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中國(guó)CRM行業(yè)實(shí)踐反思系列—開(kāi)題

葉開(kāi) 2004/11/29

　　跟兩年前的不同是，現(xiàn)在國(guó)內(nèi)的CRM行業(yè)越來(lái)越趨向于理性化，尤其是表現(xiàn)在企業(yè)用戶(hù)上。準(zhǔn)備部署CRM的企業(yè)更多的在前期進(jìn)行內(nèi)部動(dòng)員和培訓(xùn)、咨詢(xún)等，在CRM理念與流程在企業(yè)內(nèi)能夠鋪開(kāi)的時(shí)候才去考慮部署CRM系統(tǒng)，而且企業(yè)也更加重視CRM供應(yīng)商的成功案例和行業(yè)經(jīng)驗(yàn)。企業(yè)現(xiàn)在也不是聽(tīng)顧問(wèn)講CRM概念了，而是企業(yè)上上下下的人都能夠說(shuō)出很多有關(guān)客戶(hù)滿(mǎn)意度和客戶(hù)的相關(guān)概念，這也是一個(gè)重要的標(biāo)志。

　　然而，我們的CRM供應(yīng)商卻仍舊在原地踏步走。在面對(duì)企業(yè)用戶(hù)已經(jīng)不再需要空洞的理念的時(shí)候，CRM供應(yīng)商卻不能深入的講如何結(jié)合企業(yè)的實(shí)際業(yè)務(wù)流程來(lái)實(shí)現(xiàn)CRM企業(yè)，而還是在反反復(fù)復(fù)的講著陳舊的老調(diào)。而且，在企業(yè)用戶(hù)越來(lái)越重視CRM并且不僅僅把CRM看作是一套系統(tǒng)，而更多的是企業(yè)的CRM戰(zhàn)略和流程的時(shí)候，我們的CRM供應(yīng)商卻還在以一種產(chǎn)品的方式去提供CRM服務(wù)。于是，在這個(gè)市場(chǎng)上出現(xiàn)了很多情況，而這些情況直接體現(xiàn)著國(guó)內(nèi)CRM行業(yè)發(fā)展的弊端。

　　惡意價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)怪圈

　　在國(guó)內(nèi)的CRM市場(chǎng)上，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)多家供應(yīng)商一起投標(biāo)的情況，畢竟企業(yè)用戶(hù)也越來(lái)越規(guī)范，更多的利用招標(biāo)來(lái)有效的尋找和選擇最適合自己企業(yè)的CRM供應(yīng)商。問(wèn)題是在于CRM供應(yīng)商，在招投標(biāo)過(guò)程中或者搶單過(guò)程中，更多的結(jié)果是惡意的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)。而這種價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)意味著拋棄了服務(wù)的價(jià)格戰(zhàn)，因?yàn)閮r(jià)格競(jìng)爭(zhēng)只好縮減服務(wù)的成分，而沒(méi)有了服務(wù)卻只有價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)這一條道路。進(jìn)入這樣一種惡性循環(huán)后，CRM供應(yīng)商的核心業(yè)務(wù)開(kāi)始淡化，產(chǎn)品模式越來(lái)越明顯，這卻造成客戶(hù)越來(lái)越痛苦，項(xiàng)目越來(lái)越尷尬，業(yè)務(wù)增長(zhǎng)越來(lái)越?jīng)]有后勁。要改變這種現(xiàn)狀，就是要實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品與服務(wù)的剝離，同時(shí)也要求CRM服務(wù)商能夠提煉咨詢(xún)理論體系與方法論的成熟。

　　CRM廠(chǎng)商的客戶(hù)細(xì)分

　　做CRM的反而自己沒(méi)有進(jìn)行客戶(hù)細(xì)分和客戶(hù)價(jià)值定位，這個(gè)是很有趣的現(xiàn)象。雖然CRM供應(yīng)商在向企業(yè)用戶(hù)灌輸CRM的理念，然而他們自己卻未必在以此進(jìn)行運(yùn)營(yíng)指導(dǎo)。客戶(hù)細(xì)分，意味著CRM供應(yīng)商業(yè)要關(guān)注自己的目標(biāo)客戶(hù)分類(lèi)，了解他們的特征和需求，同時(shí)基于客戶(hù)價(jià)值的定位，確定目標(biāo)客戶(hù)分類(lèi)中的價(jià)值等級(jí)，從而能夠有效的提供不同的差異化的服務(wù)，使公司運(yùn)營(yíng)流程更加有效。

　　遠(yuǎn)離了理念的唯技術(shù)先進(jìn)論

　　當(dāng)CRM供應(yīng)商在沒(méi)有理論和方法論的積累的時(shí)候，它們就要開(kāi)始拋棄軟性的東西，而開(kāi)始強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品。在產(chǎn)品中，它們會(huì)喋喋不休的強(qiáng)調(diào)技術(shù)先進(jìn)性，形成一種CRM行業(yè)內(nèi)唯技術(shù)先進(jìn)論，好像采取了最先進(jìn)技術(shù)的CRM系統(tǒng)就能夠使企業(yè)用戶(hù)實(shí)現(xiàn)CRM企業(yè)。我們可以揣測(cè)出，這種CRM供應(yīng)商的長(zhǎng)期發(fā)展一定會(huì)有問(wèn)題的，如果不及時(shí)調(diào)整的話(huà)。

　　沒(méi)有了定位的客戶(hù)搶奪

　　競(jìng)爭(zhēng)使無(wú)可厚非的，但是不能什么客戶(hù)都去搶一把。在CRM市場(chǎng)不景氣的時(shí)候，CRM供應(yīng)商顧不得自己的定位了，而是拼命的奪單，這種搶奪是盲目的，也是不利于CRM行業(yè)的有序發(fā)展。大部分CRM供應(yīng)商都能夠按照一些基準(zhǔn)要素來(lái)定位開(kāi)不同的屬于自己定位的市場(chǎng)，好好開(kāi)發(fā)耕耘自己的定位市場(chǎng)，才能夠讓整個(gè)CRM市場(chǎng)變的熙熙攘攘，而不是只有CRM供應(yīng)商在打來(lái)打去。

　　缺少培訓(xùn)的人才培養(yǎng)體系

　　一個(gè)行業(yè)的發(fā)展，離不開(kāi)人才的支撐。然而對(duì)于國(guó)內(nèi)CRM來(lái)講，CRM專(zhuān)業(yè)或者方向的人才教育、培訓(xùn)還是個(gè)空缺，CRM方向的職業(yè)教育、培訓(xùn)也是個(gè)空缺。在沒(méi)有一個(gè)專(zhuān)業(yè)人才群體的支撐下，這個(gè)行業(yè)的發(fā)展必然是遲緩或者吃力的。人才培養(yǎng)體系務(wù)必需要整個(gè)行業(yè)的方方面面都參與進(jìn)來(lái)，借企業(yè)CRM應(yīng)用回暖的時(shí)機(jī)有效的建立起這個(gè)體系，從而為CRM行業(yè)持續(xù)不斷的輸送人才。

　　除了銷(xiāo)售和利潤(rùn)還有什么？

　　做國(guó)內(nèi)的CRM行業(yè)，除了銷(xiāo)售實(shí)施之外，缺少了很多原本應(yīng)該有的東西。在國(guó)外，有很多的教育機(jī)構(gòu)、研究機(jī)構(gòu)等會(huì)投入很多人力物力來(lái)進(jìn)行CRM的研究和評(píng)估，而CRM行業(yè)內(nèi)相關(guān)對(duì)象也愿意購(gòu)買(mǎi)這種研究報(bào)告，在國(guó)外的研究機(jī)構(gòu)能夠依靠研究報(bào)告良好的生存的時(shí)候，中國(guó)卻還沒(méi)有一家這樣的機(jī)構(gòu)，因?yàn)樗鼪](méi)有生存的環(huán)境。這是需要我們深思的，為什么會(huì)沒(méi)有生存空間？那么，我們國(guó)內(nèi)的CRM，除了銷(xiāo)售和利潤(rùn)還有什么？

　　實(shí)施，我可以收費(fèi)嗎？

　　很多CRM供應(yīng)商也在說(shuō)：我的實(shí)施是收費(fèi)！然而，我們強(qiáng)調(diào)的是不是安裝培訓(xùn)類(lèi)的實(shí)施，而是基于業(yè)務(wù)流程與系統(tǒng)相互適應(yīng)相互優(yōu)化的實(shí)施服務(wù)。實(shí)施與產(chǎn)品的比重還不是一個(gè)重量級(jí)，而且實(shí)施費(fèi)用的人天金額遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于國(guó)外的人天金額。這個(gè)事情說(shuō)明在企業(yè)用戶(hù)還不太認(rèn)可接受服務(wù)收費(fèi)的同時(shí)，也存在CRM供應(yīng)商的實(shí)施服務(wù)過(guò)于簡(jiǎn)單和淺顯。至少，我聽(tīng)說(shuō)過(guò)很多2個(gè)周、1個(gè)月的實(shí)施服務(wù)，而且還是數(shù)家國(guó)內(nèi)知名的CRM供應(yīng)商。

　　咨詢(xún)和培訓(xùn)與CRM系統(tǒng)的平衡

　　我們一直強(qiáng)調(diào)CRM系統(tǒng)僅僅作為實(shí)現(xiàn)的工具，最主要的是企業(yè)的CRM能力和客戶(hù)執(zhí)行力，而這一部分，更多的是需要借助于咨詢(xún)和培訓(xùn)服務(wù)。因此，我們要有效的平衡咨詢(xún)、培訓(xùn)和產(chǎn)品系統(tǒng)，畢竟國(guó)內(nèi)CRM市場(chǎng)還是發(fā)展初期階段，在這個(gè)階段產(chǎn)品的比重不一定要小于咨詢(xún)培訓(xùn)，也就是說(shuō)不同階段不同環(huán)境下這種平衡就變得很微妙。

　　除了產(chǎn)品中國(guó)CRM難道就沒(méi)有什么了？

　　如果能夠理直氣壯的回答這個(gè)問(wèn)題，那么國(guó)內(nèi)的CRM市場(chǎng)必然進(jìn)入了一個(gè)良性的自我循環(huán)過(guò)程。在這個(gè)大蛋糕上，產(chǎn)品依托于理論和方法論，同時(shí)基于理論和方法論將產(chǎn)品部署為企業(yè)的解決方案，研究、教育、培訓(xùn)、咨詢(xún)、實(shí)施、產(chǎn)品等等都將成為中國(guó)CRM行業(yè)的重要鏈條。

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