,**性色生活片久久毛片,人妻三级日本香港三级极97′
欧美三级在线观看视频,五月天天堂网,国产七级黄色片,色综合天天
国产午夜视频,日日摸日日碰夜夜爽视频网站,中文字幕亚洲精品资源网,伊人999
国内精品久久久久影院免费,特级毛片免费无码不卡观看,色综合桃花网,一级毛片一级毛片一级毛片aaav
521av国产精品电影天堂,色综合九九,国产特一级毛片,国产三级在线播放线
天天操天天射天天综合网,亚洲色欲色欲www,香港三级日本三级a视频,亚洲六月丁香色婷婷综合久久
青青青青久在线视频免费观看,欧美黑人精品在线播放,男人的天堂sss.视频在线观看,日韩福利片
亚州精品国产三级,亚洲精品视频在线播放,久久精品成人免费网站,成年美女黄网站色视频大全免费
99视频全部免费精品全部四虎,天天淫av天天性av天天,久久精品视频免费,亚洲午夜中文字幕在线毛片
天天插夜夜,欧美精品v欧洲高清,久久香蕉国产线看观看精品蕉,黄色一级片在线播放视频
毛片网子,免费国产一区二区三区,99视频在线国产,亚洲aⅴ无码精品色午夜
亚洲国产日韩制服在线观看,2019最新少妇免费视频,国产亚洲日韩网曝欧美台湾,综合久久亚洲色婷五月天
国产一区二区精品久久91,特级毛片网站,国产成人精品啪免费视频,91国内揄拍国内精品情侣对白
亚洲曰本在现一区二区三区,91日韩高清在线观看播放,国产欧美人与动人物xx视频,好好日@wwwcom
色吧首页dvd,www.精品久久,三级三黄在线免费观看,激情婷婷
极品尤物在线视频自拍,91av视频免费在线观看,免费在线观看亚洲成人网站,求毛片网址
久久天天操,久久99久久99精品观看,国产一级视频在线观看,www.97久久
www.av视频在线观看,亚洲免费影院第一第二,一级毛片在现观看,久久精品片色免费看网站
www4虎,亚洲私人影院av,迷情校园综合网婷婷五月,久久久久久国产精品免费免费
免费黄色网站在线,91国内视频,国产午夜精品一二区理论影院,免费中国特大毛片
免费一级毛片正在播放,欧美一级色,亚洲三级影院在线观看,黄色片一区
国产调教视频在线观看,亚洲黄色网站三级片免费观看,成年美女黄网色大观看全,久操视频在线免费观看日本
久久不射视频,一级片国产免费观看,欧美日韩精品在线,黄色在线资源
播放国产精品一级片,亚洲视频91综合在线,91精品最新国内在线播放,开心久久激情五月婷婷
一插综合网,国产一级毛片在线看,中文字幕777,激情五月综合
日本一视频一区视频二区,精品综合久久88色鬼首页,免费jlzzjlzz在线播放欧美,人人插人人干
超级碰人人,国产乱理伦片a级在线观看,香港黄页亚洲一级,最新一级免费视频
欧美午夜不卡精品综合,大香伊蕉在人线国产网站,亚洲国产精品日韩在线观看,欧美亚洲免费
中国一级特黄色A黄色,亚洲无线视频,www.妞干网.com,激情婷婷五月天
成年动漫在线精品视频,特级毛片A级毛片免费播放100,免费av黄片十八,国内无遮码无码的免费毛片口爱
在线观看免费黄片,少妇高潮太爽了在线视频,丁香伊人网,国产一级毛片超黄视频
天天插伊人天天,国产性做久久久久久,女同激情国产高清,男人的天堂香蕉在线视频
最好看的中文字幕视频2018,黄色在线视频网址,超碰免费一欧美精品,亚洲一区二区成人
免费一级国产生活片,国产成人黄色在线观看,免费毛片网站在线观看,国产黄色a级
国产成人精品美女在线,淫淫涩涩伊人,色婷婷ab在线观看,国产成在线观看免费视频
a级国产乱理论片在线观看av,黄色网址视频在线观看,马上色在线激情视频,国产亚洲精品午夜高清影院
国产区视频在线观看,91精品一区二区三区久久久久,亚洲最大综合网,国产线视频精品免费观看视频
精品国产欧美,久久这里只有精品18,成人在线直播,色综合天天综合网国产国产人
337p日本大胆欧美人,2021天天躁狠狠燥,亚洲综合天堂av网站在线观看,日韩一区二区操逼
日韩人妻无码久久久久专区,www四虎,伊人88,伊人色婷婷
久草首页在线,国产三级精品91三级在专区,五月情天丁香宗合成人网,天堂久久人妻无码
日韩无码偷拍视频,欧美精品高清在线观看,婷婷射丁香,黄色片一级片免费片
成人激情综合网,337p日本大胆欧美人术艺术68,亚洲色在线永久免费视频,166.sun黑料不打烊官网
九九综合,国产精品特级毛片一区二区三区,亚洲成人一区,国产精品福利网红主播av另类
野狼av午夜福利在线观看,美女白嫩胸交在线观看,色色网站免费看,亚洲av大全免费看
四虎影视成人,久久a视频,午夜精品久久久久久久尤物,91香蕉视频黄
免费人成激情视频在线观看,一级特黄网站,成人国产精品免费视频不卡,337p欧洲大胆艺术
夜夜操夜夜爽,www,视频一级片,com,国产成人手机视频,黄色网站大全入口。
成人亚洲国产精品久久,亚洲人成77777在线观看网,九九热国产在线,丁香五月亚洲
桃花视频大全免费观看1,久久曰皮免费视频,久久香蕉国产线看观看网站,久久频
日本黄页网站大全免费安全,h网站免费在线,欧美综合区,亚洲第一久久
欧美日韩看看2015永久免费,亚洲一区二区三区手机版,久久本道综合久久伊人,欧美午夜三级我不卡在线观看
久久影院官方网,五月天婷婷免费,亚洲福利在线精品视频,亚洲专区九一视频
青青草国产免费久久久91,天天射日日操综合网av,啪啪网站免费看,91午夜老顶级视频
天天被操天天被操综合网,亚洲毛片大全部都,国产专区精品,免费搞黄视频
国产污污视频,国产一级a毛一级a看免费视频,成人国产一区二区三区,久久蜜视频
91亚洲国产在人线播放午夜,天天日偷偷干天天操天天,大片免费35分钟观看视频,国内不卡1区2区
中国一级特黄真人毛片视频,五月婷婷六月欧美,午夜精品区,黄色网站在线免费观看
国产婷婷五月天,不卡黄色网站同性,www.不用下载的免费黄片,超碰v
在线一区国产,青青操影院,美女又黄又免费视频,天天日成人黄片
国产精品成人一区二区三区,毛片专区,三级视频欧美,国产亚洲情侣一区二区无
亚洲妇色视频在线观看,天久久亚洲黄色,色久悠悠影院,伊人黄片
午夜啪啪福利,亚洲欧美日韩国产综合,青青青国产在线观看免费,天堂婷婷
亚洲日韩毛片在线,一级国产20岁美女毛片,欧美日韩一级片在线观看,亚洲视频在线网站
久久婷婷激情五月国产激情,婷婷综合无码性爱,美女午夜剧场毛毛片,久久免费福利
国产一级簧片特色,免费va,美女自慰无遮挡免费看,真人性高潮无遮挡高清无码视频
国内三级自拍小视频在线观看,午夜福利在线观看国产精品,色综合五月,中出无码视频午夜片
免费的黄色网站4mmb,亚洲免费电影毛片在线视频,激情六月丁香婷婷,91插插插网站
69福利网,色久优优,欧美3p视频,欧洲性xxxx免费视频下载软件
欧美一区二区三区a大片,夜夜操b天天干天天操天天,色综合无码黑人无码,亚洲综合福利
91国内揄拍国内精品对白,色色色综合网伊人,天天噜噜日日噜噜久久综合网,色五月在线视频综合色
女人的精水喷出来视频,破女va日韩精品,免费成人黄色α片线上看,一级黄色毛a视频直播
欧美激情视频在线观看一区二区三区,在线亚洲欧国产精品专区,亚洲第一毛片,一道本在线无码下载
老女老肥熟国产在线视频,亚洲网站一进去就可以看到,国内大学美女自拍视频,日韩国产操逼av
免费在线亚洲,国产精品夜色视频一区二区,jizzjizz韩国欧美中文字幕,在线免费看亚洲三级片
亚洲国产成人资源在线软件,伊人成影院,黑人巨大40厘米免费播放,超碰在线观看av
精品伊人,色网站观看,91精品免费高清在线,欧美日韩精品一区二区在线视频
污污美女网站,久久国产精品亚洲综合,中文字幕第5页,www爱射网站avcom
中英一级毛片,午夜做A视频,天堂在线观看亚洲视频,黄色网址,中文字幕
婷婷亚洲视频,日本久久免费大片,日韩av东京社区男人的天堂,西西444WWW无码大胆
aa一级毛片,亚洲一区www,美女视频黄a视频全免费网站下载,日韩精品免费一级视频
亚洲激情AV四射,午夜免费福利视频,蜜桃导航一精品导航站,色欲网在线观看
亚洲光棍在线观看,婷婷六月丁香,久久久久婷婷国产综合青草,黄色影院免费看
中文字幕色婷婷在线视频,91看片在线观看,一级肉体片在线观看,国产精品自拍小视频
欧美九九,手机在线看一级无码黄片,禁18免费视频久久久久久久久,午夜免费久久久
五月激情婷婷网,免费黄色网页,久草午夜视频,欧美小视频在线
亚洲国产日韩欧美综合久久,日韩在线视频播放,动漫av网站免费观看,日本三级网址入口
色丁香婷婷,日韩中文字幕精品久久,久久精品导航,国产福利91网在线观看
激情婷婷丁香五月天,免费无码不卡中文字幕在线,国产午夜一级一片免费播放,天天色色色
毛片一级特级片国内视频,午夜精,黄色视频在线观看网站一区wwwww,九九热在线精品视频
一午夜剧场女同视频,婷婷丁香六月天,成人亚洲国产,黄色在线不卡免费av
66夜色,黄片免费看wwwwww,东京加勒比无码av,有黄有色有爽有高潮的视频
欧美日日日,www.色五月.com,亚洲福利免费精品视频,偷窥国产亚洲免费视频
久久大黄片,日本美女天天操b,性感美女国产射精免费黄视频,亚洲精品电影在线观看
国产视频第二页,日韩第一页在线,男女超爽视频免费播放在线观看,日韩一页
亚洲欧美日韩中文高清一,草草视频免费在线观看,97久久天堂,日本aa大片
看看一级毛片,aⅴ不卡视频网站,久久综合久久88,日本精品久久久久中文字幕
伊人网在线观看,亚洲国产精品综合福利专区,国产网站在线看,亚洲私人影院
特黄aaaaaaaaa**毛片,免费的黄片wwwwww,天天色踪合合,精品国产1区
日韩欧美亚洲国产,欧美一级特黄aaaaaa在线看片,欧美性色生活片天天看99,九九热国产
91在线麻豆,国产日韩久久久久69影院,亚洲色无码视频在线播放,涩五月天婷婷丁香
欧美人人澡,国产最新黄色在线观看免费,看真人视频a级毛片,久久亚洲国产视频
影音先锋5566夜色资源网,国产一级片在线观看aaa,国产精品密播放国产免费看,国产精品国产精品一级
男人24小时免费观看在线视频,a级毛片无码免费真人,激动五月升综合网,天天操天天操天天翘99精品
亚洲综合婷婷,青青青国产成人久久111网站,伊人福利在线,www.天天色激情
99热这里只有成人精品国产,日本三级香港三级人妇99,sihu影院永久在线影院,欧美中文字幕第一页
伊人精品在线观看,中文字幕日韩亚洲第一区,免费在线看成人片,ww亚洲ww亚在线观看
91午夜视频,a级国产乱理伦片在线观看,91av福利国产,日本国产在线
一区av污在线观看免费,女人体1963中国a毛片,国产ts在线,在线观看亚洲人成网站
久久这里只有精品免费看青草,成年人皇上视频网站在线,精品综合久久久久久98,伊人久久大香焦
日韩无码a级免费黄片视频,欧美在线色视频,99久视频,亚洲一级特黄特黄的大片
狠狠操天天操视频,99亚洲精品视频,一级毛片高清免费视频,日本不卡免费新一二三区
黄片大全在线午夜,成人午夜精选视频在线观看免费,国产小视频在线播放,久操福利在线
狠狠操成人,亚洲日韩国产主播综合av,国产一级做a爱免费观看,国产青草视频
久久99热只有视精品6国产,激情婷婷六月天,99奇米a影色777四色在线观看,免费观看又污又黄的网站高
亚洲最大激情中文字幕,天天色天天搞天天添,99色视频,黄片黄色wwww
2020最新亚洲性爱在线视频,二av黄色在线观看,午夜国产手机在线观看,免费在线观看国内色片网站网址
亚洲国产小视频,婷婷五月天在线综合,在线免费看黄网站,精品美女网站在线观看av污
亚洲四虎,日本视频免费,91精品国产免费久久,在线国产手机免费视频
在线视频第二页,毛片b,亚洲韩国日本高清一区,国产成人精品一区二区三区…
91在线免费视频,亚洲日韩乱码另类,免费观看又黄又刺激的视频网站,日韩无套无码中文
国产精品久久vr专区,亚洲精品啊啊啊嗯,点击进入黄色网站a点击进入黄色网站点击,91精品国产综合成人
黄色免费短视频,最新黄色在线,亚洲中文无码人av在线,一级毛片视频在线看
看毛片网站,午夜网站搞黄免费视频,91蝌蚪91九色,亚洲成人免费毛片在线看
av.一级黄色在线,伊人久久大香线蕉综合爱婷婷,国产91在线九色,日日艹夜夜艹
91视频青青草,久久99热66热这里只有精品,国内自拍三级在线视频,青青国产成人久久91
日日摸夜夜天堂五月亚洲,澳门黄色电影免费三级大毛片,精品在线不卡,狠操精品视频在线观看
性午夜影院,黄色网站在线永久免费看,黄网站免费视频,四虎1515hh海外永久免费
2019最新国产理论,校花高潮喷水视频,日韩免费午夜精品视频毛片,噜噜噜天天躁狠狠躁夜夜精品
精品国产丝袜自在线拍国语,精品国产911在线观看,国产国语在线播放视频,午夜激情网站
全亚洲最新黄色特级网站,五月丁香色婷婷,国产黄色网站片,国产岛国
国产一级毛片看全部,亚洲色在线永久免费视频,大黄毛片,无遮挡十八禁高潮网站女人喷水
国产精品,特级露脸av毛片,免费看的一级毛片,性爱网站午夜影院,色综合天天射
国产一级av大片在线观看,毛片大全浮力视频,黄色有码视频,毛片在线免费播放
91青青草视频,色婷婷成人在线免费观看视频,国产的一级毛片最新在线直播,z0zozo女人另类zoz0巨大
亚洲激情成人网,国产理论视频在线观看,亚洲欧美校园春色,曰木操逼一区二区
久热精品在线,kkkk国产在线播放,欧美强伦在线观看,夜夜操美女
黄片在线看啊啊啊啊,黄片www.www,亚洲黄色性视频,天天干天天拍天天操
日韩综合网免费在线观看,婷婷伊人,多人伦交性欧美精品欧,一级在线观看
一级片久久一级片久久久久,精品色片网址大全,大荫蒂高潮视频,国产在线更新
亚洲视频在线观看免费,久草中文网,亚洲五月综合网色九月色,国产专区在线
亚洲欧美视频在线视频,久久99国产亚洲高清观看首页,六月丁香婷婷网,大学生特黄特色大片免费播放
成人午夜毛片在线看,国产精品视频专区,搞黄视频免费看,av网站精品中文字幕
国产资源在线观看,国产国产精品人在线视,91精品国产免费久久久久久青草,国产不卡影院
999热久久久都是精品,www.三级在线观看.com,怡春院成人,很黄很色又爽很黄很色又爽
日本三级香港三级人妇bubu9,色视频免费在线,特黄a级毛片无码免费视频,一级黄色网站提莫影院
欧洲成本人网站在线观看,国内精品久久人妻系列,yellow字幕网在线91pom国产,亚洲欧美韩日
91se在线,国产成人看片免费视频观看,亚洲噜噜影院在线播放,十八禁av刺激免费
国内精品久久久久久久久,日本在线视频二区,久久久久青草,爽到高潮嗷嗷嗷叫视频app
色欲婷婷,天天干视频网,深夜桃色影院,色性欧美
中国毛片免费观看,无码毛片一卡,洲熟女自拍自另类,亚洲综合天堂
天天摸夜夜爽,国wwwww黄视频,日韩免费**毛片在线播放一级,A级毛片毛片免费看
免费看一级日韩av片,草逼片伊人,欧美成人亚洲高清在线观看,禁止18岁天天操夜夜操
www.AV免费在线看,无码视频痴汉在线观看,欧美日韩中文在线观看,亚洲美女综合香蕉片
韩国爆乳美女视频网站美女视频网站,免费无码不卡中文字幕在线,国产精品xxx电影,超碰97av在线
亚洲人成网站在线播放观看,一级毛片免费电影,伊人情欲网,一级女性全黄久久生活片免费
婷婷伊人五月,亚洲成人免费网址,午夜一级黄片野外,国产欧美专区在线观看
色综合免费视频在线观看,啦啦啦www高清在线观看影院,亚洲A级片,日本黄色网站www
亚洲电影图片视频小说,国精品在亚洲_欧美,亚洲日韩手机在线专区,色网站免费观看
亚洲一区二区无码三级片,色噜噜狠狠成人中文小说,日本成人黄色网址,最新黄色网址在线观看
免费黄片全黄在线看,国产精品久久精品牛牛影视,www.gif在线观看.com,黄色三级视频在线观看
亚洲av日韩av污污在线,天天操天天日葡京,手机看片久久青草福利盒子,亚洲AV成人综合网伊人四虎
国产91av视频,国产91福利小视频在线观看,色伊伊,人妻少妇中文字幕在线视频
99久久这里只精品国产免费,欧美成人a级在线视频,在线观看一级,免费看黄色三级毛片
狠狠操操操,日本成人精品,eeuss影院www在线观看,欧美人妻26少妇人妻
久久久国产一区二区三区,久久国产精品歌舞团,成人精品国产亚洲欧洲,国产精品四虎
香蕉大黄香蕉在线观看,欧美日a级视频黄免费,亚洲一级黄网网站,四虎免费成人精品视频
婷婷丁香五月天影院亚洲综合,亚洲第一二三四区,欧美好看的中文字幕在线精品,国产视频精品视频
国产成人精品免费午夜,毛片不卡视频操逼,国产一区二区丁香婷婷,五月丁香六月激情综合
亚洲第1页,成本人视频动漫免费无码,欧美成熟女a视频,一级毛片aaaaaa免费看
一级毛片大片毛片花片,中国一级特黄真人毛片65,国产欧美日韩综合精品一区二区,欧美在线完整免费版视频
欧美亚洲视频在线datu,欧美va亚洲va在线观看蝴蝶网,婷婷五月天在线观看,激烈猛插日本美女免费动态图
毛片一区,免费看18禁无遮掩自慰网站,一级做受毛片免费大片一级做,99久久综合精品国产
自拍日本视频在线,观看,久久久青草青青亚洲国产免观,综合激情五月婷婷,五月天黄色视频导航
亚洲午夜免费视频,婷婷丁香美女五月天,操片免费看,丁香婷婷激情
全国在线观看.com黄色,国产91专区,国产精品黄网站免费观看,日韩久久久久aⅴ免费观看
93国产在线,人人插人人搞,91无码视频观看,亚洲国产欧美在线人成app
亚洲视频在线免费,美国黄片xxxx,天天操天天射2021,www.日本三级
国内外中文字幕无码视频网站,午夜永久福利视频网91,黑人AV在线,国产偷亚洲偷欧美偷精品
欧美曰韩免费黄色片,亚洲日本精品污网站,色停在线观看,成人黄色在线观看
亚洲最大黄色网免费看,www.黄色片网站,99草在线视频,99久久免费国产香蕉麻豆
国产91导航,免费黄色网站a,亚洲男人第一无码aⅴ网站,亚洲一级伦理
中,日韩特黄精品视频免费在线看,一级a免费看中文字幕,亚洲日韩视频高清在线观看,久久亚洲男人第一av网站色性
色婷婷xa综合观看,狠狠色综合久久久久尤物,337p日本亚洲胆大精品,成人片在线观看永久地址
国产黄色视频在线观看wwww,深夜免费福利,精品操,日本激情视频网站w
国产成人手机在线,四虎成人在线论坛,国产在线内射,91嫩草视频在线观看
欧美色综合一区二区三区,天天摸色综合,91亚洲国产成人久久精品网站,成人毛片免费播放
国产操女人,香港三香港日本三级在线理论,99九九成人免费视频精品,97久久精品国产精品青草
美女视频黄a视频全免费,国产特黄特色在线视频,亚洲黄色电影,四虎成人永久精品免费网址
丁香六月久久久,免费观看欧美成人1314w色,国产美女白嫩嫩在线观看,av免费在线观看wwww
伊人青青综合,日本成人网址,我想看一级毛片,秘密影院久久综合亚洲综合
在线观看成年人视频网站,亚洲第一综合网,电影日韩色啦,最新在线黄色网址
亚洲狠狠ady亚洲精品大秀,毛片在线看二三,成年人在线观看网站,久久99精品視頻
青草99,亚洲国产一区在线精选,4455永久在线观免费看,黄色福利网站国产福利
中文在线日韩亚洲制服,女人18毛片水真多69视频,亚洲黄色激情视频,久久99er热精品免费播
97超碰人摸人人人澡人人,一级毛片中文字幕,成人观看视频又黄又免费,国产在线视频第一页
男女做黄网站在线观看,亚洲国产一成人久久精品,伊人伊人伊人伊人,亚洲熟妇久久精品bbwbbw
国产高清极品美女黄色网站,亚洲一区二区三区手机版,天天操女生的网站,国产91一区二这在线播放
国产福利亚洲,全免费A级毛片免费看视频免看,久久精品中文字幕一区,午夜亚洲国产日本电影一区二区三区
国产精品不卡高清在线观看,久久性视频,伊人网狠狠干,国产免费人人干
黄片在线看动漫永久免费蕾丝视频,国产精品久久久久一区二区三区,久久精品国产久精国产,久草成人网
selaoban在线视频免费精品,日本黄色网站大全,中文字幕欧美无线码在线二区,ww.亚洲黄片欧洲在线播放
国产成人精品视频一区,免费看黄片一道本a生,午夜精品成人在线视频,丁香婷婷成人
欧美日韩中文亚洲另类春色,内地级A艳片高清免费播放,农村一级毛片免费看,99久久精品免费看国产一区二区三区
日日操综合,毛片在线播出,五月情婷婷亚洲综合,999在线免费视频
永久黄网站色视频在线观看品尚网,黄色网站免费看wwwww,亚洲伊人色欲综合网,视色4se成人午夜精品
日本伊人网在线观看,中,日韩特黄精品视频免费在线看,日日射天天射,国产爆操
国产91在线播放边,91久热,国产夜色网站,又黄又硬又湿又黄的网站
日本特交大片免费观看,天天想要综合在线视频,日本夜夜操,久久婷婷综合色丁香五月
中文字幕天天躁日日躁狠狠,久艾草在线精品视频在线观看,色噜噜狠狠成人影院,久久99精品国产99久久BBB
亚洲一级黄色视频片,www一级黄色av大全,黄色精品456视频,一级做a爰片久久免费
可以看毛片的网站,欧美曰韩免费黄色片,久一在线视频,jizzjizz亚洲妇女
99日精品欧美国产,亚洲免费三级在线无码,久草精品视频,老师喂我乳我脱老师胸罩
特黄特色aa大片免费,亚洲主播欧在线a,高清无码vy黄色视,激情综合激情五月
久久天天躁狠狠躁夜夜中文字幕,亚洲伊人久久大香线蕉苏妲己,一本色道久久88亚洲精品综合,永久视频毛片
aa大片成人免费网站,国产淫视频,亚洲免费在线视频播放,日本免费人成网站在线观看
三级片免费毛片一级,欧美日韩在线国产,久久六免费视频免费观看,岛国精品成人
日本成本人片免费网站,欧美日韩在线视频专区免费,91精品网站天堂系列在线播放,精品毛片毛片
伊人无码高清,天天拍天天干天天操,aⅴ天堂小视频,毛片不卡免费
亚洲国产精品一区二区三区,中文国产成人精品久久一区,性生交大片免费一级,人与动人物a级毛片在线
亚洲国产色婷婷精品综合在线观看,色噜噜视频影院,日韩美无码一级毛片免费,伊人浪潮av电影免费播放
顶级片直播免费国语视频,亚洲午夜无码精品一级毛片,福利在线影院,亚洲一区第一页
美女网站视频久久,五月天丁香,亚洲午夜电影一区二区三区,免费A级毛片
91视频入口,免费在线成人网,99久久国产综合精品成人影院,香蕉久久网
人妻无码不卡一区二区三区,少妇专用福利网站,亚洲人成亚洲人成在线观看,四虎精品久久
丝袜国偷自产中文字幕亚洲第一页,国产成人亚洲合集青青草原精品,99蜜臀噜噜噜在线视频观看,av网站精品中文字幕
4438毛片视频网站,成人免费毛片观看,亚洲成a人片,美女色色天天干一下
最新毛片网,一级毛免费视频,国产在线五月综合婷婷,国产色a在线观看
丁香婷婷综合五月综合色啪,酒店少妇太爽了在线观看,99久久成人,快播婷婷天天黄色
狠狠噜噜,99精品国产福利在线观看,一极黄色视频久久网站,尹人在线最新香蕉视频
日本被黑人强伦波多野结衣,国产一国产精品一级毛片视频,日本女同精品网站,亚洲一级特黄无码片
国产成人精品微拍视频app,亚洲日本va午夜中文字幕,18岁勿人网站入口在线播放,亚洲伊人久久精品
欧美一级黄片色视频免费高清,国产91精品久久久久久,国产免费久久精品99久久,色九九视频
国产日韩免费视频,欧美.亚洲.日本一区二区三区,四虎一级毛片在线免费观看?,看骚逼Tv,Com
男啪女色黄无遮动态图,免费5分钟无码视频,国产综合欧美,欧美日本三级
天天色综合4,人与禽交另类网站视频,亚洲高清在线观看视频,中文字幕日韩美妇
黄色精品视频,欧美va在线高清,国产成人久久精品一区二区三区,欧美 成 人嘿咻在线视频
射大逼美女,西西人体一级毛片大胆的女人,黄色大片网,国产aa视频
色爱天堂,亚洲自偷自拍另类图片小说,婷婷色网站,欧美天天性
成人在线看片,激情骚虎综合网,青青草视频官网,免费观看视频黄片开车
青青草国产97免费观看,五月天社区,亚洲综合原创av,亚洲成a人片在线观看中文
美女黄色网日www18天天,亚洲最大av在线,日本三级2020,久久精品国产一区二区三区
免费观看特黄特色三级片,色网站免费在线观看,特级无码a级毛片特黄,国产精品久久久久这里只有精品
十八禁视频免费1000部网站,92看片淫黄大片欧美看国产片,五月天婷婷丁香五月亚洲网站,一级大片在线观看
自拍偷拍第一页,chinese国产在线视频,欧美小视频在线,不卡无码中文视频
黄色美女视频网站在线免费观看,国产永久地址,亚洲а∨无码2019在线观看,91在线网站
亚洲精品一级片,婷婷综合激情网,色欧美亚洲日韩在线电影,中国一级毛片在线
亚洲黄黄黄网站在线观看,视频网站操操操操操了你,欧洲成本人网免费网站软件,自拍第二页
欧美成人乱妇在线播放,亚洲天堂影院费,av在线手机国产探精品,久久毛片网
亚洲啪在线午夜福利,午夜视频网站在线观看,国产美腿肉丝袜在线播放下载,国产一级二级三级aⅴ
www.人妻无码中文字幕.com,性色九九免费视频网站,日本综合久久,欧美一区二区在线观看视频
免费A级毛片高清视频不卡,7799国产精品久久久久99,国产69精品久久久久99,ww.欧洲在线观看
亚洲欲色,日本二区视频,99精品国产免费久久国语,狠狠操综合网
美女自慰无遮挡免费看,激情亚洲视频,黄色网站久久,99,在线精品欧美
激情综合五月,国产99在线视频,毛片在线观看地址,日韩成人在线网站
国产毛色毛片,欧美日韩一级黄片手机免费在线,亚洲欧美国产视频,久久久久久黃色網站免費
色黄啪啪网18勿进,日本黄大片特黄特色喷水,欧美人妻aⅴ中文字幕不卡,三级片黄色网站ww
美女视频免站网址人囗,国产一级免费电影,欧美一级特黄aaa大片,天天色网站
日本网站黄,国内精品久久久久久影院网站小说,国产精品主播在线高清不卡,亚洲中文字幕一级字幕av
vps私人国产一级毛片影院,久久亚洲私人国产精品,国产一级视频在线观看网站,天天黄片www视频
偷自拍亚洲视频在线观看,亚洲国产成人综合精品2020,色香影院,国产精品亚洲片在线花蝴蝶
无码一级做a爱过程免费视频,激情综合五月网,永久日韩免费av网站,黄色a一级片
欧美激情在线观看福利网,欧美老女人老熟女性爱视频,黄色在线,天天干狠狠
精品三级国产精品经典三,69av在线,久久伊人免费,91精品国产91久久久久久最新
天天综合免费视频网,国产亚洲3p无码一区二区,亚洲天堂在线观看视频,黄片大全.cvvv
东北少妇和黑人3p视频,亚洲v欧美v日韩v国产v,国产99久久,精品国产免费观看
国产精品久久久久国产精品三级,老妇人妻在线视频,最新在线伦费观看中文,日韩色婷婷
亚洲日韩手机在线专区,俄罗斯aa毛片一级,日韩精品第一区,欧美日本中文字幕
日本成年免费网站,午夜无码片在线观看影院,丁香五月婷婷六月综合社区,久草91
色色色色色网,201一级毛片,国产三级网站在线观看,91精品手机国产在线观
午夜艹逼,伊人插插,日本黄色影院色色con,a一级特黄日本大片s色
亚洲国产精品免费视频,美女在线国产爆插,一个人看的www在线观看免费,在线播放国产精品三级
亚洲中文久久精品无码2,www.色欲,91在线产啪,欧洲亚洲欧美国产日本高清
清纯黄色网站,伊人狼人久久,欧美αv影院手机在线,亚洲主播视频在线观看
精品精品国产高清a级毛片,福利在线一区二区,毛片儿在线高清下载。.,七七天天操天天日
www.黄色大片免费看,夜夜操操操,国产a网站,亚洲欧美在线se,com
成人精品国产亚洲,亚欧无码精品无码有性视频,亚洲午夜福利毛片视频在线,亚洲高清视频网站
四虎成人精品永久免费AV九九,欧美激情综合,丁香花五月天婷婷,天天影视色香欲综合网天天录日日录
免费在线观看黄片,亚洲免费大全,四虎精品成人免费视频,在线观看人与动牲交视频
久久综合性,日韩在线免费观看黄片视频,久久天天躁狠狠躁夜夜不卡,色综合久久综合中文综合网
欧洲伊人黄色网站,亚洲天堂色,一级毛片免费观看久,色涩影视
亚洲欧美日韩国产综合高清,噜噜噜在线,黄色网站一级乱伦电影毛片,五月婷婷激情六月
看免费a级乱伦毛片视频,伊人青草,久久久网址,久久国产精品99精品国产987
国产精品污,四虎无码,手机看片亚洲天堂,摸美女的胸18岁以下禁止观看
男人的天堂免费在线视频,亚洲国产第一页,日日干夜夜爱,性欧美激情视频免费观看
免费黄色大片网站,欧美日韩乱码高清中文视频在线观看,亚洲国产av线路一,国产视频导航
欧美日韩α片在线免费观看,五月丁香激情综合,jk白丝袜美女被男人桶,亚洲日本乱人伦中文字幕2
亚洲av大全免费看,久久久精品一区二区三区,午夜视频在线观看国产,国产免费日本动作一级片
科斗窝免费视频在线观看,国产高清中文字幕,中文日韩欧美,精品视频久久久久
综合欧美亚洲,国产黄色靠逼视频网站,伊人久久大香线蕉综合5g,五月天国产精品
日韩黄片性xxxx,国产a特一级毛片,黄色网站在线免费观看,91精品国产免费网站
久久精品国产99国产精品免费看,黄色免费AV,三级黄色片免费网战,黄色毛斤网站手机看
天天影视性色香欲综合网,无码毛片影视一区二区本码,婷婷激情综合,成人黄色免费看
欧美啊v,日韩成人黄色,www.欧美美女成大片一级,人交性视频大全
日韩毛片在线免费观看不卡,亚洲色图欧美中文,久久综合九色综合97欧美,日本aa在线
婷婷五月激情亚洲伊人,狠狠做五月深爱婷婷天天综合,99久久国产美女强奸,黄色av网址大全
可以免费在线看黄的网站,日本在线中文字幕四区,精品在线免费观看视频,狠狠色狠狠色综合日日不卡
加勒比久久综合久久鬼色88,日韩精品在线一区,色噜噜狠狠色综合日日,国产高清在线精品一区导航
久久精品久噜噜噜久久,日韩毛片在线视频,毛片毛片大全aaaa,欧美噜噜噜
亚洲一区小说区中文字幕,黄网站免费人口观看,四虎av日日夜夜天天,国产亚洲精品自在线观看
国产全黄一级毛片,直播毛片,中国黄色视频久久久,黄色网址,中文字幕
惊人大荫蒂欧美高潮,啊啊啊黄片www在线观看,五月丁香色婷婷,国产视频一
中国免费一级簧片av,久久久久久久国产a∨,日本亚洲三级视频在线,欧美在线视频网站
在线观看国产生活动作片,国产91精品久久久久999,黄片AV在线,www会员毛片
2019天天爱天天干天天添,一级黄片吃奶打飞机高清无码,免费看青纯美女被草,国产欧美日韩免费
伊人网在线免费观看,久久久久网人人,wwwcao789,免费国产人成网站在线播放
老少配老妇老熟女中文普通话,亚洲视频区电影区图片区,亚洲人成在线观看一区二区,一级又一级a欧美日本黄色
国产午夜亚洲精品一级在线,一级毛片人与动免费观看,国产35页,日韩人体艺术福利精彩视频
97精品国产91久久久久久,中国黄色网站亚洲黄色网站,毛片在线不卡播放,日韩伦理亚洲欧美在线一区
午长夜毛片,在线观看黄wwwxx,白嫩美女一级毛片免费看,黄频在线播放观看免费
av天堂永在线精品,国产高清在线a视频,四虎国产精品免费久久麻豆,亚洲免费影院
久久久久久国产精品免费免,国产主播在线看,国产成人小视频,亚洲高清无码免费视
亚洲成a人片在线v观看,青草久久精品亚洲综合专区,欧美系列在线播放,色综合小说天天综合网
精品400部自拍视频在线播放,日本性网址,另类欧美日韩,色色视频wwwxxxx
国产精选第一页,国产精品久久婷婷六月丁香,女女色色黄色网站,性一级视频
美女黄色一区二区不卡,两性色午夜视频免费老司机,九九电影午夜伦里片,成人免费视频试看120秒
激情婷婷综合在线,久久黄色毛片,国产精品永久免费10000,超碰97av在线
伊人狠婷婷,国产亚州中文字幕久久网,575国精品午夜福利视频,成人亚洲欧美
91高潮一级视频免费观看,韩国一级黄色网站,黄色视频在线观看网站一区wwwww,国产综合久久久久久
国产在线播放网站,亚洲欧洲综合有码无码,一本岛一区在线观看不卡,亚洲黄色网站在线播放
精品国产专区91在线尤物,国产三级av国片免费,亚洲色无码综合图区20p,免费观看一级毛片视频
www.黄色免费网站,午夜黄色网站视频在线观看,免费观看国产精品视频,自慰喷潮在线观看
欧美成aⅴ久久综合,欧美日韩亚洲电影,色婷婷免费手机在线,成人春色在线观看免费网站
国内毛片,在线精品国内外视频,bt天堂网www在线观看,免费国内自拍视频在线网址
亚洲av大乳天堂在线观着,色色哟网站,国产亚洲精品日韩综合网,黄网站免费人口观看
成人观看免费观看视频,无码视频一夜夜嗨,a毛片全部免费播放,无码毛片视频一区二区本码
久久综合久综合久久鬼色,天天夜夜骑,国产精品黄网站,色婷婷小说
国产日韩强奸无码av网址,综合伊人亚洲,四虎免费网址,天天色官网
国产成人亚洲精品,欧美手机在线,a级黄色免费,亚洲a视频在线
日韩精品中文字幕亚洲第一页,朝鲜美女免费一级毛片,亚洲欧美日韩中文字幕在线,日日射天天干
88海外华人免费,黄色视频在线免费看,夜色资源网站www,黄色网站不卡直接能看亚洲
五月婷婷在线视频,国产不卡高清在线观看视频,免费日韩免费毛片,www.av免费
日韩一级做免费视频,91精品国产91久久综合,亚洲啪啪,伊人一级
可以在线观看毛片的网站,久久伊人最新,污视频网站在线免费观看,五月天综合网
国产欧美在线播放,天天狠天天透,666永久视频在线,天天天天色
免费的一级片,日韩黄色电影免费在线观看,免费看国产精品久久久久,美女日日干夜操操操
九九99香蕉在线视频网站,婷婷AV网,亚洲精品中文字幕在线,97色伦综合在线欧美视频
天天色天天看,国产精品黄色电影在线观看,国产免费久久精品qq久久,国产97色在线|免费
亚洲国产图片,中文字幕日韩精品一区口,日日噜噜夜夜狠狠va视频,婷婷六月天AV
欧美亚洲国产精品第一页,91精品福利自产拍在线观看,欧美精品不卡手机在线看视频,在线精品国产91吴梦梦
亚洲无码特黄高清,成人午夜精品久久久久久久网,午夜激情夫妻婷婷,激情综合丁香
美女被草网站免费,最新国产在线拍揄自揄视频,欧美亚洲色哟哟,帅气老师操美女视频免费网站
破外女出血一级毛片,成人久久久,国产一级片卡毛,国产精品视频第一区二区三区
成人h视频在线观看,一级做a爰片性色毛片2021,久久精品免视看国产陈冠希,欧美电影一区二区三区
www日日日,被操了免费网视频网站009,色草视频,色av观看入口
日日网,精品国产91av,污网站大全,高清无码爆乳护士在线播放
依恋视频www,久久黄色网站永久入口,久青草国产在视频在线观看,se98视频,男人的天堂
亚洲国产成人久久一区久久,最近中文字幕无吗高清视频,深夜在线网站视频免费观看网址,欧美老妇曰批的视频
亚洲视频在线a视频,亚洲a无v天堂码视频免费,亚洲最新av一级大片,四虎影片在线播放视频
电影午夜免费亚洲无码,成人色综合,成人黄色大全,国产精品直播
青青操国产,亚洲欧美激情精品一区二区,亚洲午夜片手机在线播放,四虎黄色影院
黄色毛片视频网站,欧美a√在线,亚洲另类视频小说图片,日韩黄色电影网址
日日狠狠的日日日日,一级毛片一片**,亚洲天堂在线视频播放,99成人免费在线观看
日韩一级高清刺激淫片在线视频,亚洲欧美成人一区二区在线电影,日本韩国欧美亚洲天堂精品一区,少妇高潮流白浆潮喷在线播放
久久精品国产四虎,夜夜狠狠操,亚洲综合色区图片区,四虎成人网
天天操人人干,麻豆精品a在线观看,国产一级黄色毛片,日韩色在线视频观看免费视频
特黄毛片官网免费看,日韩三级网址,亚洲色图欧美色图在线视频,俄罗斯欧美一做一级爱
一级无毛片,特级深夜毛片,日产av直播免费,特级毛片三a级毛片免费
亚洲另类丁香五月天,国产精品第九页,免费看的亚洲黄色网址,国内精品伊人久久久久
毛片免费在线观看的网址有,五月天丁香激情,天天干天天操天天玩,黄色污污视频
avwww在线,www.com.黄片久久免费,青青久草视频在线,免人成网站日本x
黄片av免费看污污,永久免费观看的A级毛片,成人激情AV,欧美午夜不卡精品综合
欧美成a人免费观看久久,一级a免费看爱爱,天天干夜干,一级啪啪福利视频
国产1级片,青青草a免费线观a,天天干天天操天天透,国产男人女人做性全过程视频
黄频网站在线观看视频,亚洲精品99久久久久久,一本久久道,亚洲欧洲日韩不卡视频一二
日韩久久一级毛片,亚洲一本,小香蕉影院,国产午夜精品久久久久小说
www.夜夜操,免费无遮羞大尺寸的动漫片,97k.cc视频在线观看,www看片va
99免费精品,成人午夜在线视频,国产Aa夜夜欢一级黄色片,A级毛片兔费全部播放
国产亚洲欧美在线视频,亚洲精品日本,亚洲精品国产专区91在线,www.xxxxx.com日本妇
亚洲精品不卡久久久久久,日韩a在线播放,视频二区素人欧美日韩,美女胸18岁禁看网站
美女我无遮挡被艹网站自慰,一级片在线观看视频高清无码,人人玩人人弄人人曰,国产精品第一区在线观看
久久免费视频3,免费久久99精品一二三区,日韩在线国产精品,日韩黄色网
播五月丁香深爱五月丁香,a高清免费毛片久久,全亚洲最大在线黄色网站,亚洲一区二区三区麻豆
最新91在线,中文字幕欧美成人免费,五月婷婷六月丁香亚洲,高清无码最黄最色肏屄毛片视频大全
国产精品视频九九九,精品视频h,久久精品国产亚洲高清,综合精品欧美日韩国产在线
美女黄色毛片,产一级毛片手机免费看,又黄又爽又成人免费视频,亚洲aⅴ天堂av在线电影猫咪
美女胸18岁禁看网站,欧美成人高清,久久亚洲精选,综合网在线
日韩美女视频一区,日韩视频二区,久久国产精品久久久久久,亚洲日韩av中文字幕高清一区二区
欧美在线观看网站,一级片一级毛片,亚洲国产日韩无在线播放,四川跟韩国刺激黄色网站
在线亚洲电影日本电影,污美女网站www在线观看,a久久99精品久久久久久不,一级毛片直接进入
国产女人高潮抽搐喷水视频分腿,曰本视频网络www色,日本成人在线免费观看,亚洲成a人片77777在线播放
私人永久免费看持级黄片视频,综合图区亚洲性爱,国产最新午夜视频网站,91伊人影院
色婷婷黄色网站,一级黄黄片视频黄片视频黄片视频,国模久久,国产ppp在线视频在线观看
免费国产亚洲色视频在线,国产精品美女久久久久久,中文亚洲欧美乱码在线观看,亚洲精品自拍视频在线观看
日韩美女毛片又爽又大毛片,一级毛片视频在线看,亚洲а∨天堂2019高清无码,aaaaa国产毛片
第一页欧美,伊人色婷婷综在合线亚洲,亚洲综合图,久久艹综合
色婷婷99精品视频,久久99国产精品视频,国产精品自在线天天看片,欧美日韩在线视频专区免费
一级毛片免费在线,丁香婷婷六月天,国产一级a特黄中文对话,免费观看美国黄色大片
亚洲欧美视频一区二区三区,欧美中文字幕在线播放,亚洲国产成人九九综合,www.伊人草.com
a毛片a毛片a视频,国产色视频一区,AV免费在线观看网址入口,老妇十八禁视频在线观看网址
欧美亚洲春色系列,日韩午夜在线观看免费福利,免费看黄色网站日韩,想看中国本地的美女自慰大片
黄色成人在线视频,久久亚洲一级毛片,女人一级毛片97免费,狠狠色亚洲精品
国产成人午夜精品5599,国产三级观看久久,成年女人免费观看播放视频,在线观看亚洲天天一三视
午夜人人精品网站,国产国产成人人免费影院,2017天天天天做夜夜夜做,99久久精品免费看国产电影
特黄又色牲交视频免费…,日韩精品国产主播在线观看,在线黄色网站进入入口,在线VA免费看成
黄色不卡视频,成人欧美精品大91在线,国产精品原创,成人99国产精品
222.www免费观看,www.av天堂1024,亚洲国产午夜精无码福利,黄网站在线观看永久免费
欧美三页,四虎最新网址,www.毛片com,中文欧美日韩
5月成人在线播放,久久国产视频网站,国产精品美女久久久久av福利,亚洲激情综合网
国产aaa三级,天天天操操操,狠狠色伊人亚洲综合第8页,免费A级毛片播放不收费
免费的一级片网站,欧美美女自慰精品福利在线免费观看,欧美日韩在线观看视频,国产亚洲人成网站在线观看
亚洲人成人77777网站,天天射天天射天天干,久久久黄色片,男人的天堂黄色网
欧美极品尤物在线播放一级,国产精品视频a,婷婷色色网综合,无码国模国产在线观看
五月丁香激情综合网,美女被羞羞视频网站在线,色激情综合,色成人网站www永久免费观看
四虎网址大全,国产视频黄在线观看,成人一级片在线观看,337p日本大胆欧美人视频
国产99视频精品免视看7,91久久婷婷国产综合精品青草,国产精品网页,午夜国产高清精品一区免费
伊人a.v在线,亚洲网址在线,91性爱视频免费观看,99热福利
黄一色片一网站一,xxxx69成人在线观看,久久爱www高清免费人,久久黄色影院
国产日韩亚洲无码,天天爽天天干天天操,精品国产三级综合在线,国产欧美视频在线观看
亚洲天堂视频在线播放,成人国产一区二区,大香网伊人久久综合网2020,色久悠悠在线
婷婷视频在线,精品亚洲福利一区二区,蜜月aⅴ免费一区二区三区,毛片免费观看完整版
婷婷五月不卡综合,婷婷涩五月,999久久久免费视频,国产成人女人在线视频观看
99在线精品免费视频九九视,玖玖国产精品视频,青青青国产在线手机免费观看,337p日本大胆人术艺术69
国产一级成av人片在线观看,在线国产视频,久久精品视频大全,亚洲国产精品一区二区久
久久中文视频,成人黄色小视频,亚洲色欲www,精品国产线拍大陆久久尤物
91九色网,一极毛片,天天操天天舔,国产三级中文字幕
五月丁香六月婷,亚洲精品日本高清中文字幕,久久成人国产精品免费,久久网址
亚洲欧洲日本久久久精品,欧洲成人免费高清视频,亚洲天堂av无码不卡二区,亚洲黄色A级毛片在线观着
粉嫩尤物在线456,色yeye在线观视频,美女一区网站,亚洲欧美综合在线观看
h免费在线h,精品911国产高清在线观看,一本色道久久88,99热欧美
国产亚洲女人久久久久久,曰本特色黄大片视频老师,青青草国产一区二区三区,亚洲a免费
国产农村妇女一级毛片视频片,免费日韩女优毛片,黄网站在线免费,日韩久久电影
欧美中文另类第二页,色偷偷91综合久久噜噜,国产特黄一级毛片特黄,欧美日韩中文
性爱色亚洲,一个色在线,黄色视频导航h,成人福利热舞hd
日本一本在线视频,日韩一区国产一级,91激情丁香五月婷婷激情,www.ppypp一区
国产一区中文字幕,国产精品一线天在线观看,小黄片h片在线观看,韩国特黄毛片一级毛片免费
看真人视频一级毛片,国产在线99,国产综合精品久久亚洲,日韩一级做免费视频
国内毛片毛片毛,色yeye在线观看,我想看黄色三级片一区二区,国产网站黄
五月丁香六月综合缴情在线,亚洲а∨天堂2019在线无码,一区视频免费观看,伊人丁香婷婷综合一区二区
六月婷婷入口,免费人成综合在线视频,91精品欧美成人,中国二级毛片
精品91视频,99在线视频免费观看,宅男午夜成年影视在线观看,www伊人
2021一级黄片,国产精品久久无码特级毛片明星,久久久久久久国产精品视频,九一国产在线观看
日韩国产免费,国产国产人成免费视频77777,午夜视频在线观看,高清av无码毛片中文字幕
伊人丁香综合在线,伊人22.com成人综合,欧美这里只有精品,国产三级在线观看免费
国产亚洲欧美在线观看的,免费国产一级特黄aa大片在线,日五月天婷婷网,囯产av无码片毛片一级
国产a不卡,成人宗合,国产精品视频久久,猫咪免费人成网站在线观看
免费黄色毛片,黄色电视亚洲免费电视,欧美三级黄视频在线观看,一级毛片18β
免费看国产黄色网站,色哟哟午夜激情,亚洲欧美日韩网站,日本黄色网站在线播放
天天色视频,大香伊蕉国产成人在线视频,肉片无遮挡在线观看视频,91在线精品视频
浮力影院wy888wy79,国产精品色片,毛片美女美女毛片,中文字幕日韩精品麻豆系列
日本二区免费一片黄2019,欧美日韩一,国产特黄特黄自拍视频播放,午夜视频在线观看区二区
成人啪精品视频免费网站,女人下面毛多水多视频,日韩av一级毛片免费,久久riav国产精品
干妞网视频,www.av有码午夜天堂,欧美内地日韩淫荡视频,日本加勒比中文字幕
国产自产精品,亚洲尹人九九大色香蕉网站,亚洲日本中文字幕在线,特级毛片A级毛片免费播放100
欧美大片日韩精品四虎影视,国产视频欧美,性色小视频,私人毛片一级毛片
免费看的黄网站,自拍偷拍导航,久久99国产视频,亚洲av无码免费综合
欧美日本高清视频在线观看,人与动人物欧美在线播放,西西天天操狠狠操2021,a毛片免费全部在线播放无码
久久国产精品2020免费m3u8,www.东京热av.com,亚洲天堂网黄色色性视频,欧美女视频网站大全在线观看
国产黄色大片网站,亚洲欧美日产综合在线看,国产多对交换完整视频,亚洲性色在线无摭拦免费观看网站
美女高潮20分钟视频在线观看,二及黄色网站,狠狠躁天天躁夜夜躁婷婷,妹子干综合网
国产精品国产三级国产普通,久久a毛片,美女胸又大又www网站,一级片在线视频
wwww.天天综合四川av,黄片无码传煤草逼看毛片,欧美日本综合,青青青国产色视频在线观看
亚洲精品456,一极毛片,欧美极品第1页专区,老妇毛片久久久久久久久
四虎影院永久免费网址,免费黄视频网站,校花高潮喷水视频,伊人五婷婷综合
中文在线aⅴ免费播放,丁香色五月激情综合色丁香色五月激情综合色丁香色五月激情,国产videosex,久久福利青草精品资源站
免费毛片网,日本黄网站色视频免费,毛片视频网址,亚洲曰韩国产乱人伦
成人在线免费8888www,俺去啦五月,九九久久99免费看黄色网站视频,年轻人手机在线免费视频
免费A级毛片免费视频,www.91在线播放,t婷婷五月网在线观看网站,外国美女写真免费在线视频
成年男人观看的黄色免费网站,国产高清久久,天天干夜夜夜操,国产精品黄片一区
亚洲综合伊人蕉,69堂国产成人综合久久精品,日产欧美亚洲,五月激情婷婷亚洲综合网基地
亚洲国产精品自拍av,另类专区国产在线视频,亚洲欧美黄片在线免费观看,亚洲欧美在线一区二区
国产大片黄在线播放,真人抽搐一进一出在线试看,免费无码专区毛片中文字幕,久青草网站
色视频一区二区三区,直接看的免费毛片,久色视频网,亚洲黄色视频免费播放
久久精品人妻一区区三区av,国内自拍天天操天天干,四虎精品成人免费观看,激情影院在线视频永久观看
久久sp,tttzzz668.su黑料正能量入口免费,伊人久久电影院,色哟哟视频在线观看最新入口
二级毛片在线免看视频,黄色在线资源,午夜爱爱30分钟免费视频,2008国产天天干
国外a啊v无码高清,黄色网站最新网址久久,一本久,澳门四虎性爱网站
日韩av在线免费网页,在线aaa,大学生一级毛片全黄真人无码,60分钟床上色视频
国产乱人伦免费视频观看,亚州淫片aaaa视频,亚洲国产精品67194成人,免费国产成人高清在线观看麻豆
九九在线精品视频播放,精品国产三级综合在线,国产ts在线,kkkbo色综合
在线亚洲激情,亚洲超爽a级毛片,久久精品麻豆日日躁夜躁的原因,国产精选在线
激情丁香综合,成人亚洲视频,亚洲av毛片免费在线观看,2020国精品产露脸视频
久久性爱一级无码免费视频,欧美丝袜综合,国产精品入口免费视频,伊人成人黄色站
国产黑色丝袜在线播放,日韩在线观看视频一区视频,欧美一区2区三区4区公司,国产成人综合亚洲不卡
特黄特色大片免费播放,91亚洲影院,成年轻人网站色直接看,2022韩国午夜福利片在线观看
成人四虎影院,欧美一级婬片人妻欧美大片sv,欧美一级夜夜爽视频,欧美视频中文字幕
日本乱人伦在线观看天堂,三级视频黄色小说,日本xxxx18色视频在线观看,欧美精品第一页
手机在线观看免费高清一级毛片,色狠狠综合,中国A级毛片免费看,日韩免费电影
在线女人毛片免费网站,αv在线,蝌蚪窝在线观看免费视频,黄色网址你懂的
国产全部视频在线播放,污黄视频在线观看,成人影院免费在线观看,国产亚洲精品在天天在线麻豆
国产高清免费午夜在线视频,黄色网站久久影院,杨幂乱人伦中文视频在线观看,国产午夜精品一区二区三区不卡
香蕉综合网,国产高跟黑色丝袜在线,91丝袜美女羞羞网站,日韩十八禁huangse免费
亚洲无码久久婷婷五月天,青青草97国产精品免费观看,色网站在线播放,三级黄色片免费观看在线观看
国产aⅴ无码片毛片一级网站,成免黄网站,国产在线一级片,人人超碰人人爱超碰国产av
天天摸人人澡人人超碰,国产精品视频免费播放,极品少妇高潮乱语456视频,www黄片视频免费观看
欧美激情91,免费黄色毛片视频,av网址在线播放,2021日日毛片
俺去啦网婷婷,成人黄色A级片,开心久久激情五月丁香婷婷,伊人2233
亚洲天堂高清无码午夜剧场,www.xxxxx89,激情深爱网福利网,www.欧美日韩
深田えいみ丝袜无码正在播放,国产亚洲精品a在线观看app,国产一级黄色,一级啊级毛免费播放片
四虎黄色网,天天夜夜黄色视频,91精品国产高清久久久久,天天搞天天操天天插b网
日本特一级a黄大片免色一v,久章草在线中文免费视频,91av成年影院在线播放,真人h视频免费观看视频
国产成人亚洲欧美激情,婷婷五月六月综合缴情,亚洲国产成人在线,国产aaa免费视频国产
色综合伊人色综合网站,日日爱网站,美国特黄特黄的视频日本,天天爱天天操天天射
亚洲色欲色欲www在线观看,日本加勒比人人操人人爱人人人看,全国久操视频在线观看,久久露脸国产精品
5252a我爱haose01亚洲,成人福利在线观看,狠狠干网址,欧美综合图区亚洲综合图区
欧美成人亚洲国产精品,91青青草视频在线观看,成年网址网站在线观看,日韩精品一级毛片
www.黄视频在线免费观看,亚洲一级无码自慰在线免费观看,亚洲黄色成人,一级带黄免费观看
狠狠干夜夜,免看**毛片一片成人不卡,免费大mm视频在线观看,尤物视频免费进站入
亚洲欧美日韩中文在线观看,成人深夜福利在线播放不卡,天天干天天无码日韩,九九久网址
亚洲国内精品三级在线观看,超碰在线播放黄片,五月婷婷视频在线观看免费,国产激情主播慰网站
色综合激情丁香七月色综合,美女人成大片免费视频看看,欧美日本一道道一区二区三,欧美黄色网站视频
久久精品五月天,日日干夜夜骑,伊人色视频,aaaaaa精品视频在线观看
七月婷婷在线网址,天堂色视频,夜夜骑夜夜,国产三级直播
国产综合视频,在线91精品亚洲网站精品成人,精品视频在线观看视频免费视频,日本护士xxxxx在线播放
亚洲夜夜爽,四虎亚洲无码在线,多人交换伦交视频,久久精品国产69国产精品亚洲
男男真人无码作爱免费视频,视频一区日韩,国产福利av网站福利av午夜,欧美成人小视频
尹人在线最新香蕉视频,99久久国产综合精品1尤物,欧美特一级,日日夜操
国产精品黄在线观看免费网站,www精品视频,欧洲美女视频亚洲美女视频,在线观看国产wwwa级羞羞视频
av天天日天天射,欧美亚洲三级片大全在线,欧美一级二级三级,欧美成人欧美激情欧美风情
日韩无在线视频免费连接,91影院在线,久久伊人免费视频,av毛片簧片在线
日本在线视频一区,日本女人动态视屏网站,亚欧一级淫乱av,欧美日本中文
澳门一级特黄**毛片,4438亚洲最大成网人网站,久久成人永久免费播放,国内精品久久人妻无码网站犯罪
伊人久久婷婷丁香六月综合基地,国产最新精品视频,在线观看的黄色网站,亚洲综合小视频
六月婷婷综合免费丁香,日韩欧美激情刺激爽爽影院,奇米色88欧美一区二区,国产精品久久久久久五月尺
精品视频www,性感人妻少妇亚洲电影,天天干天天综合,久草91视频
日本美女a级视频网址,中国一级毛片免费播放,www.99xx,欧美精品黄页网站在线观看
色片视频在线点击进入观看,丁香五月激情网,亚洲日韩国产主播综合av,日日日日操
99riav国产在线观看,久草影音,亚洲高清免费在线观看,亚洲天天干
狠狠亚洲婷婷综合色香五,激情五月婷婷综合,男人天堂,男人的天堂,男人的天堂手机在线,国产主播在线观看
国产精品色内内在线播放,中国黄色VA,综合久青草视频,欧美色a电影精品aaaa
www亚洲天堂网站.con,91手机在线播放,www.88av.com最新,天天躁日日躁成人字幕aⅴ
成人特黄午夜性a一级毛片,最近中文字幕av免费大全,在线亚洲视频自拍视频,亚州精品永久观看视频
免费看亚洲,免费看精品黄线在线观看,波多野结衣av在线不卡,国产综合免费视频
青青草国产免费久久久下载,超级黄色AV,欧美亚洲日韩天堂系列,香蕉精品一本大道在线观看
操逼高清无码一区二区三区,亚洲国产成人va在线观看,一级韩国aa毛片免费观看,边摸边吃奶边做爽动态
激情综合久久,免费中文字幕午夜理论,青草视频久久,裸体美女自慰18禁
丁香婷婷激情综合,亚洲理论视频,一级无码免费黄色电影,最新91午夜福利在线
黄色视频免费在线观看,四虎4hu永久免费,看国产一级毛片优酷视频,色婷婷综合缴情综免费观看
东方aⅴ免费观看久久av,黄色日b,婷婷狠狠艹,久久青草网站
国产特级亚州一级淫片,全亚洲最大的免费影院,亚洲美女自慰黄在线观看,黄色网站免费在线观看a
一级大黄毛片,欧美自拍视频,无遮挡一级高清视频,无码动漫av
亚洲天堂精品无码,亚洲a视频在线欧美国产,日韩一区二区操逼,18片毛片60分钟免费观看
日韩亚洲一区中文字幕在线,黄色视频免费观看网站,9191精品国产免费久久,欧美日韩三四级视频在线观看
狠狠影院,日韩欧美精品综合久久,日本高清色视频在线观看免费,国产精品黄网站免费进入
最新四虎精品成人免费视频,一级a性色生活片无码毛片,欧美中文在线视频,大色网小色网亚洲色网淫色网国产精品
天天干天天曰天天操,国产高清一级毛片在线视频,www.在线看av,婷婷丁香六月
黄色av网站,色婷婷缴婷婷5月情综天天,国产a一级毛片爽爽影院无码,爽到憋不住潮喷大喷水视频在线
美国特黄特黄的视频日本,国产精品麻豆a啊在线观看,成人B视频,欧美激情福利
国产欧美精品一区aⅴ影院,91精品久久福利,久久亚洲日本不卡一区二区,国语精品三级高清在线视频
色久综合在线,久久国产精品超级碰碰热,男人的天堂免费在线视频,亚洲综合三区
色吊丝3p视频尻逼,美女免费视频视频久久久久,国产亚洲欧美一区二区三区,美女三级片在线免费观看
我要看黄片欧a毛片在线观看,亚洲第一伊人,国产夜夜操,天天狠狠弄夜夜狠狠躁·太爽了
青青艹在线观看,国产99久久久国产精品免费直播,亚洲成av人片无码天堂,内射丰满湿润91色综合
青青草国产精品人人爱99,久久综合五月天,综合自拍亚洲综合图不卡区,欧美日韩国产黄片三级
成人欧美一区二区三区视频不卡,在线一级毛片呦呦在线视频,午夜视频在线,91精品门事件在线观看
国产亚洲女在线线精品,韩国熟女寂寞午夜影院us,日本道色综合久久影院,99精品全国免费7观看视频
色色网站免费看,免费看完整黄色视频的网站,伊人三区,www.黄色在线观看
黄色免费久久网站,成年女人毛片免费观看中文,亚洲啊啊啊污在线观看,日本又大又长又粗的视频
精品国产91,成年女人毛片免费观看97,西西久久,www.97精品
中文高色清wwwwww,久久国产欧美日韩高清专区,黄色美女网站视频,在线观看亚洲视频
国产欧美在线观看免费观看,亚洲国产日韩欧美在线a乱码,东京热加勒比无码精品91热,国产成人久久精品
日韩美女网站,狠狠躁狠狠躁,91成人综合色,日本一区视频
国产特黄,欧美老年人草逼视频,亚洲区欧美区,久草电影天堂
黄色小视频观看,日本黄色网站免费在线观看,特黄特色a级在线观看,91福利免费观看精品啪
欧美中文字幕人成在线网站,www.国产一级片.com,国产成人微拍精品,久久在精品线影院精品国产
哦美毛片,2020久久精品永久免费,国产美女黄色a网站在线观看,亚洲精品在线私密视频
91九色成人,尹人香蕉久久99天天拍欧美p7,亚洲真人av无码毛片不卡,永久免费的网站
向日葵西瓜黄瓜丝瓜葫芦,欧美亚洲综合一区,欧美成人网站在线,一级毛片a免费播放王色
高潮最新无码网站,天天插天天透天天狠,亚洲一级二级三级,中文字幕亚洲综合久久202
99久久国内精品成人免费,亚洲国产青草,伊人69,久久国产精品国产自线拍免费
国内精品久久www,亚洲欧美在线观看播放,国产国产人免费人成成免视频,成人无毒免费在线观看
一级特黄aaa大片免费看,伊人官网在线,国产极品精频在线观看,日本强奷中文字幕在线播放
婷婷成人黄色毛片|免费黄色在线播放,亚洲欧美日韩成人一区在线,黄色网址免费观看,涩涩成人免费视频
国产精品日本一区二区不卡视频,18岁在线观看日本www,亚洲一区二区三区精品国产,黄色三级片视频在线看
国产高清在线a视频大全,国产成人综合精品,wwwxxxx在线视频,精品综合久久久久久99
四虎成人网站,熟妇的荡欲刘艳第二部37章,色噜噜狠狠色综合中文字幕,九九久久国产精品
美女自慰网站永久免费看,曰木操逼一区二区,黄色伊网址,天天综合天天
成人在色在线,国产成人精品视频午夜,日韩毛片不打码高清免费视频,午夜影院性
18观看免费永久视频,黄色综合,国内精品久久久久久久试看,日本特别视频在线观看
1000部禁止强奸免费看无码,丁香婷婷激情六月天,国产一区免费视频,黄片伊人
亚洲视频中文字幕在线观看,黄色日本免费在线网站,黄片无码传煤草逼看毛片,黄网站色视频免费观看
欧美人人草,久久99精品久久久久久青青日本,天天玩天天射精av,免费黄色按摩视频
91成人在线视频,午夜成人网址,亚洲av永久无码浪潮av影视,日婷婷综合影院
四虎久久,色中合色伊人色婷婷,大陆国语对白国产av片,日韩毛片
国产免费a级片,国产黄网,亚洲欧洲国产一级毛片在线看,在线免费视频一区二区
国产高清精品毛片基地,国产一区亚洲,99re热精品视频国产免费,欧美老妇交zozo人
点击进入av毛片在线,久久亚洲国产最新网站之一,激情欧美成人久久综合小说,伊在线视频
日本动漫无遮挡高清在线,999国产高清在线精品,色婷婷免费视频播放,大陆一级毛片无遮挡
青草视频在线观看免费网站,国内自拍第1页,色99干,亚洲粗大干bb在线播放
色哟哟国产成人精品,久久精品国产第一区二区,a黄色网站在线播放,国产AAA毛片
欧美亚洲大片,996AV,99日最新网址,美女视频黄色在线观看
国产天天干人人干网,在线观看国产午夜福利片,在线免费观看a级视频,一级毛片在线播放观看,一级毛片在线播放免费观看,一级毛片在线
日本免费一二区视频,日本九九精品一区二区,在线手机成本人片无码免费,国产高清美女**毛片
在线观看亚洲av电影,黄片免费在线播放wwwww,亚洲xxxxx,青青视频在线观看亚洲精品免费
欧美日韩大片免费观看网站,精品特级一级毛片免费观看,日韩精品免费,精品在线视频免费
国产亚洲区,欧美亚洲日本在线,黄色片网站在线免费观看,大片毛片
黄色日本乱码网站,久久99热66热这里只有精品,五月天激情婷婷,亚洲小视频国产毛片
久久青草免费视频,免费打开毛片直接看,特a黄色毛片观看,在线亚洲无码一区二区三区
国产精品亚洲专区在线观看,国产午夜三级福利左线,一道本久久,黄色免费网址在线观看
能看毛片网址,1000部无码18勿进入免费,亚洲88,日本aⅴ精品一区二区三区久久
每日更新av在线天堂,国产成人综合精品一区,国内精品久久久久久久久野战,国产美女久久精品香蕉69
av小簧片在线亚洲天堂在线,黄色va视频在线观看,人人看人人草,激情婷婷丁香综合五月综合狠狠
老师喂我乳在她胸罩高清视频,毛片wwwwwww,午夜成人免费视频,久久毛片电影
中文毛片无遮挡高清免费播放,国内精品久久人妻无码hd手机版,91网站在线播放,直接观看黄网站免费视频
少妇一级毛片亚洲青色毛片,亚洲欧美精品网站在线观看,91资源视频,亚洲不卡视频在线观看
中文字日产幕区,免费看毛片的网站,一个人看的www日本高清视频,一级黄色毛片在线免费观看
五月激情丁香婷婷综合第九,无码免费的av毛片基地,亚洲视频欧美在线视频观看,日一日干一干
在线免费看黄,91亚洲午夜三级,亚洲免费中文字幕,亚洲国产欧洲综合997久久
美女被操黄色视频a网站,www.免费黄色,丁香六月激情,日本一道在线
69婷婷五月天,91嫩草国产在线观看免费,精品一级毛片免费播放,一级特黄aaa大片
色www视频永久免费,欧美美女一区,国产成人a大片大片在线播放,青青草欧美
久久伊人精品青青草原2021,黄片999www,一级特色黄色毛片,在线a天堂
国产网站在线观看黄色,可以直接免费观看的av网站,亚洲黄色在线免费观看,黄色网站免费入口外国美女
久久国产精品成人免费古装,中文字幕老视频平台网站,国产va免费精品观看精品,日本高潮喷水流白浆在线观看
免费伊人,国内精品久久久久久久999下,一级国产www在线观看,激情黄色在线网站
特黄特色大片免费视频一,国产成人lu在线视频,国产自产在线视频一区,愉拍自拍一区首页
免费**毛片在线播放,九九精品国产99精品,日韩色色网站导航,亚洲综合gif动态图
亚洲免费a,激情综合网站,久久黄色精品视频,国产精选在线播放
精品伊人婷婷,小黄片a在线观看,七七天天操天天日,久久亚洲天堂丝袜诱惑视频
日本高清免费一本视频网站,伊人成人在线视频,天天日夜夜草人人爽,亚洲丁香花在线
黄片一区二区在线免费三级片,99久久免费精品,夜夜草伊人av,亚洲欧美自拍一区
aⅴ不卡视频网站,黄色在线一级观看网站,在线观看a网站,黄片免费在线播放wwwww
韩国一区二区黄色三级片,久久精品a,自拍亚洲综合在线精品,免费午夜网站
成人免费黄色网,日日日干干干,欧洲色色视频免费观看,中国免费一级片无码强奸
欧美一级黄色录像片,国产精品久久久久网站,91精品免费看,国产人妖网站
一区二区三区免费在线观看,色欲香天天天综合网站,黄色三级我99正片,天天伊人网视频天天干视频
特黄特色a级在线观看,日本在线视频精品,天天干狠狠插,9191精品国产费久久
免费av片在线网站大全,青草社区在线观看,久久精品天天曰天天干,欧美日韩免费观看在线大片
亚洲成a人片在线观看中,久久久青草青青国产亚洲免观,国产成人精品视频免费大全,国产一级一片免费播放放a
亚洲性爱在线播放,亚洲国产精品一区二区三区久久,亚洲欧美中文日韩综合,黄频网站在线免费观观
9191精品国产免费久久,色九月亚洲综合网,国产一国产精品一级毛片视频,最新国产三级在线观看不卡
亚洲日日操,亚洲欧美日韩综合二区三区,h片在线观看网站,欧美区一区二
国产欧美激情一区二区三区-老狼,国内外成人免费视频,日本精品久久久,国产资源视频在线观看
亚洲男人的天堂在线n,国产精品青草久久久久婷婷,亚洲国产成人久久综合碰,99国产精品欧美久久久久久影院
人妻偷拍天堂人妻偷拍天堂,国产精品免费看久久久,国产三级在线观看播放视频,日本三级网
三级视频在线播放线观看,成年人高清无码性爱片,亚洲欧美综合图片,国产av无码专区亚洲精品
欧美亚洲国产日韩综合在线播放,玖玖视频稳定,国产精品福利在线观看,国产xxxx69免费大片
国产一级淫片免费看,亚洲青色网站,91色在线播放,免费一级黄色毛片
天天弄天天操,中文字幕国产一级片,91av视频免费在线观看,操伊人
一级毛片勉费,欧美一区日韩一区中文字幕页,国产**a大片毛片,古代级a毛片免费观看强奸
中文字幕伊人,日韩激情无码免费毛片,午夜成人av免费毛片,精品伊人久久久久7777人
狠狠色丁香久久婷婷综合五月,99国产国人青青视频在线观看,日韩精品第1页,亚洲无码aⅴ色图
亚州无码高清在线着片视频,www.国产.com,免费三片在线观看视频,色香蕉在线
yyyycom色,亚洲自拍中文,亚洲精品成人av在线,久久久不卡国产精品一区二区
韩国作爱视频久久久久,国产久草视频,欧美精品三区,国产最新美女精品视频
亚洲乱色在线观看视频,大尺码无码小黄片在线免费观看,亚洲精品中文字幕日本久久久,大学生久久香蕉国产线看观看
亚洲国产高清精品线久久,国产精品成人久久久久,狠狠色丁香久久婷婷综合蜜芽五月,美女视频永久黄网站免费观看国产
日本a级黄色大片免费看,最新在线观看成人日韩电影视频网址,91小资源视频在线观看,精品影视网站入口
天天色图,亚洲一区二区影院,wwwxxxx精品日本,日本特黄视频在线播放
91午夜福利,91午夜老顶级视频,久久99国产精品久久,久久中文视频
国产一级内谢A级高清毛片古装,在线黄片a视频免费,精品毛片免费看,免费看一级特黄a大片
特黄特色三级在线观看免费,看黄色片子免费,色综合久,欧美在线视频看看
黄色小视频免费看,久久精品中文字幕有码日本,久久久线视频,精品国偷自产在线视频99
久久这里,色丁香六月,亚洲日韩图片专区第1页,香港三香港日本三级在线理论
日本特黄特色aa大片免费,欧美xxxx做受视频,边吃奶边插免费毛片,91网站网站网站在线
久久成人网站,欧美福利电影a在线播放,黄色毛片免费在线观看,一级毛片网站电影
国产三级av国片免费,五月天欧美激情午夜情,免费在线观看av的网站,亚洲一区日韩一区欧美一区a
青青草成人在线,一个色精品视频导航在线观看,911精品国产91久久久久,黄色资源在线
成年女人毛片视频免费,欧洲无码av在线免费播放,免费5分钟无码视频,亚洲欧美中文字幕无线码
色黄啪啪网18以下勿入,日本三级韩国三级欧美三级,五月丁香五月在线播放,亚洲激情成人网
少妇aⅴ黄色入ⅴ,九月丁香在线看,欧美69视频,2021日本欧美在线
丁香九月色,国产亚洲精aa在线观看不卡,亚洲午夜久久久久久久久久,国产无遮挡18禁无码网站性色
天堂av无码av在线,欧美日韩国产图片在线视频,亚洲射图,五月综合激情
日韩无码簧片av,在线不欧美,成人婷婷,日韩一级欧美一级一级国产
欧美日韩国产码综合二区,欧美色色一级有声色色色,精品久久影院,香蕉久久夜色精品国产
亚洲aaaa级特黄毛片,日本在线网站,色综合久久天天综线观看,黄色网站在线观看欧美
日韩精品快射网视频在线,欧美精品亚洲精品日韩专区va,成人国产亚洲,五月丁香狠狠爱
97aaaa,狠狠干综合娱乐,国产精品福利片,四虎免费看黄片
九九热精品免费观看,www.日韩一级片.www,国产美女一级特黄毛片,丁香婷婷亚洲五月
国产经典自拍,www.奇米777.com,天天操天天日天天舔天天射,天堂视频资源在线官网
久热最新,91se在线视频,传媒公司一级毛片,毛片免费在线视频
国产精品无码区久久av,激情综合五月天,超碰四虎,www.五月激情
国语毛片免费观看,五月激情综合网,2028天天操天天爽,精品免费黄色视频
性欧美在线视频,毛片基地一级大毛片,www亚洲三级精品片在线免费观看,天天搞夜夜
国产色婷婷,黄色av网站裸体无码www,亚洲一二三精品无码,婷婷激情丁香
黄片wwwww.w,免费一级淫片aa**毛片a级,污在线观看精品欧美精品日韩,99天堂婷婷色丁香
99热国产在线,aⅴ成年女人毛片免费观看,4hu影院在线观看,91综合视频
天天操穴天天搞天天射,婷婷精品在线,毛片不卡视频操逼,韩国熟女寂寞午夜影院us
最新aⅴ福利在线观看免费,粉嫩小又紧水又多视频,美女胸又大又www网站,国产在线看片护士免费视频
美女aⅴ高清电影在线观看,www.看黄片com.,美女毛片网站,国产99视频精品免费观看9e
人与动人物a级毛片中文,91精品免费观看老司机,深夜a级毛片免费视频,偷窥国产亚洲免费视频
久草成人在线视频,欧美激情视频网,级别免费毛片在线看,中文字幕色婷婷在线视频
91成人国产网站在线观看,国产精品麻豆99久久,国产日本欧美高清免费区,www.av有码午夜天堂
丁香六月狠狠色综合婷婷色图综合网,国产成人18黄网站在线观看网站,亚洲成熟人网站,久久香蕉综合色一综合色88
五月婷婷丁香网,国产精品三级视频,精品福利在线视频,91在线资源
国产精品大片,久久国产视频精品,嫩草影院网址啊啊嗯,色噜噜狠狠成人网
www91av福利,毛片免费大全,日本高清精品,欧美在线专区
久久精品亚洲综合一品,天天伊人,夜夜操夜夜摸,日a本亚洲中文在线观看
日本特黄特色大片免费看,日韩精品一区在线,黄a大片,四虎色播
日本欧美中文,国产精品久久久久久久久福利,中文字幕日韩小黄片,99精品视频在线
日韩欧美永久免费aⅴ在线,免费大秀视频在线播放,久青草国产在线视频亚瑟影视,亚洲a人片在线观看网址
三级黄色网站,在线观看亚洲精品国产,中文字幕无码视频亚洲,亚洲视频免费观看
国产网曝门特级毛片网络大全,婷婷综合丁香,亚洲国产一区二区三区综合片,在线观看精品视频网站www
性a爱片免费视频性,婷婷色在线,久久黄色网,亚洲国产成人精彩精品
国产3级在线,亚洲国产综合另类视频在线观看,男女免费观看在线爽爽爽,免费欧美一级
最新国语露脸精品国产,伊人激情网,欧美日韩一级电影,亚洲欧洲第一视频
欧美日韩大片免费观看网站,亚洲精品综合五月停停,一级黄色视频干干干操操操,99j久久精品久久久久久
日本特黄特色大片免视频,欧美色综合一区二区三区,成人看片黄a免费看视频,天天干天天插天天射
国产黄色91,久久偷拍美女视频免费,天天射日日操综合网av,亚洲小视频在线
美女高潮20分钟视频在线观看,一级黄色网址链接,少妇av一区二区在线,久久国产精品久久久久久小说
青青青爽国产在线视频,酒店少妇太爽了在线观看,www.av在线播放,婷婷久久综合网
成年人黄色免费网站,最新国产精品自拍,一级无码免费黄色电影,国产亚州中文字幕久久网
中国国产一级黄色免费电影,亚洲欧洲天堂在线观看,国产一区二区久久久,高清无码vy黄色视
欧美国产综合免费公开视频,97久久人人爽人人爽人人,一级特黄牲大片免费视频,国产一级做a爰片在线
香蕉青草久久成人网,欧美影院一区二区,深爱激情五月婷婷,**一级一级特黄高清毛片
影音色导航,偷拍区自拍区,农村妇女又色黄一级毛片,男人的天堂在线观看免费视频
老色鬼网,性欧美videofree高清大喷水,xxxx黑人黄色...,日本欧美高清视频
一级毛片免费不卡在线视频,国产日批视频免费在线观看,菠萝菠萝蜜在线视频免费视频,欧美日韩亚洲无线码在线观看
一级av黄片免费看wwww,日本视频免费高清一本18,国内激情自拍,日本特黄视频在线播放
激情综合婷婷丁香六月花,国产三级XXXXX在线观看百度,亚洲欧美网站,免费一级大片
亚洲色图图,国内久久久,人人干香蕉,丁香婷婷五月天在线
www色在线观看,一级片手机在线观看,想看中国本地的美女自慰大片,中文字幕无码视频91
六月丁香激情,欧美激情久久久久久久久,日本伊人色综合网站,www.av.在线播放
久热伊人,色香蕉影院,日韩一级片免费视频在线观看,58av国产精品
日韩精品视频免费在线观看,国产羞羞视频在线观看,免费观看黄网站,综合婷婷伊人
中国一区毛片,亚洲国产天堂久久综合网站,亚洲字幕中文13到14,在车里面天天日夜夜操一级黄片
91亚洲国产成人精品下载,色综合无码黑人无码,色久网站,国产图片综合区
黄色免费在线网站在线网站在线,天天在线欧美精品免费看,爱操肏午夜电影,亚洲777一区二区
婷婷四月激情,国产人成午夜免视频网站,黄网站色在线视频免费观看,久草视频国产
加勒比在线无码人妻精品,日韩极品18,日韩视频在线一区,伊人久久大香
黄色网站免费入口外国美女,日本黄色一级aaaaaa,一级a爱做片观看免费av资源,成人国产精品视频
日韩欧美国产性老年人,国产一级淫,黄网站免费人口观看,国产精品19禁在线观看
琪琪色网,亚洲欧美日韩中文v在线,日本美女天天日日日射射,黄色视屏在线
中文字幕欧美日韩久久,亚洲性色在线无摭拦免费观看网站,一本一道久久a久久精品综合,综合色网址
一级毛片,一级毛片,一级毛片,黄色在线网站wwwwww,激情黄色小视频网站,亚洲综合娱乐在线视频
日韩久久综合,午夜性色福利视频免费网站,38精品国产38久久久久久无码,国产色无码精品视频免费
伊人久久大香线蕉75,国产伦精品一区二区三区精品,高清国语自产拍免费视频国产,免费播放的亚洲黄色网站小段
国产在线永久视频,四虎永久在线精品,www456ddcom,91网站国产
色婷婷综合和线在线,污av秘在线性爱,五月丁香av一区婷婷在线,国产第一页精品
免费看美日韩黄色大片,亚洲欧美中文字幕,四虎成人网址在线观看最新地址,夜夜操天天插
性欧美欧美另类巨大,特级毛片三a级毛片免费,黄色网战在线观看,欧美h版在线观看
直接观看的毛片,狠狠色综合网站久久久久久久,四虎av在线,国产成人教育视频在线观看
嫩草影院一二三四,亚洲qingse中文字幕久久,一级一级一级毛片免费毛片,伊人99re
亚洲国产精品综合久久久,日本女同羞羞视频,欧美αv日韩αv亚洲αv在线观看,女人www一级网站
国产精品久久久久亚洲,久久九九有精品国产56,综合网色,8x8ⅹ华人永久免费新地址
伊人久久国产免费观看视频,亚洲曰本在现一区二区三区,黄色网页在线播放,亚洲国产精品久久一线不卡麻豆
99久久免费观看,狠色狠狠色狠狠狠色综合久久,日本在线观看永久免费网站,老色批午夜免费视频网站
天天色综合伊人,精久久,色网站在线免费观看,亚洲激情中文字幕
www.天天干,国产av无码专区亚洲精品,久久激情视频,久久青草免费免费91线频观看
免费操免费干免费看视频,国产美女a级黄片免费黄片a级,欧美国产综合视频在线观看,午夜啪啪福利
九九视频在线观看欧美,www.miyueav99,欧美女人一级黄色网站,亚洲不卡av不卡一区二区
99riav精品国产,欧美精品影院,久久国产成人亚洲精品影院老金,亚洲一区二区三区成人
a级毛片网站,色爽精品视频无码免费观看,成人在线黄色,www.午夜成人在线网站
日韩午夜av高清无码中文字幕,91普通话国产对白在线,久久精品日本免费线,四虎网址
免费国产一级,精品牛牛影视久久精品,四虎黄色网站无码一线,男女色色视频
亚洲国产aaa毛片无费看,四虎首页XXX,女人的精水喷出来视频,WWW五月婷婷cnm
在线观看亚洲精品专区,欧美日韩三四级视频在线观看,操操网国产精品,欧美一区1区三区3区公司
亚洲sss整片av在线播放,黄色午夜网站,四虎欧美在线观看免费,都市校园春色亚洲
亚洲福利午夜毛片,久久99精品福利久久久久久,亚洲综合激情九月婷婷,操干美女视频在线观看。
日韩午夜小视频,久久6视频免费观看国产片黄色,国产网红精品,一级足交黄色网站
欧美国产综合在线,男人的天堂在线免费视频,国产综合久久久久久鬼色,91在线中文字幕
全黄a免费—级毛片人人蜜乳AV,国产人成精品午夜在线观看,77×成人免费网站,上床日韩无码视频
日韩高清无码色色,色偷偷7777www人,天天射夜夜,特大**aaaa毛片
av五月天不卡网,手机看片国产免费久久网,久草免费在线色站,日本三区视频
久久综合给合久久狠狠狠97色69,国产成人精品视频2021,亚洲黄色成人在线网站,2021天天干.
久久国产一区二区,国产精品未满十八禁止观看的网站,韩国一级特黄毛片大,青草青在线免费视频
精品哟哟国产在线观看,找小姐毛片免费版,中文字幕老视频平台网站,在线观看91精品国产剧情免费
久久精品大片,久久免费观看国产精品,免费一级高清中文字幕,久久精品免视看国产成人2021
久久电影www成人网,婷婷五月六月综合缴情,色奇吧亚洲国产成人精品,美女扒开肌肌让男人桶
午夜a级片,国产v亚洲v欧美v专区,色色男狠狠操丁香五月,www.av网
黄色的WWW在线18,成年女美黄网站大全免费播放,亚洲最大的性爱aⅴ大全,www.huangse免费
国产成人精品magnet,在线看片人成免费视频播放,国产ts系列紫苑视频在线观看,日韩高清无码一区二区三区
欧美在线视频第一页,麻豆天美果冻精东蜜桃网站在线,黄色一级av中文字幕,亚洲精品久艹操久操久操精品在线
色之综综,美国色在线,亚洲欧美中文v日韩v在线,免费观看在线黄片儿
国产精品99一区二区三区,伊人成年人网站,九九免费在线视频,日本在线播放一区
操天天,毛片手机在线看,一级黄片吃奶打飞机高清无码,欧美性在线视频
毛片com,日韩中文字幕视频在线观看,国产拔擦拔擦8xcom高清在线,99在线国内精品自产拍
亚洲综合国产一区二区三区,五月天色站,特黄aaaaaaaaa及毛片,欧美成人影院在线观看三级
色综合电影网,欧洲在线观看黄片,国产精品久久久久999,少妇黄污免费视频
一级特黄特色aa大片,国产中文一区,伊人色综合一区二区三区,丁香五月天婷婷激情
一夲道一区二区三区毛片,国产特黄一级片,亚洲黄网视频在线观看,小小影院视频在线观看完整版
久久久久女人精品毛片九一,99在线精品日韩一区免费国产,在线看片91,91福利网站在线
久久精品.com,国产精品99久久99久久久看片,黄a一级,超级乱淫片午夜电影网福利
天天色踪合,wwww.天天综合四川av,国产精品视频一区牛牛视频,免费看a网站
国产一国产一级毛,四虎亚洲精品,日日操天天操夜夜操,色婷婷五月综合亚洲网站在线观看
久久亚洲国产成人亚,亚洲国产人成在线观看,性刺激视频在线播放免费,亚洲国产成人久久三区
久久青草福利免费资源网站,www.色色com,伊人黄色片,亚洲骚片
中文字幕亚洲综合久久,日本又黄又粗暴的gif动态图,亚洲黄v,精品一区二区三区自拍图片区
婷婷六月丁香,亚洲老妇色色嘿咻,免费在线观看黄色aⅴ,天天天天操
亚洲国产欧美在线人成aaaa20,毛片在线免费观看网址,2021国产精品,91黄色在线观看
无码专区—va亚洲v天堂男同,一级黄色a毛片,黄色av电影在线观看,99久久国产视频
亚洲不卡视频,亚洲黄色网址大全,99riav国产精品,49pao强力打造高速免费
日本动漫无遮挡高清在线,色天使亚洲,最新中文字幕av无码不卡,激情成人综合网
人妻熟妇少又伦精品视频,日韩欧美亚洲妖精,日本国产黄色视频,久久综合99
能免费在线观看的欧洲黄色网站,欧美a级婬片51集,三级黄在线,r级无码在线不卡
国产极品呦交视频,国产一级一级毛片,色天天综合网,aa毛片
亚洲av免费在线观看国产,国产自在自线午夜精品,亚洲无码午夜福利网站av免费,亚洲天堂一线黄片
黄网免费在线观看,欧美三級片黃色三級片黃色,在线成人亚洲,不卡无码中文视频
亚洲伊人久久大香线蕉在观,超碰在线观看av,十八禁高潮喷水视频在线免费观看,成人中文字幕在线高清
五月天天色,国产亚洲视频在线观看网址,久久www免费人成高清,人人草97
国产欧美日韩精品a在线观看高清,wwwav视频,ww在线观看精品视频在线,美女高潮自慰喷水免费网站
www.狠狠,福利精品,国内成人精品视频,午夜欧美一级无遮挡国产
婷婷丁香网五月,2019年欧美一级a级,美女人成大片免费视频看看,日韩黄色电影免费在线观看
特级中国aaa毛片,伊人久久琪琪色综合电影院,国内外成人手机在线视频,免费无码的黄色av
秋野千寻在线无码观看,亚洲人和日本人hd,日本暴力强奷在线播放,99久久99久久久精品色圆
四虎高清AV,91午夜福利合集在线观看,亚洲综合国产精品无码aⅴapp,天天综合网天天做天天受
极品美女av高清在线观看,窝窝视频成人影院午夜在线,午夜黄色毛片,日韩一区二区操逼
天天日天天操天天日,,免费看成人毛片,尤物视频在线播放网址,亚洲成人第一色
黄色一级多男一女α片,亚洲一区二区在线成人,亚洲一区电影,色婷婷毛片在线观看
91在线免费观看,欧美在线一区二区,丁香五月天激情网,韩国福利影视一区二区三区
日韩视频欧美视频中文字幕视尤物,国产毛片不卡,国产精品女同久久免费观看,亚洲视频欧美在线视频观看
欧美日韩中文视频,六月丁香综合婷婷,激情五月激情综合色区,亚洲毛片大全
国产精品欧美在线,亚洲一级av无码毛片不卡,av线上观看,图片小说亚洲中文字幕
久草色视频,一级毛片在线看,国产小视频精品,欧美va免费精品高清在线
台湾一级毛片,日本美女被操视频在线看,www.草莓视频,国产天天色
国产亚洲精品观看91在线蝌蚪窝,久久国产视屏,亚洲男人的天堂在线n,97在线pom视频
国产成人理在线观看视频,妓女妓女影院妓女视频妓女影库,国产成人亚洲精品,日韩h在线
一日本道加勒比高清一二三,色婷婷综合在线视频最新,337p日本大胆色噜噜,欧美va免费大片
91男女性爱在线观看视频,国产理论视频,免费毛片a,曰韩精品
国产女同一区二区在线,亚洲综合第一欧美日韩中文,国产一级无码视频九九九,亚洲国产精品一区二区九九
色婷婷色综合色哟哟,亚洲va欧美va,成人自拍视频在线,校园春色激情网
毛片网站免费观看,日韩、欧美、亚洲综合在线,国产精品高清在线观看93,久久精品国产免费中文
曰韩一级毛片,国产av片久久精品,国产特级全黄一级毛片不卡,亚洲天堂成人在线观看
天天干天天骑,国产成人综合视频,亚洲欧美日韩视频一区,一级一级18女人毛片
丁香色综合,最近最新高清av影院在线中文字幕,免费看欧美一级特黄α大片,94国产精品午夜福利视色
久久精品这里,亚洲一级毛片,18岁以下禁止入内1000部,www:搞av黄片:com
精品国产第一国产综合精品,一级毛片点击进入,91国色,久久免费福利
国产精品999,亚洲一级aⅴ无码毛片小说,黄色av免费观看,人人草视频在线观看
在线午夜看片福利深夜导航,护士上班一级毛片,成人涩涩网站,精品视频vs精品视频
国产精品系列在线一区,日韩视频区,一节毛片,色五月在线
欧洲一级欧美一级国产,久久青草国产免费观看,ww亚洲ww亚在线观看,一级片抽插
久久精品视频日本,无码国内精品久久人妻一本无码,高潮胡言乱语对白刺激国产,成人亚洲欧美在线电影www色
欧美va在线视频,国产欧美综合视频在线免费看,欧美日韩一道本,天堂永久av免费网站
成熟女人色惰片免费视频,熟妇的荡欲欧美在线观看,美女动作一级毛片,亚洲色无码视频在线播放
亚洲免费影院第一第二,国产精品成人亚洲,国产美女毛片,日本黄色网站地址
能免费观看的黄色网站,天天摸夜夜摸夜夜狠狠摸,四虎精品影视,国内精品久久久久丫网址
亚洲日本黄色视频免费的,尤物视频一区高清,高潮最新无码网站,欧美日韩免费看
毛片网址大全,看真人一级毛片,国产一区二区三区视频,中文字幕欧美视频
老司机一级毛片,在线黄网站,国产精品片,日日骑夜夜操
一道本不卡免费视频,午夜免费在线观看网站,久色精品,亚洲一级无码高清操逼
午夜视频高清在线aaa,国产精品伦理一二三区伦理,一个色综合久久,亚洲综合中文网
激情第四色,国产成人自拍视频在线观看,精品成人伊人色av,美女没内裤天天操
成人一区在线,www.青草视频,WWW,XⅩX,精品,精久久久久无码区中文字幕
国产成人禁片免费观看视频,日韩亚洲欧美性感视频影片免费看,一级特黄aaa大片在,亚洲免费人体视频美女
台湾一级毛片,精品久久免费视频,7788人成视频在线观看,亚洲自拍偷拍视频
特级黄国产片一级视频播放,中文国产成人精品久久水,黄色片免费网址,久久国产高清字幕中文
婷婷五月桃花网,99久久999久久久综合精品涩,2021女人天堂在线观看,91成人网站色www
337p日本大胆欧美人术,99热在线精品观看,亚洲色四在线视频观看,国产精品无码久久久久
久久久久久黄色網站免费,欧美黃色a視頻手機在線觀看,五月丁香网站,真实14初次破初视频在线播放
亚洲青草,天天伊人rrr天天,婷婷丁香在线,婷婷五月av
一级特色黄大片,亚洲品质免费自拍视频,日韩a在线看免费观看视频,在线视频潮喷一区二区欧美
四虎成人影院,91精品国产色综合久久不,亚洲国产精品久久久天堂,强奷一级毛片免费
国内精品久久久久影,日黄色片视频免费播放,国产av超碰网站,农村妇女打野战视频在线观看
尤物精品视频在线免费观看,亚洲欧美国产小姐a一级,97久久精品国产成人影院,日韩精品综合
一级毛片下载,日本xxxⅹ色视频在线观看网站,国产欧美日本亚洲精品五区,天天躁天天躁
www.黃色視頻在線看,91每日更新视频在线观看,精品国产欧美一区二区三区成人,四虎激情
欧美日韩α片在线免费观看,羞羞色院91蜜桃在线观看,深夜国产看黄片在线大全,亚洲性爰视频
波多野结衣高清av无码中文,欧洲免费一级毛片,日韩精品毛片免费关看,萝视频免费看大全
国产99久久精品一区二区,www.视频一区,亚洲欧洲第一视频,大香大香伊人在钱线久久
国产片91人成在线观看,久久只有这才是精品99,国产成人久久精品推最新,亚洲一级在线观看
五月婷婷丁香,亚洲免费视频99,亚洲A级片,日韩欧美国产中文
www亚洲免费,手机看片国产欧美日韩高清,在线看片av三级片黄色片,吖v在线观看亚洲免费观看
毛片视频免费视频网站大全,日韩欧美一道本不卡视频,伊人黄色视频在线钱在线,亚洲毛片大全部都
69精品人人搡人人妻人人做,色老板在线永久免费视频,无码三级中文字幕精品,欧美人与动牲交免费观看一
天天久久狠狠伊人第一麻豆,九九国产精品九九,免费的逼毛片,毛片大片免费看
免费视频久久久,国产激情电影综合在线看,97AV69,最新99国产成人精品视频免费
国产在线观看不卡免费高清,簧片视频免费高潮,亚洲欧美综合在线中文,亚洲婷婷五月天
很黄很污的视频免费赤裸裸,一级毛片ab片高清毛片,免费黄色成人,久99久精品免费视频热77
色www,8x8ⅹ华人永久免费新地址,亚洲无码激情4,一本大道加勒比久久综合
色aaa,91免费永久在线地址,六月丁香婷婷综合网激情网,五月天丁香婷婷
国产精品视频免费的,日韩美女一级毛片a,婷婷亚洲最大的成人网站,国产拍拍视频
玖玖爱国产,国产亚洲小视频,中`国一级毛片,91香蕉视频在线
亚洲无码aⅴ在线视屏,国产多对交换完整视频,一区二区在线精品免费视频,亚洲最大的婷婷五月天
日日夜夜天天操,免费播放欧美黄色大片频,亚洲国产高清性色,性爱亚洲性爱亚洲免费性爱
村妓网在线视频中文字幕,日本一二三高清,夜间福利片1000无码,国产精品人人
在线免费观看日韩视频,性色aⅴ按摩精品在线,青草视频网,伊人婷婷色
日本黄色自拍入口,日本精品99,在线欧美亚洲另类xxxx,色色色五月天综合色站
亚洲黄色网站在线播放,色丁香久久,3a无码在线观看,欧美专区综合
四虎网址,99国产精品久久久久久久成人热,成人黄色免费在线观看,2012高清国语版免费观看
黄片av免费看污污,欧美日韩日本国产,97色涩,国产亚洲欧美日韩一分钟
四虎影库可以播放的网址,黄一级91,欧美福利片在线观看,午夜精品视频
www.四虎影院在线观看,国内精品日本久久久久影院,国产黄色在线观看,亚洲婷婷五月
亚洲日本亚洲黄色网站,欧美色射,亚洲黄色官网,人妻视频自拍网站
亚洲一级免费黄色网站,天天干天天欧美诱惑,欧美老妇肛交视频在线观看,欧洲一级欧美一级国产
国产91在线|日韩,尹成人综合网站,人成xxxwww免费视频,国产精品免费看久久久
欧美九色视频,色香欲天天影视来吧综,爱干在线,五月天在线婷婷
色99视频,日本加勒比一区,伊人98在线观看网,亚洲三级大片
五月激情综合丁香色婷婷,九色国产在视频线精品视频,欧美国产日韩第一页,欧美久久超级碰碰碰二区三区
伊人网视频在线,色网综合,婷婷激情五月国产,欧美国产成人免费观看永久视频
国产91素人搭讪系列天堂,可以免费看的精品黄色网站,二级特黄绝大片免费视频大片,黄色aⅴ免费片网站大全
国产一区二区三区鲁婷婷,黄色网页免费看,免费看欧美黄色网址,一级α片视频
特黄日韩免费一区二区三区,国产在线清纯极品美女援交,人妻精品久久久久中文字幕2018,日本精品视频
五月天精品,禁止18岁啪啪啪啪国产视频,91日韩污污污免费在线观看,a码片全部免费无码播放
911国产精品无码,亚洲三级在线播放,久久男人资源站,天天拍美女天天搞得视频
398av影院视频在线,成人三级在线播放线观看,激情综合亚洲欧美日韩,欧美午夜视频
97图片区,吖v在线观看亚洲免费观看,亚洲精品视频久久久,日本aaa大片
免费毛片视频60分钟,久久成人精品,久久久久黄色A级大片视频免费再现观看,久久网站视频
国产精品自在拍在线拍,夜夜夜夜曰天天天天拍国产,国产精品,特级露脸av毛片,四川一级黄色片。
国产精品色无码视频,最大亚洲AV手机在线观看,日韩精品无码一级毛片免费,日韩免费精品一级毛片
亚洲五月丁香婷婷在线观看,国产黄网站,av天堂最新手机网址无码窝,美国一及毛片免费看
久久精品亚洲色婷婷,在线精品国产成人综合第一页,特级毛片无码免费视频播放,免费观看a黄一级视频
狠狠色伊人亚洲综合成人,欧美特黄特刺激a一级淫片,国产农村妇女一级s片免费看,毛片亚洲毛片亚洲毛片
在线观看免费av网站,99久在线中文视频网站,三级av毛片在线播放,国产亚洲sss在线播放
亚洲第成色999久久网站,免费看黄色视频的网站,五月天堂网,天天拍天天色
黄色免费毛片,久久久久国产精品免费免费不卡,中文字幕久久久中文字幕,日本爽快片1000部
亚洲图片欧美性爱图片,91成人在线视频,久久黄色视频,欧美综合自拍亚洲综合
天天影院色,伊人a在线播放无,操老熟女熟妇免费视频,综合在线视频精品专区
毛片毛片国产,日本一道一区,7777精品伊人久久久大香线蕉,中文字幕视频一区天堂在线
日本少妇裸体一区二区三区,911网站小视频,久久久亚洲国产精品主播,四虎亚洲精品A在线
亚洲日本亚洲黄色网站,国内自拍网红在线综合,伊人清纯在线视频看看,国产精品免费入口视频
亚洲精品福利精品视频,亚洲天天在线,国产一级片在线,亚洲电影欧洲电影自拍
美国特黄特黄的视频日本,福利综合网,亚洲三三级片视频,亚洲第一大片自慰
一分钟免费观看视频播放www,中国亚洲日本精品电影,四虎小电影婷婷,免费中文熟妇在线影片
夜夜高潮夜夜爽夜夜爱小说,果冻传媒2021一二三在线,a级黄色免费,一级日韩免费大片
国产AV色色,伊人青青青,伊人成影院九九,亚洲男人第一无码aⅴ网站
亚洲综合一区二区三区,色噜噜噜噜,亚洲淫淫网,欧美日韩va
欧美成人aa大片拍拍拍,黄片无码中文字幕免费高清,丁香五月激情av,在线观看免费av网站
四虎精品永久在线,九九自拍,天天做人人爱夜夜爽2020毛片,日韩欧美中文
五月丁香再找,欧美成人综合在线激情网,国产在线观看91精品2021,2021天天躁夜夜躁狠狠躁
嫩草成人午夜影院,女孩子打飞机免费看,中国免费一级簧片av,亚洲精品啊啊啊嗯
国产性爱自拍视频,激情婷婷四射基地,特黄特色大片免费视频韩,91精品国产吴梦梦在线观看永久
国产高清美女一级毛片图片,国产精品亚洲va在线观看,特级黄片美女人妻,亚洲欧美综合在线中文
免费视频在线视频人操人,新久久久久久一级毛片免费看,欧美国产精品不卡在线观看,湖南毛片
久久亚洲精品中文字幕二区,黄片无遮挡wwwwwwww,色噜噜综合,欧美日韩高清一区
在线,制服,亚洲,国产,91高清国产经典在线观看,1717she国产精品免费视频,日韩视频免费
亚洲成人精品,伊人青青草原,手机黄色视频99久久,77成年轻人电影网网站
人人爽人人看,可以看的黄色网站,国产成人青青热久免费精品,国产亚州视频在线中文字幕
天天干天天爽天天射,五月网激情视频,日韩无码偷拍视频,国产资源一区
极品国产高颜值露脸在线,一级毛片卡,伊人网综合网,久久精品国产eeuss
一级毛片特黄久久免费看,春色校园综合网,青草色视频,91黄色视频在线观看20分钟
99精品国产兔费观看久久99,四虎永久在线网址,成人综合久久综合,天天玩天天草天天干夜夜操
亚洲精品自拍视频在线视频,色小妹成人在线观看,日日干影院,wwww久久久久
日日导航,日本aa网站,禁18免费视频久久久久久久久,三级毛片精品在线观看
中文成人在线,六月激情综合网,精品一区二区三区免费毛片,国产日韩视频在线观看
亚洲欧美视频在线,五月五色婷婷,天天玩天天操,亚洲成人免费网站
免费黄色网站在线观看,不卡的推油按摩av无码专区,最新69堂国产成人精品视频,四虎成人网站午夜
色狠狠综合,一级黄色视频淫妇插,yy6080免费毛片一级,最新精品国产人成在自在线
国产chenren视频在线观看,成,人黄色视频深爱网,久久e热在这里只有精品99,国产精品亚洲第五区在线
成人a毛片一级,亚洲www,四虎精品影院永久在线播放,激情九月婷婷综合五月
在线亚洲视频自拍视频,亚洲国产午夜电影在线入口,久久国产精彩视频,黄色网址免费观看视频
嫩草影院在线免费观看,aaa在线观看,四虎成人片,欧美综合自拍视频网站
久久88,国产毛电影网站,男人免费桶女人30分钟视频,日本黄大片爱雨网
办公室日本肉丝ol在线,国产精品手机网站,午夜精品久久久久久中宇,亚洲AV成人片色在线观看www
高清av无码毛片中文字幕,四虎网址免费在线观看,日本三级网站在线观看视频,第四色五月自拍激情
三级视频在线,wwww黃色網站,亚洲高清中文字幕综合网,911国产在线观看无码专区
天天躁狠狠躁夜夜躁2021,国产国产人在线成免费视频69,国产亚洲综合欧美视频天,国产成人综合久久精品尤物
91视频国产精品,亚洲国产精日日干,激情婷婷丁香五月,操天天操
2022亚洲国产精品无码,72国,淫荡a级大片免费看,伊人app在线观看成人网站,亚洲一二三在线
黄色网站免费棍办卡的,日日骑夜夜骑,www.在线观看黄片av,伊人久久天堂
杨幂乱人伦中文视频在线观看,四虎影视8848a四虎在线播放,特大黄一级毛片,免费看A级黃色视频网站
亚洲欧美视频 , 中文字幕国产日韩 , 国产欧美视频一区二区三区 , 亚洲综合视频在线
亚洲欧美男人天堂,xifan在线a精品一区二区视频网站,精品国产一区二区二三区在线观看,91欧美在线视频