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crm實(shí)戰(zhàn): 小細(xì)節(jié)，大問(wèn)題

孫洪波 2003/03/12

銷(xiāo)售模式

　　客戶信息是客戶關(guān)系管理最重要的資源之一，如何獲取客戶的有效信息是實(shí)施CRM必須考慮的問(wèn)題。如果是一家直銷(xiāo)的公司，問(wèn)題相對(duì)要簡(jiǎn)單一些。在公司的銷(xiāo)售體系中增加必要的入口就可以拿到有效信息了，當(dāng)然需要公司在制度體制上給以一定的保障。但是對(duì)于分銷(xiāo)體制的公司，這是一個(gè)比較棘手的問(wèn)題，因?yàn)橛行У目蛻粜畔⒍颊莆赵诟鱾�(gè)分銷(xiāo)商手中，作為CRM系統(tǒng)，當(dāng)然希望能直接將最終用戶納入系統(tǒng)中。如何從分銷(xiāo)商那里拿到最終用戶的有效信息，包括對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品信息相信對(duì)任何一個(gè)分銷(xiāo)體制的公司都不會(huì)那么容易。除非將經(jīng)銷(xiāo)商也納入CRM體系，那么整個(gè)項(xiàng)目實(shí)施的復(fù)雜性將會(huì)成倍增加。

　　語(yǔ)言問(wèn)題 如果是一家本土公司，當(dāng)然語(yǔ)言不會(huì)是什么大問(wèn)題。但是對(duì)一家跨國(guó)公司語(yǔ)言問(wèn)題就無(wú)法回避了。從整個(gè)公司的范圍內(nèi)考慮，進(jìn)行全球統(tǒng)一的客戶關(guān)系管理，使用統(tǒng)一的數(shù)據(jù)平臺(tái)應(yīng)該是必然的選擇，這樣必然要求使用統(tǒng)一的語(yǔ)言。但是，作為和客戶相關(guān)的數(shù)據(jù)平臺(tái)，在不同的地區(qū)，使用本土語(yǔ)言是最好的解決方案，否則和用戶相關(guān)的信息將不可避免會(huì)出現(xiàn)混亂。比如，國(guó)內(nèi)經(jīng)常會(huì)有同音不同字的地名和人名，如果沒(méi)有中文支持，系統(tǒng)將無(wú)法區(qū)分兩個(gè)不同的用戶，這是CRM系統(tǒng)所不能容許的。同時(shí)，沒(méi)有本土語(yǔ)言，在檢索和數(shù)據(jù)處理時(shí)都會(huì)有很多麻煩，可以這樣說(shuō)，CRM系統(tǒng)應(yīng)該必須使用本土語(yǔ)言。因此，我們就面臨一個(gè)兩難的選擇，統(tǒng)一語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)還是使用各地區(qū)獨(dú)立的語(yǔ)言，或許在特定的地區(qū)兩種語(yǔ)言并用是唯一的選擇。在系統(tǒng)實(shí)施前這個(gè)問(wèn)題要有一個(gè)明確的解決方案，尤其是對(duì)跨國(guó)公司或者準(zhǔn)備進(jìn)入跨國(guó)公司行列的大公司。

培訓(xùn)，培訓(xùn)，再培訓(xùn)

　　培訓(xùn)的重要性在各種項(xiàng)目的實(shí)施過(guò)程中都得到了大家一致的肯定和強(qiáng)調(diào)，在CRM中也一樣。這種培訓(xùn)應(yīng)該是多層次，多批次，多面性的。對(duì)項(xiàng)目實(shí)施的成員，要讓他們深入理解CRM的理念，熟悉系統(tǒng)的各個(gè)模塊和功能，能夠?qū)⒐镜乃袠I(yè)務(wù)流程和CRM對(duì)應(yīng)的功能進(jìn)行融合；對(duì)部門(mén)的骨干人員，應(yīng)該熟悉本部門(mén)模塊的主要功能，使用方法，同樣也要理解CRM在本部門(mén)的體現(xiàn)，如何對(duì)公司產(chǎn)生價(jià)值；對(duì)普通使用人員，不僅僅是使用過(guò)程的培訓(xùn)，而應(yīng)當(dāng)是和使用者具體工作相結(jié)合，讓他們知道日常工作是如何融合到CRM系統(tǒng)軟件中去的，一旦他們知道了怎么做，并且明白為什么這樣做，很快就會(huì)從中看到好處，那么不需要做很多工作，他們就會(huì)主動(dòng)幫助我們進(jìn)行系統(tǒng)的實(shí)施了。相反，如果所有人都不知道為什么，只是知道是系統(tǒng)安排我這樣做，我是系統(tǒng)管理員，我是部門(mén)核心，我是使用者，那么系統(tǒng)將會(huì)受到抵制，需要花更多的精力去說(shuō)服他們，求求你們，來(lái)試一試吧！

速度

　　CRM軟件的響應(yīng)速度，也許很多人不會(huì)考慮。他們認(rèn)為我的計(jì)算機(jī)和服務(wù)器都是最先進(jìn)的，網(wǎng)絡(luò)速度也沒(méi)有任何問(wèn)題，怎么可能會(huì)出現(xiàn)速度的問(wèn)題。但是，軟件的運(yùn)行速度往往并不取決于計(jì)算機(jī)運(yùn)行速度有多快，網(wǎng)絡(luò)帶寬有多寬，瓶徑可能會(huì)出現(xiàn)在應(yīng)用程序本身，也可能會(huì)出現(xiàn)其他方面。進(jìn)行系統(tǒng)演示時(shí)，數(shù)據(jù)量一般比較小，一旦真正開(kāi)始投入使用，海量的用戶信息和產(chǎn)品信息進(jìn)入數(shù)據(jù)庫(kù)，這時(shí)檢索能力和數(shù)據(jù)處理能力就成為一個(gè)CRM應(yīng)用軟件是否成熟的重要標(biāo)志。我們實(shí)施的過(guò)程中，由于有大量的移動(dòng)用戶，必須通過(guò)網(wǎng)絡(luò)同步將所有數(shù)據(jù)同步到本地硬盤(pán)，不僅數(shù)據(jù)量多達(dá)數(shù)百兆，而且由于本地?cái)?shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)的落后，在移動(dòng)用戶使用的過(guò)程中，檢索和數(shù)據(jù)處理速度非常慢，直接造成用戶不愿意使用，使CRM在實(shí)施過(guò)程中遇到了很大的阻力。因此，速度問(wèn)題，包括所有的用戶，應(yīng)該在實(shí)施前有一個(gè)基本的測(cè)試，確保系統(tǒng)正常運(yùn)行開(kāi)始后，應(yīng)用程序的反映速度在用戶可以接受的范圍之內(nèi)，這樣就避免了將來(lái)的隱患。如果不幸忽視了這個(gè)問(wèn)題，當(dāng)他真正成為問(wèn)題的時(shí)候再考慮就晚了。

實(shí)施順序和過(guò)程

　　一個(gè)完整的CRM系統(tǒng)會(huì)涉及到公司的各個(gè)部門(mén)，從營(yíng)銷(xiāo)，生產(chǎn)，銷(xiāo)售到服務(wù)，直至公司的最高管理層。從哪個(gè)部門(mén)開(kāi)始實(shí)施，怎樣是一個(gè)最優(yōu)計(jì)劃，在實(shí)施之前應(yīng)該仔細(xì)確認(rèn)。從我們遇到的情況看，我個(gè)人認(rèn)為，應(yīng)該按照數(shù)據(jù)的流動(dòng)順序確定實(shí)施過(guò)程，用戶信息首先從營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)售部門(mén)進(jìn)入，產(chǎn)品信息首先從生產(chǎn)部門(mén)進(jìn)入，這兩個(gè)系統(tǒng)最好優(yōu)先實(shí)施。而服務(wù)部門(mén)作為最后的一步，可以順理成章的從前兩個(gè)子系統(tǒng)中獲取所需要的數(shù)據(jù)。而實(shí)際過(guò)程中，由于服務(wù)部門(mén)相對(duì)銷(xiāo)售部門(mén)規(guī)范一些，也是直接同客戶打交道，往往會(huì)被選為優(yōu)先實(shí)施的對(duì)象。如果這樣，沒(méi)有銷(xiāo)售和產(chǎn)品信息，所有數(shù)據(jù)都要在服務(wù)系統(tǒng)中重新建立，不僅會(huì)浪費(fèi)資源，而且會(huì)在將來(lái)同另外的系統(tǒng)對(duì)接時(shí)出現(xiàn)大量數(shù)據(jù)的不統(tǒng)一，人為地增加系統(tǒng)實(shí)施的工作量。

作者供稿 CTI論壇編輯


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