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CRM復(fù)雜性成中小企業(yè)大問(wèn)題

左丘 2008/02/01

　　在實(shí)施任何類(lèi)型的企業(yè)軟件過(guò)程中，用戶(hù)過(guò)渡都是一個(gè)棘手的問(wèn)題。

　　客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)軟件也不例外。 今年初，AMR Research發(fā)現(xiàn)平均有25%的CRM許可證被閑置。 AMR的Robert Bois近期在接受采訪(fǎng)時(shí)表示，盡管CRM軟件幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)了流程自動(dòng)化，但它在讓最終用戶(hù)滿(mǎn)意方面做的依然不夠。

　　Bois指出，“銷(xiāo)售人員經(jīng)常抱怨CRM或SFA(銷(xiāo)售隊(duì)伍自動(dòng)化)是一種管理負(fù)擔(dān)，它們沒(méi)有很好地證明自身的作用。正因如此，這些應(yīng)用的過(guò)渡率才無(wú)法提高，用戶(hù)依然偏向于使用他們所熟悉的工具，比如電子表格、數(shù)據(jù)庫(kù)等。 而在后勤辦公室應(yīng)用方面這類(lèi)問(wèn)題并不突出，因?yàn)橛脩?hù)沒(méi)有其它選擇。 比如負(fù)責(zé)訂單輸入的操作員必須向系統(tǒng)輸入訂單，不管他們?cè)覆辉敢膺@么做�！�

　　AMI-Partners近期的一份調(diào)查顯示，將近有83%的中小企業(yè)經(jīng)營(yíng)者表示讓員工使用CRM軟件是他們所面臨的最大挑戰(zhàn)。

　　AMI-Partners的一名分析師指出，這個(gè)問(wèn)題的癥結(jié)主要是由于CRM廠商向中小企業(yè)所提供的軟件版本是從企業(yè)版縮水而來(lái)的，因此其用戶(hù)界面較為呆板。 CRM廠商若想爭(zhēng)取到中小企業(yè)客戶(hù)，那么簡(jiǎn)化用戶(hù)界面將是一種“主要的差異化手段”。

　　同時(shí)該調(diào)研報(bào)告還顯示，約有43%的受訪(fǎng)者只使用了不到一半的CRM功能，而50.5%的受訪(fǎng)者認(rèn)為數(shù)據(jù)同步對(duì)他們來(lái)說(shuō)非常重要。

　　根據(jù)我的經(jīng)驗(yàn)，中小企業(yè)所面臨的一個(gè)最大問(wèn)題是缺乏對(duì)CRM或SFA活動(dòng)的規(guī)劃。 CRM的宗旨是幫助企業(yè)獲取、保留并培養(yǎng)客戶(hù)。 鑒于此，中小企業(yè)必須分析他們現(xiàn)有的商業(yè)流程，并發(fā)現(xiàn)出問(wèn)題的所在。 他們必須完全了解該調(diào)整哪些流程，如何借助技術(shù)來(lái)得到所期望的效果。 就CRM而言，進(jìn)行不斷完善是一場(chǎng)持久戰(zhàn)，而非一個(gè)短期項(xiàng)目。 因此，企業(yè)必須羅列出問(wèn)題并持續(xù)對(duì)其跟蹤解決。

　　遺憾的是，大部分中小企業(yè)所做的只是去購(gòu)買(mǎi)技術(shù)，然后指望通過(guò)實(shí)施就能改善一切。 這種方式通常會(huì)導(dǎo)致項(xiàng)目失敗，尤其是對(duì)那些不知該如何使用技術(shù)來(lái)提高自身效率的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)。 那些無(wú)法明確描述CRM活動(dòng)將如何幫助他們改善獲取、保留并培養(yǎng)客戶(hù)能力的中小企業(yè)最好不要盲目地去實(shí)施CRM技術(shù)。

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