首頁(yè)>>>技術(shù)>>>CRM　　CRM產(chǎn)品

CRM2.0在汽車行業(yè)的典型應(yīng)用
貓撲網(wǎng)為大眾開設(shè)互動(dòng)社區(qū)

2007/09/18

　　中國(guó)正在成為世界競(jìng)爭(zhēng)最激烈的汽車市場(chǎng)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，自2004年年初至今，國(guó)內(nèi)轎車的價(jià)格平均下跌了20%以上。在汽車價(jià)格不斷“跳水”的同時(shí)，競(jìng)爭(zhēng)同質(zhì)化導(dǎo)致汽車營(yíng)銷成本大幅上升，頻繁的新車上市在逐漸消磨市場(chǎng)的激情。對(duì)汽車行業(yè)獲取附加利潤(rùn)至關(guān)重要的CRM如果不進(jìn)行變革的話，勢(shì)必如同溫水青蛙一樣，一步步進(jìn)入難以翻身的境地。

　　傳統(tǒng)CRM遭遇挑戰(zhàn) 網(wǎng)絡(luò)CRM突顯優(yōu)勢(shì)

　　車價(jià)不斷下降和汽車推廣的成本不斷增加是汽車企業(yè)目前面臨的最棘手問題。如果按傳統(tǒng)方式進(jìn)行客戶關(guān)系管理，比如數(shù)據(jù)庫(kù)分析統(tǒng)計(jì)、直投公司資料手冊(cè)、客戶問卷調(diào)查等，這些方式仍然有效，但面臨著成本及效率方面的考驗(yàn)。

　　汽車企業(yè)又同時(shí)感受到的一個(gè)變化是，買車的人會(huì)經(jīng)常上網(wǎng)。有調(diào)查顯示，在北京，60%以上的用戶在買車前會(huì)上網(wǎng)查詢有關(guān)信息。僅在2005年，通過專業(yè)車網(wǎng)查詢購(gòu)車信息、找到經(jīng)銷商的潛在購(gòu)車用戶超過15萬(wàn)人，其中直接提交購(gòu)車意向的超過3萬(wàn)人。

　　鑒于網(wǎng)絡(luò)的重要作用，一些有遠(yuǎn)見的大公司開始把CRM的建設(shè)轉(zhuǎn)移到利用網(wǎng)絡(luò)來(lái)加強(qiáng)CRM建設(shè)以及提高網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷技巧。

　　網(wǎng)絡(luò)可以集銷售，售前、售后服務(wù)，商品與顧客資料查尋于一體，因此在維護(hù)客戶關(guān)系方面具有很大的優(yōu)勢(shì)。企業(yè)在應(yīng)用過程中應(yīng)不斷完善這種渠道，以吸引更多的消費(fèi)者。

　　汽車廠商大眾公司很早利用網(wǎng)絡(luò)CRM系統(tǒng)來(lái)管理其用戶和經(jīng)銷商。從客戶購(gòu)車開始的一系列問題，比如至今這輛車的狀況如何，汽車什么時(shí)候應(yīng)該進(jìn)行保養(yǎng)，汽車有沒有進(jìn)行過修理，在哪些時(shí)間進(jìn)行過什么項(xiàng)目的維修，故障原因是什么，更換過哪些零件，相關(guān)行駛公里數(shù)，機(jī)油的更換情況等等都有詳細(xì)的銷售記錄，根據(jù)這些記錄，從而為顧客提供更為準(zhǔn)確而滿意的服務(wù)。

　　從客戶關(guān)系管理到客戶管理關(guān)系

　　在這樣一個(gè)信息爆炸的環(huán)境中，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)逐漸由企業(yè)品牌傳播的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)為客戶忠誠(chéng)度的競(jìng)爭(zhēng)。那么，如何利用網(wǎng)絡(luò)提高用戶黏性從而贏得忠誠(chéng)度呢？被動(dòng)接受信息是沒有忠誠(chéng)度可言的，只有讓消費(fèi)者主動(dòng)接受甚至傳遞信息，實(shí)現(xiàn)口碑營(yíng)銷才是最好的辦法。

　　基于此，有效提高用戶對(duì)汽車品牌的喜愛及忠誠(chéng)度，尤其是加強(qiáng)車主和準(zhǔn)車主的交流和使用體驗(yàn)，提高用戶活躍度，產(chǎn)生口碑，這也是汽車廠商考慮的首要問題。

　　利用“互動(dòng)”和“娛樂”將是傳遞信息、實(shí)現(xiàn)口碑的必要條件，貓撲網(wǎng)有一款產(chǎn)品叫“我的空間”，它集成了個(gè)人空間、社會(huì)交友網(wǎng)絡(luò)，社區(qū)、博客、相冊(cè)、朋友網(wǎng)絡(luò)等。對(duì)于企業(yè)而言，“我的空間”可以成為一個(gè)功能強(qiáng)大的企業(yè)互動(dòng)門戶，大眾便是如此。貓撲網(wǎng)針對(duì)大眾想解決的實(shí)際問題，為大眾提供了從網(wǎng)站社區(qū)設(shè)計(jì)、建設(shè)、運(yùn)營(yíng)、推廣、維護(hù)等一攬子的解決方案，從而進(jìn)一步提升大眾CRM系統(tǒng)。

　　各種Web2.0技術(shù)及理念在企業(yè)CRM上體現(xiàn)出了其優(yōu)勢(shì)。

　　貓撲網(wǎng)首先為大眾品牌的熱門汽車開設(shè)了博客車型小圈子，方便客戶和經(jīng)銷商直接與用戶交流、專題保養(yǎng)，同時(shí)由汽車衍生出一些關(guān)于美食、旅游等以及汽車周邊產(chǎn)品的圈子，將擁有共同愛好的人群籠絡(luò)在一起。通過這些非功利性的交流，鼓勵(lì)消費(fèi)者主動(dòng)去維護(hù)這個(gè)平臺(tái)，從而增加大眾CRM平臺(tái)的粘度。

　　第二是對(duì)用戶數(shù)據(jù)進(jìn)行有效系統(tǒng)的分析。通過組建的用戶俱樂部可吸引大批的網(wǎng)友來(lái)交流意見，通過貓撲的用戶腳印跟蹤系統(tǒng)及關(guān)鍵字技術(shù)，進(jìn)一步方便廠商對(duì)消費(fèi)者的喜好進(jìn)行系統(tǒng)分析，時(shí)時(shí)跟蹤消費(fèi)者需求，以一種更為消費(fèi)者喜歡的方式開展線上調(diào)研。

　　第三是可以方便大眾更好地開展促銷：將產(chǎn)品廣告融于BBS、博客、視頻中，使網(wǎng)絡(luò)使用者在潛移默化中接受了促銷活動(dòng)。

　　第四可以利用網(wǎng)絡(luò)的社區(qū)功能開展消費(fèi)者聯(lián)誼、俱樂部活動(dòng)及線下推廣活動(dòng)。這是一種調(diào)動(dòng)消費(fèi)者情感因素，促進(jìn)情感消費(fèi)的方式。

　　企業(yè)建立網(wǎng)站及其維護(hù)是一項(xiàng)長(zhǎng)期的工作。它不僅包括創(chuàng)意及開通，更為費(fèi)時(shí)、費(fèi)力的是網(wǎng)站的維護(hù)，在互動(dòng)專區(qū)中，廠商與消費(fèi)者、消費(fèi)者與消費(fèi)者有了更多直接交流的機(jī)會(huì)，方便企業(yè)及時(shí)了解消費(fèi)者對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)，為顧客提供定制化產(chǎn)品服務(wù)，以便改進(jìn)和加快新產(chǎn)品研究與開發(fā)。在網(wǎng)上開展CRM要比其他渠道方便得多，由于有用戶口碑傳播在其中，無(wú)形中降低了企業(yè)的推廣和營(yíng)銷成本，提高了企業(yè)產(chǎn)品在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)力。 　　

金融界


相關(guān)鏈接:
CRM2.0的構(gòu)建與展望 2007-09-18
從客戶關(guān)系管理到客戶管理關(guān)系：用2.0方式為你服務(wù) 2007-09-18
BPO在CRM領(lǐng)域內(nèi)的應(yīng)用 2007-09-17
SaaS深入企業(yè)應(yīng)用 2007-09-14
通貨能力不抵吞吐量 港口企業(yè)CRM選型忙 2007-09-14

分類信息:     行業(yè)_企業(yè)_新聞