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調(diào)查：CRM軟件沒有實現(xiàn)促進銷售的目標

2007/04/24

　　CRM達不到大多數(shù)銷售機構(gòu)的預期。據(jù)位于科羅拉多州Boulder和舊金山的銷售咨詢機構(gòu)CSO Insights稱，CRM提供好處的那些地方并不是銷售專業(yè)人員感到最重要的地方。這家公司最近完成了一項對1300多家銷售機構(gòu)進行的年度調(diào)查，結(jié)果發(fā)現(xiàn)企業(yè)希望使用CRM軟件達到的目標以及企業(yè)實際達到的目標是完全不同的兩回事。

　　CSO Insights合作伙伴Barry Trailer說，人們使用CRM軟件的理由是為了增加收入、提高效率，也就是要銷售得更多和更好。而目前已經(jīng)使用CRM系統(tǒng)兩年或者更長時間的受訪者表示，他們從使用CRM系統(tǒng)中得到的主要好處是更好的通訊和增加的效率。

　　Trailer說，我認為沒有任何一個人是為了實現(xiàn)這些目標的。他們獲得批準花費時間、精力、資源和打亂銷售隊伍不會是僅僅為了得到更好的內(nèi)部通訊。

　　根據(jù)這項調(diào)查，62%的受訪者表示，他們從CRM系統(tǒng)中得到的主要好處是改善了銷售通訊。另外46%的受訪者表示，預測的準確性提高了。42%的受訪者表示CRM系統(tǒng)減輕了管理負擔。只有21%的受訪者表示CRM系統(tǒng)提高了銷售收入。當問到他們明年的主要目標時，64%的受訪者表示要提高銷售收入。其次是提高銷售效率，56%的受訪者選擇了這一項。

　　Trailer說，我們一直在考察人們采用CRM的理由和他們實際得到的結(jié)果之間的聯(lián)系。

　　甚至銷售專業(yè)人員所說的CRM軟件今年提供了某些好處的預測方面也存在需要要改進的地方。Trailer說，預測的準確率在過去的三年里從50%下降到了30%再下降到了20%。

　　Trailer說，這不是一個管道，而是一個預測。人們說，這些交易將結(jié)束了。預測準確率是可怕的。它確實是銷售管理的一個罪狀。預測的準確率多糟糕啊。

　　CRM需要時間

　　這次調(diào)查確實發(fā)現(xiàn)使用多年或者受到更多照顧的機構(gòu)取得了更大的成功。這給在CRM技術(shù)方面已經(jīng)投入大量資金的公司帶來了一些希望。

　　此外，CRM正在變得越來越成熟。使用CRM系統(tǒng)兩年以上的機構(gòu)的普及率從去年的39%提高到了今年的49%。相應(yīng)的成功率和銷售收入的增加也隨著成熟的CRM應(yīng)用而增長。

　　Trailer說，我確信能夠找出一些其成員遠遠超過平均水平的公司。我認為，我們能夠找到已經(jīng)使用CRM一段時間的公司。但是，我懷疑這個差別不是它們的CRM技術(shù)，而是它們的管理。CRM并不是產(chǎn)生差別的東西。而是使用這個工具的人有差別。

　　CRM不能實現(xiàn)其預期，甚至在開始使用CRM系統(tǒng)之前就存在這種情況。根據(jù)這篇報告，30%的實施超過了預算，另外有11%遠遠超過了預算。這個比例比前幾年提高了。這基本上是由于缺少最終用戶培訓預算和正在進行的熱線技術(shù)支持預算造成的。

　　這篇報告指出，許多機構(gòu)正在尋求替換他們的CRM系統(tǒng)。在2000年之前投資購買CRM系統(tǒng)的公司現(xiàn)在正在考慮用使用更方便、價格更便宜或者更有靈活性的其它應(yīng)用程序替代那個CRM系統(tǒng)。

　　Trailer說，出去購買CRM就像購買銷售培訓或者購買一個健身房會員卡一樣。如果你不應(yīng)用它并且改變你的行為，它就會出現(xiàn)很大的差別。如果你做這些事情，過一段時間它就會有很大的不同。這篇報告中的成員直接真實了這一點。

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