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服務部門的知識管理

原作：Sanford Law 編譯：孫洪波 2003/08/25

　　引言：知識管理不僅僅是一個概念，而是和業(yè)務的各個部分聯(lián)系在一起的。隨著服務經(jīng)濟地位日益顯著，服務部門的知識管理必然來到前臺。

　　在證實知識管理軟件可以有效降低運營成本后，知識管理開始引起客戶服務部門越來越多的關(guān)注。來自不同行業(yè)的領(lǐng)頭羊，一些金融服務，零售，高科技和電信公司等正在向知識管理軟件提供商尋求幫助，以強化傳統(tǒng)的客戶服務業(yè)務，提高對客戶需求的反應速度，降低運營成本。

　　很多公司，包括已經(jīng)擁有優(yōu)秀客戶服務部的公司在安裝了知識管理軟件后，意外地發(fā)現(xiàn)投資回報甚至超出了最初的計算，他們的客戶服務成本降低了25%。

　　國內(nèi)的知識庫需求

　　國內(nèi)知識庫管理解決方案的研究剛剛起步，針對不同的行業(yè)，研究范圍非常廣，尤其是對客戶服務部門。已經(jīng)有一些公司為了提高客戶服務中心的效率和客戶滿意度水平開始采用知識庫技術(shù)。筆者曾經(jīng)和很多來自不同行業(yè)的大客戶就知識庫的應用交換過意見，象保險業(yè)，高科技公司和電信業(yè)。他們往往都面臨著同樣的問題，例如，怎樣提高呼叫中心的員工對客戶問題的一次解決率以提高客戶滿意度并降低服務成本；怎樣在短時間內(nèi)對員工進行更有效的培訓，在減少培訓成本的同時降低因人員脫產(chǎn)培訓而造成的業(yè)務壓力。

　　員工培訓已經(jīng)成為呼叫中心成功的關(guān)鍵因素。對于生產(chǎn)高新技術(shù)產(chǎn)品的企業(yè)，他們必須面對越來越快的產(chǎn)品更新?lián)Q代；而對于生產(chǎn)多種功能的通用產(chǎn)品的企業(yè)，他們又必須面對產(chǎn)品可能問題的復雜性和多變性。這一切都給呼叫中心的員工帶來的一定程度上的壓力，導致企業(yè)服務效率的低下和很多員工的離職，這會在很大程度上影響運營成本。眾所周知，國內(nèi)很多行業(yè)正在越來越多地建立和使用呼叫中心，一些大型和中型的呼叫中心已經(jīng)或多或少地遇到了我們前述的問題。

　　國內(nèi)的知識庫產(chǎn)品應用

　　盡管很多國內(nèi)用戶在呼叫中心應用了知識庫來解決客戶服務中遇到的問題，從整體上來講，知識庫的應用水平仍然處在初級階段，更不用說很多正在使用的產(chǎn)品還面臨著一些問題。

　　其中一個最大的問題是，很多知識庫產(chǎn)品或解決方案是由國內(nèi)的開發(fā)人員根據(jù)特定需求構(gòu)建的，因而多數(shù)產(chǎn)品缺乏完整的技術(shù)構(gòu)架而且沒有必要的支持，尤其是在知識庫的編輯和持續(xù)更新及維護方面。很多產(chǎn)品把重點放在為用戶提供搜索引擎上，而一般情況下，這個搜索引擎只是包括了簡單的FAQ和關(guān)鍵詞搜索。由于產(chǎn)品功能的不完善，很多呼叫中心的員工在使用了一段時間之后往往會感覺在知識庫中搜索答案不容易或者知識庫中提供的信息和相關(guān)問題沒有什么聯(lián)系。這些因素一般會使員工放棄使用知識庫。顯然，為了更好地發(fā)揮知識庫的作用，我們必須解決下面這些問題：

　　1)知識庫的持續(xù)更新和維護 沒有更新和維護功能地知識庫使沒有用的，因此完善的知識庫產(chǎn)品和解決方案必須提供完整的編輯和維護功能。這種功能的重要性甚至超過搜索引擎因為這是知識庫的基礎(chǔ)，應該包括：

　　a)允許知識經(jīng)理有效收集大量的知識存入知識庫并提供管理功能。
　　b)允許不同的用戶(比如呼叫中心的員工)建立新知識，及時將新的問題和答案放入知識庫中。作為知識庫的使用者，他們的想法和建議對于知識庫的持續(xù)改進是非常重要的。
　　c)不同用戶的管理權(quán)限和知識的時效性。
　　d)應該不僅僅局限于特定的搜索方法。

　　2)直接高效的知識組織和分類知識的組織和分類對知識庫的重要性是不言而喻的。和企業(yè)信息化中那句常用的話“garbage in garbage out”一樣，如果知識庫不能根據(jù)用戶的實際需要進行有效的分類和組織，那么從中找到的答案也就不能有效地解答問題。比如，如果一個保險公司的員工關(guān)于危重病癥的問題找到的答案是一份幾十頁的文件，他勢必要花費很長時間從中找到真正的答案。同樣，IT服務的員工也會發(fā)現(xiàn)一個解決問題的答案不是一個簡單的解決方法而是一本厚厚的手冊。如何根據(jù)不同行業(yè)的需求組織和分類知識對用戶是至關(guān)重要的，直接決定了他們是否接受知識庫。

　　3)操作方法應該簡單易行

　　知識庫是面向不同用戶的，比如有的用戶清楚的知道自己想問什么，而有的用戶需要一點提示去發(fā)現(xiàn)他們真正的問題。知識庫應該提供多種不同的結(jié)果搜尋方法，這樣才能讓用戶愿意使用。

　　從前述的問題中，企業(yè)已經(jīng)意識到一個持續(xù)有效的知識庫解決方案是需要特定的核心技術(shù)的，僅僅通過自己開發(fā)或者幾個行業(yè)高手開發(fā)的系統(tǒng)只能是短期的解決方案而且不會有很好的性能，同時這些系統(tǒng)相對封閉很難擴展。因此，自去年以來，我們已經(jīng)看到很多行業(yè)的國內(nèi)用戶開始對來自國外的知識庫產(chǎn)品進行評估，并希望引入這些軟件來替代原來的知識庫系統(tǒng)。

ChinaByte(e.chinabyte.com)

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